Personalizarea bazată pe inteligență artificială: Îmbunătățirea implicării consumatorilor

Trăim într-o lume în care experiențele personalizate ale consumatorilor sunt din ce în ce mai normale. Să ne gândim, cu câteva decenii în urmă, singurele opțiuni de la cafenea erau smântână și zahăr sau neagră. În prezent, presupunem că vom putea comanda o cafea cu lapte de migdale, fără spumă, cu două pompări de vanilie fără zahăr – orice altceva ar părea învechit.

Indiferent dacă sunteți o afacere cu sediu fizic sau o companie SaaS complet digitală, așteptările consumatorilor privind personalizarea țin pasul cu comenzile de cafea. Cercetările efectuate de McKinsey au arătat că 71% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să ofere interacțiuni personalizate. 76% au raportat că se simt frustrați atunci când acest lucru nu se întâmplă. Uneltele bazate pe inteligență artificială pot ajuta companiile să înțeleagă așteptările clienților lor de la prima interacțiune. Cu această perspectivă, companiile pot îmbunătăți experiențele pentru a impulsiona implicarea, reținerea și, în cele din urmă, creșterea.

La Jotform, echipele noastre din toate funcțiunile sunt în permanență în căutarea unor modalități noi de a integra personalizarea bazată pe inteligență artificială în procesele noastre pentru a face fiecare parte a călătoriei clienților puțin mai personalizată. Dacă vă întrebați cum să începeți, iată câteva strategii simple care s-au dovedit a fi eficiente pentru noi.

Refining marketing and sales campaigns

devine

Îmbunătățirea campaniilor de marketing și vânzări

Dacă ați primit vreodată un cadou și ați gândit, “Această persoană nu știe deloc gustul meu”, atunci puteți înțelege frustrarea ofertelor impersonale. Personalizarea înseamnă făcând clienții să se simtă speciali. Conform McKinsey, este legat de o experiență mai pozitivă a clientului în general. În campaniile dvs. de marketing și vânzări, uneltele bazate pe inteligență artificială pot juca un rol esențial în făcând clienții să se simtă unici și înțeleși – “văzuți” în limbajul generației Z. Luați aplicația Zia: utilizează inteligență artificială pentru a analiza datele clienților și a înțelege preferințele și comportamentele lor. Cu această perspectivă, personalizează interacțiunile, recomandările și comunicările pentru a se potrivi cu nevoile și dorințele specifice ale fiecărui client. De exemplu, Zia poate determina momentul optim pentru a contacta un client în funcție de activitatea sa, asigurându-se că mesajul dvs. este primit în cel mai bun moment. Zia poate chiar identifica tendințe în fluxurile de lucru ale dvs. și sugera modalități de automatizare a sarcinilor repetitive, făcând procesele mai eficiente și eliberând timp pentru o implicare mai semnificativă a clienților.

Prin utilizarea uneltelor bazate pe inteligență artificială, puteți crea experiențe mai personalizate care rezonă cu fiecare client, construind legături mai puternice, îmbunătățind loialitatea și impulsionând profitul. Când retailerul de craft-uri Michaels Stores, de exemplu, a crescut personalizarea campaniilor de e-mail de la 20 la 95%, a înregistrat creșteri ale ratelor de clic: 41% pentru campaniile SMS și 25% pentru e-mailuri. La Jotform, am văzut rezultate similare – cu cât campania este mai personalizată, cu atât implicarea este mai mare.

Enhancing customer support

devine

Îmbunătățirea suportului clienților

Capacitățile chatbot-urilor bazate pe inteligență artificială sunt din ce în ce mai uimitoare în fiecare zi – mult dincolo de automatizarea răspunsurilor la întrebările frecvente (deși aceasta este o funcție valoroasă). Ele pot crea și îmbunătăți în mod continuu răspunsurile la bilețele de suport ale clienților. Pot învăța din bilețele trecute pentru a sugera automat câmpuri pentru bilețele noi, oferind răspunsuri mai consistente și reducând încărcarea manuală a angajaților. Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială pot gestiona programările, solicitând informațiile logistice necesare, astfel încât clienții să știe că preocupările lor sunt luate în considerare. Angajații, la rândul lor, pot organiza programările lor cu mai puțină intervenție personală (și energie). Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială pot ajuta clienții să ia decizii de cumpărare și să găsească produsele și serviciile de care au nevoie. Pot colecta, de asemenea, feedback și insight-uri de la clienți, ajutând companiile să își personalizeze și să își îmbunătățească în mod continuu experiența.

Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială s-au dovedit a fi extrem de eficiente. De exemplu, filiala olandeză a ING a înlocuit chatbot-ul său bazat pe reguli cu un chatbot bazat pe inteligență artificială. Șapte săptămâni mai târziu, au constatat că chatbot-ul bazat pe inteligență artificială oferea o experiență remarcabil mai bună, ajutând 20% mai mulți clienți să evite așteptările lungi și să primească asistență instantanee. Progresele precum acestea pot face procesele de suport clienți atât mai eficiente, cât și mai personalizate.

Empowering data-driven personalization

devine

Împuternicirea personalizării bazate pe date

La Tokyo, meniul regulat McDonald’s include un sandwich cu file de pui teriyaki. La Paris, veți găsi macarons pe meniul “MacDo”. În Texas, există un burrito cu cârnaț. Practica lanțului de fast-food de a diversifica ofertele sale în funcție de gusturile și așteptările diferitelor baze de clienți este un exemplu de bază de segmentare a pieței – divizarea consumatorilor în sub-grupuri pe baza demografiei, nevoilor, priorităților, intereselor comune și altor criterii psihografice sau comportamentale. Apoi, o companie poate ajusta “meniul” său pentru a servi mai bine fiecare segment.

Uneltele bazate pe inteligență artificială pot ajuta companiile să colecteze date cuprinzătoare despre clienți și să efectueze sarcini precum segmentarea pieței. Pot genera insight-uri și rapoarte pe baza acestor informații, permițând companiilor să stabilească obiective și indicatori de performanță bazate pe date care se adresează preferințelor fiecărui client.

După cum notează McKinsey, aceste decizii bazate pe date conduc la o implicare repetată, ceea ce generează mai multe date. Companiile pot proiecta experiențe și mai țintite pentru clienți, creând un efect de roată – un ciclu de date și personalizare care îmbunătățește satisfacția clienților și alimentează o creștere durabilă.

Boosting efficiency and enhancing human-centered service

devine

Creșterea eficienței și îmbunătățirea serviciilor centrate pe oameni

La Jotform, integrarea uneltelor bazate pe inteligență artificială în procesele noastre de suport clienți ne permite angajaților să se concentreze pe sarcini cu impact mai mare, cum ar fi problemele unice ale clienților care necesită atenție personală și rezolvare creativă a problemelor. Prin delegarea întrebărilor repetitive către inteligența artificială, membrii echipei noastre au mai mult timp pentru a se concentra pe înțelegerea punctelor slabe unice ale utilizatorilor noștri și pentru a dezvolta soluții personalizate. Acest transfer îmbunătățește eficiența operațională și ne împuternicește echipa noastră să ofere servicii mai gândite și centrate pe oameni. Clienții sunt mai fericiți – și angajații sunt, de asemenea, mai mulțumiți. Una dintre principalele avantaje ale utilizării uneltelor bazate pe inteligență artificială pentru a automatiza sarcinile manuale care nu necesită intrare personală – fie că este vorba de luarea notițelor, scanarea pentru probleme de securitate sau generarea de răspunsuri standard – este că eliberează profesioniștii pentru a se concentra asupra sarcinilor mai semnificative, cum ar fi ascultarea utilizatorilor și găsirea modalităților de a servi nevoile lor unice. Într-un sens, automatizarea este cheia pentru a debloca o libertate, creativitate și gândire strategică mai mare.

În ciuda temerilor răspândite, uneltele bazate pe inteligență artificială nu fură neapărat locurile de muncă ale oamenilor. În schimb, ele eliberează profesioniștii pentru a excela în părțile jobului care sunt mai umane – de exemplu, sarcinile care necesită ascultare, empatie și inovație. Pentru companii, automatizarea este o investiție care aduce dividende în timp. Acest abordare nu numai că îmbunătățește satisfacția angajaților prin eliminarea sarcinilor repetitive, dar asigură, de asemenea, că cei mai importanți stakeholderi – clienții – primesc cel mai înalt nivel de atenție personalizată și îngrijire.