Pacientes não precisam de mais mensagens sobre cuidados de saúde. Precisam que elas sejam coordenadas.

A temporada de vacinação chegou. Sistemas de saúde, seguradoras e farmácias estão enviando dezenas de milhões de mensagens aos pacientes para lembrá-los de marcar a vacinação contra a gripe e a COVID-19. Mas até que ponto essas mensagens são eficazes?

Os pacientes recebem várias comunicações, às vezes redundantes, de diferentes fontes. Recebem lembretes, resultados e solicitações de profissionais de atenção primária, especialistas, seguradoras, laboratórios e farmácias, por telefone, mensagem de texto, e-mail e portal. Cada sistema envia suas próprias mensagens sem saber o que os outros já enviaram.

Esse é o paradoxo da medicina moderna. Pacientes, profissionais de saúde e seguradoras têm informações em excesso, mas ninguém sabe como organizá-las de forma eficaz. Os sistemas têm muitas maneiras de se comunicar com os pacientes, mas falta coordenação a essa comunicação.

Como a comunicação na área da saúde frequentemente não é coordenada, os pacientes têm dificuldade para separar o que é importante do que é ruído. As consequências podem ser desastrosas.

A fragmentação causa confusão e desengajamento dos pacientes, o que, por sua vez, pode prejudicar o acesso aos cuidados. Em vez de tentar gerenciar vários fluxos de informação, os pacientes precisam de uma experiência integrada, com comunicação proativa e coordenada em todos os canais.

Não deveria importar se o paciente recorre ao celular, ao e-mail ou ao portal. A próxima etapa de sua jornada de cuidados de saúde deve ser clara. Coordenar a jornada do paciente pode otimizar as operações dos sistemas de saúde e, acima de tudo, melhorar o acesso dos pacientes aos cuidados.

Jornadas fragmentadas criam barreiras ao acesso aos cuidados

Os pacientes têm acesso a mais informações do que nunca. Ainda assim, têm dificuldade para encontrar as informações de que precisam no momento em que precisam delas.

Por exemplo, imagine que um médico de atenção primária encaminhe um paciente para uma endoscopia depois que ele teve dificuldade para engolir. À medida que a consulta se aproxima, não fica claro onde encontrar instruções essenciais para o preparo. Se o paciente não conseguir acessar essas informações, poderá chegar à endoscopia sem estar preparado para o procedimento e não receber os cuidados de que precisa, após semanas de espera.

Ele é obrigado a remarcar, e o ciclo recomeça.

A comunicação entre pacientes e profissionais de saúde costuma ser difícil. Um estudo constatou que, uma semana depois da consulta, os pacientes se lembravam corretamente de apenas cerca da metade das decisões e recomendações. Por isso, é fundamental que consigam encontrar as informações certas. No entanto, o ambiente fragmentado da comunicação na área da saúde muitas vezes se torna uma barreira ao acesso aos cuidados.

Os portais são um exemplo útil. Foram criados para facilitar a comunicação e se tornaram uma das formas mais comuns de os pacientes receberem informações. A proporção de pacientes que acessaram prontuários médicos on-line ou portais mais do que dobrou na última década, passando de 25% em 2014 para 65% em 2024.

Mas o aumento do uso de portais não melhorou necessariamente a jornada do paciente. Quase seis em cada dez pacientes relataram ter vários prontuários médicos on-line ou portais do paciente, ante 50% apenas dois anos antes. Apenas 7% dos pacientes usam um aplicativo para reuni-los.

O problema não é o portal. É que cada portal, mensagem de texto e ligação funciona por conta própria. Quando os pacientes têm mais uma fonte de informação para gerenciar, sua jornada de cuidados de saúde se torna cada vez mais complexa.

O problema dessa rede crescente de informações sobre os pacientes é a falta de coordenação. Quando portais, canais e sistemas não estão sincronizados, cria-se um labirinto que os pacientes são obrigados a percorrer para receber informações essenciais.

Sem coordenação entre os canais, o excesso de informações causa os mesmos problemas que a falta de informações.

A fragmentação prejudica pacientes e equipes de saúde

Quando a comunicação é fragmentada, tanto os pacientes quanto os sistemas de saúde sofrem. Os pacientes enfrentam barreiras cada vez maiores para acessar os cuidados. Os profissionais de saúde lidam com faltas a consultas e aumento da carga de trabalho.

A fragmentação deixa os pacientes com mais informações, mas menos certeza sobre como agir com base nelas. Essa sobrecarga de informações também tem sido associada ao desgaste e esgotamento das equipes de saúde. Os pacientes ficam mais estressados à medida que aumenta a confusão sobre o próximo passo. Os funcionários passam mais tempo respondendo a perguntas quando as informações não são claras, além de remarcar consultas e acompanhar pacientes que faltam às consultas.

Uma pesquisa de 2023 constatou que 70% dos médicos se sentem inundados por mais dados do que conseguem administrar de forma razoável. Esse tipo de fadiga de dados leva ao esgotamento dos profissionais e à redução da satisfação dos pacientes.

Grande parte desse trabalho rotineiro pode ser automatizada. A comunicação coordenada cuida de confirmações, lembretes e remarcações de rotina por e-mail, mensagens de texto, ligações e portais, para que os pacientes encontrem o que precisam sem telefonar e as equipes de saúde possam se concentrar nos pacientes que precisam falar com uma pessoa ao telefone.

Como é a orquestração na prática

Os sistemas de saúde muitas vezes tentam corrigir a fragmentação adicionando outra ferramenta. Mas uma nova camada que não se conecta às demais só aumenta o ruído. A tecnologia precisa estar conectada e coordenada em torno do paciente. É isso que a orquestração proporciona.

Orquestração significa conectar entre si todos os diferentes pontos da jornada do paciente para que funcionem bem em conjunto. É uma visão abrangente que garante que os pacientes recebam as informações certas nos momentos certos e pelos canais adequados, para saberem o que fazer.

Então, como os sistemas de saúde podem proporcionar uma jornada do paciente mais coerente e orquestrada? Estas quatro mudanças de perspectiva são um bom ponto de partida.

1. Encontre e elimine silos de dados. Uma análise da jornada do paciente pode identificar pontos de transição em que não fica claro qual é o próximo passo. Para resolver o problema, é preciso fazer com que esses sistemas compartilhem informações e mensagens entre si. Por exemplo, quando um médico da atenção primária encaminha um paciente à cardiologia, o encaminhamento deve acionar um contato do consultório do especialista para agendar a consulta. Assim que o paciente fizer o agendamento, os lembretes sobre o encaminhamento devem parar.
2. Reduza o envio de mensagens redundantes. Quando os pacientes recebem várias notificações para fazer o pré-cadastro para a mesma consulta, aprendem a ignorá-las todas, inclusive aquelas que são essenciais para o atendimento. Coordenar os diferentes canais significa que um paciente que faz o pré-cadastro por meio de um link enviado por mensagem de texto não recebe também um e-mail e uma ligação. Contatos que exibem o nome e o logotipo do sistema de saúde, como mensagens de Rich Communication Services (RCS) com a marca da instituição, ajudam os pacientes a reconhecê-los como legítimos, e não como spam.
3. Personalize as mensagens para cada paciente. Alguns pacientes preferem confirmar uma consulta por telefone. Outros consideram a ligação invasiva e preferem receber uma mensagem de texto ou um e-mail. Alguns preferem um idioma diferente do inglês. Sistemas coordenados podem usar o que sabem sobre cada paciente para determinar a próxima melhor ação e enviá-la pelo canal que ele utiliza. Por exemplo, um paciente que ignora dois e-mails recebe uma mensagem de texto, ou um paciente que prefere espanhol recebe em espanhol as instruções de preparação.
4. Repense o ROI. Os sistemas de saúde muitas vezes avaliam as ferramentas pela eficiência, mas os pacientes não vivenciam o atendimento nesses termos. Uma medida melhor é o quanto uma ferramenta reduz os atrasos no atendimento. Em vez de contar as mensagens enviadas, os sistemas de saúde podem acompanhar quantos encaminhamentos resultam em consultas realizadas, quantos pacientes concluem exames preventivos e se as taxas de faltas diminuem após o contato com os pacientes.

Quando o atendimento e a comunicação são orquestrados, os pacientes recebem a mensagem certa, no momento certo e pelo canal de sua preferência. Vejamos o paciente que mencionamos anteriormente, que faria uma endoscopia. Quando os sistemas do médico da atenção primária e do especialista trabalham em conjunto, enviam as instruções de preparação dois ou três dias antes do procedimento, no idioma e pelo canal de preferência do paciente, junto com um link para confirmar e concluir o pré-cadastro. Se ele não confirmar, recebe uma mensagem de texto. Se não houver resposta, uma ligação automatizada faz o acompanhamento.

Fazendo a tecnologia funcionar para os pacientes

A tecnologia, como os portais, não vai desaparecer. Se as tendências atuais continuarem, é provável que o uso desses portais aumente. Mas eles não precisam ser uma fonte de confusão ou de excesso de informações.

Quando as ferramentas — assim como e-mails, mensagens de texto e ligações — fazem parte de uma estratégia coordenada de comunicação por múltiplos canais, os pacientes conseguem receber o atendimento de que precisam. O próximo passo da jornada de saúde deles fica claro.

Os prestadores de serviços de saúde precisam repensar o atendimento por meio da orquestração entre canais. Essa é a linha condutora que pode ajudar ferramentas específicas, como os portais, a atender os pacientes. Colocar cada paciente e sua jornada no centro do atendimento ajuda os prestadores a reduzir a fragmentação e a garantir que todos tenham acesso ao atendimento que merecem.