Cum pot firmele de servicii să gestioneze clienții care consultă mai întâi ChatGPT?

Vechiul model de afaceri, în care clienții vă solicitau ajutorul pentru că dețineați informațiile relevante și puteați acționa pentru a le rezolva problema, este dat peste cap de clienții care vin cu informații superficiale și insuficient verificate, obținute cu ajutorul IA, și se așteaptă apoi ca firmele să le pună în aplicare. Nu este de mirare că răspunsurile generate de IA pot fi greșite, deoarece sistemele nu au acces la contextul din viața reală sau la informații suficient de actualizate despre problema în cauză. Dacă îi spuneți clientului că greșește, riscați să-l jigniți. Dacă urmați concluzia IA, riscați să puneți în pericol economiile cuiva.

Fenomenul se manifestă în toate domeniile: de la pacienți care ajung la spital cu diagnostice generate de IA, până la călători care contestă recomandările agenților de turism prezentându-le itinerarii personalizate generate de IA, către destinații care nici măcar nu există. Era clienților care se prezintă informați de IA reprezintă o provocare pentru numeroase industrii. Cum poate contabilitatea să gestioneze această problemă?

Clientul care se prezintă informat de IA

Să ne imaginăm că o cheamă Kayla. Are o mică afacere în Queens. Într-o zi, îi trimite contabilului o captură de ecran din ChatGPT, în care chatbotul o sfătuiește să schimbe modul în care este înregistrată afacerea, pentru a economisi mii de dolari la impozite în fiecare an. Teoretic, soluția funcționează, dar nu și pentru afacerea ei. Reglementările locale din New York și salariul pe care ar trebui să și-l plătească ar anula cea mai mare parte a economiilor. Contabilul trebuie să-i explice toate acestea fără să pară defensiv, pentru ca Kayla să nu facă o greșeală costisitoare. Totuși, în astfel de situații, unii oameni ar putea începe să nu mai aibă încredere în contabilul lor, deoarece chatbotul le-a oferit un răspuns care pare superficial, dar corect.

Astfel de cazuri devin tot mai frecvente. OpenAI a raportat că numărul întrebărilor adresate ChatGPT în SUA despre impozite s-a înmulțit de patru ori între T1 2025 și T1 2026. Graficul publicat de companie includea o mențiune că ChatGPT nu este destinat să înlocuiască sfaturile profesionale. În mod similar, Adobe a constatat că 26% dintre angajații din SUA intenționau să folosească IA pentru depunerea declarațiilor fiscale în 2026, față de 11% în 2024. Asta înseamnă că, deși par să aibă o înțelegere superficială a subiectului, clienții lasă în seama profesioniștilor responsabilitatea de a le verifica răspunsurile.

De ce contabilitatea este deosebit de expusă

Deși regulile fiscale pot fi consultate de oriunde, aplicarea lor variază în funcție de locul în care se află clientul, de modul în care este înregistrată afacerea, de anul fiscal, de istoricul clientului și de alți factori care nu se regăsesc în datele de antrenare ale modelului. În plus, pragurile, termenele-limită și creditele fiscale se modifică de la un an la altul, iar un model ar putea aplica o regulă învechită. Evaluarea din 2026 realizată de TaxBench asupra a 16 modele de vârf a arătat că cel mai bun model a răspuns corect la întrebările despre cunoștințe fiscale în 84% dintre cazuri la prima încercare, dar numai în 42% dintre cazuri în cadrul a cinci încercări la aceeași întrebare.

Costul ascuns al acestor greșeli îl suportă profesionistul, care trebuie să depisteze eroarea din raționamentul IA, să i-o explice clientului și să-l convingă că IA greșește. Corectarea unui client îl poate face pe prestatorul de servicii să pară defensiv sau depășit de situație, creând un paradox al încrederii: clientul vede un plan bine pus la punct, oferit de un chatbot, și se întreabă dacă nu cumva este mințit. Majoritatea firmelor nici măcar nu facturează acest tip de muncă. Cu toate acestea, răspunderea rămâne în sarcina firmei. În combinație cu lipsa contabililor cu experiență, volumul suplimentar de muncă ar putea fi picătura care umple paharul.

Recomandări practice pentru firme

În condițiile în care firmele se confruntă deja cu volume uriașe de muncă, este necesar să adopte o strategie pentru a gestiona această nouă provocare.

1. Clarificați așteptările încă de la începutul colaborării cu clientul. Explicați cum tratează firma sfaturile generate de IA și cine răspunde pentru documentele depuse. Astfel, eliminați zona gri în care se depune muncă fără ca aceasta să fie facturată sau un profesionist ajunge să suporte consecințele unei decizii care, de la bun început, nu i-a aparținut.
2. Folosiți răspunsurile oferite de IA clienților ca indicii despre preocupările lor reale. Cereți-le să vă spună ce au întrebat și ce răspuns au primit, pentru a identifica întrebările care îi frământă, dar pe care se tem să le adreseze.
3. Explicați cum ați verificat concluzia la care ați ajuns. Indicați publicația sau norma care v-a ghidat în luarea deciziei, în loc să respingeți cu dispreț strategia generată de IA. Astfel, îi ajutați să înțeleagă și limitele chatbotului.
4. Creați o colecție de concepții greșite recurente — un fel de secțiune cu întrebări frecvente. Aceleași răspunsuri greșite reapar mereu, așa că standardizați răspunsurile și distribuiți-le din timp.
5. În cele din urmă, folosiți IA în propriile operațiuni, pentru a le elibera contabililor timp să poarte aceste conversații. Firmelor care lucrează exclusiv manual le va fi greu să pună în aplicare oricare dintre soluțiile de mai sus, fiindcă vor fi pur și simplu prea copleșite de muncă pentru a încerca să răspundă și la întrebări suplimentare.

Impactul asupra firmelor de servicii

Pe măsură ce tehnologia avansează, informațiile devin tot mai abundente. Firmele de servicii nu mai sunt gardienii cunoașterii, deoarece, teoretic, oricine poate afla pe cont propriu cum să obțină serviciul. Prin urmare, avantajul oferit este economisirea timpului și liniștea sufletească. Contabilitatea funcționează ca un nivel de încredere în infrastructura financiară. Pe măsură ce clienții vin tot mai des cu un plan deja pregătit de un chatbot, valoarea profesioniștilor se mută de la a explica la a verifica și a lua decizii. Același lucru este valabil pentru firmele de avocatură, firmele de consultanță și cele de consiliere. Această încredere poate fi construită numai de oameni.

Criteriul este dacă firmele le eliberează contabililor timp pentru a se ocupa de acest tip de activitate relațională. În timp ce industria se confruntă cu o lipsă generală de contabili, inteligența artificială oferă, de fapt, o soluție prin automatizarea activităților de rutină. Așadar, clienții informați de AI prevestesc, de fapt, o schimbare în industrie: adoptarea AI pentru a reduce volumul de muncă, lăsând profesioniștilor luarea efectivă a deciziilor și rezolvarea problemelor. De acum, clientul va avea întotdeauna și o a doua opinie. Rolul firmei este să fie cea în care clientul are încredere.