Raportul CX Landscape 2024 al CallMiner: cheia AI pentru experiența clienților, dar costurile depășesc așteptările

Un nou raport dezvăluie că în timp ce companiile văd AI generativă (GenAI) ca un schimbător de joc pentru experiența clienților (CX), mulți se luptă cu costul implementării. Descoperirile provin de la CallMiner's Raportul peisajului CX 2024, dezvoltat în colaborare cu firma de cercetare Vanson Bourne, care a chestionat 700 de lideri globali CX din industrii, inclusiv servicii financiare, asistență medicală, retail și tehnologie.

Potrivit raportului, 87% dintre liderii CX văd IA generativă ca fiind esențială pentru îmbunătățirea serviciului clienți. Un procent și mai mare, 91%, consideră că AI își va optimiza strategiile CX. Cu toate acestea, în ciuda acestui entuziasm, 63% dintre respondenți au recunoscut că investiția financiară necesară pentru implementarea tehnologiei AI a fost mai mare decât se aștepta inițial.

Rolul în creștere al inteligenței artificiale în experiența clienților

În ultimii doi ani, AI a revoluționat modul în care organizațiile abordează CX, în special în centrele de contact. Inteligența artificială devine esențială pentru modul în care companiile eficientizează operațiunile, sporesc productivitatea agenților și personalizează interacțiunile cu clienții.

Raportul evidențiază faptul că 62% dintre organizații au implementat deja o formă de IA în operațiunile lor, în timp ce 24% sunt în stadiile incipiente ale adoptării. Cu toate acestea, acești utilizatori timpurii sunt precauți, concentrându-se pe aplicațiile AI de bază care demonstrează rentabilitate rapidă a investiției (ROI) înainte de a explora implementări mai complexe.

În special, organizațiile adoptă automatizarea bazată pe inteligență artificială spori eficienta, cu 44% dintre respondenți folosind AI pentru a eficientiza sarcinile și 43% implementarea chatbot-urilor sau sisteme de recomandare pentru a îmbunătăți CX. Prin automatizarea sarcinilor de rutină, AI le permite angajaților să se concentreze pe rezolvarea mai strategică și creativă a problemelor, o tendință pe care 43% dintre respondenți au acceptat-o.

Provocările financiare ale implementării AI

Deși AI este văzută ca un motor critic al succesului în afaceri, costurile asociate cu implementarea acestuia au fost un obstacol semnificativ. De fapt, 63% dintre liderii CX au remarcat că implementarea AI a fost mai costisitoare decât se anticipase. Aceasta include nu doar costul de achiziție și întreținere a tehnologiei, ci și resursele necesare pentru a pregăti echipele și a integra eficient soluțiile AI. Mai exact, 42% dintre respondenți au menționat costul menținerii unei echipe de sprijinire a AI, în timp ce 40% au menționat timpul necesar pentru instruirea personalului cu privire la noile tehnologii.

Una dintre principalele provocări continue este dificultatea măsurării rentabilității investițiilor în inteligență artificială (IA). Conform raportului, 27% dintre liderii CX au declarat că încă nu știu cum să evalueze succesul sistemelor lor de inteligență artificială. Mai mult, 37% dintre respondenți au avut dificultăți în a determina ce tehnologie de inteligență artificială se potrivește cel mai bine nevoilor organizației lor, deși această cifră arată o îmbunătățire modestă față de 44% de anul trecut.

Creșterea încrederii în AI, mai puține temeri

Interesant este că sondajul indică o încredere tot mai mare în gestionarea AI, complexitatea tehnologiei AI fiind mai puțin îngrijorătoare în comparație cu anii precedenți. Doar 21% dintre respondenți consideră acum AI prea complicată, o scădere notabilă de la 31% în 2023. În plus, îngrijorările legate de securitatea și riscurile de conformitate ale AI sunt în scădere, doar 38% dintre lideri exprimându-și îngrijorarea, față de 45% anul trecut.

Această reducere a temerilor legate de inteligența artificială este atribuită în mare măsură unei educații mai bune și unei conștientizări sporite a potențialului inteligenței artificiale. Pe măsură ce organizațiile devin mai informate, acestea sunt din ce în ce mai încrezătoare în utilizarea inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți experiența clienților fără a pune în pericol securitatea sau conformitatea.

AI ca instrument pentru abilitarea angajaților

Deși unii încă se tem că AI ar putea înlocui locurile de muncă, raportul prezintă o imagine diferită. În loc să înlocuiască lucrătorii umani, 90% dintre organizații văd AI ca mijloc de abilitare a angajaților pentru a-și atinge potențialul maxim. Majoritatea companiilor folosesc AI pentru a gestiona sarcini repetitive, cu valoare redusă, eliberând angajații să se concentreze pe provocări mai complexe.

Această tendință este evidențiată și de faptul că 37% dintre organizații adoptă AI pentru a-și crește capacitatea forței de muncă pentru sarcini de nivel înalt. În multe cazuri, inteligența artificială este, de asemenea, utilizată pentru a oferi îndrumări în timp real în timpul interacțiunilor cu clienții, 46% dintre respondenți raportând utilizarea asistenței live bazate pe inteligență artificială.

În plus, 39% dintre organizații apelează la sisteme de notare bazate pe inteligență artificială pentru a evalua atât interacțiunile cu clienții, cât și performanța angajaților. Această trecere către metode de evaluare obiective, bazate pe date, ajută companiile să ofere evaluări mai imparțiale ale strategiilor lor de CX și ale eficienței angajaților.

Colectarea datelor în evoluție și feedback-ul clienților

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se răspândesc pe mai multe canale, organizațiile colectează cantități mari de date. Cu toate acestea, raportul notează că feedback-ul solicitat de la clienți - adunat prin sondaje și recenzii - sa dovedit limitat în domeniul de aplicare. În schimb, feedback-ul nesolicitat din interacțiunile clienților, în special cele din centrele de contact și rețelele sociale, oferă o viziune mai nuanțată a experienței clienților.

Un număr tot mai mare de organizații recunosc valoarea feedback-ului nesolicitat. Raportul arată că 64% dintre respondenți se bazează în continuare pe feedback-ul solicitat, în scădere de la 71% în 2023 și 79% în 2022. În plus, 25% dintre organizații colectează acum o combinație egală de feedback solicitat și nesolicitat, în creștere de la 20% anul precedent.

Această colectare de date în expansiune generează nevoia unei analize automate. Potrivit raportului, 60% dintre organizații folosesc automatizarea pentru a-și procesa datele clienților, o creștere cu 5% față de anul trecut. Analizând aceste date mai eficient, companiile pot descoperi informații valoroase care le informează strategiile de CX și conduc îmbunătățiri în întreaga afacere.

Privind în perspectivă: echilibrarea promisiunii și provocărilor AI

Pe măsură ce peisajul CX continuă să evolueze, Raportul CallMiner 2024 CX Landscape dezvăluie o conștientizare tot mai mare atât a potențialului, cât și a provocărilor AI. În timp ce tehnologia oferă beneficii semnificative, cum ar fi o eficiență îmbunătățită, o personalizare mai mare și o productivitate sporită a angajaților, organizațiile trebuie să navigheze între complexitățile implementării și costurile financiare care o însoțesc.

Cheia succesului, potrivit fondatorului și CEO-ului CallMiner, Jeff Gallino, constă în echilibrarea promisiunii AI cu execuția practică și sigură. Companiile care pot atinge acest echilibru vor fi bine poziționate pentru a valorifica potențialul de transformare al AI în contact center și nu numai.

Cu 87% dintre organizații care recunosc importanța AI generativă în CX, este clar că această tehnologie va juca un rol esențial în modelarea viitorului experienței clienților. Dar, așa cum arată raportul, companiile trebuie să fie strategice în abordarea lor, asigurându-se că investesc nu numai în tehnologia potrivită, ci și în oamenii și procesele care vor conduce la succesul pe termen lung.

Pentru informații mai detaliate, cititorii pot accesa integral Raport peisaj CallMiner 2024 CX.