Como a Inteligência Artificial Conversacional Traz um Toque Humano para o Atendimento ao Cliente

A Inteligência Artificial Conversacional mudou fundamentalmente a forma como as empresas pensam sobre o atendimento ao cliente. De acordo com um relatório da Gartner de 2019, Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, “até 2025, 30% das grandes empresas terão selecionado uma única plataforma conversacional de nível empresarial que será utilizada como interface por aplicativos de negócios, tanto para atendimento ao cliente quanto para melhorar a eficácia dos funcionários.”

Depender de representantes para responder a todas as solicitações de entrada pode se tornar caro, se não impossível. Algumas empresas aprenderam isso de forma difícil durante a pandemia. Hoje, os clientes são quase sempre recebidos com automação, mas muitas solicitações simples de clientes ainda estão sendo redirecionadas para um representante. Quando a tecnologia está funcionando de forma ideal, a maioria dos clientes não precisa falar com um agente para resolver sua solicitação.

As empresas que aproveitaram o poder da IA para resolver a maioria das solicitações de clientes agora estão empurrando os limites e fornecendo atendimento ao cliente automatizado por meio de webchat, aplicativos móveis, alto-falantes inteligentes, textos e mídias sociais. Embora fornecer serviços de atendimento ao cliente em diferentes canais possa aliviar significativamente a pressão sobre os agentes do centro de atendimento ao cliente, as empresas não devem esquecer que manter um elemento humano no atendimento ao cliente é fundamental para manter um bom relacionamento entre a empresa e seus clientes.

Para obter e manter a lealdade do consumidor, as empresas devem construir confiança. Quando implantada corretamente, a Inteligência Artificial Conversacional tem o poder de facilitar essa confiança em diferentes canais.

Construir uma Conexão com Seu Cliente

Uma forma de começar a construir confiança com os clientes é fazer com que eles sejam ouvidos. É importante que eles tenham uma experiência personalizada e que não sejam tratados como “apenas mais um cliente”. Como as empresas podem fazer isso enquanto fornecem atendimento ao cliente por meio de canais de atendimento ao cliente automatizados?

Quando um cliente entra em contato com uma empresa, ele ainda espera que alguém esteja altamente atento às suas necessidades, em vez de uma máquina com respostas pré-determinadas. Soluções de Inteligência Artificial Conversacional sofisticadas permitem que os clientes se comuniquem de forma irrestrita, enquanto fazem várias solicitações ao mesmo tempo. Além disso, quando uma solução de Inteligência Artificial Conversacional é equipada com Compreensão de Linguagem Natural (NLU) e capacidades de reconhecimento de fala avançadas, várias intenções do cliente podem ser compreendidas e processadas sem interrupções durante uma interação de atendimento ao cliente. Dessa forma, o atendimento ao cliente fornecido por meio de um canal de atendimento ao cliente automatizado pode reconhecer, processar e responder a dialetos, sotaques e frases durante toda a interação do cliente sem a necessidade de redirecionar o cliente para um agente de atendimento ao cliente. Isso requer uma taxa de precisão de reconhecimento de fala alta.

A experiência do cliente ao usar canais automatizados pode ser ainda mais aprimorada quando a tecnologia pode “lembrar” do cliente. Dessa forma, ela pode armazenar e usar memória para qualquer interação futura com esse cliente.

Verificação Rápida e Segura da Identidade do Cliente

Muitos clientes estão relutantes em usar canais automatizados para atendimento ao cliente, em parte porque têm dúvidas sobre a segurança de suas informações pessoais ou temem fraude. A IA pode ajudar a proteger as informações do cliente por meio da autenticação multifator automatizada.

A natureza da autenticação multifator varia dependendo do canal de comunicação que o cliente está usando (telefone, webchat, móvel). Uma solução de Inteligência Artificial Conversacional avançada tem a capacidade de usar Biometria de Voz como parte das estratégias de autenticação multifator e pode unificar diferentes canais de comunicação para garantir a verificação adequada do cliente. A criação de uma impressão digital de voz pode facilitar a verificação de identidade por meio da análise da voz do cliente quando o mecanismo de reconhecimento de fala é implantado em conjunto com a biometria de voz. Por exemplo, enquanto um cliente está fornecendo sua data de nascimento, a tecnologia pode verificar simultaneamente sua identidade usando o som de sua voz.

Além das economias de tempo e custo, soluções de Inteligência Artificial Conversacional avançadas com essas capacidades aumentam a satisfação do cliente, mantendo suas informações pessoais seguras.

Usando Tecnologia em Nuvem para Reduzir Custo

Soluções de Inteligência Artificial Conversacional baseadas em nuvem podem ser configuradas e implantadas em minutos. Com uma plataforma em nuvem, uma empresa ainda pode utilizar seu centro de atendimento existente, removendo a necessidade de nova infraestrutura, gerenciamento de infraestrutura e dependência de serviços profissionais. Em essência, uma plataforma baseada em nuvem pode ser utilizada para atendimento ao cliente em vários canais, com resultados de reconhecimento de fala de alta precisão, reduzindo significativamente os custos. A Inteligência Artificial Conversacional baseada em nuvem deve suportar a comunicação omnichannel, para que os clientes tenham acesso a essa tecnologia em todos os pontos de contato. Isso também significa que os clientes podem começar a se comunicar por e-mail e continuar a mesma conversa por SMS.

Para melhorar o atendimento ao cliente, as empresas precisam de tecnologia que possa resolver várias solicitações ao mesmo tempo, em diferentes canais e tornar a interação do cliente rápida e sem interrupções. No entanto, as empresas também devem pensar sobre como as interações de atendimento ao cliente afetam seu relacionamento de longo prazo com os clientes. Adicionar um toque humano ao atendimento ao cliente pode ir longe, especialmente à medida que os canais de comunicação se tornam cada vez mais digitalizados.