Cum devine aplicația de comerț electronic un sistem, nu doar o vitrină

Dezvoltarea unei aplicații urmează în mare parte un proces învechit: proiectare, dezvoltare, lansare, apoi predare, astfel încât analiza datelor, personalizarea și campaniile viitoare să fie gestionate cu ajutorul unui set separat de instrumente. Acum însă, IA schimbă complet rolul aplicației pentru clienți și semnificația acestui lucru pentru companii.

Pentru multe mărci, drumul de la adoptarea IA la obținerea unor beneficii concrete este încă lung. IA accelerează dezvoltarea aplicațiilor, apropie datele de procesul decizional și schimbă însăși natura a ceea ce înseamnă o aplicație.

A venit momentul să nu mai tratăm aplicația ca pe o vitrină adaptată pentru mobil, ci ca pe un sistem în continuă evoluție, care creează pentru cumpărători o experiență intuitivă, personalizată și receptivă. Iată cum se manifestă în practică această schimbare și ce înseamnă ea pentru echipele care trebuie să o gestioneze.

Înțelegeți rolul IA în etapa de creație

Drumul de la concept la o aplicație finalizată implică, de obicei, mai multe predări: apare o idee de brand, se aprobă un design, un dezvoltator îl transformă în cod, apoi aplicația este testată prin controlul calității și prototipată, după care este lansată. Fiecare etapă consumă însă timp prețios, iar riscul ca intenția inițială să se piardă sau să fie interpretată greșit este tot mai mare.

IA devine o componentă valoroasă a etapei de creație. Organizațiile cu o adopție a IA de peste 50% raportează economii mai mari de timp, în special în activitățile de dezvoltare aflate în fazele incipiente. Acest lucru s-a remarcat mai ales în anumite sarcini, precum colectarea cerințelor, redactarea poveștilor de utilizator și generarea de idei. Tocmai aceste activități preliminare puteau dura săptămâni, dacă nu chiar luni, înainte să fie creat măcar un singur ecran. IA le oferă, de asemenea, dezvoltatorilor mai mult timp prețios pentru a se concentra asupra funcționalității și logicii, în locul implementării repetitive.

Creativitatea, funcționalitățile personalizate și logica nu mai sunt blocate de întârzierile îndelungate necesare pentru a stabili dacă merită sau nu să fie dezvoltată o idee. Agenții IA facilitează „lucrul ghidat de intuiție”, adică experimentarea rapidă prin care persoanele fără pregătire tehnică aprofundată pot construi și testa singure idei. Sistemele IA pot genera machete și componente corespunzătoare pe baza unui cadru din Figma, astfel încât fluxul de proiectare nu mai trebuie refăcut manual la fiecare iterație. Asta nu înlocuiește discernământul pe care un dezvoltator cu experiență îl aplică arhitecturii sau cerințelor operaționale, dar înseamnă că mai puține idei trebuie să aștepte în etapa de dezvoltare până când se stabilește dacă merită sau nu să fie urmate.

Timpul și energia echipelor de proiectare și inginerie se eliberează pentru aspectele aplicației care sunt mai greu de standardizat, precum logica procesului de plată, integrările, funcționalitățile specifice mărcii și personalizarea. Astfel, se renunță la munca de implementare de rutină, care constă în transformarea unui design aprobat în componente funcționale.

IA nu este doar o altă funcție de analiză a datelor

După lansarea unei aplicații, problema mai dificilă este, de obicei, una organizațională și operațională, nu strict tehnică. Datele despre performanță, instrumentele pentru campanii și informațiile despre clienți sunt, de regulă, păstrate în sisteme separate, iar echipele trebuie să treacă de la unul la altul pentru a înțelege ce s-a întâmplat și a decide ce trebuie făcut.

IA devine tot mai importantă pentru reducerea acestui decalaj. Potrivit unui raport recent al Deloitte, 60% dintre directori folosesc acum în mod regulat IA pentru a-și susține deciziile. IA îi poate ajuta pe comercianți să ajungă direct la esențial: nu doar să investigheze, de exemplu, de ce au scăzut conversiile sau să prognozeze veniturile pentru trimestrul următor, ci și să acționeze pe baza acestor informații. Reducerea distanței dintre analiză și acțiune este esențială pentru a ține pasul cu piețele și clienții aflați în rapidă schimbare. De pildă, se poate crea o campanie pentru coșurile abandonate sau valorifica o oportunitate de reimplicare a clienților. Analiza și execuția nu mai sunt etape distincte, gestionate cu instrumente separate, iar rolul IA depășește aici simpla raportare a celor întâmplate: IA contribuie activ la conturarea deciziilor și a acțiunilor ulterioare.

Totuși, accesul nu înseamnă și utilizare: dintre companiile care adoptă agenți IA, 68% raportează că jumătate sau mai puțin dintre angajații lor interacționează cu un agent în activitatea de zi cu zi. Trecerea de la adoptarea pe scară largă la o utilitate cotidiană reală și la decizii luate cu mai multă autonomie necesită o analiză atentă și pregătire.

Fiecare cumpărător ar trebui să aibă parte de o experiență personalizată

Majoritatea aplicațiilor de comerț mobil le afișează tuturor vizitatorilor o pagină de pornire aproape identică, adăugând ulterior elemente de personalizare prin module cu recomandări. IA începe să integreze personalizarea mai devreme: în ceea ce vede cumpărătorul chiar în momentul în care deschide aplicația, nu doar în conținutul care îi este prezentat după ce a început deja să navigheze.

Un studiu BCG despre experiența clienților susține că mărcile nu mai controlează pe deplin parcursul clientului, chiar dacă este posibil ca aceștia să le judece în continuare ca și cum l-ar controla. Din acest motiv, o experiență generică sau incoerentă în aplicație are consecințe mai costisitoare decât înainte.

Mecanismul de bază constă în faptul că semnalele comportamentale, precum ceea ce a căutat, a abandonat sau a cumpărat cineva anterior, pot influența acum în timp real aspectul și conținutul aplicației, fără să fie nevoie să se publice o versiune nouă în magazinul de aplicații. Un client care revine și a lăsat produse în coș nu trebuie să vadă același banner generic ca un vizitator aflat la prima vizită. Aceasta este o problemă de design diferită de alegerea bannerului afișat unui anumit segment și înseamnă că echipele de produs și de design trebuie să planifice interfețe care se adaptează fiecărui utilizator, în loc să rămână statice, ca parte a unei vitrine fixe.

Privind înainte

Aplicațiile de comerț electronic nu sunt produse fixe, lansate o singură dată, ci sisteme care sunt construite, operate și perfecționate în permanență. Inteligența artificială intervine în fiecare dintre aceste etape: transformă designurile în experiențe funcționale în aplicație, ajută echipele să treacă de la informații la acțiune și se adaptează la experiența fiecărui client, în funcție de interacțiunile acestuia cu aplicația. Sunt aplicații diferite, dar toate duc la aceeași concluzie: aplicația este un sistem adaptabil, care poate fi creat, operat și personalizat cu ajutorul inteligenței artificiale.

Nu tratați inteligența artificială ca pe o altă funcționalitate adăugată peste cele existente. Aceasta devine o componentă importantă a infrastructurii care susține experiența oferită de aplicația de comerț electronic, ceea ce schimbă modul în care trebuie administrată aplicația și etapele de parcurs înainte de extinderea ei.

Datele trebuie să fie pregătite înainte de automatizarea cu ajutorul inteligenței artificiale. De multe ori, blocajul ține de datele de bază, nu de inteligența artificială adăugată în fluxul de lucru. Liderii din domeniul tehnologiei și echipele care urmăresc să extindă implementările bazate pe agenți ar trebui să-și auditeze mai întâi arhitectura datelor.

Guvernanța trebuie să existe înainte de extinderea autonomiei. Având în vedere cât de inegală este încă utilizarea agenților în activitatea de zi cu zi, chiar și în companiile în care adoptarea lor este larg răspândită, definirea deciziilor pe care le poate lua un sistem fără supraveghere și a celor care trebuie verificate de o persoană este un prim pas obligatoriu.

Timpul economisit în design și dezvoltare este un avantaj doar dacă este folosit strategic. Dacă inteligența artificială preia sarcinile de rutină din construirea unei aplicații, capacitatea suplimentară astfel obținută are valoare doar dacă echipele au un plan pentru folosirea ei, de exemplu, pentru logică personalizată și integrări.

Strategiile de personalizare trebuie să treacă de la alegerea bannerului pe care îl vede un anumit segment la proiectarea unor sesiuni care pot arăta și se pot simți diferit pentru fiecare vizitator. Acest lucru are implicații majore pentru sistemele de design și procesele de asigurare a calității, care trebuie concepute pentru a gestiona variația.

Iar aplicația nu se reduce la ceea ce văd clienții. Pentru liderii din domeniul tehnologiei, întrebarea nu mai privește doar interfața, ci și ceea ce poate crea, înțelege și modifica tehnologia din spatele acesteia. Inteligența artificială este integrată simultan în toate aceste funcții: scurtează procesul de construire a aplicației, face legătura între date și decizii și transformă vitrina online într-o experiență care răspunde nevoilor persoanei care o folosește, în loc să le arate tuturor același lucru.

Totuși, asta nu elimină rolul judecății umane, nici în guvernanță, nici în stabilirea deciziilor care ar trebui să revină efectiv unui sistem. Însă modelul în care construirea, lansarea și optimizarea sunt trei etape distincte, gestionate de trei echipe diferite, face loc unui model mai simplu și mai integrat. Pe viitor, important nu va fi să lansăm o aplicație terminată, ci să o tratăm ca pe un sistem care trebuie administrat și care va continua să evolueze.