Will Hayes, CEO da Lucidworks – Série de Entrevistas

Will Hayes é o CEO da Lucidworks, líder em busca alimentada por IA. Hayes tem mais de 20 anos de experiência no Vale do Silício, liderando iniciativas de produto, marketing e desenvolvimento de negócios. Antes de ingressar na Lucidworks, Hayes foi responsável pelo desenvolvimento de negócios técnicos da Splunk. Ele também criou e liderou o programa de parcerias globais da empresa. No início de sua carreira, Hayes atuou como engenheiro de software na Genentech, onde desenvolveu soluções que apoiaram as equipes de vendas e desenvolvimento de medicamentos. Nos últimos três anos, Hayes atuou como membro da YPO, uma comunidade global de líderes empresariais dedicada a melhorar vidas, negócios e o mundo. Ele também foi parceiro da 10,000 Degrees, uma organização que fornece recursos financeiros, emocionais e educacionais para crianças da área da Baía de São Francisco. Atualmente, ele mora com sua família em São Francisco, Califórnia, onde a Lucidworks tem sua sede.

Poderia explicar brevemente como a Lucidworks personaliza a busca e a descoberta para clientes e funcionários?

A Lucidworks resolve problemas de negócios críticos com busca. Para os funcionários, esses desafios parecem obter respostas para perguntas e encontrar informações ou estar longe dos dados dos clientes e não conseguir criar a melhor experiência. Para os compradores, é sobre fazer com que se sintam como se fossem um em um milhão, com recomendações que antecipam suas necessidades e mostram produtos que eles não sabiam que queriam.

A Lucidworks conecta experiências em todo o percurso do usuário para atender às intenções dos clientes e funcionários no momento. A personalização em tempo real exige que você entenda a intenção do usuário – isso vai muito além de um perfil de usuário básico. Nós facilitamos para que nossos clientes capturem sinais inestimáveis de seus usuários e criem experiências de busca, navegação e descoberta personalizadas que impulsionam as linhas superior e inferior.

Quais são exemplos dos diferentes tipos de dados de interação do cliente que podem ser monitorados e capturados?

Dados do cliente e comportamentais, como cliques e transações de todos os seus canais, podem ser usados para impulsionar experiências personalizadas em todos os canais. Os dados de interação do cliente incluem informações coletadas diretamente do usuário na forma de sinais, como uma visualização ou clique, uma compra, um filtro ou busca, um pedido de suporte, um abandono de carrinho, uma abertura de e-mail – todos esses são eventos comuns que podem gerar sinais.

Há dois tipos de sinais: explícitos e implícitos. Sinais explícitos podem incluir classificações ou avaliações, compras, postagens sociais e devoluções. Sinais implícitos não exigem nenhum esforço do usuário e também podem ser inferências com base no comportamento. Sinais que capturam a intenção, como busca, navegação e visualização de resultados, são insights poderosos que você pode obter da maioria das plataformas de análise. Na Lucidworks, aplicamos aprendizado de máquina para aprender com o comportamento e otimizar a experiência.

Poderia fornecer alguns detalhes sobre os diferentes tipos de aplicações de aprendizado de máquina usadas e quão importante é o aprendizado profundo para a Lucidworks?

A Lucidworks oferece produtos e aplicações para comércio, atendimento ao cliente e local de trabalho que usam IA e aprendizado de máquina para resolver a busca. Fusion, nosso produto principal, usa IA extensivamente em todas as etapas de enriquecimento de dados – durante a ingestão e no momento da consulta, para entender a intenção do usuário e personalizar os resultados que correspondem a essa intenção. O Fusion utiliza uma das combinações mais amplas de técnicas de ML da indústria, incluindo processamento de linguagem natural, reconhecimento de entidades nomeadas, análise de sentimento de aprendizado profundo, autoaprendizado e ajuste de relevância. Isso nos permite entregar resultados extremamente relevantes para nossos usuários e garantir que o sistema melhore continuamente com base no uso.

Também oferecemos um serviço de nuvem chamado Never Null para manter os compradores longe da página “Nenhum resultado”. Uma busca de produto sem resultados é uma armadilha mortal para a relação entre o cliente e o vendedor. O Never Null é um codificador de aprendizado profundo que aprende com o comportamento dos clientes para associar consultas e produtos com significados semelhantes, para que os clientes não fiquem presos na página de resultados nulos. Além disso, o aprendizado de máquina avançado alivia as equipes de merchandising do tempo valioso gasto analisando resultados e corrigindo regras manualmente, para que possam executar táticas mais estratégicas.

A Lucidworks oferece uma solução para aprimorar a produtividade dos chatbots e assistentes virtuais para conectar os usuários às respostas certas, entendendo a intenção contextual, poderia discutir essa solução?

A Lucidworks Smart Answers é um complemento que aprimora os chatbots e assistentes virtuais. Os chatbots tradicionais não são inteligentes o suficiente para ir além das perguntas no documento de Perguntas frequentes da empresa. O Smart Answers usa aprendizado de máquina para aprimorar os chatbots para que possam responder a perguntas que ainda não foram feitas. Ele usa processamento de linguagem natural e análise comportamental para entender a intenção do usuário e extrair de múltiplas fontes de dados para fornecer respostas relevantes.

Qual é sua visão para o futuro de conectar diferentes experiências de recomendação em diferentes aplicações?

 Nossa visão para a Connected Experience Cloud (CXC) depende do uso de sinais comportamentais para personalizar as experiências do usuário. Esses sinais são insights inestimáveis sobre a experiência digital dos clientes, funcionários e agentes de contato. Ao otimizar a experiência digital em tempo real para todo o ecossistema de usuários, a CXC garante que os clientes recebam conteúdo e ofertas relevantes e que os funcionários recebam as informações necessárias para fazer seu trabalho. Isso cria um valor composto em toda a organização e constrói conexões entre fluxos de dados e pessoas que normalmente estão isolados.

Poderia compartilhar uma história de sucesso com um cliente que usa a solução da Lucidworks?

A Lenovo, uma das principais empresas do mercado de PCs, se tornou um cliente da Lucidworks há cerca de quatro anos. A Lenovo queria capturar e agregar todos os dados valiosos que os clientes inseriam na barra de busca para produzir insights ação sobre seu comportamento que impulsionariam experiências digitais melhores. No primeiro ano de uso da Lucidworks Fusion, a Lenovo viu um aumento de 73% na interação com a busca, 93% na taxa de cliques e 35% na taxa de conversão. Tudo isso levou a um aumento de 34% na satisfação do cliente. Em paralelo, os clientes que interagem com a busca agora gastam mais dinheiro no site da Lenovo do que aqueles que apenas usam a navegação. O crescimento da receita de busca superou o crescimento da navegação em 23%, um indicador de que a busca está fornecendo resultados mais rapidamente e com mais sucesso para permitir que os clientes atinjam seus objetivos.

Há algo mais que você gostaria de compartilhar sobre a Lucidworks?

A Lucidworks estabeleceu sua reputação como líder em soluções de busca de próxima geração e temos um roadmap emocionante de produtos de nuvem para lançar em um futuro próximo. Estamos construindo sobre uma onda impressionante de momentum. No último ano, o número de clientes que usam a solução de nuvem da Lucidworks cresceu quase 200% e a receita recorrente média (ARR) atribuída a soluções baseadas em nuvem triplicou. Empresas de varejo, serviços financeiros, empresas de saúde, supermercados e fabricantes confiam nas soluções baseadas em nuvem da Lucidworks para criar experiências conectadas em suas organizações. Essa mudança para a nuvem é agnóstica em relação à indústria e estamos ansiosos para atender ao chamado com a próxima evolução das soluções da Lucidworks para nossos clientes e o mercado. Agradecemos pela ótima entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Lucidworks.