Os varejistas estão apostando alto em IA – mas os dados fragmentados os impedem

Quase todos os varejistas estão apostando em IA. No entanto, apesar dos casos de uso diários, apenas 11% afirmam que estão confiantes de que podem escaloná-la em toda a empresa. De acordo com o relatório 2025 State of AI in Retail da Amperity, 97% dos varejistas planejam manter ou aumentar o investimento em IA nos próximos 12 meses, e quase metade afirma que já usa ferramentas de IA diariamente. O problema não são os algoritmos – é os dados. Desde motores de preços dinâmicos e marketing personalizado até planejamento de estoque preditivo, a IA rapidamente se torna central para a estratégia de varejo e diferenciação competitiva em mercados de consumidores cada vez mais concorridos.

A IA promete transformar o engajamento do cliente e a eficiência operacional em um momento em que os varejistas estão sob uma pressão imensa. No entanto, apesar da intenção, há uma lacuna gritante entre a ambição da IA e a execução da IA, criando oportunidades perdidas, investimentos desperdiçados e equipes de liderança frustradas lutando para ver resultados de negócios mensuráveis.

IA sem resolução de identidade: um futuro fragmentado

Embora a maioria dos varejistas relatem usar IA em alguma capacidade, apenas 11% afirmam que estão prontos para escaloná-la em toda a empresa. O desafio central é o dado que está isolado, incompleto ou fragmentado. A fragmentação de dados bloqueia a capacidade de unificar identidades de clientes. Sem identidades precisas, a IA não pode reconhecer indivíduos em diferentes canais ou prever suas necessidades – tornando a personalização real quase impossível.

A pesquisa da Amperity encontrou que apenas 43% dos varejistas estão aplicando IA em experiências voltadas para o cliente, e apenas 23% estão usando IA para resolução de identidade ou preparação de dados. Essa lacuna explica por que tantos esforços falham em entregar valor significativo.

A falta de visões unificadas de clientes não apenas desacelera a adoção da IA; ela diretamente subverte oportunidades de crescimento. Um relatório recente da Deloitte encontrou que:

• 80% dos consumidores dos EUA estão mais propensos a comprar quando as marcas oferecem experiências personalizadas
• A personalização pode aumentar as taxas de conversão em 16 pontos percentuais
• Os consumidores gastam 50% mais com marcas que personalizam bem, tornando a qualidade dos dados não apenas uma preocupação de TI, mas um driver de receita

Em um mundo onde as preferências dos consumidores por personalização estão em um nível recorde, com 80% dos consumidores globais esperando isso, falhar em unificar os dados dos clientes pode impedir a estratégia de crescimento de uma marca. A IA sem resolução de identidade não apenas erra o alvo; ela arrisca alienar os clientes.

Dados unificados, IA mais inteligente

O varejo não está curto de casos de uso: análise preditiva, chatbots, preços dinâmicos, conteúdo gerado. Nenhum deles será consistentemente bem-sucedido sem uma base unificada e confiável de dados de clientes.

A resolução de identidade garante que todos os sinais dispersos, desde sistemas de ponto de venda, programas de fidelidade, aplicativos móveis e marketplaces de terceiros, sejam reunidos em um perfil único e governado. Isso permite que os sistemas de IA:

• Personalizem em escala – garantindo que cada mensagem, oferta e recomendação seja relevante para o indivíduo
• Predigam com precisão – alimentando modelos de churn, previsões de demanda e estratégias de próxima ação
• Mantenham a confiança do cliente – fornecendo experiências contínuas, respeitosas e seguras em termos de privacidade em diferentes canais

Para colocar de forma simples, a resolução de identidade transforma a IA de uma novidade em uma necessidade.

O custo de errar com a IA

Os riscos de passar por cima do passo de resolução de identidade estão crescendo. Com a necessidade de implantar IA gerada em contextos visíveis e voltados para o cliente também vêm preocupações com a implementação prática. Um único passo em falso, como enviar uma oferta de renovação a um cliente que acabou de renovar, pode danificar a lealdade da marca.

Um relatório da PwC encontrou que 32% dos clientes abandonarão uma marca que amam após apenas uma má experiência. Se a IA fornecer interações inconsistentes ou impessoais, os varejistas não apenas falharão em desbloquear o ROI; eles perderão clientes. Como o relatório da Deloitte destaca, a maioria dos consumidores agora espera que as empresas entendam suas necessidades e expectativas, elevando a barra para todos os varejistas que experimentam com IA em mercados altamente competitivos e sensíveis às margens.

A lacuna entre a ambição da IA e a realidade

Fechar a lacuna se resume a três prioridades:

1. Unificar os dados dos clientes antes de escalonar a IA

As marcas precisam auditar seus sistemas de dados existentes para silos e inconsistências. Elas devem investir em plataformas de dados de clientes (CDPs) e soluções de resolução de identidade que possam reconciliar registros fragmentados e criar perfis em tempo real e ação.

2. Aplicar a IA onde ela mais importa

Em vez de implantar a IA em todos os lugares ao mesmo tempo, as marcas devem se concentrar em casos de uso de alto impacto: promoções personalizadas, previsão de churn, automação de serviço e otimização de estoque. Cada um desses é muito mais eficaz com dados unificados. Por exemplo, um comprador leal pode receber um desconto de prevenção de churn no mesmo dia em que ele acabou de comprar. Sem resolução de identidade, a IA arrisca criar esses passos em falso prejudiciais.

3. Construir confiança por meio da privacidade e governança

Enquanto os consumidores esperam personalização, eles também esperam privacidade e sistemas seguros que protejam suas informações. Implementar práticas de dados seguras e governança transparente garante que a IA melhore, em vez de comprometer, a confiança do cliente.

De fragmentação para transformação

O futuro da IA no varejo não será determinado por quem adota a tecnologia mais rápido, mas por quem a adota de forma mais responsável e eficaz.

Quando os varejistas unificam dados de clientes fragmentados, como histórico de compras, sinais comportamentais e padrões de engajamento, eles estão desbloqueando a personalização em escala e realizando o verdadeiro ROI da IA.

A diferença é clara: a IA construída em dados desconectados entrega resultados dispersos. A IA construída em resolução de identidade entrega transformação em toda a empresa.

Ir além

Os dados fragmentados retardam o progresso de hoje – e ameaçam a relevância de amanhã. A IA feita corretamente não é apenas uma atualização tecnológica; é uma transformação na forma como os varejistas se envolvem, ganham confiança e crescem.

Com o mercado de IA crescendo 42% anualmente para $733,7 bilhões até 2027, os vencedores não serão aqueles que implantam mais modelos, mas aqueles que constroem as fundações de dados mais fortes. Os varejistas que resolverem o desafio dos dados primeiro serão aqueles que vencerão com experiências de cliente impulsionadas por IA.

O progresso nos próximos 12 meses envolverá mais investimento, experimentação e implantação para posicionar os varejistas para usar a IA de forma eficaz e eficiente, minimizando o risco, fortalecendo a diferenciação e acelerando retornos mensuráveis.

À medida que as expectativas dos consumidores continuam a subir, a resolução de identidade é o alavanca estratégica que separará os vencedores da IA no varejo daqueles que ficarão para trás.