Hakob Astabatsyan, Co-Fundador e CEO da Synthflow – Série de Entrevistas

Hakob Astabatsyan, Co-Fundador e CEO da Synthflow, está liderando o desenvolvimento de tecnologia de voz AI de ponta que ajuda as empresas a automatizar chamadas de clientes com responsividade semelhante à humana. Com sede em Berlim, Hakob co-fundou a Synthflow em 2023 com o objetivo de tornar a IA conversacional avançada acessível a empresas de todos os tamanhos.

Sob sua liderança, a Synthflow cresceu rapidamente na Alemanha e nos EUA, permitindo que os clientes nos setores de imóveis, saúde, finanças e outros implantassem agentes de voz personalizados sem código em apenas semanas. Esses agentes de IA lidam com chamadas de entrada e saída, integram-se com mais de 200 aplicativos e CRMs e operam a um baixo custo com precisão excepcional. Com um crescimento de receita rápido e uma equipe global em expansão, a Synthflow está se tornando uma plataforma líder em automação de voz – e Hakob está à frente de sua expansão.

O que o inspirou a criar a Synthflow, e como seu background como estrategista e empreendedor serial influenciou a missão da empresa?

Quando começamos a Synthflow, a IA de voz ainda estava em sua infância, limitada a IVRs robóticos e scripts codificados. Mas, tendo trabalhado em várias startups e empreendimentos de tecnologia, eu podia ver uma oportunidade mais profunda. Meu background como estrategista me ensinou a identificar momentos em que uma mudança na infraestrutura reorganiza uma indústria, e é exatamente o que os grandes modelos de linguagem fizeram para a voz.

Sabíamos que, se pudéssemos combinar IA de ponta com interação de voz em tempo real, poderíamos transformar a comunicação do cliente. Essa missão de democratizar a IA de voz não era apenas um slogan; era uma resposta a uma lacuna no mercado. Nosso objetivo sempre foi construir automação semelhante à humana que seja fácil de implantar, escalável e segura.

Sua missão é “democratizar o acesso à automação de voz AI”. O que isso significa na prática para pequenas e médias empresas?

Democratizar a IA de voz significa remover as barreiras técnicas e financeiras que historicamente limitaram o acesso a essa tecnologia. Seja você uma startup em rápido crescimento, uma operação de médio porte ou uma equipe de empresa procurando modernizar a interação do cliente, nosso objetivo é tornar a automação de voz semelhante à humana implantável em dias.

É por isso que construímos a Synthflow como uma plataforma sem código. Em vez de depender de recursos de engenharia ou integrações longas, as equipes de vendas, suporte e operações podem projetar e lançar agentes de voz por meio de uma interface baseada em navegador simples. É uma mudança da IA sendo um projeto de R&D de back-office para uma ferramenta de negócios de linha de frente.

Pode nos guiar pelo que é necessário para construir e implantar um agente de voz do zero usando suas ferramentas?

É surpreendentemente intuitivo. Nossa interface sem código e baseada em navegador permite que os usuários arrastem e soltem elementos para projetar um fluxo de conversa de chamada completo, desde saudações até follow-ups. Você pode definir o tom, comportamentos de fallback e integrações com seus sistemas existentes, como CRMs ou calendários.

Nós cuidamos de tudo nos bastidores – transcrição, síntese de fala, LLMs e configuração de chamada – para que as equipes possam se concentrar na experiência, não na infraestrutura. É assim que ganhamos o distintivo de Implementação Mais Rápida da G2 para Agentes de IA globalmente, porque a maioria de nossos clientes vai de zero a vivo em menos de duas semanas.

Quais foram os avanços que permitiram alcançar uma latência semelhante à humana de <500ms e uma disponibilidade quase perfeita?

Alcançar uma latência sub-500ms foi um marco técnico importante. Isso exigiu uma combinação de computação de borda, arquitetura de streaming em tempo real e otimização de nível de modelo. Desacoplamos nossas camadas de fala-para-texto e texto-para-fala das inferências LLM para garantir o processamento paralelo sempre que possível.

No lado da infraestrutura, projetamos para confiabilidade desde o início – aproveitando a redundância, roteamento de failover e sistemas de nuvem distribuídos para manter a disponibilidade, mesmo em volumes altos. Hoje, processamos mais de 40 milhões de chamadas por mês, e nossos clientes se beneficiam dessa escala testada em batalha.

Como a IA da Synthflow evita alucinações e permanece dentro de “guardrails” de marca seguros durante as conversas?

Ao contrário dos chatbots de propósito geral que tentam lidar com tudo, nossos agentes de voz são projetados para serem orientados por objetivos. Essa focalização reduz dramaticamente as chances de alucinação. Se um agente for projetado para agendar chamadas, simplesmente não responderá a prompts não relacionados, como “contar uma piada” ou “qual é o clima”. Ele permanece na tarefa para a qual foi criado, mantendo a conversa com propósito e no caminho certo.

Além disso, nossa plataforma inclui uma base de conhecimento incorporada que permite definir exatamente o que o agente deve saber – e, mais importante, o que não deve. Isso torna fácil manter as conversas seguras para a marca, precisas e relevantes, enquanto dá controle total sobre como a IA lida com as informações.

O que faz com que os usuários confiem em um agente de voz de IA, e onde as coisas geralmente dão errado na experiência do cliente?

A confiança se resume à velocidade, relevância e tom. Se um IA responde rapidamente, entende a intenção e soa natural, as pessoas estão mais propensas a se envolver. Incorporamos sutis sinais humanos, como pausas e palavras de preenchimento, para tornar as conversas parecerem reais.

As coisas dão errado quando a IA tenta fazer demais. É por isso que nossos agentes se concentram em tarefas específicas e escalonam quando necessário. Não se trata de fazer tudo – é fazer as coisas certas bem.

Dito isso, sabemos que algumas pessoas ainda são céticas. E é justo – toda nova tecnologia passa por essa fase. Como um pioneiro na IA de voz, vemos como nosso trabalho não apenas construir uma grande tecnologia, mas também ajudar as pessoas a se sentirem confiantes ao usá-la.

Como você garante que os agentes de voz da Synthflow lidem com dados sensíveis de forma segura, cumprindo com HIPAA, SOC2 e GDPR?

Segurança e conformidade são fundamentais para nossa arquitetura. Estamos certificados sob SOC 2 e GDPR e operamos com salvaguardas compatíveis com HIPAA para clientes de saúde. Isso inclui criptografia de dados em repouso e em trânsito, controles de acesso baseados em função, registros de auditoria e estruturas de consentimento incorporadas aos fluxos de chamada.

Qual é o papel que os humanos ainda desempenham quando a Synthflow é implantada – e onde a colaboração humano-IA é mais crítica?

Os humanos sempre desempenharão um papel crítico. A Synthflow não está aqui para substituir as pessoas; estamos aqui para torná-las melhores em seus trabalhos. Nossos agentes de voz de IA assumem as chamadas repetitivas e de rotina para que as equipes humanas possam se concentrar no que fazem melhor: lidar com conversas complexas, emocionais e de alto impacto.

Pensamos que o futuro da comunicação do cliente é como uma corrida de revezamento. A IA executa a primeira etapa da conversa – capturando a intenção, coletando detalhes, lidando com ações rotineiras. Quando as coisas ficam mais complexas, passa o bastão para um humano com contexto completo para que ele possa pegar sem interrupção. Esse tipo de colaboração humano-IA cria experiências melhores para ambos os lados da conversa.

Você está sediado em Berlim. Como o ecossistema de tecnologia europeu molda a estratégia de crescimento da Synthflow, especialmente em torno de privacidade e regulação de IA?

Estar na Europa, especialmente em Berlim, afiou nosso foco em privacidade, IA ética e desenvolvimento de conformidade. Os clientes europeus exigem padrões altos, e abraçamos isso como uma vantagem competitiva. Nossa arquitetura é projetada para ser soberana de dados e pronta para regulamentação, o que nos posiciona bem à medida que as regulamentações globais de IA se tornam mais rígidas.

Berlim também oferece um pool de talentos único. Isso nos ajudou a crescer de forma pensada, mantendo-nos aterrados na confiança, o que é essencial quando seu produto fala diretamente com os clientes em nome de uma marca.

Para onde você vê o futuro dos agentes de voz de IA indo – e qual é uma grande tendência em IA empresarial que atualmente está subestimada?

O futuro está se acelerando mais rápido do que qualquer um previu. Em poucos anos, acredito que mais da metade de todas as interações de voz B2B serão impulsionadas por IA, e já estamos vendo vislumbres de conversas IA-para-IA gerenciando fluxos de trabalho inteiros.

Uma tendência subestimada é o surgimento da orquestração de IA sem código e de baixo código. Todos falam sobre os modelos, mas o verdadeiro desbloqueio vem quando as empresas podem implantar e iterar sobre soluções de IA sem escrever código. E estamos animados em fazer parte dessa onda.

Obrigado pela ótima entrevista. Os leitores que desejam aprender mais devem visitar Synthflow.