Estudos Descobrem que IA Emocional Não Melhora Sempre o Atendimento ao Cliente

Uma equipe de pesquisadores da Schiller College of Business do Georgia Institute of Technology realizou estudos experimentais para verificar se as exibições emocionais positivas melhoram o atendimento ao cliente. A equipe descobriu que a IA emocional é apreciada apenas quando o cliente a espera, o que significa que pode não ser sempre uma boa ideia para as empresas investir nisso.

A pesquisa intitulada “Bots Com Sentimentos: Os Agentes de IA Devem Expressar Emoção Positiva no Atendimento ao Cliente?” foi publicada em Information Systems Research.

A nova percepção surge à medida que os chatbots de IA continuam a dominar o comércio online, com estimativas mostrando que, até 2025, 95% das empresas terão um chatbot de IA.

Han Zhang é o Professor Steven A. Denning em Tecnologia e Gestão.

“É comumente acreditado e repetidamente demonstrado que os funcionários humanos podem expressar emoção positiva para melhorar as avaliações dos clientes”, disse Zhang. “Nossas descobertas sugerem que a probabilidade de a IA expressar emoção positiva para beneficiar ou prejudicar as avaliações do serviço depende do tipo de relacionamento que os clientes esperam do agente que os atende.”

Realizando Três Estudos Separados

A equipe realizou três estudos para melhor entender a IA emocional nas transações de atendimento ao cliente. Cada estudo teve participantes diferentes, e os chatbots de IA usaram adjetivos emocionais positivos como animado, encantado, feliz ou satisfeito. Eles também usaram mais pontos de exclamação.

No primeiro estudo, que envolveu 155 participantes, os pesquisadores buscaram entender o impacto da emoção positiva na satisfação do cliente. Os participantes foram solicitados a responder como se tivessem encomendado um item de um varejista e ele estivesse faltando; em seguida, eles encontraram agentes (humanos ou robôs) que exibiam emoções neutras ou positivas. As descobertas revelaram que, quando apoiados por agentes humanos, os clientes responderam mais favoravelmente à positividade emocional do que em cenários com robôs apenas – levantando implicações interessantes para as empresas sobre como interagir melhor com seus clientes virtualmente.

O segundo estudo revelou que as expectativas dos clientes podem moldar significativamente a reação a um robô baseado em emoção. Quando solicitados a avaliar sua orientação em uma escala, 88 participantes que imaginavam devolver livros didáticos demonstraram preferências diferentes com base em se estavam inclinados comunal ou transacionalmente. Os resultados mostraram que, quando os clientes projetavam mais uma mentalidade de troca, os robôs emocionais positivos tiveram um impacto negativo – destacando a importância de as empresas entenderem a intenção do usuário para fornecer métodos de engajamento eficazes.

“Nosso trabalho permite que as empresas entendam as expectativas dos clientes expostos a serviços fornecidos por IA antes de equiparem as IAs com capacidades de expressar emoção de forma aleatória”, disse Zhang.

Utilizando 177 estudantes de graduação, o estudo final investigou os motivos pelos quais os robôs com emoção positiva podem não ter sempre os efeitos desejados. Os clientes não necessariamente antecipam que as máquinas exibam emoções e, às vezes, podem ser desligados por robôs que as exibem de forma excessiva.

Todos os resultados demonstram que pode ser desafiador para as empresas usarem emoção positiva nos chatbots, pois elas não conhecem os vieses e expectativas dos clientes.

“Nossas descobertas sugerem que o efeito positivo de expressar emoção positiva nas avaliações do serviço pode não se materializar quando a fonte da emoção não é humana”, disse Zhang. “Os profissionais devem ter cuidado com as promessas de equipar agentes de IA com capacidades de expressar emoção.”