TELUS Digital implementará a plataforma de IA agêntica da Parloa para empresas

A TELUS Digital anunciou uma parceria com a Parloa em 14 de outubro de 2026, assumindo o papel de parceira de implementação da plataforma de IA agêntica da empresa, fundada na Alemanha, para a experiência do cliente corporativo.

Estrutura da parceria e funções na prestação dos serviços

Pelo acordo, a TELUS Digital apresentará a plataforma de agentes de IA da Parloa a clientes corporativos atuais e potenciais e os apoiará na implantação da solução em produção em escala. As empresas que implementarem a plataforma da Parloa a comprarão diretamente da Parloa e contratarão a TELUS Digital para prestar serviços relacionados: implementação, integração, gestão da mudança, serviços gerenciados e outros serviços profissionais.

O anúncio apresenta a parceria como uma combinação de coberturas geográficas complementares. A Parloa contribui com sua presença corporativa na Europa e experiência em implementações sujeitas ao Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR), a lei europeia de proteção de dados, e a outros requisitos regulatórios europeus, enquanto a TELUS Digital oferece sua presença operacional e experiência em setores regulamentados na América do Norte e na Europa.

Recursos da plataforma e conformidade

Segundo o anúncio, os agentes de IA da Parloa resolvem as interações com os clientes de ponta a ponta, abrangendo tarefas como autenticação, reservas, pagamentos e consultas sobre pedidos, e encaminham o atendimento a uma pessoa quando a interação exige atenção personalizada. A plataforma funciona no Azure e é compatível com vários modelos de IA, incluindo a série GPT da OpenAI, o que, segundo as empresas, dá às companhias flexibilidade à medida que a tecnologia evolui.

A Parloa possui a certificação premium de aplicativo endossado da SAP, descrita no anúncio como uma categoria distinta no ecossistema de parceiros da SAP, reservada a soluções que atendem a padrões adicionais de segurança, testes e desempenho. O anúncio também afirma que a Parloa desenvolve seus agentes para atender a padrões de conformidade corporativa, incluindo GDPR, ISO 27001 e SOC 2, e que cada interação é projetada para ajudar a proteger informações pessoais. A Parloa informa que opera com empresas na Europa e nos EUA e tem seis anos de experiência em implementações nos setores bancário e de serviços financeiros, de seguros, de serviços públicos, de telecomunicações e mídia, de varejo, de logística, de viagens e de saúde e ciências da vida.

Pesquisas citadas no anúncio

O comunicado menciona pesquisas próprias da Parloa sobre o cenário da automação do atendimento ao cliente. Um estudo da Parloa que avaliou 10.000 sites corporativos e 4.000 interações por chat constatou que menos de 9% das conversas com chatbots chegaram a uma resolução e que apenas cerca de 10% das tentativas de encaminhamento chegaram de fato a um agente humano, segundo o anúncio.

O relatório sobre o cenário da CX agêntica da Parloa, que apresenta essa pesquisa, informa que a equipe de pesquisa da empresa também analisou 100 árvores telefônicas. A página do relatório afirma que menos de 10% das conversas por chat chegaram ao objetivo original; que 43% dos sites de empresas não oferecem aos clientes um caminho claro para obter suporte; que 99% das experiências com sistemas de voz dependem de automação de décadas atrás ou não contam com automação alguma; e que apenas 1% dos sistemas de experiência do cliente (CX) gerenciaram com sucesso interações entre agentes.

O anúncio também cita separadamente o Índice de Paciência do Consumidor da Parloa, uma pesquisa com 1.001 consumidores dos EUA conduzida pela empresa independente de pesquisa Propeller Insights, que constatou que quase um terço dos consumidores trocaria completamente de marca apenas para evitar ficar em espera. A página do relatório da Parloa informa que a pesquisa foi encomendada pela Parloa e realizada na primavera de 2026 com consumidores dos EUA com mais de 18 anos que haviam interagido com o departamento de atendimento ao cliente de uma empresa nos 12 meses anteriores; os resultados foram coletados on-line e apresentados sem ponderação.

Entre os outros dados da pesquisa divulgados pela Parloa: 93% dos entrevistados disseram que os sistemas IVR não resolvem seus problemas de forma consistente; 83,2% afirmaram que a experiência de atendimento afeta diretamente a fidelidade à marca; e 84,9% disseram que continuariam usando a automação se ela resolvesse seus problemas de forma confiável. A página também informa que 55,5% dos entrevistados abandonam um sistema automatizado em até três minutos se ele não estiver resolvendo seu problema e que 66,6% esperariam mais por um atendimento humano em vez de aceitar uma ajuda automatizada mais rápida com perdas de precisão.

Declarações de executivos e portfólio de experiência do cliente da TELUS Digital

“A pesquisa confirma o que todos já vivenciamos: as expectativas dos consumidores são altas, e a fidelidade à marca é frágil”, afirmou Chris Silver, diretor de receita da Parloa, no anúncio. Silver disse que os consumidores querem ter seus problemas resolvidos no primeiro contato, pelo canal que escolherem e sem atrasos evitáveis, e acrescentou que a parceria mostrará às empresas o que é possível na experiência do cliente com IA agêntica.

Will Mayo, vice-presidente sênior global de crescimento da TELUS Digital, disse que, quando os centros de contato ficam sobrecarregados com grandes volumes de interações repetitivas, o custo do atendimento aos clientes costuma aumentar, sem que a experiência em si melhore. “Isso oferece aos nossos clientes outra maneira de transferir para a automação interações elegíveis de alto volume, mantendo as pessoas disponíveis para conversas que exigem empatia e conhecimento”, afirmou Mayo.

O anúncio apresenta a parceria com a Parloa como a mais recente adição aos recursos de IA da TELUS Digital voltados à experiência do cliente. O portfólio da empresa é desenvolvido com base na visão declarada de que nenhuma ferramenta, por si só, atende a todas as necessidades e de que as empresas se beneficiam ao combinar o recurso adequado com cada tipo de interação. A TELUS Digital afirma que suas soluções de IA conversacional combinam voz, IA generativa e automação agêntica, permitindo que agentes de IA atendam a solicitações rotineiras em diferentes canais e idiomas e, quando for necessária a intervenção de uma pessoa, transfiram a conversa a um agente humano com todo o contexto.

Para os agentes humanos, as ferramentas da empresa baseadas em IA analisam as interações para apoiar a avaliação da qualidade e o treinamento, além de oferecer orientação em tempo real durante conversas ao vivo. O Fuel iX Agent Assist, solução proprietária, fornece aos agentes informações e respostas em tempo real, enquanto o Fuel iX Agent Trainer usa simulações de voz e bate-papo geradas por IA para que novos agentes pratiquem conversas com clientes antes de atender chamadas ao vivo. A TELUS Digital afirma que pode integrar essas soluções às plataformas de contact center, aos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente e aos sistemas de back-end dos clientes. A empresa também oferece consultoria em experiência do cliente para identificar como a IA pode ser integrada às equipes de atendimento ao cliente e de gestão de contact center, que combinam suporte de IA e atendimento humano.

A TELUS Digital afirma que a parceria amplia essas soluções de experiência do cliente baseadas em IA para clientes empresariais de setores como telecomunicações, varejo, viagens e hotelaria, mídia, bancos, serviços financeiros e seguros, além da saúde. Essas soluções contam com uma presença operacional global de mais de 83.000 colaboradores em mais de 35 países.