Phil Tomlinson, SVP, Ofertas Globais da TaskUs – Série de Entrevistas

Phil Tomlinson, SVP da TaskUs (TASK ), supervisiona as ofertas globais da empresa, incluindo Confiança e Segurança, Serviços de IA, Experiência Digital do Cliente e Risco e Resposta. Com mais de 20 anos de experiência, ele desenvolve soluções digitais e defende uma melhor saúde mental no local de trabalho.

TaskUs é uma empresa de outsourcing global que fornece serviços digitais de próxima geração e soluções de experiência do cliente para empresas de alto crescimento. Especializada em Confiança e Segurança, Serviços de IA, Experiência Digital do Cliente e Risco e Resposta, a TaskUs ajuda as empresas a crescer de forma eficiente, mantendo um suporte e segurança de alto nível. Com foco em inovação, agilidade e bem-estar dos funcionários, a TaskUs se associa a algumas das principais marcas do mundo para entregar resultados excepcionais.

A TaskUs enfatiza o equilíbrio entre inovação tecnológica e IA centrada no ser humano. Como essa filosofia influencia o desenvolvimento e a implementação de suas soluções de IA em várias indústrias?

Na TaskUs, acreditamos que a IA deve complementar e empoderar a expertise humana, em vez de substituí-la. Portanto, projetamos e implantamos nossas soluções de IA para essa interação. Embora projetemos para automatizar, não buscamos automatizar todo o fluxo de trabalho. Entendemos onde no processo a expertise humana é mais valiosa, então integramos e otimizamos a IA para se beneficiar dessa expertise. Isso serve para melhorar o resultado final, reduzindo o número de falsos positivos na detecção de fraude, por exemplo, em comparação com abordagens totalmente automatizadas.

Encontramos que essa abordagem de integração que antecipa fluxos de trabalho inteiros melhora a tomada de decisões humanas, levando a soluções mais inteligentes e eficazes, seja em suporte ao cliente, moderação de conteúdo ou avaliação de risco, etc.

Pode elaborar sobre como a TaskUs utiliza sua plataforma proprietária, TaskGPT, para melhorar a produtividade e a experiência do cliente?

TaskGPT é uma plataforma de IA que usa GenAI para impulsionar a produtividade e melhorar a experiência do cliente. Ela automatiza tarefas rotineiras para que os agentes humanos possam lidar com questões mais complexas. A plataforma acelera os fluxos de trabalho e ajuda os agentes a fornecer respostas mais rápidas e precisas.

TaskGPT ajuda os agentes a recuperar informações e fazer sugestões inteligentes em tempo real, o que torna as interações com os clientes mais suaves e eficientes. A demonstração em nosso site mostra como a plataforma pode processar consultas instantaneamente, fornecer insights úteis e personalizar respostas — tornando o atendimento ao cliente mais rápido e eficaz. Ao combinar a automação impulsionada por IA com a supervisão humana, a TaskGPT ajuda a escalar operações sem sacrificar a qualidade, levando a uma maior satisfação do cliente e resoluções mais rápidas.

Qual é o papel da TaskUs em ajudar os clientes a navegar nos desafios de implantar a IA de forma responsável, garantindo transparência e considerações éticas?

Desenvolvemos estruturas de governança de IA que se concentram na justiça, responsabilidade e transparência na tomada de decisões. Nossa abordagem inclui o uso de dados de treinamento diversificados para ajudar a mitigar vieses e garantir que os modelos de IA estejam alinhados com as expectativas sociais. Também nos certificamos de que os sistemas de IA sejam explicáveis e que suas decisões possam ser facilmente compreendidas para fornecer total transparência. À medida que a IA continua a evoluir, continuaremos integrando a supervisão humana e métodos de gerenciamento de riscos para garantir que as implantações de IA não apenas atendam aos padrões regulatórios, mas sejam seguras e éticas.

A IA Agentic está prestes a revolucionar indústrias com suas capacidades orientadas para ação. Quais são algumas das aplicações mais promissoras da IA Agentic que a TaskUs está explorando ou apoiando atualmente?

A IA Agentic muda a capacidade de IA de respostas passivas para agentes proativos e capazes de tomar decisões, combinando as capacidades de criação de conteúdo da GenAI com alguns dos princípios da programação tradicional, permitindo-nos empoderar a IA para agir, mas dentro de um conjunto especificado de circunstâncias ou diretrizes. Estamos explorando maneiras pelas quais a IA Agentic pode antecipar as necessidades dos clientes e então tomar ação. Por exemplo, agendando uma reunião ou emitindo um reembolso sem intervenção humana. Na detecção de fraude, a IA Agentic pode analisar dados e padrões de comportamento em tempo real para antecipar e prevenir atividades fraudulentas antes que ocorram. Na saúde, pode lidar com aspectos do processamento de reclamações e agendamento de consultas, aumentando a eficiência operacional. Essas capacidades orientadas para ação ajudam a otimizar fluxos de trabalho e entregar experiências superiores do cliente.

Como a TaskUs aborda os riscos potenciais associados à IA Agentic, particularmente em indústrias como fintech e mídia social?

Mitigamos os riscos potenciais com uma abordagem multifacetada. Primeiro, construímos e implantamos soluções de IA alinhadas com padrões éticos, especialmente em indústrias de alto risco como fintech e mídia social. Também podemos aproveitar o corpus existente de instruções, diretrizes e regulamentos de uma organização que governam a tomada de decisões humanas. A IA Agentic pode aproveitar esses recursos para informar sua capacidade de agir.

Uma parte forte de nossa mitigação de riscos é não projetar nossas soluções de IA para automatizar a parte humana — incorporamos uma forte supervisão humana em todos os nossos processos impulsionados por IA. Isso garante que quaisquer decisões impulsionadas por IA sejam monitoradas e possam ser ajustadas ou corrigidas quando necessário.

Finalmente, testamos e validamos nossas soluções de IA para garantir que operem dentro de parâmetros seguros e eficazes. Trabalhamos em estreita colaboração com os clientes para construir modelos de IA que sejam eficientes e éticos. Nossa abordagem garante que as ações impulsionadas por IA estejam alinhadas com padrões regulatórios e ajudem a mitigar riscos como vieses e desinformação.

A segurança da IA é uma preocupação crescente para as empresas. Quais salvaguardas ou boas práticas a TaskUs implementou para garantir o uso responsável da IA em aplicações críticas?

Priorizamos a justiça e a transparência realizando auditorias de vieses e verificações de justiça para garantir que nossos modelos de IA sejam equitativos. Protegemos dados sensíveis com medidas de cibersegurança robustas para reduzir o risco de violações. A explicabilidade é uma parte fundamental de nossa abordagem, garantindo que as decisões de IA sejam compreensíveis para empresas e consumidores. A supervisão humana em situações de alto risco garante que os sistemas de IA não cometam erros críticos. Ao monitorar continuamente os modelos de IA e trabalhar para atender aos padrões da indústria, garantimos o uso responsável da IA, mantendo a confiança e a conformidade regulatória.

Com sua extensa experiência em Confiança e Segurança, como você vê a IA evoluindo para lidar com a desinformação, moderação de conteúdo e outros desafios sociais?

A TaskUs é líder no uso de IA para ajudar a combater a desinformação e o conteúdo prejudicial. Nos associamos a empresas que desenvolvem os modelos de IA mais avançados do mundo e temos equipes dedicadas e altamente treinadas que protegem plataformas e empresas contra ameaças emergentes e atores mal-intencionados. Nossas soluções de moderação de conteúdo impulsionadas por IA detectam e marcam discurso de ódio e conteúdo prejudicial em tempo real, permitindo que as plataformas removam material problemático antes que se espalhe. Nossos modelos de IA consideram contexto e intenção, ajudando a prevenir a censura excessiva e garantindo que o conteúdo legítimo permaneça acessível. Além disso, apoiamos plataformas globais usando IA para moderação multilíngue escalável, garantindo que as políticas de conteúdo sejam mantidas em diversas línguas e culturas.

Como a TaskUs colabora com os clientes para garantir que as implantações de IA estejam alinhadas com os padrões emergentes para justiça, responsabilidade e transparência?

Trabalhamos em estreita colaboração com os clientes para desenvolver estruturas de governança de IA personalizadas que priorizam a justiça, a responsabilidade e a transparência. Desenvolvemos políticas de IA responsáveis, realizamos auditorias de justiça para identificar e abordar vieses potenciais e oferecemos treinamento de conformidade para garantir que os stakeholders de IA estejam equipados com o conhecimento necessário. Além disso, ajudamos os clientes a cumprir regulamentações globais e padrões éticos de IA, fornecendo as ferramentas necessárias para transparência e auditoria. Nossa abordagem garante que os sistemas de IA não sejam apenas eficazes, mas também responsáveis, apoiando implantações éticas que atendam tanto aos objetivos comerciais quanto às expectativas sociais.

O uso de dados sintéticos e híbridos está ganhando momentum. Como a TaskUs ajuda os clientes a utilizar esses tipos de dados para melhorar a precisão do modelo e reduzir o viés?

Dados sintéticos e híbridos podem melhorar a precisão do modelo e reduzir o viés. Usamos dados sintéticos para complementar conjuntos de dados do mundo real, garantindo que os modelos de IA tenham uma base mais diversa e representativa para fazer previsões. Ao combinar dados sintéticos com dados do mundo real curados, melhoramos a qualidade dos conjuntos de dados de treinamento, abordando vieses que podem existir em algumas fontes de dados. Esses métodos também garantem a conformidade com a privacidade, pois os dados sintéticos não envolvem informações de identificação pessoal. Ao integrar esses tipos de dados em fluxos de trabalho de treinamento, estamos criando modelos de IA mais inclusivos, precisos e seguros.

Quais são os maiores desafios que você enfrentou ao introduzir soluções de dados sintéticos e híbridos, e como você os superou?

Porque é “sintético”, ou fabricado, tornar os dados sintéticos “reais” pode ser um desafio. Manter a conformidade com regulamentações de privacidade e prevenir a replicação de vieses nos dados sintéticos também pode ser um desafio. Usamos cenários do mundo real e técnicas gerativas avançadas para criar dados sintéticos e torná-los o mais realistas possível. Também colaboramos com equipes jurídicas e de conformidade para garantir que nossos dados sintéticos estejam alinhados com regulamentações de privacidade como o GDPR e a CCPA, minimizando os riscos de privacidade. Finalmente, não confiamos automaticamente que nossos dados sintéticos sejam isentos de vieses — validamos rigorosamente para garantir que não estejam viesados e continuamos refinando nossos modelos com base no que aprendemos com a validação.

A IA multilíngue tem o potencial de quebrar barreiras linguísticas. Como a TaskUs está habilitando as empresas a criar soluções de IA mais inclusivas e culturalmente conscientes?

Treinamos nossos modelos em conjuntos de dados linguísticos diversificados para melhorar a precisão em várias línguas. Isso nos ajuda a melhorar as capacidades de processamento de linguagem natural e suporte ao cliente em tempo real para clientes globais. Também integramos adaptações culturais em nossas soluções de IA para alinhar o conteúdo com normas e sensibilidades locais. Isso permite que nossas soluções de IA ressoem com uma gama mais ampla de usuários e efetivamente quebre barreiras linguísticas.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar TaskUs.