Sam Meckey, Presidente da WestCX – Série de Entrevistas

Sam Meckey é presidente da WestCX, supervisionando as marcas Mosaicx e Televox dentro do Grupo de Tecnologia West. Sam ingressou na WestCX em 2025, trazendo mais de 20 anos de experiência em liderança em experiência do cliente (CX), saúde e serviços habilitados por tecnologia. Ele traz uma compreensão profunda de como impulsionar engajamento inteligente, transformação operacional e satisfação do cliente em escala. Sam atuou recentemente como CEO da UpHealth, uma empresa de soluções de saúde digital de capital aberto. Anteriormente, ele liderou o negócio de saúde da EXL, impulsionando sua transformação em um líder de serviços habilitados por tecnologia com um forte foco em aprimorar a jornada do cliente de ponta a ponta. No início de sua carreira, Sam ocupou vários cargos de liderança na Optum, culminando em seu papel como presidente do negócio global de US$ 1 bilhão.

WestCX é uma plataforma de comunicação e engajamento baseada em nuvem e AI projetada para unificar e automatizar interações regulamentadas para setores como saúde, finanças e ciências da vida. Ela reúne dados, AI conversacional e análise para fornecer comunicação personalizada e em conformidade com as normas regulamentares, por meio de canais como voz, SMS, chat, e-mail e web, ajudando as organizações a melhorar resultados como engajamento do paciente, adesão a consultas e satisfação do cliente. As tecnologias da empresa, que incluem as marcas Mosaicx e Televox, são projetadas para lidar com complexas restrições de conformidade, impulsionando eficiência e confiança por meio de orquestração segura e nativa em AI. Recentemente, a WestCX expandiu suas ofertas com ferramentas de engajamento em tempo real e AI agêntica avançada que aprimoram ainda mais as interações automatizadas em escala.

Você liderou grandes organizações de saúde e tecnologia antes de ingressar na WestCX. O que o atraiu pessoalmente a este papel e à visão por trás da transformação da WestCX em operações de farmácia?

Eu tenho mais de duas décadas trabalhando em saúde, CX e serviços habilitados por tecnologia. O que me impressionou imediatamente sobre a WestCX foi sua posição única na interseção de todos esses espaços. Eu encontrei uma empresa que valoriza profundamente a comunicação do paciente e também inova em setores regulamentados. Era um lugar que buscava melhorar o acesso e a experiência de saúde para milhões de pessoas, visando melhorar significativamente vidas. Quando eu vi a missão e o potencial da WestCX, eu soube que queria fazer parte desse trabalho.

Eu também vi a oportunidade de construir sobre um conjunto incrível de ativos. Estamos moldando uma plataforma de engajamento nativa em AI que beneficia todos. Ela melhora a jornada do paciente, eleva o trabalho dos clínicos e cria alavancagem operacional real para nossos clientes. É uma visão que combina inovação, transformação e um senso de propósito. E esse tipo de visão é raro. É um dos trabalhos mais emocionais e gratificantes que eu fiz.

Eu me lancei nesta nova fase da minha carreira quando eu vi o que o trabalho exigia. Isso não é apenas executar um negócio. É uma transformação. Estamos reinventando o que a AI torna possível em setores altamente regulamentados. Estamos reconstruindo uma marca confiável com raízes profundas na comunicação do paciente e relacionamentos estabelecidos em setores regulamentados. É uma tarefa única, que exige partes iguais de estratégia, criatividade, determinação e empatia. Essa combinação de exigências me energizou de maneiras que eu não esperava necessariamente.

A WestCX acabou de lançar sua nova solução de AI agêntica para interações entre farmácias e pacientes. Como você descreveria o que torna essa tecnologia diferente da AI conversacional que muitas farmácias já usam hoje?

Vamos começar com o problema que a WestCX está resolvendo. Os pacientes geralmente esperam experiências personalizadas e sem problemas de marcas. Pense em reservar um voo da Delta ou fazer uma compra na Amazon. A experiência é direta e sem atrito.

Mas em grande parte da saúde, incluindo farmácias, a experiência está longe de ser sem problemas ou personalizada. Na verdade, é frequentemente fragmentada, frustrante e cheia de atrito. Isso não é culpa das farmácias. Elas querem que seus pacientes tenham a melhor experiência possível, mas suas pilhas de tecnologia simplesmente não foram construídas para as expectativas de hoje. Os sistemas legados são frequentemente isolados e limitados. O resultado é uma experiência fragmentada que é piorada pelo atrito. É aqui que a WestCX entra.

A AI pode melhorar dramaticamente a experiência do paciente. A AI conversacional pode interagir com os pacientes de diferentes maneiras. Ela processa e entende a linguagem, mas é principalmente uma ferramenta reativa. A AI agêntica, no entanto, pode promover uma experiência do cliente satisfatória e sem problemas. Isso ocorre porque a AI agêntica pode planejar, tomar decisões autônomas com supervisão limitada e é orientada para tarefas. Ao contrário da AI conversacional, é proativa, capaz de abordar problemas e avançar nas interações do paciente de forma independente.

A AI agêntica lida com mais interações do cliente e resolve mais problemas do que a AI conversacional. Isso libera o pessoal para lidar com questões de pacientes complexas e de alto nível que exigem sua experiência e empatia. Em última análise, os pacientes recebem o serviço e as informações de que precisam de forma sem problemas, rápida e por meio de seu idioma e canais preferidos.

A ideia de AI agêntica ainda é nova para muitos leitores. Como você define – e como ela vai além da automação para agir mais como um parceiro inteligente dentro dos fluxos de trabalho de farmácias?

Sem se perder no jargão, a AI agêntica é definida por sua capacidade de operar de forma autônoma. Embora essas ferramentas possuam as mesmas capacidades conversacionais que outros tipos de AI, o que as distingue é sua capacidade de tomar decisões independentemente com base em objetivos complexos. Elas aprendem e se adaptam a partir de interações anteriores com os pacientes e não exigem o mesmo nível de monitoramento humano que outras ferramentas de AI.

Tudo isso ajuda a AI agêntica a fornecer experiências do paciente sem problemas por meio dos canais e no idioma que eles preferem. As ferramentas de AI agêntica removem grande parte do atrito que frequentemente vem das interações do paciente com as farmácias. A AI agêntica pode ajudar com comunicações de pacientes de entrada e saída, incluindo e-mail, voz, SMS e notificações por push. Devido à sua capacidade de tomar decisões autônomas, ela pode ajudar as farmácias a gerenciar proativamente recargas, lembretes e outros tipos de comunicação, como lembretes para vacinas contra a gripe.

A AI agêntica pode gerenciar toda a jornada do paciente, tornando-a menos confusa e mais sem problemas. Esse nível de automação libera o pessoal da farmácia para ajudar outros pacientes com questões complexas ou problemas, enquanto também fomenta e mantém relacionamentos próximos com os pacientes. Isso também melhora a adesão à medicação, pois os pacientes podem acessar as informações de que precisam quando e como querem.

Os resultados iniciais são impressionantes – até 80% de automação de consultas padrão e aumentos de dois dígitos nas taxas de recarga. Qual parte dessa tecnologia está impulsionando o maior salto de desempenho?

A capacidade da AI agêntica de tomar decisões autônomas e orientadas para tarefas permite que ela automatize até 80% de coisas como recargas, solicitações de status de retirada, lembretes e perguntas frequentes dos pacientes. Você pode imaginar quanto tempo de pessoal isso libera, permitindo que eles se concentrem em pacientes que precisam de sua experiência e expertise.

A automação não é apenas sobre ajudar o pessoal a fornecer cuidados mais oportunos e empáticos, embora. Ela também aumenta as taxas de recarga em 20% a 35% graças a comunicações personalizadas e oportunas. As farmácias também estão vendo maior adesão à medicação e séries de vacinas concluídas.

A AI agêntica é proativa, o que é um grande impulsionador de desempenho para as farmácias. Ela pode enviar aos pacientes links de mapas inteligentes para simplificar a retirada, integrar pagamentos na web para checkouts mais rápidos e incluir códigos de barras de retirada para reduzir os tempos de espera na loja. Sua proatividade torna a experiência do paciente muito mais sem problemas, algo mais próximo do que você esperaria da Amazon.

As farmácias desempenham um papel vital na adesão do paciente e na prevenção, mas frequentemente operam sob pressão extrema de pessoal. Como sua solução de AI equilibra a automação com a manutenção do toque humano que os pacientes ainda esperam?

Uma combinação de expertise e empatia está no coração de qualquer experiência de saúde de qualidade. Os pacientes querem ser ouvidos e compreendidos. Queremos que os provedores mostrem que se importam com nossas vidas e experiências. A pressão extrema de pessoal é muito real para as farmácias, e essa pressão pode afetar negativamente a experiência do paciente. Nossa solução de AI não apenas libera o pessoal para ter interações mais frutíferas e significativas com os pacientes, mas também incorpora empatia em cada interação do paciente.

A AI agêntica personaliza sua abordagem com base no contexto e no comportamento individual do paciente. Isso personaliza cada interação, ajudando os pacientes a se manterem informados sobre recargas e agendas de vacinas próximas, aumentando a adesão à medicação e melhorando o cuidado geral.

A AI melhora, em vez de substituir, os seres humanos na saúde. Porque ela é capaz de lidar com tanto das comunicações de rotina, mas essenciais, com os pacientes, o pessoal tem mais tempo para lidar com questões complexas. Mas o tempo é apenas uma parte aqui. Livres das tarefas como lembretes de retirada e outras tarefas de rotina, o pessoal tem mais energia e empatia para oferecer em suas interações com os pacientes, o que permite que eles aproveitem melhor sua profunda expertise que torna essas interações tão valiosas para os pacientes.

A WestCX integra tanto a Mosaicx quanto a TeleVox sob sua guarda-chuva. Como essas marcas trabalham juntas para fornecer uma experiência completa de AI em vários canais de comunicação?

Nós combinamos duas empresas, Televox e Mosaicx, que são líderes em seu espaço. A Televox fornece soluções automatizadas com AI para as indústrias de saúde e farmácia. A Mosaicx se especializa em automação de experiência do cliente com suas soluções de SaaS baseadas em nuvem. Juntas, esses dois negócios dão à WestCX uma compreensão ampla e única do mercado de engajamento.

A combinação desses dois negócios nos dá uma oportunidade única de inovar. Novos conhecimentos e maneiras de trabalhar são frequentemente os produtos de um conjunto de conhecimentos sendo recontextualizados em outro contexto. Nossas marcas entre setores trabalham juntas para moldar nossa compreensão dos mercados e nos ajudam a continuar impulsionando a inovação em ambos os espaços.

Você mencionou que a plataforma usa “inteligência agêntica” para personalizar a abordagem com base no comportamento e contexto do paciente. Pode nos guiar sobre como esse motor de personalização funciona na prática?

A AI agêntica ajuda os pacientes a se conectarem com as farmácias nos termos deles. Isso significa que os pacientes recebem as informações, respostas e lembretes de que precisam quando e como precisam, no idioma e canal preferidos.

Por exemplo, a AI agêntica coleta informações com base no comportamento do paciente e nos dados da farmácia para entender o contexto das interações. Ela olha para dados como se um paciente abriu um lembrete em um e-mail ou SMS, que hora do dia ou da noite ele clicou em um link de recarga. Ela é capaz de combinar esses dados do paciente com informações da farmácia, como históricos de recarga ou agendas de vacinas próximas.

Em seguida, em tempo real, a AI agêntica usa esse contexto para entender e interpretar a interação do paciente. Ela pode inferir a intenção do paciente, seu canal e idioma preferidos, até o momento da próxima comunicação. Ela faz tudo isso garantindo que a interação atenda aos requisitos regulamentares e de privacidade.

Finalmente, ela usa esse contexto e compreensão para tomar a próxima melhor ação. Talvez seja um simples SMS enviado a um paciente durante o horário do dia em que ele é mais provável de responder. Ou a AI agêntica pode ver que o paciente está confuso ou frustrado em uma cadeia de mensagens e mover a conversa para uma plataforma ou idioma melhor para o paciente. Tudo isso acontece à medida que a conversa se desenrola.

Desta forma, a inteligência agêntica aprende e se adapta em tempo real, garantindo que cada interação do paciente e conversa seja segura e em conformidade com as regulamentações de privacidade da indústria.

A adesão à medicação é um desafio de longa data na saúde. Como você vê a AI redesenhando os modelos de adesão, não apenas por meio de lembretes, mas mudando verdadeiramente o comportamento do paciente ao longo do tempo?

Uma grande parte da adesão à medicação é baseada na comunicação. A maioria dos pacientes quer seguir as diretrizes da medicação. Eles querem usar a medicação de uma maneira que seja melhor para sua recuperação e bem-estar. Mas eles devem entender como usar a medicação da melhor maneira, e essa compreensão é baseada na qualidade da comunicação entre a farmácia e o paciente.

A comunicação é sobre entregar as informações certas no momento certo para o canal de comunicação preferido do paciente. Isso, é claro, vai além de simples lembretes, e é por isso que a AI agêntica é uma ferramenta poderosa na adesão à medicação. Ela individualiza as comunicações para pacientes específicos com base no contexto e interações anteriores. Se um paciente prefere receber informações importantes por meio de SMS, ele é improvável de responder a uma ligação com informações importantes.

O mesmo é verdade para idiomas. A AI agêntica pode se comunicar com um paciente no idioma preferido, garantindo que ele possa entender informações críticas sobre seus medicamentos e saúde. Personalizar as comunicações para cada paciente garante que informações importantes, até mesmo de vida ou morte, sejam comunicadas da maneira mais benéfica para o paciente.

Com os dados de saúde sendo tão sensíveis, quais salvaguardas ou princípios de governança são incorporados à arquitetura de AI da WestCX para garantir conformidade e confiança do paciente?

Os dados de saúde são entre as informações mais sensíveis do mundo. Devido a isso, a indústria de saúde é uma das mais regulamentadas do planeta. Violações de dados podem devastar pacientes e custar às organizações de saúde milhões de dólares, além da confiança do cliente.

É por isso que nossas ferramentas e arquitetura de AI foram projetadas com segurança e conformidade desde o início. Elas são projetadas para atender aos rigorosos padrões de privacidade e regulamentações de dados da indústria de saúde. Ao contrário de outras ferramentas construídas para outras indústrias e propósitos e aplicadas a indústrias altamente regulamentadas, nossa arquitetura de AI foi concebida com privacidade e regulamentação em mente desde o seu início.

Além das farmácias, onde mais você vê a AI agêntica tendo o maior impacto de curto prazo na saúde, e o que está em seguida no mapa de inovação da WestCX?

As aplicações da AI agêntica são de longo alcance. Um dos impactos mais profundos que as ferramentas de AI podem ter é a comunicação do paciente. Assim como a experiência do paciente nas farmácias, a comunicação entre os pacientes e as organizações de saúde pode ser fragmentada e confusa. As apostas aqui são altas. Os pacientes precisam das melhores informações entregues a eles no momento certo, por meio dos canais certos e no idioma preferido. Isso é muito para o pessoal da saúde gerenciar, especialmente quando você considera todas as outras tarefas complicadas que preenchem seus dias e noites de trabalho.

O ecossistema de comunicação Engage da WestCX combina AI conversacional, gerativa e agêntica para tornar as comunicações do paciente sem problemas e personalizadas. Ele permite que a AI agêntica mantenha conversas humanas enquanto entende, age e aprende em tempo real. E faz tudo isso garantindo que cada conversa seja segura e em conformidade com as regulamentações de privacidade da indústria.

A AI agêntica pode mudar fundamentalmente não apenas a comunicação do paciente, mas também as experiências dos trabalhadores da saúde no trabalho. A saúde está enfrentando um problema significativo de queimadura. Encontrar significado no seu trabalho é, sem dúvida, a melhor maneira de abordar a queimadura no local de trabalho. A AI agêntica libera os trabalhadores para fazerem mais trabalho com propósito e significativo, o trabalho para o qual eles se esforçaram quando começaram suas carreiras.

É por isso que acreditamos que existem soluções tecnológicas e efeitos do mundo real. A AI agêntica pode ajudar a tornar a indústria de saúde mais amigável ao paciente, mais eficiente e mais empática.

Obrigado pela ótima entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar WestCX.