Dimitris Vassos, CEO, Co-fundador e Arquiteto-chefe da Omilia – Série de Entrevistas

Dimitris Vassos é o CEO, co-fundador e arquiteto-chefe da Omilia, uma empresa global de inteligência conversacional que fornece soluções avançadas de reconhecimento automático de fala para empresas e organizações na América do Norte, Canadá e Europa. Dimitris tem experiência significativa no campo de tecnologia de fala aplicada e tecnologia artificial, especificamente, compreensão de linguagem natural (NLU), reconhecimento de fala e biometria de voz.

O que o atraiu inicialmente para a IA?

As interfaces homem-máquina me fascinam desde que eu era criança. Em 1984, eu tive um dos primeiros computadores caseiros. Lembro que eu o programei para controlar a iluminação da nossa casa usando reconhecimento de som. Naquela época, não havia tecnologia de reconhecimento de fala disponível, então eu o programei para reconhecer padrões de som (por exemplo, aplausos).

Durante meus estudos, eu aprendi sobre processamento de sinais de fala e imediatamente vi isso como a tecnologia de interface homem-máquina mais promissora. Eu tinha uma missão de fazer com que as máquinas entendessem os humanos usando compreensão de linguagem natural.

Qual foi a inspiração por trás da fundação da Omilia?

Meu primeiro emprego foi na IBM, na unidade de soluções de voz. Eu estava desenvolvendo e entregando soluções de interação de voz para consultas telefônicas automatizadas. Muito em breve, eu percebi que a tecnologia e os produtos disponíveis podiam ser melhorados. Depois de alguns anos de frustração, eu decidi tomar as coisas em minhas próprias mãos. Foi então que eu conheci meu parceiro, Pelias, e fundamos a Omilia com a missão de reinventar a indústria de automação de voz.

Quais são algumas das soluções atualmente oferecidas pela Omilia Conversational AI?

A Omilia fornece experiências de comunicação humano-máquina humanas e tecnologias para ajudar as empresas a melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Nossas principais ofertas de soluções são:

1. Autoatendimento de IA Conversacional para Atendimento ao Cliente, tanto por voz quanto por texto
2. Identificação e Autenticação de Cliente usando Biometria de Voz
3. Serviços de Transcrição focados em Atendimento ao Cliente

A Plataforma Omilia Cloud (OCP) oferece micro-serviços prontos para consumo que permitem que as empresas integrem nossas capacidades de ponta em seus processos de atendimento ao cliente, enquanto oferece soluções críticas para as empresas que desejam se beneficiar da experiência extensa de nossa equipe em implantar soluções de IA conversacional em grande escala por mais de 15 anos.

Nossa diferença no mercado é que nossas capacidades evoluíram ao longo do tempo e, com essa experiência, estão à frente da curva, oferecendo soluções robustas que entregam valor comercial real.

Poderia discutir alguns dos desafios de reconhecimento de fala que podem ser enfrentados por ter uma clientela global que fala em diferentes idiomas e com diferentes sotaques/pronúncias?

Um idioma é um sistema de comunicação definido por pessoas e influenciado por seu país ou comunidade. Como tal, sotaques e pronúncias se tornam uma parte significativa de qualquer idioma. Portanto, desenvolver um idioma para tecnologia de IA envolve coletar uma grande amostra de linguagem falada de um grupo de falantes nativos e usá-la para treinar nossos modelos de IA. Isso requer um esforço considerável para realizar esse processo. Nossa clientela diversificada nos levou a investir estrategicamente em construir capacidades em vários idiomas. Hoje, nossas soluções suportam mais de 24 idiomas, e o investimento inicial e os ativos que acumulamos são muito significativos.

Por que você acredita que a biometria de voz é importante?

No atendimento ao cliente, talvez a parte mais desafiadora da experiência do cliente seja a autenticação – o processo pelo qual um representante de serviço verifica a identidade do cliente. Todos já ligamos para vários centros de contato e passamos tempo respondendo a perguntas triviais projetadas para provar nossa identidade. Um aspecto do problema é que, hoje, essas informações pessoais são facilmente descobertas por qualquer pessoa, tornando a segurança dos processos de autenticação comprometida. Ao mesmo tempo, o próprio processo de autenticação é frequentemente muito tedioso, longo e adiciona frustração à experiência do cliente.

A biometria de voz resolve esse problema. Embora a impressão digital da voz não seja 100% única e segura, é significativamente mais precisa e segura do que as informações baseadas em conhecimento. Quando feito corretamente, a biometria de voz pode fornecer uma experiência de cliente mais satisfatória. Para mim, “feito corretamente” é definido como invisível para o cliente.

Na Omilia, uma boa tecnologia é uma tecnologia invisível. Esse é o princípio de design que orienta nossos produtos e serviços. Com nossa solução deepVB, estamos alcançando taxas de precisão ultra-altas, desde os primeiros segundos em que o cliente fala, e sem a necessidade de o cliente dizer algo específico. É uma inovação que está resolvendo os problemas de implantações biométricas tradicionais com processos de inscrição tediosos e amostras de fala longas. A biometria de voz da Omilia funciona de forma transparente em todos os canais de voz.

A biometria de voz é um ingrediente importante na experiência de atendimento ao cliente, tornando o processo de autenticação transparente e, assim, melhorando a experiência geral do cliente e o valor comercial.

A biometria de voz é frequentemente implantada de forma inadequada no mercado, como a Omilia lida com esse desafio?

O erro mais comum ao implantar serviços de biometria de voz é projetar a experiência do cliente em torno das limitações da tecnologia. Isso está errado. Se os clientes usassem a tecnologia exatamente da maneira como foi projetada, sem desvios, ela funcionaria bem, mas a realidade é que os clientes têm seus próprios objetivos que eles estão determinados a realizar em uma ligação e a tecnologia pode atender a esses objetivos ou não. As soluções devem ser projetadas em torno da experiência do cliente, não o contrário.

Até agora, no mercado, a maioria das implantações de biometria em atendimento ao cliente não entregou os benefícios que prometeram. Em centros de contato, a maioria das implantações dependeu de tecnologia legada, que não acompanhou o ritmo. Assim como o autoatendimento de voz, na Omilia, nos recusamos persistentemente a aceitar menos do que uma experiência de cliente estelar. Então, definimos o que tal experiência pareceria e o que a tecnologia que a possibilitaria deveria ser capaz de fazer. O resultado é nosso motor deepVB, que está no núcleo de nossos serviços e soluções, e que não apenas aproveita o último em Aprendizado Profundo, mas também funciona em conjunto com nosso motor de Reconhecimento de Fala e Gerenciador de Diálogo, para inteligentemente se informar sobre o contexto da interação. Nós resolvemos o problema de Autenticação Conversacional, não apenas biometria de voz.

Ser capaz de entender a intenção na análise de fala pode ser complicado, como a Omilia consegue fazer isso com tanto sucesso?

Os antigos gregos tinham um ditado “coisas boas são adquiridas com esforço”. Isso é verdade para tudo o que fazemos na Omilia, e é certamente verdade para nossa tecnologia de Linguagem Natural. Por mais de 15 anos, estamos projetando, construindo e refinando uma abordagem única para Compreensão de Linguagem Natural (NLU), que não é uma tecnologia singular, mas sim uma combinação de várias abordagens tecnológicas, todas fundidas para entregar NLU Conversacional para Atendimento ao Cliente. As empresas de IA Conversacional estão continuamente procurando pelo melhor algoritmo de Aprendizado de Máquina para resolver a NLU. No entanto, a maioria das vezes, o que faz a diferença não é o melhor algoritmo no laboratório. O que nos rendeu resultados foi a abordagem de ir além para encontrar soluções para problemas do mundo real, não tecnológicos, utilizando as melhores ferramentas.

Eu frequentemente lembro minha equipe de quanto tempo levou para chegarmos aqui. E desenvolver as capacidades tecnológicas que temos. Nós fomos bem-sucedidos porque fomos procurados para resolver os problemas que as empresas e seus clientes estão enfrentando, em vez de simplesmente olhar para a tecnologia.

A IA Conversacional está se tornando uma indústria hipercompetitiva, o que você acredita que diferencia a Omilia dos produtos concorrentes?

O campo da IA Conversacional é muito amplo e é aplicado de diferentes maneiras em diferentes mercados e indústrias. Na prática, apenas uma pequena handful de fornecedores pode entregar soluções sofisticadas que possam competir com as soluções mais avançadas no espaço em que a Omilia está ativa. A Omilia é um desses fornecedores.

A maior força da Omilia está na voz e no diálogo. Podemos facilitar diálogos conversacionais em tempo real, sem restrições, com os clientes por vários canais de comunicação, com ultra-precisão e experiência de cliente estelar. Nós temos feito isso por muitos anos, e nossa experiência nos posicionou para alcançar o maior número de implantações de soluções de autoatendimento de voz conversacional no mundo até hoje.

O relatório “Forrester New Wave” de 2019, que avalia o atendimento ao cliente na IA Conversacional, encontrou que a maior diferença de produto da Omilia é sua especialização vertical omnichannel, voz e fala, e segurança e autenticação, que permite a identificação e autenticação transparente dos clientes, o que, de outra forma, é um ponto de alta fricção para o atendimento ao cliente.

Que tipo de empresas estão usando os produtos da Omilia?

A Omilia atua em mais de 16 países, servindo empresas globais em setores com um grande volume de interações de atendimento ao cliente, como finanças, telecomunicações, seguros, saúde, energia, varejo, utilidades, setor público e transporte, para citar alguns. A capacidade da Omilia de alcançar 96% de precisão semântica, em 24 idiomas de Reconhecimento de Fala, e fazer isso em escala, garantindo a prevenção de fraude do consumidor, torna a Omilia uma das poucas empresas que podem atender à alta demanda de atendimento ao cliente com experiência conversacional humanizada, economizando milhões de dólares para as empresas.

Os produtos da Omilia se encaixam em todas as empresas, grandes ou pequenas. Estamos atendendo clientes do mercado médio com nossa oferta baseada em nuvem da OCP miniApps®, que consideramos uma verdadeira disruptura no espaço de IA Conversacional. Nós utilizamos autoatendimento de voz e texto conversacional sofisticado para uma empresa de qualquer tamanho, com um clique de um botão e sem codificação. Agora, qualquer empresa pode fornecer o mais alto nível de sofisticação no atendimento ao cliente que anteriormente apenas os grandes clientes empresariais podiam se dar ao luxo de ter.

Obrigado pela entrevista, leitores que desejam saber mais devem visitar Omilia.