Sam Oliver, Fundador da OpenFi – Série de Entrevistas

Sam Oliver é um empreendedor de tecnologia, investidor imobiliário e autor que lançou sua primeira startup com apenas 20 anos de idade. Seu último empreendimento, OpenFi, equipa grandes empresas com inteligência artificial conversacional no WhatsApp para onboard e nutrir relacionamentos com os clientes.

Pode explicar por que acredita que o termo “chatbot” é inadequado para descrever ferramentas de inteligência artificial conversacional modernas como a OpenFi?

Um chatbot é uma conversa rígida e pré-definida, frequentemente um grande fluxograma com respostas de múltipla escolha ou equivalentes. A natureza estática da conversa não cria nenhum vínculo emocional ou pessoal. Se uma pergunta ou pedaço de dados não se encaixa na caixa estática, a conversa se torna quebrada. Quantas vezes já fomos o usuário frustrado pedindo para falar com um representante humano com quem possamos ter uma conversa humana real?

Aqui é onde as ferramentas de inteligência artificial conversacional modernas como a OpenFi entram em cena. Primeiramente, não há necessidade de estrutura rígida, as perguntas de múltipla escolha que trazem más lembranças da escola estão fora de cena. Em vez disso, há uma conversa genuína que parece que há um humano ajudando. Portanto, não apenas os clientes ganham o benefício de uma sensação amigável, envolvente e pessoal por meio da inteligência artificial conversacional, mas a empresa também ganha a capacidade de transformar a conversa humana em dados necessários e opcionais.

Chamar inteligência artificial conversacional de chatbot é como referir-se a um iPhone como um telefone fixo. Eles não estão nem mesmo na mesma categoria.

Como a OpenFi se diferencia dos chatbots tradicionais em termos de funcionalidade e capacidades?

A principal diferença é a experiência do usuário. Como os chatbots são extremamente limitados em suas conversas pré-definidas, eles tendem a quebrar quando solicitados a algo fora desses campos. Eles também tendem a cometer erros, como pedir a mesma informação várias vezes ou responder a uma pergunta com respostas de múltipla escolha que não são relevantes para a pergunta original.

A inteligência artificial conversacional é uma experiência completamente diferente. Você realmente acredita que está conversando com um humano e um muito capaz, aliás. Nós nos referimos à nossa inteligência artificial conversacional como Superhumana. O formato de linguagem natural com um estilo que é pessoal e de marca é algo que os chatbots não são capazes de fazer. A partir dessas conversas de linguagem natural, a OpenFi pode extrair dados e armazená-los de acordo com as preferências do cliente, frequentemente dentro de uma estrutura de campo de banco de dados tradicional ou CRM.

Quais são os conceitos errados comuns que os líderes de negócios têm sobre a integração de inteligência artificial conversacional em seus fluxos de trabalho?

O maior conceito errado é equiparar inteligência artificial conversacional com um chatbot que não é “de marca” ou tem uma experiência de usuário ruim. Eles frequentemente colocam os chatbots na mesma categoria que uma experiência de IVR de telefone. Quando os líderes de negócios usam nossa inteligência artificial conversacional como usuário pela primeira vez, eles rapidamente percebem que não é o caso.

Pode compartilhar algumas maneiras específicas pelas quais a OpenFi melhorou a geração de leads e a nutrição de clientes no setor de serviços financeiros?

Recentemente concluímos um teste muito bem-sucedido para um corretor de hipotecas por meio de nosso produto SocialBoostAi. Geramos novos leads por meio de mídias sociais, assim como uma agência normal, mas em vez de os leads serem encaminhados para uma equipe de vendas ocupada, eles foram tratados por nossa inteligência artificial superhumana que pode responder imediatamente e, por meio de conversas, pré-qualificar, educar e, eventualmente, encaminhar leads maduros para a equipe de vendas. Os resultados foram impressionantes, com a conversão de lead inicial para hipoteca finalizada aumentada em 3,2 vezes!

Isso destaca a diferença na experiência do usuário entre um formulário de preenchimento tradicional e o início de uma conversa ao vivo e bidirecional no WhatsApp. A capacidade de nossa inteligência artificial conversacional de oferecer conteúdo informativo e educacional é um grande diferenciador que ajuda a qualificar o usuário, mas também o envolve, impulsionando-o pelo funil de vendas.

Como a OpenFi aborda os desafios de imprecisão de informações e inflexibilidade que são frequentemente associados a chatbots tradicionais?

Desenvolvemos modelos de indústria e cliente a partir de bases de conhecimento personalizadas. Isso garante que a inteligência artificial conversacional responderá apenas a partir de uma fonte de verdade. É como um humano real – quando atuando em uma capacidade informativa ou educacional, ele só pode responder a partir do conhecimento dentro de seu cérebro. Replicamos essa estrutura, mas em vez de precisar de anos de educação e treinamento de produto, podemos configurá-la em questão de dias.

Falamos sobre a inflexibilidade dos chatbots e como nossa inteligência artificial conversacional tem um fluxo natural que não é rígido. Uma conversa humana típica não tem um fluxo pré-definido, então nem a nossa inteligência artificial conversacional. Sim, há frequentemente certa informação que queremos extrair, mas a ordem e a maneira como a coletamos não estão definidas em pedra.

Como a OpenFi usa IA, NLP e LLMs para fornecer uma experiência de cliente sem interrupções e envolvente em plataformas como WhatsApp, chat ao vivo e e-mail?

Atualmente, a OpenFi está em beta e estamos comunicando apenas em um canal, que é o WhatsApp. Canais adicionais, como chat ao vivo, e-mail, LinkedIn e mídias sociais, virão mais tarde este ano.

Modelos de linguagem grandes são uma ferramenta que usam processamento de linguagem natural para fornecer a simulação de inteligência humana. A plataforma da OpenFi é habilitada pelas capacidades de LLM e NLP do ChatGPT4o.

Atualmente, a experiência dos clientes pode variar drasticamente de empresa para empresa. Alguns clientes enviarão consultas e nunca receberão uma resposta, enquanto outros não ouvirão de volta em dias. O primeiro objetivo da OpenFi é fornecer respostas instantâneas aos clientes 24/7, o que é possível ao usar agentes de inteligência artificial conversacional alimentados por um LLM.

A segunda falha de muitas experiências de cliente é a incapacidade dos sistemas de fornecer informações específicas. Chatbots e instalações de chat ao vivo frequentemente funcionam com scripts simples e árvores lógicas que não podem lidar com casos de bordo ou consultas complexas. A OpenFi fornece consistência de conhecimento. Treinamos a IA no site inteiro da empresa e em todos os documentos de produto, vendas e onboard. Isso cria uma base de conhecimento dentro da IA que pode responder a perguntas detalhadas sobre os produtos e serviços da empresa, preços, etapas de onboard, processo de devolução, etc. Não apenas a IA sempre dará informações consistentes e precisas, mas também pode fazer isso em qualquer idioma.

O terceiro superpoder da OpenFi é a consistência de ação. A maioria das conversas de vendas para de funcionar porque o representante de vendas não segue consistentemente, nutre e educa o prospecto até o ponto de venda. Os agentes de IA da OpenFi nunca serão os últimos a enviar uma mensagem de volta, a IA é treinada para garantir que a conversa esteja sempre avançando.

A OpenFi também sincroniza todos os dados com o SalesForce, o que significa que a fonte de verdade única permanece atualizada e tem informações precisas armazenadas.

Quais são os erros comuns que as empresas cometem ao projetar e implementar ferramentas de inteligência artificial conversacional e como elas podem evitá-los?

O maior erro que cometemos ao começar foi a estrutura de prompt. Para reter informações ao usar a API do GPT, precisávamos enviar o prompt original e todas as respostas subsequentes a cada etapa da conversa. Isso levou a uma grande contagem de tokens que cresceu exponencialmente à medida que a conversa aumentava, tornando a inteligência artificial conversacional proibitivamente cara. Levou muito tempo de pesquisa extra para descobrir um novo recurso no GPT que pudéssemos usar para resolver esse problema em conjunto com algum trabalho de desenvolvimento personalizado.

Como a OpenFi personaliza suas soluções de IA para atender às necessidades específicas de diferentes setores e dados de cliente?

Desenvolvemos modelos específicos de cliente e indústria, em vez de usar modelos genéricos e potencialmente imprecisos. Nos concentramos em desenvolver bases de conhecimento personalizadas, que encurtam o processo de aprendizado e também fornecem ao modelo uma fonte de verdade.

Qual é o papel das equipes de vendas humanas no processo de nutrição de leads facilitado pela OpenFi e como funciona a transferência de IA para agentes humanos?

Isso depende dos nossos clientes. Configuramos nossos Superhumanos para trabalhar na tarefa que os nossos clientes desejam. Muitos querem que o lead seja qualificado e, em seguida, que um compromisso seja agendado com um humano. Na realidade, nossos Superhumanos podem trabalhar de ponta a ponta ou em qualquer lugar entre e podem ser transferidos para um humano sempre que ou onde os nossos clientes desejam. Essa transferência pode ser na forma de um e-mail, um agendamento de calendário, inserção no CRM ou até mesmo uma ligação disparada.

Quais são os desenvolvimentos ou melhorias futuras que podemos esperar da OpenFi no campo de inteligência artificial conversacional para serviços financeiros?

A versão alfa do nosso produto principal SalesTalkAI está ao vivo. Ela automatiza o papel de Representante de Desenvolvimento de Vendas (SDR) para pré-qualificar leads e agendar compromissos. Você pode conferir visitando o site www.openfi.tech e clicando no botão do WhatsApp no canto inferior direito da página. Seu feedback seria apreciado! Quanto mais brutal, melhor.