Kuljesh Puri, SVP & GM de Comunicações, Mídia & Tecnologia, Persistent Systems – Série de Entrevistas

Kuljesh Puri é o Senior Vice President e Gerente Geral de Comunicações, Mídia & Tecnologia da Persistent Systems. Ele traz mais de 26 anos de experiência em software, telecomunicações e indústria de semicondutores, além de ampla exposição internacional e paixão por transformação.

Antes de se juntar à Persistent, Kuljesh liderou o portfólio de Engenharia de Produtos de Telecomunicações da Tech Mahindra. Antes disso, ele trabalhou na Harman International, uma empresa da Samsung, como Vice-Presidente e Gerente Geral Global para os verticais de Telecomunicações e Indústria, com a missão de definir uma trajetória de crescimento para o negócio. Anteriormente, Kuljesh passou 15 anos em funções de negócios e engenharia sênior na Aricent, tanto nos negócios B2B quanto B2C.

Persistent Systems é uma empresa global de engenharia digital e modernização de empresas que se associa a empresas para impulsionar a inovação e acelerar a transformação digital. Com profundo conhecimento em software, nuvem e dados, a Persistent entrega soluções abrangentes em várias indústrias, incluindo saúde, serviços financeiros, comunicações e tecnologia.

Quais são as maneiras mais transformadoras que você vê a IA impactando as operações de call center em telecomunicações e mídia hoje?

Tradicionalmente, os centros de contato foram projetados como centros de custo para lidar com consultas de clientes. Ao longo dos anos, desde call centers baseados em telefone, o serviço de atendimento ao cliente evoluiu para centros de serviço multicanal por meio de chat, e-mails e aplicativos móveis. Inovações-chave como experiências omnichannel sem interrupções, autoatendimento multilíngue impulsionado por IA, análise de sentimento e gestão de churn preditiva já não são mais opcionais – são essenciais. Ao mesmo tempo, a IA Agentic está transformando os centros de contato em centros de experiência do cliente, lidando completamente com tarefas de ponta a ponta, como correções de faturamento, upgrades de plano ou solução de problemas técnicos sem intervenção humana, indo além dos chatbots com script. No geral, a IA está permitindo que as empresas antecipem as necessidades dos clientes, em vez de apenas reagir a elas, passando do suporte reativo para o preditivo, personalizado e autoaprimorável. O resultado é a eficiência operacional aprimorada e a capacidade de impulsionar a satisfação e a lealdade do cliente. Reduzindo custos e melhorando o serviço, a IA está transformando os call centers de centros de custo tradicionais em hubs de alto valor, centrados no cliente, que impactam diretamente a receita.

Como a análise preditiva, automação e PNL estão melhorando as interações do cliente em tempo real?

A integração da análise preditiva, automação e Processamento de Linguagem Natural (PNL) está revolucionando a forma como nos engajamos com os clientes em tempo real. A análise preditiva permite que as organizações antecipem o comportamento do cliente e ofereçam soluções proativas. A automação acelera os processos, garantindo respostas rápidas às consultas do cliente, minimizando erros humanos. Por outro lado, a PNL capacita os chatbots e assistentes virtuais a se engajar em conversas mais naturais e humanas, melhorando a qualidade e a velocidade do serviço. Quando combinadas, essas tecnologias criam um ambiente onde as interações do cliente são mais rápidas e personalizadas – melhorando, em última análise, a experiência do cliente e fomentando a lealdade.

Como a IA contribui para a criação de uma experiência de cliente mais integrada e omnichannel?

A IA é o componente-chave de uma experiência de cliente omnichannel integrada. Ela permite que as empresas integrem interações em vários canais – seja um chatbot em um site, uma conversa em mídia social ou uma ligação para um centro de contato. Consolidando dados desses pontos de contato, a IA garante que a mensagem seja consistente e personalizada para cada cliente. O verdadeiro poder da IA reside em sua capacidade de personalizar essas interações, garantindo que os clientes recebam suporte relevante e contextualizado em todos os canais. Isso cria uma experiência sem atrito, onde os clientes podem se mover de um ponto de contato para outro sem perder a continuidade.

Com ampla experiência trabalhando com empresas de telecomunicações e mídia, ajudamos organizações a aproveitar a IA para otimizar as jornadas do cliente, melhorar os fluxos de trabalho e fornecer uma experiência unificada. Isso permite que os clientes criem um serviço mais integrado, personalizado e que melhore a satisfação e impulse a lealdade duradoura.

Quais são os principais pontos de dor que as organizações enfrentam ao implantar a IA em seus call centers?

Um dos maiores desafios que as organizações enfrentam ao implantar a IA em seus call centers é integrá-la com sistemas legados. Muitos centros de contato tradicionais, particularmente aqueles que confiam em soluções locais, carecem da infraestrutura para suportar as capacidades avançadas da IA. A migração para a nuvem é essencial para desbloquear o potencial total da IA, mas essa transição pode ser complexa e custosa. Além disso, os modelos de IA exigem dados de alta qualidade e bem organizados, o que os sistemas legados frequentemente lutam para fornecer. Garantir uma transição suave sem interromper a experiência do cliente é outro grande obstáculo. Preocupações de privacidade e segurança relacionadas ao uso de dados também precisam ser abordadas de forma abrangente.

As organizações precisam de um parceiro experiente para navegar por esses desafios – um com um profundo entendimento tanto da IA quanto das necessidades específicas da indústria. Ajudamos muitas empresas de telecomunicações e mídia a modernizar seus centros de contato, superando esses pontos de dor e garantindo transições sem interrupções que melhoram a eficiência operacional e aprimoram a experiência do cliente em geral.

Por exemplo, a Persistent colaborou com um importante provedor de tecnologia de telecomunicações dos EUA para melhorar as operações de seu centro de contato. O cliente desejava analisar interações do cliente por meio de sua plataforma de IA conversacional para obter insights sobre satisfação do cliente e desempenho do agente. Desenvolvemos uma camada de análise de dados com suporte do GCP que processava dados de mais de 30 pipelines de transmissão em tempo real, lidando com mais de um bilhão de mensagens diariamente. Essa solução forneceu insights em quase tempo real, ajudando o cliente a monitorar métricas-chave como sentimento do chamador e satisfação do serviço, melhorando, em última análise, a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Ao se associar a especialistas que entendem tanto a IA quanto a indústria de telecomunicações, as organizações podem superar desafios comuns de implantação, modernizar seus centros de contato e desbloquear valiosos insights baseados em dados para melhorar as interações do cliente e impulsionar melhorias operacionais.

Quais são as principais diferenças na forma como as empresas de telecomunicações versus as de mídia estão adotando a IA para o atendimento ao cliente?

O setor de telecomunicações há muito tempo é um pioneiro no estabelecimento de grandes centros de contato, impulsionado pela necessidade de gerenciar serviços essenciais, como consultas de faturamento, novas conexões e solução de problemas de conectividade. Essas funções permanecem centrais para a indústria, e a IA está sendo cada vez mais utilizada para otimizar as operações nesses áreas, pois representam uma parte significativa dos volumes de tickets de suporte ao cliente. Dada a paisagem competitiva, muitas operadoras de telecomunicações também usam análise preditiva para antecipar a perda de clientes, permitindo campanhas de marketing direcionadas e estratégias de retenção.

Em contraste, as empresas de mídia se concentram na IA para diferentes propósitos, como detectar compartilhamento de contas, gerenciar assinaturas, analisar padrões de visualização, curar conteúdo e melhorar o engajamento do cliente por meio de opções de autoatendimento automatizadas.

Na Persistent, trabalhamos com empresas de telecomunicações e mídia para personalizar soluções de IA que atendam a seus desafios distintos. Para as telecomunicações, nos concentramos em melhorar a eficiência operacional e aproveitar a análise preditiva para impulsionar o atendimento ao cliente proativo. Para as empresas de mídia, visamos melhorar o engajamento do cliente por meio de recomendações impulsionadas por IA, personalização de conteúdo e automação de autoatendimento.

Em sua experiência, quais mudanças culturais ou organizacionais são necessárias para abraçar plenamente a IA nesses setores?

Para abraçar plenamente a IA, as empresas de telecomunicações e mídia devem passar por uma mudança cultural para se tornarem organizações orientadas por dados. Isso requer fomentar uma mentalidade de aprendizado contínuo e inovação em todos os departamentos. A adoção da IA não é apenas uma iniciativa de TI, ela requer colaboração entre departamentos, particularmente entre TI, atendimento ao cliente e operações. As empresas devem investir em talentos de IA e se concentrar em requalificar sua força de trabalho existente para garantir que tenham as habilidades para gerenciar e trabalhar ao lado de sistemas de IA. Além disso, a adoção de metodologias ágeis será crucial para permitir que as organizações iterem e otimizem rapidamente suas soluções de IA. Liderança forte é necessária para impulsionar essas mudanças e garantir que as iniciativas de IA estejam alinhadas com os objetivos comerciais gerais, particularmente melhorando a experiência do cliente enquanto impulsiona os resultados comerciais.

Como a aquisição da Starfish Associates fortalece as capacidades de centro de contato com IA e comunicações unificadas da Persistent?

A aquisição da Starfish Associates melhora significativamente a posição da Persistent no espaço de centro de contato com IA e comunicações unificadas. Essa aquisição estratégica se baseia em nossas capacidades de engenharia existentes no domínio de Centro de Contato e Comunicações Unificadas, expandindo nossa expertise em transformação de negócios impulsionada por IA e reforçando nosso foco na excelência operacional. A Starfish Associates é conhecida por sua plataforma de automação de Comunicações Empresariais de ponta, que atende a algumas das maiores empresas do mundo, incluindo muitas empresas da Fortune 500. Quando combinada com as forças da Persistent em automação impulsionada por IA, essa aquisição nos permite oferecer soluções ainda mais poderosas e integradas que simplifiquem os fluxos de trabalho, melhorem o engajamento do cliente e aprimorem a eficiência operacional.

Segurança de dados e privacidade são preocupações de ponta para as organizações em telecomunicações – como a Persistent está abordando essas questões em soluções de atendimento ao cliente com IA?

Segurança de dados e privacidade são preocupações críticas, especialmente no setor de telecomunicações, onde os dados do cliente são sensíveis e altamente regulamentados. Na Persistent, ajudamos as empresas de telecomunicações a navegar por esses desafios implantando soluções de IA que garantem a proteção de dados em cada etapa. Apoiamos nossos clientes na obtenção de conformidade com regulamentações globais, como GDPR, CCPA e outras leis de proteção de dados, incorporando salvaguardas de privacidade dentro de suas operações de atendimento ao cliente com IA.

Ajudamos os clientes a integrar recursos de segurança robustos, incluindo criptografia, anonimização e controles de acesso, para garantir a segurança dos dados ao longo de todo o seu ciclo de vida. Além disso, garantimos a transparência, ajudando os clientes a manter o controle total sobre seus dados, oferecendo visibilidade clara de como eles são usados e gerenciados. Ao fornecer auditorias e avaliações de risco de modelos de IA contínuas, garantimos que nossas soluções permaneçam seguras, conformes e adaptáveis à medida que as regulamentações evoluem, dando a nossos clientes a confiança para utilizar tecnologias de IA de forma responsável, mantendo a confiança do cliente.

Finalmente, como você define o sucesso quando se trata da experiência do cliente com IA para os jogadores de telecomunicações nos próximos cinco anos?

Nos próximos cinco anos, a IA redefinirá o papel dos centros de contato na indústria de telecomunicações. O sucesso será medido pela capacidade das empresas de telecomunicações de transformar os call centers tradicionais em centros de engajamento proativo do cliente. A IA Agentic transformará a experiência do cliente de telecomunicações, resolvendo proativamente problemas, oferecendo suporte personalizado e permitindo ações de serviço autônomas em todos os canais. Aprender com interações para se adaptar em tempo real garante engajamento mais rápido, inteligente e humano, essencial para a transformação da experiência do cliente.

Ao transferir 50%-60% das tarefas de atendimento ao cliente rotineiras para a IA Agentic, as operadoras de telecomunicações podem melhorar a eficiência, permitindo que os agentes humanos se concentrem em questões mais complexas. A análise preditiva desempenhará um papel fundamental na antecipação das necessidades do cliente, enquanto a integração omnichannel garantirá uma experiência sem interrupções em todos os pontos de contato.

Na Persistent, ajudamos as empresas de telecomunicações e mídia a implementar soluções de IA Agentic que impulsionam a inovação e melhoram as interações do cliente. Nossa expertise em IA e telecomunicações permite a criação de centros de contato mais inteligentes e ágeis, utilizando dados para alinhar com os objetivos comerciais. Olhando para o futuro, nosso objetivo é ajudar essas organizações a infundir a IA de forma segura em todas as suas operações, aprofundando sua conexão com os clientes e posicionando-as para o sucesso em um cenário digital em rápida evolução.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Persistent Systems.