Celine Haaverstad, COO da SoftSync AI – Série de Entrevistas

Celine Haaverstad, COO da SoftSync AI, ajuda a liderar a empresa enquanto desenvolve uma nova abordagem de gerenciamento de relacionamento com o cliente baseada em agentes de IA e automação. Seu trabalho se concentra em tornar os sistemas de CRM menos dependentes de inserção manual de dados e administração repetitiva, ao mesmo tempo que mantém controles adequados sobre permissões, dados dos clientes e ações autônomas. Haaverstad defende uma abordagem em que a IA é integrada diretamente aos fluxos de trabalho empresariais cotidianos, em vez de ser adicionada como um chatbot independente, com os humanos mantendo a responsabilidade por decisões sensíveis, compromissos com clientes e ações que exigem julgamento. O próprio site da SoftSync identifica Haaverstad como o COO da empresa.

SoftSync AI é uma plataforma de CRM desenvolvida na Noruega projetada para reunir registros de clientes, e‑mail, reuniões, pipelines de vendas e fluxos de trabalho de acompanhamento em um único espaço de trabalho. Seu sistema Autopilot pode executar tarefas repetíveis em segundo plano, enquanto um servidor MCP permite que assistentes de IA externos, como ChatGPT, Claude e Gemini, interajam diretamente com os dados do CRM e realizem ações permitidas usando os direitos de acesso existentes do usuário. A SoftSync também oferece conexões diretas de e‑mail e calendário e uma API REST para integrações de software convencionais. A empresa afirma que os dados dos clientes são armazenados e processados na UE na Microsoft Azure em Estocolmo e não são vendidos nem usados para treinar modelos de IA.

Você pode nos levar de volta às origens da SoftSync AI? Que problemas com os sistemas de CRM tradicionais convenceram a equipe de que havia uma oportunidade de construir algo fundamentalmente diferente em torno da IA?

A SoftSync começou com uma observação simples: o dia de vendas estava distribuído por ferramentas demais e desconectadas. Um lead pode começar no LinkedIn, passar para uma planilha, continuar por e‑mail, tornar‑se uma reserva de calendário, gerar notas de reunião e, finalmente, precisar ser inserido em um CRM.

Os CRMs tradicionais costumam ser construídos em torno de uma estrutura fixa e de uma grande quantidade de administração manual. As equipes precisam adaptar seu processo ao sistema, aguardar que um administrador altere campos e copiar repetidamente o contexto entre as ferramentas.

Queríamos construir um espaço de trabalho de vendas em torno do fluxo real de trabalho: capturar o lead, manter a conversa conectada, realizar a reunião, registrar o que aconteceu e deixar a próxima ação clara. A IA é valiosa nesse sistema porque pode eliminar as transferências administrativas sem se tornar outro chatbot isolado.

A SoftSync inclui recursos como Assistant, Autopilot, API e MCP em seus planos pagos, enquanto a capacidade escala por fatores como usuários, registros, grupos, conexões de caixa de correio e atividade mensal. Por que você optou por tornar a automação uma parte central do produto em vez de reservá‑la para um complemento de nível superior?

A distinção importante está entre o agente e a quantidade de trabalho que ele realiza. O Autopilot deve fazer parte do fluxo central do produto porque a automação é mais útil quando entende os registros, campos, permissões, conversas e processos já presentes no espaço de trabalho.

Não queremos que a automação seja um luxo reservado apenas aos maiores clientes. O modelo atual é que o CRM central, Assistant, Autopilot, API e os recursos MCP estejam incluídos nos planos pagos. O que escala com o cliente é a capacidade e o uso: usuários, registros, grupos, conexões de caixa de correio e atividade mensal.

Isso oferece aos clientes acesso previsível ao produto, ao mesmo tempo em que permite que o uso seja medido de forma justa. Equipes maiores e fluxos de trabalho de alto volume migram para planos com mais capacidade ou limites personalizados, em vez de ter os recursos mais úteis removidos atrás de um nível de permissão superior.

Em vez de limitar os clientes a um chatbot incorporado, a SoftSync executa um servidor MCP que permite que assistentes como ChatGPT e Claude trabalhem diretamente com o CRM. O que essa arquitetura possibilita que um assistente de IA incorporado convencional não pode?

Um chatbot incorporado é limitado pela interface e modelo escolhidos pelo fornecedor. O MCP fornece a um assistente, como ChatGPT ou Claude, uma forma padrão de trabalhar com o espaço de trabalho ao vivo da SoftSync.

Isso significa que o assistente pode usar os registros de clientes, atividades relacionadas, objetos personalizados, campos, visualizações, notas e fluxos de trabalho permitidos já presentes no CRM. Ele pode responder a uma pergunta, preparar um resumo de reunião, propor uma atualização de registro ou iniciar um fluxo de trabalho suportado sem que o usuário precise copiar manualmente o contexto para um chat separado.

O ponto importante não é que um assistente incorporado nunca possa agir. É que o MCP oferece aos clientes mais opções de assistente, uma arquitetura mais aberta e uma conexão direta ao sistema de registro do CRM.

Sua implementação MCP fornece aos assistentes de IA orientações operacionais sobre como a SoftSync funciona antes de começarem a usar suas ferramentas. Por que esse contexto é importante e o que você aprendeu sobre tornar os agentes mais confiáveis ao interagir com sistemas empresariais?

Os esquemas de ferramentas explicam o que uma operação aceita. Eles não explicam completamente como o CRM deve ser usado com segurança.

Antes de usar as ferramentas, a SoftSync fornece orientações operacionais, como descobrir o esquema do workspace ao vivo, usar nomes internos de campos, resolver registros relacionados, verificar permissões e seguir a ordem correta para ações como enviar um e‑mail.

Esse contexto torna os agentes mais confiáveis porque eles têm menos probabilidade de adivinhar uma tabela, campo, ID de registro, relacionamento ou destinatário. A lição mais ampla é que agentes confiáveis precisam de mais do que acesso à ferramenta: precisam das regras de negócio, limites e etapas de verificação ao redor dessas ferramentas.

Dar a um agente de IA a capacidade de criar registros, mover negócios, enviar e‑mails ou modificar dados de clientes introduz questões importantes de controle. Como a SoftSync aborda permissões, confirmações e outras salvaguardas quando os agentes podem executar ações no mundo real?

A SoftSync não concede ao agente um caminho separado em torno das permissões do CRM. A conexão usa a conta do usuário, OAuth, associação ao workspace, acesso a grupos e função. Um visualizador não pode se tornar editor simplesmente porque um assistente está conectado.

Também incentivamos um fluxo de trabalho de leitura primeiro: identificar o registro exato, inspecionar o estado atual, propor a alteração e revisar o alvo, valores, destinatários e efeitos colaterais antes de aprová‑la.

Para trabalhos de maior risco, o sistema pode exigir revisão ou confirmação humana. Isso é especialmente importante ao enviar e‑mails voltados ao cliente, mudar estágios de negócios, modificar registros sensíveis, usar caixas de correio pessoais ou iniciar operações externas conectadas. O Autopilot é adequado para verificações e lembretes repetíveis, mas as pessoas devem permanecer responsáveis por decisões ambíguas, irreversíveis ou sensíveis ao relacionamento.

O Autopilot foi projetado para lidar com tarefas rotineiras em segundo plano. Que tipos de fluxos de trabalho de CRM são particularmente adequados à execução autônoma, e onde você acredita que os humanos devem permanecer firmemente no ciclo?

Trabalhe com um gatilho claro, entradas definidas e um resultado repetível. Por exemplo:

• lembrar o proprietário quando um negócio fica silencioso
• alertar um vendedor quando uma oportunidade de alto valor é criada
• classificar e encaminhar e‑mail recebido
• criar um acompanhamento após o envio de uma proposta
• verificar registros em uma programação
• notificar uma pessoa quando uma condição conhecida é atendida

Os humanos devem permanecer firmemente envolvidos quando a tarefa envolve julgamento, correspondência de identidade incerta, compromisso voltado ao cliente, mudança de estágio sensível, exclusão ou ação externa que não pode ser revertida facilmente. O objetivo não é remover a responsabilidade; é eliminar o trabalho repetitivo ao redor de decisões responsáveis.

A SoftSync descreve o assistente de IA como uma camada de integração, em vez de tentar encaminhar cada tarefa por centenas de conectores individuais. Até onde esse modelo pode chegar, e onde APIs tradicionais ou integrações dedicadas ainda são a melhor abordagem?

O MCP pode cobrir uma ampla classe de trabalhos liderados por assistentes porque expõe o workspace como ferramentas estruturadas e com permissões, em vez de exigir uma interface personalizada separada para cada assistente.

É particularmente útil para perguntas, trabalhos com registros, preparação de reuniões, execução de fluxos de trabalho e ações que se beneficiam de contexto em linguagem natural. Também pode operar com processos conectados quando essas contas e permissões estão disponíveis.

APIs tradicionais e integrações dedicadas continuam sendo melhores para processos determinísticos, de alto volume e baixa latência; sincronização contínua; governança estrita de contas de serviço; webhooks; movimentação em massa de dados; ou sistemas nos quais um assistente de IA não deve ser envolvido. Nossa posição não é “tudo deve passar por IA”. É usar a conexão mais simples e confiável para cada tarefa.

A SoftSync foi projetada para trabalhar com múltiplos assistentes de IA, em vez de prender clientes a um único provedor de modelo. À medida que modelos da OpenAI, Anthropic, Google e outros continuam evoluindo, quão importante é a independência de modelo para a arquitetura de longo prazo de uma aplicação empresarial agente?

Uma aplicação empresarial não deve forçar os clientes a redesenhar seus dados e fluxos de trabalho sempre que o modelo de IA preferido mudar. A SoftSync mantém a camada durável, incluindo registros, esquema, permissões, fluxos de trabalho e expectativas de auditoria, dentro do workspace, permitindo que diferentes assistentes trabalhem por meio de uma interface comum.

Isso oferece mais escolha aos clientes e nos permite aproveitar o progresso em todo o ecossistema de modelos. Também exige disciplina: os provedores de modelo diferem no uso de ferramentas, aprovações, limites de contexto, confiabilidade e custo. Independência de modelo não significa fingir que todos os modelos se comportam identicamente. Trata‑se de manter o sistema de negócios do cliente independente de qualquer provedor único.

Os dados do cliente tornam‑se particularmente sensíveis quando agentes de IA podem operar ativamente sobre eles. Como a SoftSync está abordando privacidade, residência de dados e governança, especialmente para clientes europeus, sem deixar de dar à IA acesso suficiente para realizar trabalhos úteis?

O ponto de partida é o acesso de menor privilégio. Cada pessoa conecta sua própria conta, e o assistente herda as permissões de workspace e grupo que essa conta já possui. Grupos privados permanecem privados, visualizadores permanecem somente leitura, e caixas de correio ou calendários conectados estão sujeitos aos seus próprios controles de acesso.

SoftSync AI está hospedado na UE, na Microsoft Azure em Estocolmo. Nunca vendemos dados de clientes e nunca treinamos modelos de IA com dados de clientes. Cada subprocessador também é listado junto com a região em que opera.

Também separamos acesso de ação. Um assistente pode ler um registro sem ter permissão para alterá‑lo, e um fluxo de trabalho conectado pode exigir entradas adicionais ou confirmação humana antes de ser executado. Para trabalhos sensíveis, as equipes podem começar com solicitações somente leitura e verificar o resultado em relação ao registro de origem.

Os princípios mais amplos do produto são minimização de dados, acesso explícito, autenticação ao nível do usuário, visibilidade controlada, ações revisáveis e tratamento claro de contas conectadas. Gravar reuniões também requer aviso adequado aos participantes e conformidade com as leis de consentimento e privacidade aplicáveis.

Olhando vários anos à frente, você espera que a ideia tradicional de manter um CRM, inserindo dados manualmente, atualizando estágios de negócios e criando tarefas de acompanhamento, desapareça em grande parte? O que o CRM se tornará quando agentes de IA forem responsáveis por grande parte desse trabalho operacional?

O CRM manual não desaparece completamente; seu papel muda. As pessoas devem gastar menos tempo digitando atualizações rotineiras e mais tempo revisando o contexto, exceções e decisões que realmente importam.

O CRM torna‑se uma camada compartilhada de contexto e ação: um local onde histórico do cliente, comunicações, reuniões, propriedade, permissões, fluxos de trabalho e próximos passos permanecem conectados. Os agentes podem capturar informações, manter os registros atualizados, identificar trabalhos que precisam de atenção e executar processos repetíveis em segundo plano.

Os humanos ainda detêm o relacionamento, o julgamento, os compromissos, a precificação e as decisões importantes. O CRM do futuro é menos um banco de dados que as pessoas mantêm constantemente e mais um sistema operacional confiável que as pessoas supervisionam.

Obrigado pela ótima entrevista. Os leitores que desejam saber mais podem visitar SoftSync AI. Os leitores da Unite.AI que usarem este link podem acessar um teste de 30 dias e receber 30% de desconto.