Alex Doonanco, CEO și Co-Fondator al CareCycle – Seria de Interviuri

Alex Doonanco este CEO și co-fondator al careCycle, o platformă bazată pe inteligență artificială care transformă modul în care agențiile Medicare interacționează cu membrii. De la lansarea sa în octombrie 2024, echipele de voce AI ale careCycle au purtat peste 400.000 de conversații cu seniori, ajutând agențiile să îmbunătățească retenția, să reducă rata de abandon și să ofere suport personalizat la scară largă. Alex și-a început cariera în domeniul inteligenței artificiale conversaționale ca prim angajat din SUA și lider de piață la AI Rudder, unde a condus inițiative de automatizare la scară largă în multiple industrii B2C. El este pasionat de construirea de soluții AI care combină eficiența cu empatia pentru a îmbunătăți accesul la îngrijirea sănătății și rezultatele.

careCycle este o forță de muncă vocală bazată pe inteligență artificială pentru agențiile Medicare și FMO, oferind angajament personalizat și conform cu membrii de la preluarea lead-urilor la îngrijirea post-înscriere. Platforma ajută clienții să îmbunătățească conversiile, să îmbunătățească retenția și să genereze milioane de dolari în reînnoiri, în timp ce economisește ore de muncă pentru agenții licențiați. Fondată de Alex Doonanco și Evan Roubekas, se integrează perfect cu CRM-urile și îndeplinește standardele HIPAA/CMS.

Ce v-a inspirat să co-fondați careCycle și cum a influențat experiența dvs. în construirea de infrastructuri AI pentru sectoare reglementate direcția companiei?

Am început să lucrez în domeniul inteligenței artificiale vocale în 2022, implementând sisteme în industrii precum finanțe, juridic și sănătate. Aceste experiențe mi-au oferit o perspectivă clară asupra posibilităților și limitărilor inteligenței artificiale generice în spații puternic reglementate. Ceea ce am văzut în mod repetat a fost că sistemele tradiționale de inteligență artificială vocală erau construite pentru a demonstra tehnologia, nu pentru a rezolva probleme semnificative ale industriei. Erau tranzacționale, lipsite de memorie și riscante în medii în care conformitatea și empatia erau critice.

În Medicare, aceste slăbiciuni sunt amplificate. Seniorii se înscriau la planuri și apoi erau adesea lăsați fără suport proactiv, în timp ce agențiile pierdeau venituri pentru că membrii părăseau în primele 90 de zile. Am co-fondat careCycle pentru a închide această lacună. Experiența mea în inteligența artificială reglementată m-a învățat să gândesc despre conformitate și securitate de la prima linie de cod. Această abordare ne-a permis să construim careCycle ca o platformă care nu numai că îmbunătățește experiența membrilor, dar îndeplinește și cerințele stricte ale HIPAA și CMS.

Cum a contribuit participarea la Y Combinator la creșterea timpurie a careCycle și la validarea nevoii de automatizare post-înscriere mai bună în Medicare?

Participarea la Y Combinator a fost transformativă pentru careCycle. Programul a creat un mediu care ne-a încurajat să ne mișcăm mai repede, să ne concentrăm pe misiunea noastră principală și să ne conectăm profund cu alți fondatori care rezolvă probleme ambițioase. Pentru careCycle, acest lucru a însemnat să rafinăm abordarea noastră pentru angajamentul post-înscriere în Medicare și să testăm rapid soluția noastră cu agenții reale.

YC a oferit, de asemenea, mentorat inestimabil și acces la o rețea de investitori și adoptatori timpurii care au înțeles amploarea problemei pe care o rezolvăm. A validat faptul că oportunitatea de piață era masivă și ne-a oferit resursele și încrederea de a aduce o soluție AI conformă și cu scop într-o industrie care avea nevoie disperată de ea.

Cum gestionează echipele de voce AI ale careCycle diferitele părți ale călătoriei membrilor, inclusiv înscrierea, navigarea planului și reînnoirile?

Am proiectat echipele de voce AI ale careCycle pentru a funcționa ca o echipă de specialiști întotdeauna disponibili, fiecare concentrat pe o etapă specifică a călătoriei membrilor. În timpul înscrierii, un agent AI salută membrul pe nume, confirmă informațiile sale și programează orice întâlniri de următorul cu un agent licențiat, dacă este necesar. În timpul navigării planului, un alt agent AI răspunde la întrebări rutiniere despre beneficii, coplăți și detalii de acoperire și escaladează imediat orice problemă sensibilă către un agent licențiat.

Post-înscriere este locul unde careCycle are cel mai mare impact. Agenții noștri AI efectuează verificări proactive, reamintiri și contacte de reînnoire, în timp ce își amintesc de interacțiunile anterioare. Dacă un senior a întrebat anterior despre costul unei prescripții sau despre un medic de îngrijire primară, AI-ul poate urmări contextul, creând o conversație care pare autentic personală. În spatele scenei, sistemul nostru de orchestrare asigură că agenții licențiați intervin numai acolo unde adaugă cea mai mare valoare, în timp ce AI-ul gestionează interacțiunile repetitive de volum mare. Această abordare permite agențiilor să se angajeze continuu cu fiecare membru fără a adăuga personal, ceea ce îmbunătățește semnificativ retenția.

Puteți explica cum careCycle menține conformitatea HIPAA în timp ce gestionează sute de mii de conversații?

Conformitatea a fost un pilon de bază al platformei noastre de la început. Fiecare apel pe care îl procesăm este gestionat prin infrastructură sigură, onshore, cu stocare criptată și înregistrări gata de audit. Înainte de a fi împărtășită orice informație de sănătate protejată, AI-ul nostru efectuează o verificare a identității cu mai mulți factori pentru a confirma identitatea membrului. Fluxurile noastre conversaționale sunt proiectate cu atenție pentru a se alinia cu ghidurile CMS, iar orice contact de ieșire urmează cerințele TCPA.

La fel de important, platforma noastră incorporează un sistem cu intervenție umană pentru anchete cu risc ridicat sau sensibile. Dacă un membru pune o întrebare care ar putea declanșa expunere regulamentară sau necesită o decizie licențiată, AI-ul semnalează imediat interacțiunea și fie escaladează către un om în timp real, fie programează o urmărire de la un agent licențiat. Această abordare ne permite să gestionăm sute de mii de conversații fără a compromite securitatea sau integritatea regulamentară.

Cum reține sistemul dvs. memoria conversațiilor anterioare și cum personalizează interacțiunile viitoare pentru fiecare membru în parte?

Una dintre capacitățile cele mai puternice ale careCycle este capacitatea de a crea un profil contextual securizat pentru fiecare membru. Acest profil permite agenților noștri AI să recunoască un apelant care se întoarce instantaneu, să îi salute pe nume și să își amintească detaliile conversațiilor anterioare. Dacă un senior a sunat luna trecută cu o întrebare despre beneficiul farmaceutic sau o trimitere, AI-ul poate face referire la acea interacțiune în mod natural și fie o urmărește, fie închide bucla.

Acestă continuitate este mai mult decât o caracteristică tehnică. Construiește încredere. Seniorii se simt ca și cum interacționează cu o echipă care îi cunoaște, înțelege situația lor și se preocupă proactiv de nevoile lor. Această senzație de familiaritate și fiabilitate conduce la o retenție mai mare, o satisfacție mai bună și, în cele din urmă, la rezultate mai puternice atât pentru membri, cât și pentru agenții.

Puteți descrie un proces tipic de înscriere cu careCycle — atât din perspectiva membrului, cât și a agenției?

Din perspectiva membrului, înscrierea cu careCycle este fără efort. Ei pot primi un apel de bun venit proactiv sau pot suna oricând. AI-ul îi salută pe nume, confirmă informațiile și răspunde la întrebări de bază despre plan. Dacă au nevoie de un punct de contact uman pentru a discuta decizii de acoperire complexe, AI-ul efectuează o transferare caldă către un agent licențiat. Membrii părăsesc acea primă interacțiune simțindu-se sprijiniți și încrezători, mai degrabă decât întrebându-se cui să sune atunci când apar întrebări.

Din perspectiva agenției, înscrierea este proiectată pentru a fi cât mai simplă. Ne integrăm cu sistemul lor CRM sau de telefonie, pre-selecționăm lead-urile pentru eligibilitate și începem să automatizăm angajamentul post-înscriere într-o chestiune de zile. Acest lucru permite agenților să petreacă mai puțin timp cu apeluri repetitive și mai mult timp cu activități generatoare de venit, în timp ce careCycle se asigură că niciun membru nu este lăsat în urmă. Clienții noștri observă în mod constant o retenție îmbunătățită la 90 de zile, un cost mai mic de achiziție și creșteri măsurabile ale valorii pe viață.

De ce este o soluție cu scop special esențială pentru agențiile Medicare în comparație cu reutilizarea unui instrument de inteligență artificială vocală generic?

Medicare este un spațiu unic complex și puternic reglementat, iar inteligența artificială vocală generică nu este proiectată pentru acesta. Uneltele off-the-shelf pot gestiona automatizarea de bază, dar lipsesc infrastructura de conformitate, memoria și empatia pe care seniorii le așteaptă și regulatorii le cer. Utilizarea unei soluții generice în acest mediu poate crea riscuri reale, de la manipularea datelor la încălcări ale TCPA, și rareori îmbunătățește retenția într-un mod semnificativ.

Am construit careCycle special pentru sprijinul planurilor Medicare și ACA. Platforma noastră înțelege nuanțele călătoriei membrilor, menține conformitatea deplină și se integrează direct cu fluxurile de lucru ale agenției. Acest focus cu scop special ne permite să livrăm nu numai automatizare, ci și rezultate măsurabile în retenția membrilor și venituri.

Care sunt unele dintre cele mai mari provocări tehnice sau de conformitate pe care a trebuit să le depășiți în proiectarea platformei?

Una dintre cele mai mari provocări a fost orchestrarea mai multor agenți AI de-a lungul unei călătorii extinse a membrilor. Fiecare agent a trebuit să-și mențină specializarea pentru înscriere, navigare a planului și reînnoiri, în timp ce împărtășește contextul cu ceilalți, astfel încât experiența să pară fără întrerupere pentru membru. Rezolvarea acestei provocări a necesitat o investiție semnificativă în orchestrarea multi-agent și memoria persistentă securizată care respectă cerințele HIPAA.

Cea de-a doua provocare a fost încorporarea conformității în sistem fără a încetini procesul. Trebuia să construim funcții precum verificarea identității, procesarea datelor onshore, înregistrarea auditului, escaladarea către om și să le integrăm într-un mod care să livreze în continuare interacțiuni conversaționale rapide. Echilibrarea rigorii regulamentare cu o experiență intuitivă a membrului a fost complexă, dar rezolvarea acestei provocări este ceea ce face careCycle cu adevărat de nivel enterprise.

Încotro vedeți careCycle mergând în viitor — există planuri de a extinde în alte domenii ale sănătății sau în industrii adiacente?

În termen scurt, ne concentrăm pe scalarea careCycle pe piețele Medicare și ACA, adăugarea suportului multilingv și adâncirea integrărilor noastre CRM pentru a face adoptarea și mai ușoară pentru agenții. De asemenea, explorăm tablouri de bord analitice care oferă agențiilor o vizibilitate clară asupra tendințelor de angajament și retenție ale membrilor.

Pe termen lung, aceeași infrastructură pe care am construit-o pentru Medicare poate servi piețelor de sănătate adiacente și altor industrii reglementate în care angajamentul membrilor și conformitatea sunt critice. Viziunea noastră este ca careCycle să devină stratul implicit de angajament AI pentru organizații care trebuie să construiască încredere la scară, gestionând mii de interacțiuni sensibile în fiecare zi.

Ce sfat ați da altor fondatori AI care doresc să construiască în sectoare puternic reglementate, cum ar fi sănătatea?

Sfatul meu cel mai important este să începeți cu problema, nu cu tehnologia. Prea multe proiecte AI urmăresc noutatea în loc de a rezolva puncte slabe reale. În sectoarele reglementate, încrederea și conformitatea sunt negociabile, și trebuie să fie integrate în ADN-ul produsului dvs. de la început.

Imersați-vă în domeniu până când înțelegeți nu numai reglementările, ci și partea umană a experienței. Proiectați pentru supraveghere umană, concentrați-vă pe rezultate măsurabile și gândiți-vă la modul în care tehnologia dvs. poate crea fiabilitate și plăcere, nu doar eficiență. Fondatorii care fac acest lucru vor construi soluții care prosperă în industrii în care alții eșuează.

Mulțumim pentru acest interviu minunat. Citiitorii care doresc să afle mai multe despre careCycle pot vizita careCycle.