James Evans, Fundador e CEO da CommandBar – Série de Entrevistas

James Evans é o Fundador e CEO da CommandBar, uma plataforma de assistência ao usuário alimentada por IA projetada para ajudar equipes de produto, marketing e atendimento ao cliente. Eles oferecem um co-piloto de IA que só responde a perguntas com base no seu conteúdo. E quando não sabe algo, ele recorre a uma experiência que você controla – como iniciar um chat de suporte.

O que o atraiu inicialmente para a ciência da computação?

Eu era originalmente um major em matemática. Não por nenhum motivo específico, mas porque pensei que a matemática era a major mais difícil. Acabou que a matemática é realmente difícil em Princeton, e eu era muito melhor em ciência da computação do que em álgebra abstrata.

O que me manteve na ciência da computação foi que parecia um campo realmente único, onde você podia mergulhar fundo na teoria (o assunto do meu trabalho independente) e também aprender a construir produtos.

Em 2019, você lançou o codePost, uma ferramenta de feedback para ensinar ciência da computação e programação. O que inspirou essa empresa e o que você aprendeu com a experiência?

O codePost foi uma espécie de “startup de prática” para mim e meus co-fundadores. Nós sabíamos que queríamos começar uma empresa juntos, e o codePost foi um projeto que começamos na faculdade que já tinha usuários (incluindo Princeton) que estavam usando para avaliar trabalhos de ciência da computação.

Trabalhamos nele por um ano antes de mudar nosso foco para outras empreitadas – ele ainda existe! https://codepost.io. Aprendemos com o codePost que enviar rapidamente e ser super responsivo às perguntas e feedback dos usuários era uma vantagem competitiva. Também aprendemos que, quando você faz isso, seu produto pode se tornar complicado e difícil de usar rapidamente. Essa percepção é o que nos levou a construir a versão do CommandBar, que era um widget que incorporamos dentro do codePost para tornar nosso produto mais fácil de aprender e usar.

Na sua opinião, quais são alguns dos problemas comuns com o atual cenário de ferramentas digitais?

O software está se tornando cada vez mais complexo, e as empresas usam muitas ferramentas diferentes, o que é difícil para os usuários. As expectativas que os usuários finais têm são muito altas devido a aplicativos de consumidor amigáveis, e ninguém quer ler manuais longos para software do dia a dia.

Ao mesmo tempo, a forma como o software parece e se sente não mudou. E a principal maneira de ajudar os usuários é… pop-ups. Essas pequenas mensagens que aparecem e interrompem você quando você está tentando fazer as coisas. Às vezes são úteis, mas a maioria das vezes os usuários tenta fechá-las o mais rápido possível.

Pode compartilhar sua visão para uma nova geração de ferramentas centradas no usuário?

Começamos a CommandBar porque o estado atual da interação homem-máquina deixou espaço para melhoria. Através de conversas com os usuários, ouvimos repetidamente que os pop-ups pareciam irritantes – o oposto de úteis!

Nossa abordagem centra-se em fornecer aos usuários uma melhoria significativa na experiência de ferramentas de software, concentrando-se na intenção do usuário – o que eles pretendem alcançar com uma ferramenta de software. Detectar a intenção pode assumir uma forma implícita, como decifrar a confusão do usuário a partir de seu comportamento no produto, ou uma forma explícita, como responder a perguntas e pesquisas do usuário.

As ferramentas de usuário mais eficazes visam personalizar a experiência do usuário, compreendendo a intenção do usuário e evitando inundar o usuário com informações centradas na empresa que eles podem não considerar relevantes. Isso significa menos pop-ups genéricos e mais orientação personalizada para melhorar a experiência geral do usuário.

Como essa visão se transformou no lançamento da CommandBar?

A CommandBar é nossa tentativa de ser uma camada em cima de todos os produtos que pode ajudar os usuários, detectando e agindo em sua intenção, usando IA. Por exemplo, um de nossos produtos é um assistente de usuário incorporado que pode responder a perguntas do usuário e realizar tarefas para eles, significando que eles podem fazer as coisas sem precisar aprender como um produto funciona. Outro de nossos produtos “empurra” os usuários em direção a caminhos, recursos ou conteúdo de walkthrough que parece relevante para sua intenção.

Começou como um único widget de produto: uma barra de pesquisa que permite que os usuários pesquisem qualquer coisa dentro de um produto, tipo o Spotlight da Apple (AAPL ). A partir daí, expandimos para outros widgets de assistência ao usuário.

Um dos principais produtos da CommandBar é o Copilot, uma ferramenta que permite que os usuários integrem facilmente um chatbot em um site. Pode compartilhar alguns detalhes sobre como isso funciona no back-end?

O que lançamos inicialmente como HelpHub AI agora é chamado de Copilot. Você pode pensar nele como um produto “Copilot como um serviço” que permite que qualquer produto de software – aplicativo web, aplicativo móvel, site ou aplicativo de desktop – treine e implante um assistente de usuário incorporado.

O Copilot começa ingerindo qualquer conteúdo existente projetado para ajudar os usuários – documentação, blogs, guias, vídeos de walkthrough e documentação de API.

Nesse ponto, o Copilot passa por um processo de treinamento e é preparado para ajudar os usuários de duas maneiras principais:

1. Respondendo a perguntas do usuário.
2. Realizando ações em nome do usuário.

Com o tempo, o Copilot aprende sobre as preferências do usuário, analisando seu histórico de chat e interações no produto. Por exemplo, ele pode identificar que alguns usuários preferem tutoriais passo a passo para entender ações, enquanto outros podem preferir respostas textuais concisas. Alguns usuários podem até preferir concluir ações diretamente dentro do Copilot.

Além das preferências do usuário, os objetivos da empresa que usa o Copilot também são considerados. Nossos clientes, normalmente empresas de software, implantam o Copilot para ajudar seus usuários. Às vezes o objetivo é amplo, focando na assistência geral do usuário, enquanto outras vezes as empresas visam resultados específicos. Esses objetivos podem variar desde reduzir o volume de tickets de suporte que os usuários enviam para seus agentes de suporte humanos até encorajar mais usuários a atualizar para uma versão paga do produto. O Copilot integra esses objetivos em sua estratégia de assistência, beneficiando tanto os usuários quanto a empresa que os atende.

Através das primeiras semanas do Copilot, já habilitamos centenas de milhares de chats de usuários finais.

Quais são alguns produtos adicionais que você planeja lançar?

Acabamos de lançar oficialmente o CommandBar Mobile Copilot! Esse é um lançamento enorme para nós, pois traz todas as nossas experiências de assistência para muito mais usuários.

A maioria das empresas com as quais trabalhamos tem uma grande presença móvel – e essa assistência é vital, pois as telas são menores, não há teclado ou mouse, e frequentemente os usuários estão em movimento e têm menos tempo para entender uma interface.

Em seguida, lançaremos módulos projetados especificamente para equipes de Vendas e Sucesso do Cliente para usar a CommandBar para projetar fluxos de assistência personalizados para prospects e clientes-chave.

O que você acha que será o próximo grande avanço na IA?

Estou tendencioso, mas estou mais animado com modelos, como o Fuyu da Adept, que se tornarão agentes de manipulação de software de propósito geral. Há muitas aplicações disso além do escopo da CommandBar, incluindo treinar bots de RPA para lidar com tarefas tediosas para os usuários No espaço de assistência ao usuário, acho que esses modelos permitirão que ferramentas como nosso Copilot realizem mais ações em nome dos usuários e façam um melhor trabalho de orientá-los sobre como realizar ações por conta própria. Como a segunda vinda do Clippy da Microsoft (MSFT )!

Em um mundo que está mudando exponencialmente mais rápido, como as empresas podem permanecer competitivas e até superar a concorrência?

Foi super legal ver grandes empresas como a Microsoft reagir tão rapidamente à onda de IA. É emocionante se mover rápido novamente! Na CommandBar, encontramos numerousas empresas do Fortune 500 procurando orientação sobre como criar estratégias de IA para seus produtos.

Acredito que isso marca um ponto de inflexão significativo na governança corporativa. As grandes empresas perceberam que podem se mover rapidamente e de forma eficaz quando há alinhamento em toda a organização.

Para manter e construir sobre esse momentum, a chave, na minha opinião, está na evolução contínua de sua estratégia de IA e além. Não lance apenas alguns recursos de IA e considere pronto. Em vez disso, as empresas devem

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar CommandBar.