O Futuro da GenAI nos Bancos e Uniões de Crédito Regionais

Historicamente, os bancos e uniões de crédito regionais construíram suas marcas por meio de relacionamentos pessoais com seus correntistas. Por exemplo, não era incomum conhecer o nome do cônjuge do caixa e que eles conhecessem os nomes dos seus filhos. De fato, os relacionamentos pessoais têm sido a marca registrada das instituições financeiras menores e o que as distingue de seus concorrentes maiores. A digitalização do banco tornou um desafio forjar relacionamentos pessoais, erodindo o diferenciador e deixando as instituições menores procurando por uma maneira de reiniciar o jogo.

Aqui entra a inteligência artificial gerativa (GenAI), que é um subconjunto de tecnologias de IA que usa modelos de linguagem grandes (LLMs) para aprender padrões a partir de grandes conjuntos de dados. Em seguida, usa os padrões com prompts e direções de um ser humano para criar novo conteúdo de texto que se assemelha ou melhora o trabalho original, gerado por humanos.

O relatório 2025 Retail Banking Trends and Priorities que patrocinamos este ano encontrou que 80% das organizações acreditam que os agentes digitais confiarão na inteligência artificial gerativa para comunicações de marketing personalizadas em tempo real até 2030 e 76% das instituições financeiras acreditam que a maioria das instituições financeiras estará usando GenAI até 2030. Na verdade, acreditamos que o percentual deve ser maior, considerando que a GenAI pode aumentar substancialmente a produtividade, apoiar uma melhor tomada de decisão humana baseada em dados, ajudar a entregar experiências digitais personalizadas aprimoradas e aumentar significativamente a receita.

Quão significativo? No final de 2023, o McKinsey Global Institute estimou que, entre as indústrias globais, a GenAI poderia adicionar o equivalente a $2,6 trilhões a $4,4 trilhões anualmente em valor em 63 casos de uso que analisou. Entre os setores, o setor bancário deve ter uma das maiores oportunidades, com o potencial de entregar entre $200 e $340 bilhões em novo valor ao varejo bancário — principalmente devido ao aumento da produtividade.

Mais Rápido, Melhor, Mais Feliz

Há um equívoco de que a IA vai tirar empregos dos humanos. Mas o poder da GenAI é que ela produz conteúdo com base em dados e informações mais prompts e direções dadas por humanos. É uma ferramenta de melhoria, não uma ferramenta de substituição.

Atualmente, a GenAI nos bancos é usada principalmente para automatizar tarefas críticas, mas repetitivas, ou processos, incluindo segurança, originação de empréstimos, detecção de fraude e para entregar experiências de serviço automatizadas aprimoradas. Permitir que a GenAI assuma o trabalho monótono associado a esses e outros processos não apenas aumenta a eficiência e a produtividade, mas também libera os funcionários que fazem esse trabalho para se concentrar em tarefas mais significativas, tornando seus empregos mais gratificantes.

Uma das principais maneiras pelas quais os bancos e uniões de crédito regionais podem se diferenciar é personalizando e elevando a experiência de banco digital dos correntistas. Especificamente, a tecnologia facilita insights mais profundos sobre seu comportamento e preferências para ajudar a antecipar suas necessidades. Portanto, produtos e serviços que atendam a essas necessidades podem ser oferecidos a eles da mesma forma que a Netflix oferece entretenimento personalizado aos seus clientes e a Amazon oferece entretenimento e produtos — com base no comportamento e preferências do cliente.

Da mesma forma, a coleta de dados e a análise profunda possível com a GenAI permitem a criação de conteúdo personalizado, para que cada correntista veja apenas conteúdo (incluindo campanhas de marketing) relevante para ele em um determinado momento de sua vida. Não faz sentido que uma mulher de meia-idade que é dona de casa e tem um bom salário e pontuação de crédito veja o mesmo conteúdo que um recém-formado que está tentando pagar empréstimos estudantis e ainda aspira a ser dono de casa.

O Toque Humano

A inclusão da tomada de decisão humana e da supervisão são fundamentais para construir soluções de GenAI para bancos. Nossa fórmula para a integração bem-sucedida da GenAI é começar com modelos de aprendizado profundo treinados especificamente em grandes conjuntos de dados bancários. Esses modelos, que também foram treinados para aprender os padrões e estruturas da linguagem humana, criam respostas naturais a consultas ou prompts do usuário. A participação humana é crucial para garantir que as respostas geradas pela IA sejam precisas e estejam alinhadas com os padrões éticos, a conformidade regulatória e as necessidades do cliente — ao mesmo tempo em que mitigam os riscos e vieses potenciais.

Tecnologia de Amanhã, Hoje

O potencial da GenAI para transformar os bancos e uniões de crédito regionais é ilimitado. As instituições financeiras que tiverem sucesso na integração da tecnologia serão aquelas que começarem a estrategizar para o futuro, enquanto focam seus investimentos em aplicações de alto potencial e baixo risco, hoje.

Aqui estão quatro maneiras pelas quais vemos a GenAI fazendo impactos imediatos e substanciais no serviço de bancos.

Impulsionando o Crescimento Estratégico

O relatório do McKinsey calculou que o varejo bancário e o bancário corporativo se beneficiarão mais do uso correto da GenAI. No lado do bancário corporativo, o maior potencial é a tomada de decisão humana aprimorada, modelos de avaliação de risco automatizados e eficiências operacionais por meio da automação. O varejo bancário se beneficiará de experiências bancárias personalizadas, serviço ao cliente aprimorado e inovações em marketing.

Impulsionando a Eficiência Operacional

Em um relatório sobre as principais tendências bancárias para 2023, a Accenture identificou o setor bancário como o mais provável de ser impactado pela GenAI e o setor com o maior potencial para aumentar a produção com a tecnologia, com 34% dos fluxos de trabalho atuais prontos para melhoria com a GenAI. Também encontrou que as instituições financeiras que adotam a GenAI podem melhorar sua produtividade em até 30%.

Mas, mesmo com o potencial da GenAI para melhorar a eficiência, a expertise humana permanece a chave para o sucesso. Usando conhecimento bancário específico, equipes internas podem treinar os modelos para serem precisos e avaliar complexidades da forma como os humanos podem. Mas podem escalar mais rápido e a um nível muito além da capacidade humana. 

Nivelando o Campo de Jogo entre Instituições Maiores e Menores

Vimos algumas das maneiras pelas quais a GenAI pode beneficiar os bancos e uniões de crédito regionais, incluindo o aumento da produtividade e a habilitação de experiências personalizadas para os correntistas. É um sinal positivo que os banqueiros notoriamente avessos ao risco estão reconhecendo os muitos benefícios da GenAI, com taxas de adoção aumentando, mas ainda vemos muitas instituições financeiras regionais hesitantes em embarcar.

Enquanto elas hesitam, as grandes instituições financeiras estão se movendo. E elas estão apenas arranhando a superfície ao aproveitar o poder da GenAI. Aquelas que continuam a ser excessivamente cautelosas serão permanentemente deixadas para trás. A coisa a lembrar é que as ferramentas de GenAI podem ser isoladas, conectadas a dados proprietários e mantidas internamente.

Entregando Inteligência Coletiva

A inteligência coletiva é criada quando indivíduos e grupos trabalham juntos. Componentes podem incluir tomada de decisão em grupo, formação de consenso, ideação de diferentes fontes e motivação pela competição. Tradicionalmente, o aproveitamento da inteligência coletiva era feito documentando o conhecimento institucional e compartilhando-o por meio de treinamento e experiência no trabalho. A GenAI eleva os benefícios da inteligência coletiva — facilmente e em tempo real. 

A adoção bem-sucedida e a integração crescente da GenAI nas instituições financeiras regionais exigirão LLMs treinados especificamente em dados bancários e conhecimento profundo da indústria. Mas o elemento crucial é a colaboração e supervisão humana. Lembre-se, a GenAI é uma ferramenta de melhoria, não uma ferramenta de substituição.

A adoção bem-sucedida e a integração crescente da GenAI nas instituições financeiras regionais exigirão LLMs treinados especificamente em dados bancários e conhecimento profundo da indústria. Mas o elemento crucial é a colaboração e supervisão humana. Lembre-se, a GenAI é uma ferramenta de melhoria, não uma ferramenta de substituição. A adoção bem-sucedida e a integração crescente da GenAI nas instituições financeiras regionais exigirão LLMs treinados especificamente em dados bancários e conhecimento profundo da indústria. Mas o elemento crucial é a colaboração e supervisão humana. Lembre-se, a GenAI é uma ferramenta de melhoria, não uma ferramenta de substituição.