Luiz Domingos, CTO e Diretor de P&D de Grandes Empresas da Mitel – Série de Entrevistas

Luiz Domingos, o Diretor de Tecnologia e Diretor de P&D de Grandes Empresas da Mitel, construiu uma carreira distinta que abrange mais de duas décadas. Conhecido por sua abordagem inovadora e profunda expertise técnica, Luiz tem consistentemente entregado soluções de alta qualidade em comunicação empresarial, sistemas de centro de contato, gerenciamento de rede e serviços de nuvem.

Em seu papel atual na Mitel, Luiz define a direção estratégica para a tecnologia, enfatizando inovação e confiabilidade. Ele lidera a introdução de tecnologias de ponta e garante que o portfólio da empresa permaneça à frente da indústria. Antes de se juntar à Mitel, Luiz atuou como Diretor de Produto e Tecnologia da Unify, onde gerenciou com sucesso todo o portfólio de produtos e liderou o desenvolvimento de ofertas de nuvem disruptivas.

Mitel é uma líder global em comunicações empresariais, fornecendo uma gama abrangente de soluções que permitem que as organizações se conectem, colaborem e atendam melhor seus clientes. Oferecendo tudo, desde sistemas locais até plataformas de comunicação baseadas em nuvem, a Mitel entrega produtos confiáveis, escaláveis e inovadores que atendem às necessidades diversificadas de empresas de todos os tamanhos. Com foco em integração transparente e compromisso com experiências de usuário de alta qualidade, a Mitel ajuda as empresas a permanecer conectadas e competitivas nos ambientes de trabalho em rápida evolução de hoje.

Muitas empresas ainda dependem de ferramentas de comunicação legadas. Do seu ponto de vista, quais são os principais obstáculos que os sistemas desatualizados apresentam às empresas hoje?

Muitas empresas dependem de sistemas PBX (Private Branch Exchange) desatualizados, centros de contato e ferramentas de colaboração fragmentadas. Usar ferramentas legadas como essas pode levar à falta de integração e interoperabilidade, pois operam com arquiteturas fechadas e carecem de interfaces SW adequadas. Isso torna mais difícil integrar soluções modernas impulsionadas por IA, plataformas CRM e aplicações baseadas em nuvem.

Quando as organizações usam ferramentas legadas fragmentadas, a experiência do usuário (UX) e a produtividade podem sofrer, pois as implementações de aplicativos não são adaptadas para modos de trabalho modernos e flexíveis – remoto, escritório ou móvel – e não fornecem capacidades omnichannel. Além disso, quando muitos sistemas desatualizados são usados, os riscos de segurança aumentam, levando a vulnerabilidades e lacunas de conformidade devido a regulamentações de proteção de dados em evolução, como o GDPR. Finalmente, essas ferramentas legadas também causam custos de manutenção e serviço ou operacionais mais altos, aumentando o custo total de propriedade.

Como esses gargalos de comunicação afetam a capacidade de uma organização de implementar soluções impulsionadas por IA de forma eficaz?

As aplicações de IA dependem da disponibilidade de dados em tempo real, integração transparente em vários canais de mídia e mecanismos de automação. No entanto, os sistemas legados tendem a armazenar dados em formatos proprietários internos que a IA não pode acessar ou utilizar, o que impede o verdadeiro potencial da IA e, em alguns casos, leva à fragmentação. Para funcionar corretamente, a IA requer dados estruturados e não estruturados. Como as estruturas de dados dos sistemas legados não são condizentes com essa abordagem, esses sistemas limitam a capacidade da IA de analisar conversas, extrair valor comercial e personalizar a atividade de comunicação.

Além disso, muitas aplicações impulsionadas por IA, como análise de sentimento e voz-para-texto, dependem de análises em tempo real. A infraestrutura desatualizada muitas vezes carece de poder de processamento e conectividade em tempo real necessários para tais aplicações, levando a latência e ineficiências dentro de uma empresa. A automação verdadeiramente impulsionada por IA – assistentes virtuais, automação de fluxo de trabalho, etc. – requer integração profunda com plataformas de comunicação. Os sistemas legados regularmente usados com suporte a API desatualizado ou ausente criam barreiras e gargalos para a integração e ainda mais impedem as capacidades de automação.

Abordar esses gargalos de comunicação pode ajudar as organizações a desbloquear o potencial total das soluções impulsionadas por IA, melhorando a eficiência, a tomada de decisões e a experiência do usuário.

Como a Mitel aborda a modernização dos sistemas de comunicação para grandes empresas que estão migrando de sistemas legados?

A Mitel adota uma abordagem estratégica híbrida para modernizar as ferramentas de comunicação unificada (UC), ajudando as empresas a migrar de seus sistemas legados. Em vez de impor uma reformulação completa, a Mitel defende e oferece soluções híbridas compostas por aplicações locais e soluções de nuvem privada e pública com interoperabilidade total. Esse modelo híbrido integra infraestrutura de telefonia, equipamentos de SBC/porteira na borda da rede, aplicações UC e aplicativos de colaboração baseados em nuvem, permitindo que as empresas modernizem ao seu próprio ritmo.

Como orquestrador de soluções, a Mitel se concentra em criar as integrações e serviços necessários em todos os aplicativos implantados pelos clientes. Os princípios-chave que orientam essa abordagem incluem:

• Implantações Híbridas de Nuvem – Em vez de uma abordagem de substituição completa, a Mitel mantém e atualiza os sistemas PBX/UC/centro de contato existentes locais e na nuvem privada, integrando ferramentas de colaboração modernas na nuvem pública, garantindo que as empresas possam evoluir sem interrupções significativas.
• APIs e SDKs – A Mitel atualiza constantemente e desenvolve APIs e SDKs para pontuar a lacuna entre os sistemas legados e as aplicações modernas em ambientes de colaboração, CRM e ERP. Essa flexibilidade permite que os negócios adotem gradualmente novos serviços sem causar interrupções significativas em suas operações diárias.
• Integração de IA com Sistemas Legados – A Mitel aprimora as plataformas de comunicação existentes com capacidades impulsionadas por IA, como correio de voz visual, assistentes/agentes virtuais e transcrição em tempo real. Essas funções de IA funcionam com LLMs na nuvem e também aproveitam pequenos modelos de linguagem (SLMs) que podem ser operados sem investimento ou atualização de infraestrutura significativa.
• Atualizações Orientadas por Segurança e Conformidade – A Mitel prioriza a segurança e a conformidade regulatória, implementando padrões de segurança como criptografia de payload e sinalização de ponta a ponta e criptografia de dados em repouso. Ela certifica todos os produtos para cumprir com as regulamentações mais recentes em certas indústrias e leis e regulamentações regionais.

A IA está transformando a comunicação empresarial. Quais são os principais avanços que você vê nas soluções de comunicação unificada impulsionadas por IA?

A IA está sendo usada para transformar os sistemas UC, melhorando a eficiência, automatizando tarefas e fortalecendo a segurança. Ela também está sendo usada para fortalecer a segurança. Coisas como autenticação de usuário com impressão digital de voz, avaliações de vulnerabilidade contínuas e auditorias de segurança do sistema contribuem para medidas de proteção mais fortes para as empresas.

Ao mesmo tempo, a IA agente e os assistentes virtuais estão se expandindo. As organizações estão aprimorando esses assistentes impulsionados por IA com habilidades multi-modais que suportam várias funções de comunicação, incluindo lidar com consultas complexas, automatizar respostas, ajudar com agendamento e recuperação de informações.

A IA também está impulsionando inovações nas capacidades de voz-para-texto, traduções multilíngues em tempo real e análise de sentimento. Esses aprimoramentos beneficiam os centros de contato, melhorando a produtividade dos funcionários e a satisfação geral do usuário.

Além disso, o uso de GenAI para gerenciamento de conteúdo está aumentando, pois os LLMs estão sendo integrados para gerar relatórios analíticos, resumos, registros legais e conformes, etc. Continuaremos a ver mais adoção de IA para impulsionar o espaço UC, à medida que as empresas usam modelos de linguagem impulsionados por IA para organizar, recuperar e compartilhar conhecimento empresarial para melhorar a colaboração e a otimização do compartilhamento de dados em toda a organização.

Como a Mitel está se preparando para o surgimento de assistentes virtuais, automação e análise preditiva impulsionados por IA na comunicação no local de trabalho?

A Mitel começou sua jornada de IA vários anos antes do advento dos LLMs e continua integrando a IA em seus produtos e parcerias tecnológicas. Quando aplicável, incorporamos capacidades de IA em nosso portfólio para aprimorar as soluções dos clientes, com foco forte em IA agente, incluindo assistentes virtuais e agentes de centro de contato virtuais. Além disso, a Mitel oferece capacidades de IA, como processamento de linguagem natural (NLP), análise de chamadas e reuniões, relatórios e análises de sistema preditivos, e automação de fluxo de trabalho de baixo código/sem código, que todos simplificam as aplicações UC e de centro de contato.

Como a Mitel está utilizando a IA e os grandes modelos de linguagem (LLMs) para aprimorar a comunicação e a colaboração para as empresas?

A Mitel utiliza a IA e os LLMs para melhorar a experiência geral de comunicação e colaboração dentro de uma empresa. Como mencionado anteriormente, a Mitel integra capacidades de IA e LLM em seus produtos, aproveitando análise avançada de fala e texto (especificamente NLP e voz-para-texto), assistentes virtuais inteligentes com memória de contexto e automação de tarefas. A Mitel também está oferecendo uma solução para autoajuda e suporte ao cliente com IA, incorporando a base de conhecimento do cliente por meio de um processo de treinamento de modelo de IA. Essas tecnologias aprimoram a comunicação em tempo real, otimizam as interações do cliente, garantem a segurança do sistema e fornecem monitoramento e suporte 24/7 de forma eficaz em termos de custo.

Quais são os principais desafios na integração de LLMs em sistemas de comunicação empresarial e como a Mitel está abordando esses desafios?

Há alguns desafios ao integrar LLMs em sistemas de comunicação empresarial, incluindo privacidade de dados, segurança, latência e a necessidade de integração de IA flexível. Como uma organização global, as preocupações com privacidade de dados e conformidade regulatória (GDPR e o Ato de IA Europeu) são nossas principais prioridades. Portanto, estamos garantindo que nossas soluções de IA protejam os dados dos clientes a todo custo. Para segurança aprimorada, a Mitel está investigando o uso de SLMs implantados na borda da rede do cliente para limitar e proteger os dados que poderiam ser expostos a LLMs de nuvem pública. Em ambientes de nuvem híbrida, é imperativo que todos os produtos tenham as interfaces/APIs adequadas para incorporar a IA de forma segura e segura. A Mitel modernizou seus produtos para permitir a integração de IA em ambientes locais, hospedados e em nuvens privadas e públicas. Estamos desenvolvendo capacidades de criação de fluxo de trabalho flexível que permitirão uma abordagem “traga sua própria LLM” (BYO-LLM) para evitar o bloqueio de fornecedores.

Comunicação moderna exige respostas de LLM instantâneas para ferramentas de colaboração em tempo real, como voz e vídeo, o que cria desafios de infraestrutura. A visão da Mitel é confiar na IA de borda para processar a comunicação em tempo real e reduzir a latência para uma experiência e interação naturais com os assistentes de IA. Finalmente, a Mitel está trabalhando em modelos de IA que podem ser ajustados para setores específicos, como saúde, finanças e hospitalidade, garantindo que a IA impulsionada por IA seja mais relevante e ciente do contexto.

Em termos de processamento de linguagem natural impulsionado por IA, quais são as aplicações que você está mais animado dentro do ecossistema de produtos da Mitel?

Dada a return on investment (ROI) mensurável e imediata, o Centro de Contato da Mitel é a área mais emocionante para soluções de LLM e NLP impulsionadas por IA. Os agentes virtuais impulsionados por IA com interação de chat e fala podem lidar com consultas de clientes e coletar informações antes de escalar para um agente ao vivo, reduzindo a carga de trabalho e melhorando os tempos de resposta. Recursos como gravações de chamadas com transcrição, resumo para conformidade, análise de sentimento para satisfação do cliente e treinamento de agente melhoram as operações. As soluções UC da Mitel incluem correio de voz visual, busca inteligente, gerenciamento de conhecimento e cancelamento de ruído para chamadas mais claras.

À medida que a IA redefine a comunicação, como as empresas devem abordar as considerações éticas das interações no local de trabalho impulsionadas por IA?

A IA está transformando significativamente a comunicação e a colaboração no local de trabalho, introduzindo novas experiências de usuário e cliente. No entanto, essas mudanças não vêm sem desafios éticos. Considerações éticas devem ser constantemente abordadas em cada estágio da implementação da IA, incluindo o treinamento de modelos de IA em conjuntos de dados diversificados para evitar viés e garantir tomada de decisões justa. Uma das principais preocupações com a IA é a transparência e a explicabilidade, o que exige termos e condições claros e a divulgação do uso da IA.

Além disso, a segurança e a prevenção do mau uso da IA devem ser consideradas para proteger contra deepfakes e a manipulação de dados e credenciais de usuário.

Quais passos as organizações podem dar para garantir uma transição suave para os funcionários à medida que a IA se torna mais integrada aos fluxos de trabalho diários?

As empresas devem tomar medidas para fomentar a adoção, a confiança e a produtividade para garantir uma transição suave para soluções baseadas em IA. O primeiro passo para as organizações é criar políticas de IA e governança empresarial para definir o papel da IA dentro da empresa e, em seguida, aderir a elas. A liderança também deve alinhar a mensagem e a defesa da adoção da IA e oferecer treinamento a todos os funcionários sobre como a IA funciona, suas limitações e como usá-la de forma eficaz.

Simultaneamente, as organizações devem introduzir ferramentas de colaboração e integração de IA que permitam que os funcionários sejam empoderados com a assistência de IA para melhorar o processo de tomada de decisões, mantendo a supervisão humana. A liderança também deve abordar preocupações éticas e de segurança do trabalho e fornecer canais para coletar feedback dos funcionários e medir o valor incremental introduzido pela IA.

Ao fazer todas essas coisas cedo no processo de adoção da IA, os funcionários se sentirão mais confiantes ao usar as ferramentas e as organizações verão um retorno sobre o investimento mais rápido em seus investimentos.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Mitel.