Muddu Sudhakar, CEO e Co-Fundador da Aisera – Série de Entrevistas

Muddu Sudhakar é o CEO e Co-Fundador da Aisera, Aisera empodera organizações com tempo de atividade comercial, produtividade melhorada, redução de custos e uma experiência de autoatendimento semelhante à do consumidor para funcionários e clientes.

Muddu Sudhakar é um empreendedor, executivo e investidor de sucesso. Muddu tem experiência profunda em produtos, tecnologia e GTM, além de conhecimento em mercados empresariais, incluindo Nuvem, SaaS, AI/Machine learning, IoT, Cibersegurança, Big Data, Armazenamento e chip/Semicondutores.

O que o atraiu inicialmente para a aprendizagem de máquina?

Fui atraído para a aprendizagem de máquina quando percebi como ela pode ser uma utilidade para automatizar qualquer processo de atendimento ao cliente e como ela pode melhorar significativamente a experiência do cliente e a vida dos agentes de atendimento ao cliente. Vendo como empresas como Tesla e Alexa criaram novos padrões para a experiência de atendimento ao cliente, eu queria criar uma plataforma que pudesse automatizar serviços em toda a empresa.

Pode compartilhar a história de criação por trás da Aisera?

A Aisera foi fundada em 2017 para fazer uma diferença na forma como os funcionários trabalham, melhorando a experiência do cliente. Nós nos concentramos em manter o cliente, em vez da organização, em mente ao longo do processo. Essa abordagem pode ser aplicada a empresas orientadas a serviços que empregam mesas de ajuda, atendimento ao cliente e centros de chamadas. O objetivo é melhorar a vida dos agentes de atendimento ao cliente e de contato e automatizar tarefas repetitivas, para que os agentes possam realizar serviços de maior valor.

Pode nos contar mais sobre a solução de Gerenciamento de Serviços (AISM) da Aisera?

A Aisera está liderando a transformação de hoje para uma automação empresarial, de ponta a ponta, para a indústria de mesas de atendimento ao cliente e de serviço de funcionários, utilizando uma plataforma de Gerenciamento de Serviços de IA (AISM). A solução inovadora de IA conversacional e RPA da Aisera, baseada em NLP não supervisionada, oferece a primeira experiência de autoatendimento personalizada, proativa e segura do mundo. Isso permite uma satisfação do usuário sem precedentes em solicitações, processos de negócios, tarefas e fluxos de trabalho. A taxonomia global da Aisera inclui 5B+ intenções e 1T+ frases para domínios de TI, RH, Vendas e Atendimento ao Cliente. A IA patenteada e pendente de patente da Aisera usa NLU, NLP e NLG não supervisionados para resolver automaticamente solicitações de usuários.

Pode definir o que é AISM?

AISM é Gerenciamento de Serviços de Inteligência Artificial. Como uma plataforma AISM, a Aisera automatiza o gerenciamento de serviços com agentes virtuais de IA proativos e previsíveis para fornecer resoluções e autoatendimento para a organização interna e externamente. Por exemplo, a Aisera é integrada ao ServiceNow e Salesforce, permitindo que os usuários conversem com um agente virtual de IA que pode responder rapidamente a qualquer pergunta ou concluir tarefas, como redefinição de senha.

O espaço de IA conversacional é bastante competitivo, na sua opinião, o que diferencia a Aisera da concorrência?

A Aisera tem muitos recursos diferenciados. No entanto, o mais significativo é que a Aisera é mais consciente da conversa do que outros serviços de IA. Usando NLP e NLU não supervisionados, a Aisera fornece aos consumidores uma experiência única e personalizada, como se estivessem conversando com um ser humano. Além disso, a Aisera foi construída com desambiguação de intenção e frase, o que é imperativo para entender exatamente o que os consumidores estão solicitando. Com isso, a Aisera pode responder facilmente a qualquer consulta ou até preparar um representante de atendimento ao cliente com respostas e soluções para as solicitações.

A Aisera aprende sozinha com cada interação, quais são algumas das tecnologias de aprendizagem de máquina usadas para fazer isso?

A primeira tecnologia de aprendizagem de máquina usada na Aisera para permitir que ela continue a aprender por meio de suas interações é NLP e NLU não supervisionados. Além disso, a Aisera usa grafos de conhecimento, aprendizado profundo e é programada com algoritmos de comportamento do usuário, bem como algoritmos de grafos.

A Aisera recentemente parceirou com a Dartmouth College, pode compartilhar alguns detalhes sobre essa colaboração?

Mitch Davis, CIO e Maureen Hennigan, Diretora Sênior de Estratégia e Design de Serviço, foram os principais responsáveis por essa parceria bem-sucedida. A equipe de liderança teve a visão e a perseverança para ver o projeto até o fim, o que é imperativo para projetos desse porte.

Durante a COVID-19, a Dartmouth lançou a Mesa de Serviço de IA da Aisera, incluindo um assistente virtual, internamente conhecido como Dart Infobot (DIB), para estudantes e faculdade. Os usuários agora interagem diretamente com o DIB no Slack ou no portal de serviços do cliente para resolver suas solicitações em segundos. A solução de Mesa de Serviço de IA da Aisera automatiza respostas para perguntas comuns de TI e fornece notificação e engajamento proativos do usuário por meio de uma plataforma conversacional de ponta a ponta. Ao aproveitar a IA Conversacional e a RPA Conversacional impulsionada por IA da Aisera, a Dartmouth fornece resoluções de autoatendimento de linguagem natural para estudantes e funcionários. No geral, a Dartmouth continuou a ser extremamente satisfeita com a Aisera como seu novo modelo de entrega de serviço de mesa.

Para estudos de caso de clientes da Aisera, você pode encontrá-los aqui.

Pode nos levar pelo processo para uma empresa que deseja começar a usar a plataforma da Aisera?

O processo de integração consiste em 5 etapas que ocorrem ao longo de uma semana. A primeira etapa que deve ser realizada é adquirir a solução de Gerenciamento de Serviços de IA da Aisera para uso interno ou externo de mesa de serviço. Depois disso, a organização começará a integrar a tecnologia com uma de nossas plataformas colaborativas, incluindo Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom ou por meio de voz ou e-mail tradicionais. Depois disso, a organização receberá credenciais para acessar nossa base de conhecimento e aprendizado de IA totalmente automatizado pela Aisera. Após esse acesso, a organização em integração integrará o serviço com o sistema de ticketing de sua escolha, incluindo Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk ou Jira. Finalmente, a organização em integração receberá credenciais de acesso a aplicativos, serviços de negócios e sistemas de TI para automação de ações e fluxos de trabalho, permitindo a automação total do fluxo de trabalho.

Em 21 de abril de 2021, a Aisera anunciou um novo financiamento de $40M em Series C, liderado pela Icon Ventures. O que isso significa para o futuro da empresa?

A Aisera está em um caminho de expansão rápida após um período de crescimento explosivo, pois continuamos a implantar nossa plataforma em ambientes de TI, RH e atendimento ao cliente empresarial. De fato, temos vários anúncios de parceria por vir e preveemos que eles continuarão à medida que as organizações reagem aos novos padrões de experiência de atendimento ao cliente.

Além de alcançar um crescimento ano a ano de 300% e uma base de mais de 65 milhões de usuários, a empresa conquistou vários novos clientes empresariais, incluindo 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit e Zoom. Significativamente, a Aisera fornece taxas de resolução automática de 65-80% para solicitações de serviço de TI e alcança uma melhoria de 85% na satisfação do cliente e do funcionário para os clientes. O crescimento acelerado da Aisera em parcerias resultou na expansão da acessibilidade do aplicativo do Marketplace com parceiros Microsoft, Salesforce e ServiceNow. Além disso, a Aisera adicionou novas parcerias e integrações com Zoom, Slack e Microsoft Teams que permitem e aumentam a colaboração para clientes empresariais, impulsionando o crescimento da empresa.

Há algo mais que você gostaria de compartilhar sobre a Aisera?

A tecnologia de IA é uma necessidade — isso foi comprovado com os desafios da COVID-19. Por exemplo, a parceria com a Dartmouth, a Aisera resolveu a falta de suporte de TI remoto para estudantes e faculdade, fornecendo IA conversacional para solucionar problemas e encontrar soluções rapidamente.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Aisera.