Kuljesh Puri, SVP & GM de Comunicações, Mídia & Tecnologia, Persistent Systems – Série de Entrevistas

Kuljesh Puri é o Vice-Presidente Sênior e Gerente Geral de Comunicações, Mídia & Tecnologia da Persistent Systems. Ele traz mais de 26 anos de experiência em software, telecomunicações e semicondutores, além de uma ampla exposição internacional e uma paixão por transformação.

Antes de se juntar à Persistent, Kuljesh liderou o portfólio de Engenharia de Produtos de Telecomunicações da Tech Mahindra. Anteriormente, ele trabalhou na Harman International, uma empresa da Samsung, como Vice-Presidente e Gerente Geral Global para os verticais de Telecomunicações e Industriais, com a missão de definir uma trajetória de crescimento para o negócio. Antes disso, Kuljesh passou 15 anos em funções de negócios e engenharia sênior na Aricent, tanto nos negócios B2B quanto B2C.

Persistent Systems é uma empresa global de engenharia digital e modernização de empresas que se associa a negócios para impulsionar a inovação e acelerar a transformação digital. Com profunda especialização em software, nuvem e dados, a Persistent oferece soluções abrangentes em várias indústrias, incluindo saúde, serviços financeiros, comunicações e tecnologia.

Quais são as maneiras mais transformadoras pelas quais você vê a IA impactando as operações de call center em telecomunicações e mídia hoje?

Tradicionalmente, os centros de contato foram projetados como centros de custo para lidar com consultas de clientes. Ao longo dos anos, desde call centers baseados em telefone, o atendimento ao cliente evoluiu para centros de serviço multicanal por meio de chat, e-mails e aplicativos móveis. Inovações importantes, como experiências omnichannel sem interrupções, autoatendimento multilíngue impulsionado por IA, análise de sentimento e gestão de churn previsível, não são mais opcionais – são essenciais. Ao mesmo tempo, a IA Agentic está transformando os centros de contato em centros de experiência do cliente, lidando completamente com tarefas de ponta a ponta, como correções de fatura, atualizações de plano ou solução de problemas técnicos sem intervenção humana, indo além dos chatbots baseados em scripts. No geral, a IA está permitindo que as empresas antecipem as necessidades dos clientes, em vez de apenas reagir a elas, mudando do suporte reativo para o suporte previsivo, personalizado e autoaprimorável. O resultado é uma eficiência operacional aprimorada e a capacidade de impulsionar uma satisfação e lealdade mais profundas do cliente. Ao reduzir custos e melhorar o serviço, a IA está transformando os call centers de centros de custo tradicionais em hubs de alto valor, centrados no cliente, que impactam diretamente a receita.

Como a análise preditiva, automação e PNL estão melhorando as interações do cliente em tempo real?

A integração da análise preditiva, automação e Processamento de Linguagem Natural (PNL) está revolucionando a forma como nos envolvemos com os clientes em tempo real. A análise preditiva permite que as organizações antecipem o comportamento do cliente e ofereçam soluções proativas. A automação acelera os processos, garantindo respostas rápidas às consultas do cliente, enquanto minimiza os erros humanos. Por outro lado, a PNL capacita os chatbots e assistentes virtuais a se envolverem em conversas mais naturais e humanas, melhorando a qualidade e a velocidade do serviço. Quando combinadas, essas tecnologias criam um ambiente em que as interações do cliente são mais rápidas e personalizadas – melhorando, em última análise, a experiência do cliente e fomentando a lealdade.

Como a IA contribui para a criação de uma experiência do cliente mais contínua e omnichannel?

A IA é o componente-chave de uma experiência do cliente contínua e omnichannel. Ela permite que as empresas integrem interações em vários canais – seja um chatbot em um site, uma conversa nas mídias sociais ou uma ligação para um centro de contato. Ao consolidar dados desses pontos de contato, a IA garante que a mensagem seja consistente e personalizada para cada cliente. O verdadeiro poder da IA reside em sua capacidade de personalizar essas interações, garantindo que os clientes recebam suporte relevante e contextualizado em todos os canais. Isso cria uma experiência sem atrito, onde os clientes podem se mover de um ponto de contato para outro sem perder a continuidade.

Com ampla experiência trabalhando com empresas de telecomunicações e mídia, ajudamos organizações a aproveitar a IA para otimizar as jornadas do cliente, melhorar os fluxos de trabalho e oferecer uma experiência unificada. Isso permite que os clientes criem um serviço mais contínuo e personalizado, melhorando a satisfação e impulsionando a lealdade duradoura.

Quais são os principais pontos de dor que as organizações enfrentam ao implantar a IA em seus call centers?

Um dos maiores desafios que as organizações enfrentam ao implantar a IA em seus call centers é integrá-la com sistemas legados. Muitos centros de contato tradicionais, particularmente aqueles que dependem de soluções locais, carecem da infraestrutura para suportar as capacidades avançadas da IA. A migração para a nuvem é essencial para desbloquear o pleno potencial da IA, mas essa transição pode ser complexa e custosa. Além disso, os modelos de IA exigem dados de alta qualidade e bem organizados, o que os sistemas legados frequentemente lutam para fornecer. Garantir uma transição suave sem interromper a experiência do cliente é outro grande obstáculo. Preocupações de privacidade e segurança relacionadas ao uso de dados também precisam ser abordadas de forma abrangente.

As organizações precisam de um parceiro experiente para navegar por esses desafios – um com uma profunda compreensão da IA e das necessidades específicas da indústria. Ajudamos muitas empresas de telecomunicações e mídia a modernizar seus centros de contato, superando esses pontos de dor e garantindo transições sem interrupções que melhoram a eficiência operacional e aprimoram a experiência geral do cliente.

Por exemplo, a Persistent colaborou com um importante provedor de tecnologia de telecomunicações dos EUA para aprimorar suas operações de centro de contato. O cliente desejava analisar interações do cliente por meio de sua plataforma de IA conversacional para obter insights sobre satisfação do cliente e desempenho do agente. Desenvolvemos uma camada de análise de dados baseada em GCP que processava dados de mais de 30 pipelines de transmissão em tempo real, lidando com mais de um bilhão de mensagens diariamente. Essa solução forneceu insights em quase tempo real, ajudando o cliente a monitorar métricas-chave, como sentimento do chamador e satisfação do serviço, melhorando, em última análise, a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Ao se associar a especialistas que entendem tanto a IA quanto a indústria de telecomunicações, as organizações podem superar desafios comuns de implantação, modernizar seus centros de contato e desbloquear insights valiosos baseados em dados para melhorar as interações do cliente e impulsionar melhorias operacionais.

Quais são as principais diferenças na forma como as empresas de telecomunicações versus as empresas de mídia estão adotando a IA para o atendimento ao cliente?

O setor de telecomunicações foi um pioneiro no estabelecimento de grandes centros de contato, impulsionado pela necessidade de gerenciar serviços essenciais, como consultas de fatura, novas conexões e solução de problemas de conectividade. Essas funções permanecem centrais para a indústria, e a IA está sendo cada vez mais utilizada para otimizar as operações nessas áreas, pois representam uma parte significativa dos volumes de tickets de suporte ao cliente. Dada a paisagem competitiva, muitos operadores de telecomunicações também usam análise preditiva para antecipar a perda de clientes, permitindo campanhas de marketing direcionadas e estratégias de retenção.

Em contraste, as empresas de mídia se concentram na IA para fins diferentes, como detectar compartilhamento de contas, gerenciar assinaturas, analisar padrões de visualização, curar conteúdo e melhorar o engajamento do cliente por meio de opções de autoatendimento automatizadas.

Na Persistent, trabalhamos com empresas de telecomunicações e mídia para personalizar soluções de IA que atendam aos seus desafios distintos. Para as telecomunicações, nos concentramos em melhorar a eficiência operacional e aproveitar a análise preditiva para impulsionar o atendimento ao cliente proativo. Para as empresas de mídia, visamos melhorar o engajamento do cliente por meio de recomendações impulsionadas por IA, personalização de conteúdo e automação de autoatendimento.

Em sua experiência, quais mudanças culturais ou organizacionais são necessárias para abraçar plenamente a IA nesses setores?

Para abraçar plenamente a IA, as empresas de telecomunicações e mídia devem passar por uma mudança cultural para se tornarem organizações orientadas por dados. Isso exige fomentar uma mentalidade de aprendizado contínuo e inovação em todos os departamentos. A adoção da IA não é apenas uma iniciativa de TI; ela requer colaboração entre departamentos, particularmente entre TI, atendimento ao cliente e operações. As empresas devem investir em talentos de IA e se concentrar em reciclar sua força de trabalho existente para garantir que tenham as habilidades para gerenciar e trabalhar ao lado de sistemas de IA. Além disso, adotar metodologias ágeis será crucial para permitir que as organizações iterem e otimizem rapidamente suas soluções de IA. Liderança forte é necessária para impulsionar essas mudanças e garantir que as iniciativas de IA estejam alinhadas com os objetivos comerciais gerais, melhorando a experiência do cliente enquanto impulsiona os resultados do negócio.

Como a aquisição da Starfish Associates fortalece as capacidades de centro de contato e comunicações unificadas impulsionadas por IA da Persistent?

A aquisição da Starfish Associates fortalece significativamente a posição da Persistent no espaço de centro de contato e comunicações unificadas impulsionadas por IA. Essa aquisição estratégica constrói sobre nossas capacidades de engenharia existentes no domínio de Centro de Contato e Comunicações Unificadas, expandindo nossa especialização em transformação de negócios impulsionada por IA e reforçando nosso foco na excelência operacional. A Starfish Associates é conhecida por sua plataforma de automação de Comunicações Empresariais de ponta, que serve a algumas das maiores empresas do mundo, incluindo muitas empresas da Fortune 500. Quando combinada com as forças da Persistent em automação impulsionada por IA, essa aquisição nos permite oferecer soluções integradas ainda mais poderosas que simplifiquem os fluxos de trabalho, melhorem o engajamento do cliente e aprimorem a eficiência operacional.

Segurança de dados e privacidade são preocupações de ponta para as organizações de telecomunicações – como a Persistent está abordando essas preocupações em soluções de atendimento ao cliente habilitadas por IA?

Segurança de dados e privacidade são preocupações críticas, especialmente no setor de telecomunicações, onde os dados do cliente são sensíveis e altamente regulamentados. Na Persistent, ajudamos as empresas de telecomunicações a navegar por esses desafios implementando soluções de IA que garantem a proteção de dados em todos os estágios. Apoiamos nossos clientes no cumprimento de regulamentações globais, como o GDPR, a CCPA e outras leis de proteção de dados, incorporando salvaguardas de privacidade dentro de suas operações de atendimento ao cliente impulsionadas por IA.

Ajudamos os clientes a integrar recursos de segurança robustos, incluindo criptografia, anonimização e controles de acesso, para garantir a segurança dos dados durante todo o seu ciclo de vida. Além disso, garantimos a transparência ajudando os clientes a manter o controle total sobre seus dados, oferecendo visibilidade clara sobre como eles são usados e gerenciados. Ao fornecer auditorias contínuas de modelos de IA e avaliações de risco, garantimos que nossas soluções permaneçam seguras, conformes e adaptáveis à medida que as regulamentações evoluem, dando aos nossos clientes a confiança para aproveitar as tecnologias de IA de forma responsável, mantendo a confiança do cliente.

Finalmente, o que significa sucesso para você quando se trata da experiência do cliente impulsionada por IA para os jogadores de telecomunicações nos próximos cinco anos?

Nos próximos cinco anos, a IA redefinirá o papel dos centros de contato na indústria de telecomunicações. O sucesso será medido pela capacidade das empresas de telecomunicações de transformar os call centers tradicionais em centros de engajamento proativo do cliente. A IA Agentic transformará a experiência do cliente de telecomunicações, resolvendo proativamente problemas, oferecendo suporte personalizado e permitindo ações de serviço autônomas em todos os canais. Aprender com interações para se adaptar em tempo real garante um engajamento mais rápido, mais inteligente e mais humano, essencial para a transformação da experiência do cliente.

Ao transferir 50%-60% das tarefas de atendimento ao cliente rotineiras para a IA Agentic, os operadores de telecomunicações podem melhorar a eficiência, permitindo que os agentes humanos se concentrem em questões mais complexas. A análise preditiva desempenhará um papel fundamental na antecipação das necessidades do cliente, enquanto a integração omnichannel garantirá uma experiência sem interrupções em todos os pontos de contato.

Na Persistent, ajudamos as empresas de telecomunicações e mídia a implementar soluções de IA Agentic que impulsionam a inovação e melhoram as interações do cliente. Nossa especialização em IA e telecomunicações permite a criação de centros de contato mais inteligentes e ágeis, aproveitando os dados para alinhar com os objetivos comerciais. Olhando para o futuro, nosso objetivo é ajudar essas organizações a infundir a IA de forma segura em suas operações, aprofundando sua conexão com os clientes e posicionando-as para o sucesso em um cenário digital em rápida evolução.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Persistent Systems.