Brian Tolkin, Head of Product, na Opendoor – Série de Entrevistas

Brian Tolkin é o Head of Product da Opendoor, uma empresa online que compra e vende imóveis residenciais. Com sede em San Francisco, oferece ofertas de dinheiro em casas por meio de um processo online, realiza reparos nas propriedades que compra e as relista para venda.

Brian é um líder da indústria há mais de 10 anos, tendo trabalhado anteriormente como Gerente de Produto Sênior na Uber, onde liderou o grupo de produto de Caronas Compartilhadas, gerenciando e lançando novos produtos como uberPOOL, uberHOP e uberEXPRESS.

Você é atualmente o Head of Product da Opendoor, pode descrever o que esse papel envolve e como é um dia típico?

Estou na Opendoor há mais de cinco anos e lidero as equipes de produto, compostas por designers, gerentes de produto e pesquisadores. Juntos, criamos e lançamos alguns dos produtos mais impactantes da Opendoor, que simplificam duas das transações mais importantes da vida: vender e comprar uma casa. O trabalho da minha equipe abrange as operações de campo da Opendoor, ferramentas de vendas e suporte, plataformas de empresa e crescimento, e as equipes de produto e crescimento do consumidor. Passo muito tempo entendendo o sentimento do consumidor para ajudar a informar as decisões de produto. Meu objetivo final é permitir que a Opendoor se mova mais rápido, construa melhores produtos e produza experiências mais modernas para nossos clientes que atendam às suas necessidades e estilo de vida.

Em sua postagem recente no LinkedIn, você afirmou: “Estamos em uma missão para mudar o jogo no setor imobiliário residencial.” Quais são alguns dos problemas atuais com o estado atual do setor imobiliário residencial?

O setor imobiliário é o último setor da economia dos EUA que ainda não se beneficiou realmente da inovação. É um setor de US$ 2 trilhões e milhões de americanos compram e vendem casas a cada ano – no entanto, o processo tradicional permaneceu inalterado por décadas e é em grande parte offline, complexo e oneroso. Na verdade, menos de 1% das transações imobiliárias residenciais ocorrem online. O objetivo da Opendoor é mudar isso. Estamos focados em digitalizar a transação imobiliária, desde oferecer ofertas de casas em minutos por meio do nosso site ou aplicativo, até realizar avaliações virtuais de casas e facilitar fechamentos digitais.

O ambiente macro atual também causou desafios, pois as taxas de juros altas resultaram em preocupações de acessibilidade para os compradores e deixaram muitos vendedores de lado. Estamos focados em encontrar maneiras de “desbloquear” os clientes, seja oferecendo ofertas de dinheiro certas, entregando opções de venda mais simplificadas ou oferecendo casas prontas para morar.

Como a Opendoor resolve esses problemas?

A Opendoor remove as camadas, barreiras e confusão que frequentemente vêm com o processo tradicional. Damos aos nossos clientes maior confiança e controle sobre toda a mudança. Costumava ser que tudo o que você podia ver online era uma estimativa do valor da sua casa; hoje, você pode obter uma oferta de dinheiro real da Opendoor e conduzir toda a transação online do confort de sua casa. Obter uma oferta de dinheiro da Opendoor é um ótimo primeiro passo para os vendedores de casas. Isso fornece transparência de preços e a certeza de uma oferta em seu bolso enquanto você explora todas as opções para vender sua casa.

Vou compartilhar um exemplo de um cliente que realmente me tocou, e falou sobre o propósito do que fazemos na Opendoor. Um de nossos clientes é uma mãe solteira de dois filhos e precisava se mudar para mais perto de sua família para que eles pudessem ajudar com os filhos. Ela estava adiando a mudança porque da última vez que vendeu uma casa foi um grande incômodo – suportando mais de 60 visitas, tendo que sair da casa com seus filhos pequenos e, eventualmente, aceitando uma oferta com a qual não estava satisfeita. Felizmente, ela encontrou a Opendoor – percebendo que podia vender sua casa, do seu jeito. Ela contornou as visitas abertas, meses de incerteza e possíveis falhas de compradores. Em vez disso, ela conseguiu fechar em 14 dias com uma experiência totalmente digital, passando para o próximo capítulo para sua família.

Em mercados lentos ou rápidos, as pessoas precisam se mudar. A commonalidade é que elas estão procurando por uma maneira mais fácil de fazer isso, e é aí que entramos. Vender diretamente para a Opendoor tem uma satisfação do cliente incrivelmente alta. Os vendedores nos deram uma pontuação média de quase 80 nos últimos três anos, e facilitamos mais de 250.000 transações de clientes em 50 mercados.

Quais são os diferentes algoritmos de IA e aprendizado de máquina utilizados na Opendoor?

Estamos focados em usar a tecnologia para simplificar toda a transação imobiliária para torná-la tão simples e certa quanto possível, o que, por sua vez, permitirá que mais pessoas se mudem porque o processo é mais fácil. Nossos modelos de preços são a espinha dorsal da empresa e são o que nos permitem oferecer ofertas de casas em minutos. Temos incorporado aplicações de IA e ML em nosso negócio desde o início. Lançamos um modelo de preços de rede neural há anos e também estamos aproveitando modelos de aprendizado de visão computacional e baseados em imagens, especialmente para impulsionar modelos de condição de casa que levaram a melhorias na precisão dos preços.

Como parte desse foco na condição da casa, adicionamos uma nova etapa no questionário do vendedor, onde pedimos aos clientes que avaliem uma série de fotos de casas com condições variadas e, em seguida, selecione a que mais se parece com a deles. Nossa equipe de preços examina as fotos e vídeos do interior da casa enviados pelo cliente, coletando dados estruturados que alimentam nosso sistema de preços de aquisição. Somos capazes de usar dados tradicionalmente subjetivos, como o nível de obsolescência dos acabamentos, e transformá-los em dados estruturados, permitindo-nos ter uma base quantitativa para determinar o valor de uma casa. Nosso modelo também nos ajuda a determinar se uma renovação cosmética adicional criaria valor para o vendedor e o comprador. Ao considerar a condição da casa em nossos preços para os vendedores, podemos garantir que as casas listadas estejam prontas para os compradores potenciais; o que é importante, porque 67% dos compradores e 77% dos vendedores não querem pagar por reformas ou reparos.

Estou animado com o potencial da IA para ajudar nossos clientes a ter experiências mais sem esforço. No ano passado, introduzimos uma ferramenta de IA baseada em SMS que combina a IA com nossa expertise humana para fornecer aos compradores e vendedores informações rápidas, acessíveis e imparciais para ajudá-los em sua jornada de venda de casa. Os clientes podem usar a ferramenta para fazer perguntas como “Qual é o preço de casas semelhantes no meu bairro?” ou “Qual é o primeiro passo para vender minha casa?” e forneceremos informações confiáveis de uma maneira muito mais conveniente e com pouco esforço. Esperamos continuar a implementar novas tecnologias para resolver problemas reais de clientes no setor imobiliário.

Quais são os diferentes tipos de pontos de dados que são analisados e de onde esses dados são obtidos?

Nossa equipe na Opendoor passou os últimos 10 anos construindo um conjunto de dados de alta qualidade e estamos constantemente expandindo-o para fazer ofertas competitivas possíveis. Nosso modelo de avaliação automática compara detalhes e características de casas – não apenas a área e o número de quartos e banheiros – mas também características mais granulares, como tipo de piso, proximidade a transporte e escolas e o nível de ruído na rua. Comparamos listagens recentes próximas, ou comparações, e usamos o poder de processamento para processar muitos dados para manter as listagens atualizadas. Também analisamos pontos de dados em torno de condições de mercado atuais e tendências econômicas mais amplas, como o estoque disponível, taxas de juros atuais, tendências de migração e até dinâmicas sociais, como escolaridade e trabalho remoto. E capturamos dados de nível de casa que os vendedores fornecem diretamente durante o processo.

O algoritmo proprietário da Opendoor pode fazer esses cálculos rapidamente para centenas de casas comparáveis. Em seguida, adicionamos expertise humana, para que nosso modelo considere as nuances das condições do mercado local.

Normalmente, as inspeções de casa são feitas a pedido de um comprador que faz uma oferta, como a Opendoor muda esse paradigma?

Tudo o que fazemos é baseado na experiência do cliente, então estamos sempre procurando maneiras de torná-la melhor e mais fácil. As avaliações de casa que realizamos são uma parte fundamental de como finalizamos uma oferta para a casa de um cliente, mas reduzimos drasticamente o incômodo e o tempo normalmente associados a inspeções presenciais. Uma vez que um cliente recebe sua oferta preliminar da Opendoor, ele agenda sua avaliação de casa, que pode ser feita completamente online. Oferecemos uma caminhada virtual ao vivo pela casa com um representante da Opendoor, que leva cerca de 30 minutos. Ou oferecemos caminhadas autoguiadas pela casa. Os vendedores simplesmente tiram fotos e vídeos usando seu smartphone, computador ou câmera regular, destacando o que acham único na casa. Essa experiência pode ser feita em cerca de 10 minutos, em comparação com uma inspeção de duas horas, e permite que os clientes a completem inteiramente em seu próprio tempo. Se necessário, enviaremos um funcionário à casa para uma caminhada física de cerca de 15 minutos pela casa.

Pode discutir o que é o processo para alguém que deseja listar sua casa para venda?

Desde o início, sempre oferecemos ofertas de dinheiro aos vendedores de casas. Mas, após muitas horas conversando e ouvindo os clientes, aprendemos que nenhuma venda de casa é igual – e mais da metade dos vendedores (55%) quer listar sua casa para maximizar os ganhos. É a força motriz por trás de nossa oferta de produto que dá aos clientes a opção de listar sua casa com a Opendoor. Com essa opção, os vendedores podem trabalhar com um agente local que pode ajudá-los a listar sua casa no MLS, com a certeza da nossa oferta de dinheiro em seu bolso. O produto fornece confiança aos vendedores que não estão recebendo as ofertas de mercado que desejam, dando-lhes a oportunidade de parar as visitas e aceitar a oferta de dinheiro da Opendoor dentro de 60 dias.

À primeira vista, parece que a Opendoor otimizou tanto a experiência do comprador quanto a do vendedor, como você planeja melhorar ainda mais o produto?

Nossa estrela-guia agora é garantir que a Opendoor seja um destino onde todos os vendedores iniciem sua jornada, independentemente de como eles desejam transacionar. Isso pode ser fornecer aos clientes nossa oferta de dinheiro, ajudá-los a listar no MLS ou conectá-los diretamente com compradores. As soluções de produto da Opendoor são personalizadas e adaptadas para atender às necessidades dos clientes, e é nisso que continuaremos a nos concentrar.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Opendoor.