Mark Clayman, CEO da Netrio – Série de Entrevistas

Mark Clayman, CEO da Netrio, é um executivo de tecnologia veterano com mais de duas décadas de experiência em liderança em computação em nuvem, serviços de TI gerenciados, cibersegurança e infraestrutura de empresas. Antes de se juntar à Netrio em 2024, ele atuou como CEO da Navisite durante sua aquisição pela Accenture, e anteriormente liderou a RDX e a TriCore Solutions durante períodos de crescimento significativo e aquisições bem-sucedidas. No início de sua carreira, Clayman ocupou cargos de liderança sênior na Navisite e atuou como CIO da Surebridge, construindo uma reputação por escalar organizações de tecnologia, integrar empresas adquiridas e modernizar operações de serviços gerenciados para clientes de empresas e mercados de médio porte.

Netrio é um provedor de serviços de TI gerenciados na América do Norte, focado em ajudar organizações de pequeno e médio porte a modernizar e proteger seus ambientes de tecnologia. A empresa se especializa em serviços de TI gerenciados, serviços de nuvem, cibersegurança, gerenciamento de infraestrutura e soluções de transformação digital, com expertise em setores como saúde, serviços financeiros e varejo. Após sua fusão com a SUCCESS Computer Consulting, a Netrio expandiu seu alcance e capacidades, posicionando-se como uma empresa de serviços de TI gerenciados de maior escala, projetada para fornecer suporte de tecnologia de classe empresarial, eficiência operacional e proteção de cibersegurança a empresas em crescimento que navegam em ambientes de TI cada vez mais complexos.

Você liderou várias empresas de serviços gerenciados e nuvem por meio de aquisições importantes, incluindo funções na RDX, Navisite, TriCore Solutions e agora na Netrio. Como sua perspectiva sobre a transformação de TI empresarial evoluiu ao longo dessas diferentes eras, e o que o convenceu de que a IA se tornaria a próxima mudança fundamental para os provedores de serviços gerenciados?

Ao longo dos anos, descobri que a transformação de TI empresarial não é apenas sobre uma nova categoria de tecnologia. Pode começar assim, com hospedagem gerenciada, nuvem, segurança, automação e agora IA, mas a transformação real acontece quando essa tecnologia muda a forma como as empresas operam e competem. No início de minha carreira, o foco era na infraestrutura: onde os trabalhos viviam, como os sistemas eram gerenciados, como melhorar a disponibilidade, e como reduzir o custo. Com o tempo, a conversa mudou para como e onde a tecnologia pode criar valor para a organização. Os clientes começaram a perguntar não apenas “Você pode executar esse ambiente?”, mas “Você pode me ajudar a tornar-me mais eficiente, mais seguro, mais resiliente e mais competitivo?” A IA é uma mudança fundamental porque toca todas essas perguntas de uma vez. Para os provedores de serviços gerenciados, a IA não é apenas uma nova ferramenta que adicionamos ao portfólio… É uma mudança de paradigma que muda a forma como os serviços são entregues, como os engenheiros trabalham, como os clientes consomem suporte e como criamos valor de negócios.

Você descreveu a IA como se tornando a nova espinha dorsal de entrega para os provedores de serviços gerenciados. O que um provedor de serviços gerenciados nativo em IA realmente parece cinco anos à frente, em comparação com o modelo tradicional de provedor de serviços gerenciados que as empresas estão acostumadas hoje?

O modelo tradicional de provedor de serviços gerenciados foi construído em torno de pessoas, processos e ferramentas que respondem a problemas: monitorar um ambiente, abrir um ticket, atribuir um engenheiro, resolver o problema e relatar de volta ao cliente. Um provedor de serviços gerenciados impulsionado por IA terá uma aparência muito diferente. A IA estará presente em todo o modelo de entrega, desde monitoramento e ITSM até segurança, gerenciamento de endpoint, comunicação com o cliente, análise e otimização de fluxo de trabalho de negócios. Nos próximos 2-3 anos, os líderes de provedores de serviços gerenciados não estarão apenas usando a IA para responder a perguntas mais rapidamente; estarão usando a IA para detectar padrões, priorizar riscos, remediar problemas conhecidos, resumir e atualizar tickets, analisar sentimento e orientar os engenheiros em direção à próxima melhor ação. Além disso, e mais importante, a experiência do cliente será muito mais de autoatendimento e impulsionada pela plataforma de IA.

A Netrio está promovendo uma filosofia de suporte “IA primeiro, humano em segundo lugar”. O que mudou no comportamento do usuário que torna os clientes cada vez mais confortáveis em interagir com a IA antes de falar com um técnico humano?

A maior mudança é que as expectativas das pessoas foram redefinidas pela tecnologia que elas usam todos os dias. Em suas vidas pessoais, os usuários estão acostumados a obter respostas instantâneas, procurar ajuda por conta própria, interagir com chatbots e assistentes inteligentes, e resolver problemas básicos sem precisar esperar alguém ligar de volta. Esse comportamento agora está aparecendo no local de trabalho. Se um sistema de IA pode ajudar alguém a desbloquear uma conta, diagnosticar um problema de conectividade, responder a uma pergunta “como faço”, ou encaminhar um pedido corretamente em segundos, muitos usuários prefeririam isso em vez do modelo antigo de enviar um ticket e esperar alguém retornar. No entanto, é importante notar que IA em primeiro lugar não pode significar humano nunca. Significa que devemos usar a IA onde ela cria velocidade, consistência e conveniência, e então trazer as pessoas quando o problema é complexo, sensível ou requer julgamento.

Muitas empresas falam sobre copilotos de IA, mas você está enfatizando a IA agente e a remediação autônoma. Quão perto estamos de sistemas de IA resolvendo independentemente a maioria dos incidentes de TI rotineiros sem intervenção humana?

Estamos nos aproximando, mas acho que é importante ser prático sobre o que autônomo realmente significa. Já existem muitos incidentes rotineiros onde a IA pode diagnosticar o problema, recomendar a ação, tomar a ação e atualizar o ticket de uma maneira que parece muito semelhante ao que um engenheiro humano faria. Isso é muito diferente de um simples chatbot ou copiloto que apenas sugere uma resposta.

Há uma grande oportunidade de aproveitar a IA agente que possa operar dentro de guardrails definidos: ela conhece o ambiente, entende a política, tem o acesso correto e pode remediar problemas conhecidos de forma segura. Na Netrio, devido à complexidade de nossos ambientes, pensamos cuidadosamente sobre onde usar a IA nativa dos parceiros e onde precisamos construir nossas próprias capacidades. Apoiamos muitos clientes em diferentes ambientes, e um agente de IA precisa entender essa complexidade multi-locatário. Em algumas áreas, como alertas de infraestrutura ou consolidação de alertas de segurança, a IA madura de fornecedores pode ser a resposta certa. Em outras áreas, especialmente onde o fluxo de trabalho abrange ambientes de clientes, acesso a endpoint, credenciais e suporte remoto, a inteligência específica do provedor de serviços gerenciados se torna muito importante.

Uma das ideias mais interessantes que você levantou é a análise de sentimento impulsionada por IA em cada ticket de suporte. Quão importante se tornará a inteligência emocional e o sentimento do cliente na próxima geração de operações de TI empresariais?

Acho que se tornará uma grande parte de como a qualidade do serviço será medida. Nos serviços gerenciados, não é suficiente saber se um ticket foi fechado ou se um SLA foi atendido. Você também precisa saber como o cliente se sentiu durante essa interação. Estavam frustrados? Estavam confusos? Se sentiram ouvidos? O problema continuou a ocorrer? Historicamente, os provedores de serviços gerenciados podem aprender sobre esses padrões em uma revisão mensal ou trimestral de negócios ou de uma pesquisa de satisfação do cliente, o que é útil, mas frequentemente tarde demais. A análise de sentimento impulsionada por IA nos dá a capacidade de entender a experiência do cliente em tempo quase real. Isso significa que podemos identificar onde um cliente está se frustrando, onde a comunicação não está clara, ou onde um problema recorrente está danificando a confiança, e podemos intervir rapidamente. É o ponto em que a IA amplifica o lado humano do serviço, em vez de substituí-lo.

Você mencionou que muitas organizações estão lutando com “IA sombra” dentro de suas empresas. Quais são os maiores erros de governança que as empresas estão cometendo agora, à medida que os funcionários adotam rapidamente ferramentas de IA por conta própria?

O maior erro é deixar a adoção de IA acontecer de uma maneira completamente fragmentada. Os funcionários vão experimentar, e em muitos casos isso é uma coisa boa, mas a organização precisa entender quais ferramentas estão sendo usadas, quais dados estão sendo inseridos e quais riscos estão sendo criados. Atualmente, muitas empresas têm indivíduos usando IA em bolsos em toda a empresa, mas não há política comum, não há estrutura de medição, não há modelo de treinamento e não há plano claro para alinhar com os objetivos da organização.

Isso cria risco de segurança, risco de conformidade e esforços desperdiçados. A abordagem ideal não é fechar a experimentação, mas formalizá-la e organizá-la. As empresas precisam de estruturas de governança, controles de acesso, treinamento de funcionários, casos de uso aprovados e uma maneira de medir o valor. Isso é especialmente verdadeiro no mercado de médio porte, onde as empresas frequentemente têm a mesma pressão de conselhos e liderança para aproveitar a IA, mas podem não ter a expertise interna em IA, segurança e conformidade para orientar o esforço.

À medida que a IA automatiza mais tarefas básicas de provedor de serviços gerenciados, você vê a economia tradicional de serviços gerenciados mudando fundamentalmente nos próximos dez anos?

Sim, acho que a economia mudará bastante. O modelo tradicional de serviços gerenciados frequentemente foi construído em torno de mão de obra, ferramentas e margem. Se a IA e a automação reduzirem a quantidade de esforço humano necessário para suporte básico, monitoramento e remediação, então a pressão sobre os preços desses serviços commodities é inevitável. Mas não vejo isso como negativo. Vejo como um fator de força para os provedores de serviços gerenciados se moverem para a cadeia de valor. O valor virá cada vez mais de ajudar os clientes a aplicar tecnologia a resultados de negócios: melhorar operações, automatizar fluxos de trabalho, fortalecer a segurança e tomar melhores decisões.

É por isso que as conversas estratégicas com os clientes são tão importantes. Os provedores de serviços gerenciados precisam entender como um cliente executa seu negócio – sua cadeia de suprimentos, modelo de serviço ao cliente, processos internos, planos de crescimento e perfil de risco. Então podemos usar a IA e a automação para resolver problemas de maior valor. Então a economia muda de quantas pessoas são necessárias para suportar um ambiente para o que o provedor de serviços gerenciados está criando de valor mensurável para um negócio.

Muitas conversas sobre IA se concentram em grandes empresas, mas as empresas de médio porte frequentemente carecem da expertise interna para implantar a IA de forma responsável. Quais são os desafios únicos que as organizações de médio porte enfrentam que estão sendo ignorados pela indústria em geral?

As empresas de médio porte estão em uma posição muito interessante. Elas têm pressão real para adotar a IA, e em muitos casos, têm a mesma urgência que as grandes empresas. Suas equipes de liderança e conselhos estão perguntando qual é a estratégia de IA, onde estão as eficiências e como a empresa vai permanecer competitiva. Mas, como mencionado anteriormente, elas não têm os mesmos recursos internos que uma empresa do Fortune 500. Elas não têm uma equipe de governança de IA dedicada, uma grande organização de segurança, uma função de ciência de dados madura ou os recursos de gerenciamento de mudanças necessários para mover-se de pilotos de IA para produção. Então, elas podem ficar presas entre a experimentação e a execução. Elas sabem que a IA é importante, mas precisam de ajuda para identificar os casos de uso certos, colocar a governança no lugar, proteger o ambiente, treinar os funcionários e integrar a IA em fluxos de trabalho reais. É por isso que nossa abordagem na Netrio se concentra na adoção prática: prontidão, governança, estratégia, implantação de plataforma, habilitação e desenvolvimento e suporte contínuos.

A Netrio opera em setores que incluem saúde, serviços financeiros e varejo. Você acredita que os vencedores futuros em serviços gerenciados habilitados para IA serão as empresas com a expertise vertical mais profunda, em vez da pilha de tecnologia mais ampla?

Sim, acredito. Uma pilha de tecnologia ampla é importante, mas não é suficiente por si só. O valor real vem quando você entende o negócio do cliente o suficiente para saber onde a IA pode realmente fazer uma diferença. Saúde, serviços financeiros, varejo, manufatura, hospedagem – cada um desses setores tem fluxos de trabalho diferentes, pressões regulatórias, expectativas do cliente, perfis de risco e realidades operacionais. Uma implantação genérica de IA pode criar alguma eficiência, mas uma solução específica do domínio pode resolver um problema muito mais significativo. Por exemplo, a forma como você pensa sobre a IA em um ambiente de serviços financeiros regulamentados é diferente de como você pensa sobre a IA em operações de varejo ou fluxos de trabalho de hospedagem. Os provedores de serviços gerenciados que vencerão serão aqueles que combinam a IA, a automação, a segurança e a expertise vertical.

Olhando para o futuro, quais partes do gerenciamento de TI empresarial você acredita que permanecerão fundamentalmente impulsionadas por humanos, independentemente de quão avançados os sistemas de IA se tornem?

As partes impulsionadas por humanos serão as áreas que requerem confiança, julgamento, empatia e contexto estratégico. A IA continuará a assumir mais do trabalho operacional repetitivo, e isso é uma coisa boa. Isso ajudará os engenheiros a se moverem mais rapidamente, melhorar os tempos de resposta, identificar padrões e automatizar problemas conhecidos. Mas os clientes ainda precisam de pessoas que entendam seus negócios, possam ajudá-los a fazer escolhas e possam defender as recomendações que estão sendo feitas. A segurança é um excelente exemplo. A IA pode detectar ameaças, priorizar alertas e automatizar respostas, mas construir uma cultura de segurança ainda depende fortemente de pessoas, treinamento, liderança e julgamento. O mesmo é verdade para a adoção de IA em si. Você pode implantar ferramentas poderosas, mas alguém ainda precisa decidir quais casos de uso importam, quais riscos são aceitáveis, como os funcionários devem ser treinados e como o sucesso deve ser medido.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Netrio.