Aaron Lee, Co-Fondator și CEO la Smith.ai – Seria de Interviuri

Aaron Lee este Co-Fondator și CEO la Smith.ai, o platformă care combină inteligența artificială și inteligența umană pentru a oferi o implicare a clienților 24/7, cu agenți live din America de Nord, pentru a capta și converti mai multe lead-uri.

Aaron este, de asemenea, fostul CTO al The Home Depot (HD ) și co-fondator al Redbeacon, care a fost achiziționat de Home Depot în 2012. El este un inginer fondator la Google (GOOGL ) Video și a condus monetizarea YouTube.

Ce v-a atras inițial către știința calculatoarelor?

Am fost un mare fan al jocurilor video și graficii calculatorului când eram mai tânăr, și această fascinație m-a împins să studiez știința calculatoarelor. Primul meu calculator a fost Apple (AAPL ) IIe – cred că încă puteți cumpăra modele vechi de pe eBay, dar nu are aproape deloc capacitățile calculatorului de astăzi. A avut un microprocesor 6502 și 64KB RAM (pentru context, laptopul meu actual are 64GB de RAM, de 1024 de ori mai mult). Dar iubeam acel calculator pentru că eram codând în limbaj de asamblare și eram capabil să programez jocuri pe acel calculator.

Acea pasiune de la o vârstă foarte fragedă m-a determinat să studiez Grafică pe Calculator pentru doctoratul meu. În final, mi-a servit bine. Un fapt interesant, după ce am absolvit Princeton, am fost aproape de a lua joburi la Nvidia (NVDA ) și Activision, pentru că eram entuziasmat de jocul lor World of Warcraft. Dar, la insistența unui prieten, am intrat la Google, unde am avut oportunitatea de a fi inginer fondator la Google Video și, mai târziu, am lucrat la funcțiile de monetizare ale YouTube.

Prima dvs. companie, RedBeacon, a fost o platformă online de servicii pentru casă care conecta consumatorii cu contractori pentru nevoile de întreținere, reparații și renovări ale casei, și a fost ulterior achiziționată de Home Depot. Ce ați învățat din această experiență?

Acea experiență m-a învățat cum să construiesc și să scalarez o companie, care sunt provocările cu care se confruntă IMM-urile și cum să cultivăm o cultură companiei excelentă.

Până la RedBeacon, lucrasem doar pentru companii masive – pe parcursul timpului meu la Google, compania a crescut de la 2.000 la 20.000 de angajați. Cu RedBeacon, eram construind și crescând compania eu însumi și eram o echipă mică. Trebuia să învăț despre fiecare componentă a construirii unei afaceri, cum ar fi crearea și marketingul unui produs, găsirea de clienți și angajarea de personal. Cred că, pentru că am avut această experiență și am învățat atât de mult despre ceea ce presupune, am fost mai de succes cu Smith.ai.

Inițial, am început RedBeacon pentru că am văzut o lacună pe piață. Eram personal frustrat de cât de greu era să găsesc un contractor și am realizat că contractorii se simțeau la fel. Voiau o modalitate mai ușoară de a găsi clienți. Mai târziu, când eram CTO la Home Depot, a devenit sarcina mea să vorbesc cu acești profesioniști din servicii pentru casă pentru a înțelege provocările cu care se confruntau și cum tehnologia din cadrul Home Depot putea ajuta. Acele conversații personale m-au ajutat să înțeleg că, la fel cum creșterea și scalarea unei companii sunt grele, a fi o IMM este la fel de provocator – există multe lucruri pe care trebuie să le navighezi și rareori oamenii primesc îndrumări explicite despre ceea ce presupune a conduce o afacere.

Un alt domeniu în care Home Depot excelează este oferirea de multe traininguri și promovări din interior. Pe parcursul timpului meu acolo, am lucrat îndeaproape cu fostul CEO și mentorul meu, Frank Blake, și el mi-a insuflat dorința de a gândi cum putem sprijini și încuraja echipa noastră. Când am fondat ulterior Smith.ai, am încercat să construiesc această cultură de la zero. Oferim multe traininguri pentru cei peste 600 de angajați ai noștri și încercăm să promovăm din interior ori de câte ori putem. Ceva de care sunt foarte mândru este faptul că aproape fiecare echipă specializată și rol de management este ocupat de angajați care au trecut de la rolurile de la început la succesul clienților, recrutare, training, produs și vânzări. Promovarea oamenilor care cunosc afacerea noastră și fac o treabă bună pentru noi ne-a ajutat să ridicăm compania și să fim mai de succes.

Sunteți investitor angel în mai multe startup-uri, inclusiv NerdWallet (NRDS ). Ce diferențiază fondatorii de succes de cei medii?

Văd câteva caracteristici comune printre fondatorii de succes:

În primul rând, ei trebuie să fie vânzători excelenți care pot vinde o misiune sau o viziune chiar și atunci când nu au nimic. Trebuie să poți convinge oameni deștepți să te urmeze și să se alăture. Cele mai multe “succese peste noapte” durează ani pentru a se realiza și trebuie să fii pasionat de misiunea de bază.

În al doilea rând, fondatorii excelenți sunt întotdeauna rezilienți. În startup-uri, întâmpini mai multe coborâșuri decât urcări și trebuie să fii persistent și adaptabil la schimbări. Trebuie să fii dispus să continui să lucrezi și să găsești o modalitate de a realiza multe cu foarte puține resurse.

Ultimul trăsăt este poate puțin contradictoriu și contraintuitiv, dar trebuie să fii încăpățânat și, în același timp, dispus să asculți și să corectezi drumul. Cred că, adesea, fondatorii sunt înțeleși greșit pentru că gândesc despre prezent și viitor în același timp. Dar a găsi un echilibru și a ști care instinct să urmezi într-o situație dată este cheia.

Puteți împărtăși povestea de fond a Smith.ai?

După cum am menționat, experiența mea cu RedBeacon și Home Depot m-a expus la provocările cu care se confruntă IMM-urile. O problemă pe care am întâlnit-o constant de la mii de profesioniști a fost că este greu să fii bun la jobul tău dacă nu ai timp să-l faci. Sunt doar 24 de ore într-o zi și, dacă te concentrezi pe specialitatea ta, poate fi greu să găsești timp pentru alte componente ale conducerii unei afaceri, cum ar fi răspunsul la clienți așa cum ar dori.

În timp ce cercetam soluțiile existente la această problemă, nu am găsit pe nimeni care să pară că abordează această provocare. Majoritatea recepționistelor virtuale, serviciilor de răspuns la apeluri și centrelor de apeluri tradiționale se bazau pe scenarii. Toți am experimentat cum se simt forțate, îndepărtate și inflexibile. Cu toate acestea, IMM-urile au nevoie de o modalitate eficientă din punct de vedere al costurilor de a gestiona această problemă, deoarece pierd venituri valoroase dacă o ignorează. Am realizat că, dacă am putea dota agenții cu unelte de inteligență artificială, am putea oferi un serviciu mai bun care să nu se simtă ca agenții obișnuiți externalizați. Așa că, în 2015, am părăsit Home Depot pentru a aborda această problemă și a construi această tehnologie împreună cu co-fondatorul meu, Justin Maxwell.

Smith.ai oferă mai mult decât chat-ul web, ce sunt unele dintre caracteristicile și cazurile de utilizare oferite?

Oferta noastră include multiple servicii pentru a ne asigura că afacerile pot interacționa cu clienții lor pe diferite canale. Primul produs pe care l-am adus pe piață a fost recepționistul virtual. Când un client sună la unul dintre clienții noștri, apelul este direcționat către un agent uman Smith.ai care gestionează interacțiunea cu clientul. Clienții noștri pot personaliza salutul și tonul, astfel încât să se simtă ca o extensie a afacerii. Ulterior, am extins această ofertă cu Chat-ul Live Web, care este alimentat de inteligență artificială, dar este și complet asistat de oameni, pentru a ne asigura că niciun mesaj nu rămâne fără răspuns. Clienții noștri îl integrează în site-urile lor web și le permite vizitatorilor site-ului și potențialilor clienți să trimită direct un mesaj unei afaceri 24/7.

Am văzut o tracțiune semnificativă cu aceste unelte și am constatat că mai mulți dintre clienții noștri căutau sprijin pentru vânzări externe. Urmărirea rapidă este cheia pentru a obține noi afaceri și datele arată că, pentru a converti 90% din lead-uri, echipele de vânzări sau furnizorii externalizați trebuie să facă cinci încercări de apel! Așa că, în 2021, am lansat un alt produs, Campaniile de Apropiere. Agenții noștri au același sprijin ca și recepționiștii virtuali, dar sunt instruiți ca reprezentanți de dezvoltare a vânzărilor. Cu aceste soluții, sprijinim afacerile cu orice tip de implicare a clienților: intrări, ieșiri, apeluri și mesaje.

Care sunt unele dintre algoritmii de învățare automată utilizați?

Am construit capacități de inteligență artificială proprii, interne, pentru a putea oferi cel mai bun serviciu posibil clienților noștri. Una dintre principalele modalități în care utilizăm uneltele de inteligență artificială este pentru a sprijini recepționiștii noștri virtuali și agenții de campanii de apropiere. Pentru fiecare apel, le oferim prompturi și informații relevante care sunt personalizate pentru afacerea și conversația specifică. Inteligența noastră artificială este, de asemenea, antrenată pe peste opt ani de apeluri de implicare a clienților, astfel încât modelele noastre au devenit foarte sofisticate în navigarea tuturor nuanțelor unei afaceri. Un exemplu personal pe care îl iubesc este că modelul nostru poate înțelege diferitele sensuri ale cuvântului “brut” – are implicații foarte diferite într-un context legal decât într-un context de servicii pentru casă! Înainte, obișnuiam să prezentăm toate informațiile relevante agenților noștri deodată, dar am constatat că oamenii erau copleșiți de asta, așa că, de-a lungul timpului, am adaptat uneltele noastre de inteligență artificială pentru a oferi agenților prompturi selectate și personalizate, în funcție de fluxul conversației. Astfel, agenții puteau oferi apelanților detalii corecte, în timp ce strângeau, de asemenea, informațiile relevante și știau exact ce să spună la momentul potrivit.

De asemenea, transcriem și înregistrăm apelurile utilizând tehnologia Assembly AI, astfel încât, dacă un client optează, poate avea un registru căutabil al tuturor interacțiunilor cu apelanții. Ca parte a acestor transcrieri, am integrat tehnologia care identifică și blochează automat informațiile cu caracter personal (PII), cum ar fi numerele de securitate socială și numerele de card de credit. O altă funcție foarte populară printre agenții noștri este că utilizăm algoritmi pentru a bloca peste 20 de milioane de apeluri spam – un serviciu pe care îl oferim gratuit clienților noștri.

Cum se integrează Smith.ai cu platformele existente, cum ar fi Salesforce sau Slack?

Parte a filozofiei noastre de operare este că nicio tehnologie nu există în vid. Pentru a oferi valoare, trebuie să ne integrăm cu alte unelte și platforme pe care le folosesc oamenii. În cele din urmă, ceea ce oferim este ușurință și rapiditate. Cu integrări, atunci când unul dintre agenții noștri vorbește cu un client, putem actualiza toate platformele relevante cu informații cheie – putem pune transcrieri de apeluri într-un CRM, programa o întâlnire prin Calendly sau seta alte automatizări cu unelte cum ar fi Make sau Zapier. Este vorba despre a face procesul cât mai neted posibil pentru a lucra cu noi. De aceea, avem o echipă de arhitecți de soluții care se asigură că serviciile noastre pot fi integrate în alte unelte și ne ajută clienții cu configurarea inițială.

Puteți împărtăși punctele dvs. de vedere despre de ce agenții care lucrează în armonie cu inteligența artificială oferă o experiență mai bună decât agenții care lucrează singuri?

Acesta este un subiect despre care sunt foarte pasionat, așa că sunt bucuros că m-ați întrebat! Inteligența artificială este secretul care ne permite agenților noștri să se simtă ca o extensie naturală a unei afaceri, mai degrabă decât un operator externalizat. Inteligența artificială este un instrument puternic – ne permite să oferim răspunsuri foarte personalizate și adaptate clienților. Adesea, clienții noștri au interacțiuni cu clienții foarte nuanțate: se ocupă de o situație de înaltă valoare sau de ceva foarte emoțional, cum ar fi o casă inundată sau un divorț. Agenții umani, ghidați de inteligență artificială, navighează cel mai bine aceste interacțiuni, deoarece compasiunea și inteligența emoțională sunt innate și prezente în permanență. Inteligența artificială ne ajută agenții să se simtă sprijiniți – știu că vor avea îndrumări despre ce să spună sau să facă într-o conversație.

Care este viziunea dvs. asupra viitorului inteligenței artificiale pentru implicarea clienților?

Cred că suntem încă în zilele de început ale acestei tehnologii și companiile vor trebui să descopere cum să mențină relația dintre oameni și inteligență artificială pentru a optimiza eficiența fără a sacrifica personalizarea. Tehnologia este, fără îndoială, un instrument valoros pentru implicarea clienților, dar vreau să avertizez împotriva automatizării complete a serviciului clienți cu inteligență artificială. Multe interacțiuni sunt foarte simple, dar există și un număr egal care necesită un nivel mai ridicat de inteligență emoțională, și inteligența artificială nu este dotată pentru a traversa acestea singură.

Există modalități în care inteligența artificială va fi, fără îndoială, utilă. De exemplu, inteligența artificială răspunde la apeluri și direcționează apelanții către extensia potrivită, sau un copilot de inteligență artificială conversează cu un alt copilot de inteligență artificială pentru a programa o întâlnire de urmărire. Suntem încă în etapele de început ale progreselor tehnice pentru serviciul clienților, dar sunt entuziasmat să văd cum inteligența artificială poate sprijini atât eficiența, cât și personalizarea. Cu toate acestea, încă cred ferm că, pentru a atinge potențialul complet al implicării clienților, trebuie să cultivăm colaborarea dintre oameni și inteligență artificială.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorilor care doresc să afle mai multe despre Smith.ai.