Matthew Bernardini, CEO e Co-Fundador da Zenapse – Série de Entrevistas

Matthew Bernardini é o CEO e Co-Fundador da Zenapse, onde lidera a visão da empresa e supervisiona o desenvolvimento de seu modelo de IA proprietário em produtos líderes de categoria. Com uma formação como marketer de produtos, estrategista de dados e tecnólogo, ele traz uma combinação de experiência empresarial – tendo alcançado quatro saídas bem-sucedidas – e expertise corporativa de organizações como JPMorgan Chase, Omnicom e Capgemini.

Ao longo de sua carreira, Bernardini manteve um forte interesse em inteligência artificial, psicologia, comportamento do consumidor, teoria dos jogos e estatística, que continuam a informar sua liderança na Zenapse.

Zenapse é uma plataforma impulsionada por IA que aumenta a aquisição, engajamento e retenção de clientes por meio de experiências emocionalmente inteligentes. Alimentada pelo primeiro Modelo de Emoção Grande (LEM) do mundo, a Zenapse usa insights psicográficos e otimização baseada em objetivos para ajudar as marcas a se conectar mais profundamente com o público. Rápida para implantar e fácil de usar, ela entrega resultados mensuráveis em horas – e não em semanas – enquanto reduz custos e aumenta o ROI.

A Zenapse é construída em torno da interseção da inteligência emocional e da IA. Qual foi o momento de “aha” que levou à criação do Modelo de Emoção Grande (LEM)?

A Zenapse tem uma equipe de fundadores veteranos com experiência em desenvolvimento de produtos, publicidade, marketing e experiência do cliente, com mais de 100 anos de experiência combinada em empresas como Capgemini, Omnicom e JP Morgan Chase. Ao longo de nossas carreiras, vimos emergir um novo paradigma para os marketers, onde a IA mudou a forma como pensamos e nos envolvemos com os consumidores.

No atual cenário digital acelerado, os clientes esperam experiências personalizadas e ressonantes em todos os pontos de contato, mas as soluções de marketing tradicionais carecem da velocidade e das informações necessárias para a tomada de decisões em tempo real e lutam para atender a essas expectativas. Ao mesmo tempo, os líderes lutam com o alto custo de contratar vários membros da equipe para realizar esse trabalho.

Para atender a essa necessidade, construímos o primeiro Modelo de Emoção Grande (LEM) do mundo, que ajuda os marketers a aumentar a receita e as vendas, trazendo inteligência emocional para a experiência do consumidor. Ao orientar sua comunicação para o que é de valor e interesse para os consumidores, e não apenas para uma mensagem “primeira da marca”, as marcas podem criar interações mais significativas que levam a um maior engajamento, vendas, retenção e aquisição de clientes.

Como você define um Modelo de Emoção Grande (LEM) e como ele difere tecnicamente e funcionalmente de um Modelo de Linguagem Grande (LLM) tradicional?

Nosso Modelo de Emoção Grande (LEM) é um motor de IA preditivo alimentado por um conjunto de dados construído com base no conhecimento de mais de 200 milhões de consumidores com 6 bilhões de pontos de dados. Por meio de insights psicográficos impulsionados por IA (ou seja, crenças, sentimentos e emoções), as empresas podem entender o que motiva seus clientes a converter – seja isso os recursos ou benefícios de um produto, promoções e incentivos especiais, imagens ou chamadas para ação, permitindo que elas priorizem o conteúdo da experiência da marca de acordo com a preferência do consumidor.

Em contraste com nosso LEM, que se concentra em emoção e comportamento, os grandes modelos de linguagem (LLM) se concentram em texto e funções relacionadas ao processamento de linguagem natural (NLP) sem insights mais profundos sobre o que os diferentes segmentos de público acreditam e valorizam.

Trabalhamos em estreita colaboração com o Google, por meio de seus programas Google Startup e Google Cloud Marketplace, bem como com a Comcast Lift Labs, para garantir que nossa solução esteja pronta para empresas e atenda às necessidades dos marketers mais exigentes do mundo.

Por que você acredita que a inteligência emocional é o “elo perdido” na maioria das plataformas de marketing de IA hoje?

A resposta simples é que os marketers não conseguiram entender verdadeiramente seus clientes porque a tecnologia legada se concentra em demografia e comportamento. Integraremos perfeitamente com ferramentas de empresas como Adobe, Salesforce e Google para entregar resultados extraordinários.

95% das decisões de compra do consumidor são subconscientes e impulsionadas por emoção. No entanto, por décadas, as marcas usaram dados demográficos (por exemplo, código postal, raça, renda) e comportamentais para informar campanhas de marketing. Embora esses tipos de dados tenham seus usos, a maioria das decisões de compra é impulsionada por emoções, que esses pontos de dados falham em capturar. Como resultado, os marketers lutam com precisão e eficácia limitadas, muitas vezes recorrendo a soluções generalizadas.

Agora, por meio de nosso LEM, as marcas podem aproveitar insights psicográficos para construir essa imagem completa e aumentar as vendas e a receita. A prova de conceito do papel da inteligência emocional no marketing está nos números: estamos ajudando marcas de nome de casa a aumentar as taxas de conversão em 40-400% e o engajamento em até 80%.

Quais são os principais mal-entendidos que você vê em torno do papel da IA na compreensão da emoção humana?

Um dos maiores mal-entendidos é que a IA está aqui para substituir os marketers. Na Zenapse, estamos adotando uma abordagem diferente – estamos ajudando os marketers a desenvolver marketing e publicidade com inteligência emocional e IA que os ajuda a diversificar suas perspectivas por meio da capacidade de se conectar e entender seus clientes em um nível mais profundo e emocional.

Campanhas tradicionais muitas vezes confiaram em agrupar os consumidores em categorias amplas definidas por demografia, como idade, renda e código postal, o que ignora as nuances do que os humanos realmente se importam. Com nosso LEM, os marketers podem alinhar campanhas com o que mais importa para cada pessoa.

Em vez de adivinhar o que pode ressoar, nossa plataforma ajuda os marketers a criar experiências que realmente ressoam com confiança, pois é construída sobre uma base de inteligência emocional. Isso não substitui o toque humano – torna-o mais forte.

Na sua opinião, o que separa o hype da verdadeira inovação no espaço de IA + EQ agora?

Estamos entrando em uma nova era de marketing definida por experiências emocionalmente inteligentes, e não por personalização de superfície.

O comportamento do consumidor mudou dramaticamente. A maioria dos consumidores agora prefere experiências personalizadas – eles esperam que as marcas saibam o que eles se importam. Isso apresenta uma oportunidade para as marcas usarem a IA de uma maneira que crie conexões mais profundas com seus consumidores.

A diferença entre hype e verdadeira inovação é a qualidade dos dados. Nosso LEM é construído com base no conhecimento de 300 milhões de consumidores e seis bilhões de pontos de dados em tempo real, o que dá às marcas uma compreensão abrangente de quem são seus consumidores – algo que elas não poderiam ter feito antes.

Quais tipos de sinais psicográficos e dados em tempo real alimentam o LEM, e como são modelados no Lago de Dados?

As psicografias por trás de nosso LEM são baseadas em quatro pilares:

1. Crenças – agrupamos crenças em categorias individuais, incluindo como elas valorizam coisas como dinheiro, conhecimento, família e pertencimento, entre outros
2. Emoções – pense sobre como você reage após ver um anúncio ou promoção. Isso traz alegria ou faz você se sentir ansioso?
3. Atividades – desde jardinagem até jogos, contamos com todas as diferentes atividades do mundo real e digitais
4. Comportamentos – os eventos e ações que um consumidor executa nas experiências de uma empresa, como preencher um formulário, assistir a um vídeo ou fazer uma compra.

Os consumidores tomam decisões de compra com o coração tanto quanto com a mente, então sabemos que abordar o componente emocional é a chave para desbloquear o valor real em todo o ciclo de vida do cliente.

O LEM é descrito como utilizando 6+ bilhões de pontos de dados em 300M+ consumidores. Quais são as salvaguardas e considerações éticas em vigor para garantir a privacidade e a transparência?

A privacidade é o centro do nosso desenvolvimento de produtos. Todo o nosso ecossistema tecnológico é compatível com o SOC2, e nosso conjunto de dados não captura ou retém nenhuma informação de identificação pessoal do consumidor (PII). Nossos dados são agregados e anonimizados. Também mantemos políticas internas claras e práticas de governança para garantir o uso ético da IA em todas as etapas do desenvolvimento.

Pode nos levar pelo papel de ZenCore, ZenInsight e ZenVision no fornecimento de experiências de cliente emocionalmente inteligentes?

ZenCore é nosso modelo psicográfico de consumidor proprietário e o motor que impulsiona nosso LEM. ZenInsight é a base de dados de experiências emocionalmente inteligentes. ZenVision, em tempo real, traduz esses insights em previsões sobre qual mensagem ou conteúdo ressoará com um segmento psicográfico determinado e fornece recomendações práticas para os marketers. Juntos, essas ferramentas formam uma solução completa para marketing com inteligência emocional.

Como a Zenapse adapta previsões emocionais em verticais como varejo, telecomunicações e saúde? Existem casos de uso surpreendentes em alguma indústria?

Já estamos trabalhando com empresas como Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial, Bayada Education e Action Karate para melhorar as taxas de conversão de experiências digitais de marca em 40-400%. Embora os impulsionadores emocionais variem por vertical, o framework permanece consistente: deciframos o que importa para um consumidor determinado e ajudamos as marcas a alinhar suas experiências de acordo.

Qual é sua visão de longo prazo para o LEM – você vê isso evoluindo além do marketing para outros domínios como saúde ou educação?

No momento, estamos focados em usar a IA para ajudar os marketers e anunciantes a se relacionar melhor com seus clientes, e à medida que nossos dados continuam a melhorar com o tempo, assim também fará nosso LEM. Recentemente, expandimos a plataforma além dos sites para suportar a CTV por meio de nossa parceria com a LG Ad Solutions e seu laboratório de inovação. Nosso objetivo é estender nossa plataforma para pontos de contato do consumidor-chave até 2028 – jogos de vídeo, automóveis e casas conectadas, para citar alguns.

Como você vê a IA emocionalmente inteligente remodelando a próxima década de experiências digitais?

A capacidade de entregar experiências personalizadas em tempo real e hiper-personalizadas em todas as plataformas digitais já é mais poderosa do que nunca, criando novas oportunidades para parcerias. A IA e a inteligência emocional continuarão a ser adotadas, e à medida que essas tecnologias e insights se tornam cada vez mais sofisticados, eles serão a força motriz por trás dos esforços de marketing em todos os meios digitais.

Nossa equipe está trabalhando arduamente para ficar à frente dessa curva. Recentemente anunciamos nossa parceria com o Innovation Labs da LG Ad Solutions para ajudar anunciantes de CTV a entregar experiências emocionalmente inteligentes em todo o ecossistema de 200 milhões de smart TVs da LG, e estamos trabalhando para levar nossos insights para outras telas, como web, móvel, AVs, música, filmes, carros conectados e mais.

Vemos o futuro das experiências digitais sendo moldado pela IA e inteligência emocional. Os negócios que não se adaptarem a essa mudança arriscam ser deixados para trás por concorrentes que são mais rápidos para responder às mudanças nos padrões de preferência e comportamento do consumidor.

Obrigado pela ótima entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Zenapse.