Matthew Bernardini, CEO e Co-Fundador da Zenapse – Série de Entrevistas

Matthew Bernardini é o CEO e Co-Fundador da Zenapse, onde lidera a visão da empresa e supervisiona o desenvolvimento de seu modelo de inteligência artificial proprietário em produtos líderes de categoria. Com uma formação como marketer de produtos, estrategista de dados e tecnólogo, ele traz uma combinação de experiência empreendedora – tendo alcançado quatro saídas bem-sucedidas – e expertise corporativa de organizações como JPMorgan Chase, Omnicom e Capgemini.

Ao longo de sua carreira, Bernardini manteve um forte interesse em inteligência artificial, psicologia, comportamento do consumidor, teoria dos jogos e estatística, que continuam a informar sua liderança na Zenapse.

Zenapse é uma plataforma impulsionada por IA que aumenta a aquisição, engajamento e retenção de clientes por meio de experiências emocionalmente inteligentes. Com o primeiro Modelo de Emoção em Grande Escala (LEM) do mundo, a Zenapse usa insights psicográficos e otimização baseada em metas para ajudar as marcas a se conectar mais profundamente com o público. Rápida para implantar e fácil de usar, ela entrega resultados mensuráveis em horas – e não semanas – enquanto reduz custos e aumenta o ROI.

A Zenapse é construída em torno da interseção da inteligência emocional e da IA. Qual foi o momento de “aha” que levou à criação do Modelo de Emoção em Grande Escala (LEM)?

A Zenapse tem uma equipe de fundadores veteranos com experiência em desenvolvimento de produtos, publicidade, marketing e experiência do cliente, com mais de 100 anos de experiência combinada em empresas como Capgemini, Omnicom e JP Morgan Chase. Ao longo de nossas carreiras, vimos surgir um novo paradigma para os marketers, onde a IA mudou a forma como pensamos e nos envolvemos com os consumidores.

No atual cenário digital rápido, os clientes esperam experiências personalizadas e ressonantes em todos os pontos de contato, mas as soluções de marketing tradicionais carecem da velocidade e dos insights necessários para a tomada de decisões em tempo real e lutam para atender a essas expectativas. Ao mesmo tempo, os líderes lutam com o alto custo de contratar vários membros da equipe para realizar esse trabalho, desde decisões de produtos até campanhas publicitárias.

Para atender a essa necessidade, construímos o primeiro Modelo de Emoção em Grande Escala (LEM) do mundo, que ajuda os marketers a aumentar a receita e as vendas ao trazer inteligência emocional para a experiência do consumidor. Ao orientar sua comunicação para o que é de valor e interesse para os consumidores, em vez de uma mensagem “primeira da marca”, as marcas podem criar interações mais significativas que levam a um maior engajamento, vendas, retenção e aquisição de clientes.

Como você define um Modelo de Emoção em Grande Escala (LEM), e como ele difere tecnicamente e funcionalmente de um Modelo de Linguagem em Grande Escala (LLM) tradicional?

Nosso Modelo de Emoção em Grande Escala (LEM) é um motor de previsão de IA alimentado por um conjunto de dados construído com base no conhecimento de mais de 200 milhões de consumidores com 6 bilhões de pontos de dados. Por meio de insights psicográficos impulsionados por IA (ou seja, crenças, sentimentos e emoções), as empresas podem entender o que motiva seus clientes a converter – seja isso os recursos ou benefícios de um produto, promoções e incentivos especiais, imagens ou chamadas para ação, permitindo que elas priorizem o conteúdo da experiência da marca de acordo com a preferência do consumidor.

Em contraste com nosso LEM, que se concentra em emoção e comportamento, os modelos de linguagem em grande escala (LLM) se concentram em texto e funções relacionadas ao processamento de linguagem natural (NLP) sem insights mais profundos sobre o que os diferentes segmentos do público acreditam e valorizam.

Trabalhamos em estreita colaboração com a Google (GOOGL ), por meio de seus programas Google Startup e Google Cloud Marketplace, bem como com a Comcast (CMCSA ) Lift Labs, para garantir que nossa solução esteja pronta para empresas e atenda às necessidades dos marketers mais exigentes do mundo.

Por que você acredita que a inteligência emocional é o “elo perdido” na maioria das plataformas de marketing de IA hoje?

A resposta simples é que os marketers não foram capazes de realmente entender seus clientes porque a tecnologia legada existente se concentra em demografia e comportamento. Integramos perfeitamente com ferramentas de empresas como Adobe (ADBE ), Salesforce (CRM ) e Google para entregar resultados extraordinários.

95% das decisões do consumidor são subconscientes e impulsionadas por emoção. No entanto, por décadas, as marcas usaram dados demográficos (por exemplo, código postal, raça, renda) e dados comportamentais para informar campanhas de marketing. Embora esse tipo de dados tenha seus usos, a maioria das decisões de compra é impulsionada por emoções, que esses pontos de dados não capturam. Como resultado, os marketers lutam com precisão e eficácia limitadas, muitas vezes recorrendo a soluções generalizadas.

Agora, por meio de nosso LEM, as marcas podem aproveitar insights psicográficos para construir essa imagem completa e aumentar as vendas e a receita. A prova de conceito para o papel da inteligência emocional no marketing está nos números: estamos ajudando marcas de renome a aumentar as taxas de conversão em 40-400% e o engajamento em até 80%.

Quais são os principais mal-entendidos que você vê em torno do papel da IA na compreensão da emoção humana?

Um dos principais mal-entendidos é que a IA está aqui para substituir os marketers. Na Zenapse, estamos adotando uma abordagem diferente – estamos ajudando os marketers a desenvolver marketing e publicidade com inteligência emocional e IA que os ajuda a diversificar suas perspectivas por meio da capacidade de se conectar e entender seus clientes em um nível mais profundo e emocional.

Campanhas tradicionais muitas vezes confiaram em agrupar os consumidores em categorias amplas definidas por demografia, como idade, renda e código postal, o que ignora as nuances do que os seres humanos realmente se importam. Com nosso LEM, os marketers podem alinhar campanhas em torno do que mais importa para cada pessoa.

Em vez de adivinhar o que pode ressoar, nossa plataforma ajuda os marketers a criar experiências que realmente ressoam porque é construída sobre uma base de inteligência emocional. Isso não está substituindo o toque humano – está tornando-o mais forte.

Na sua opinião, o que separa o hype da verdadeira inovação no espaço de IA + EQ agora?

Estamos entrando em uma nova era de marketing que é definida por experiências emocionalmente inteligentes, e não por personalização superficial.

O comportamento do consumidor mudou dramaticamente. A maioria dos consumidores agora prefere experiências personalizadas – eles esperam que as marcas saibam o que eles se importam. Isso apresenta uma oportunidade para as marcas aproveitarem a IA de uma maneira que crie conexões mais profundas com seus consumidores.

A diferença entre hype e inovação verdadeira é a qualidade dos dados. Nosso LEM é construído com base no conhecimento de 300 milhões de consumidores e 6 bilhões de pontos de dados em tempo real, o que dá às marcas uma compreensão abrangente de quem são seus consumidores – algo que elas não poderiam ter feito antes.

Quais tipos de sinais psicográficos e dados em tempo real alimentam o LEM, e como são modelados no Data Lake?

Os psicográficos por trás de nosso LEM são baseados em quatro pilares:

1. Crenças – agrupamos crenças em categorias individuais, incluindo como elas valorizam coisas como dinheiro, conhecimento, família e pertencimento, entre outros
2. Emoções – pense sobre como você reage após ver um anúncio ou promoção. Isso traz alegria ou ansiedade?
3. Atividades – desde jardinagem até jogos, contamos com todos os tipos de atividades do mundo real e digitais
4. Comportamentos – os eventos e ações que um consumidor executa nas experiências de uma empresa, como preencher um formulário, assistir a um vídeo ou fazer uma compra.

Os consumidores tomam decisões de compra com o coração tanto quanto com a mente, então sabemos que abordar o componente emocional é a chave para desbloquear o valor real em todo o ciclo de vida do cliente.

LEM é descrito como aproveitando 6+ bilhões de pontos de dados em mais de 300M+ consumidores. Quais são as salvaguardas e considerações éticas em vigor para garantir a privacidade e a transparência?

A privacidade é o centro do nosso desenvolvimento de produtos. Todo o nosso ecossistema de tecnologia é compatível com o SOC2, e nosso conjunto de dados não captura ou retém nenhuma informação de identificação pessoal do consumidor (PII). Nossos dados são agregados e anonimizados. Também mantemos políticas internas claras e práticas de governança para garantir o uso ético da IA em cada etapa do desenvolvimento.

Pode nos levar pelo papel de ZenCore, ZenInsight e ZenVision no fornecimento de experiências de cliente emocionalmente inteligentes?

ZenCore é nosso modelo psicográfico de consumidor proprietário e o motor que impulsiona nosso LEM. ZenInsight é a base de dados de experiências emocionalmente inteligentes. ZenVision, em tempo real, traduz esses insights em previsões sobre qual mensagem ou conteúdo ressoará com um segmento psicográfico determinado e fornece recomendações ação para os marketers. Juntos, essas ferramentas formam uma solução completa para marketing com inteligência emocional.

Como a Zenapse adapta previsões emocionais em verticais como varejo, telecomunicações e saúde? Existem casos de uso surpreendentes em alguma indústria?

Já estamos trabalhando com empresas como Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial (BFH ), Bayada Education e Action Karate para melhorar as taxas de conversão de experiências de marca digitais em 40-400%. Embora os impulsionadores emocionais variem por vertical, o quadro permanece consistente: deciframos o que importa para um consumidor determinado e ajudamos as marcas a alinhar suas experiências de acordo.

Qual é sua visão de longo prazo para o LEM – você vê isso evoluindo além do marketing para outros domínios como saúde ou educação?

No momento, estamos focados em usar a IA para ajudar os marketers e anunciantes a se relacionar melhor com seus clientes, e à medida que nossos dados continuam a melhorar com o tempo, assim também fará nosso LEM. Recentemente, expandimos a plataforma além de sites para suportar CTV por meio de nossa parceria com a LG Ad Solutions e seu laboratório de inovação. Nosso objetivo é estender nossa plataforma para pontos de contato do consumidor-chave até 2028 – jogos de vídeo, automóveis e casas conectadas, para citar alguns.

Como você vê a IA emocionalmente inteligente remodelando a próxima década de experiências digitais?

A capacidade de entregar experiências em tempo real e hiperpersonalizadas em todas as plataformas digitais já é mais poderosa do que nunca, criando novas oportunidades de parceria. A IA e a inteligência emocional continuarão a ser adotadas, e à medida que essas tecnologias e insights se tornam cada vez mais sofisticados, eles serão a força motriz por trás dos esforços de marketing em todos os meios digitais.

Nossa equipe está trabalhando arduamente para ficar à frente dessa curva. Recentemente, anunciamos nossa parceria com a LG Ad Solutions’ Innovation Labs para ajudar anunciantes de CTV a entregar experiências emocionalmente inteligentes em todo o ecossistema de 200 milhões de smart TVs da LG, e estamos trabalhando para trazer nossos insights para outras telas, como web, móvel, AVs, música, filmes, carros conectados e mais.

Vemos o futuro das experiências digitais sendo moldado pela IA e inteligência emocional. As empresas que falharem em se adaptar a essa mudança correm o risco de serem deixadas para trás por concorrentes que são mais rápidos para responder às mudanças nos padrões de preferência e comportamento do consumidor.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Zenapse.