Brandon Anderson, Diretor de Produto da Zingtree – Série de Entrevistas

Brandon Anderson é o Diretor de Produto da Zingtree, responsável pela visão e estratégia do produto, experiência do usuário e entrega de soluções e valor superiores aos nossos clientes.

Brandon tem 20 anos de experiência em Produto em várias empresas. Antes de ingressar na Zingtree, Brandon liderou o Produto, Experiência do Usuário e Análise de Dados na SportsEngine, uma empresa de SaaS B2B e B2B2C que foi adquirida pela NBC Sports em 2016. Os produtos da SportsEngine atendem a mais de 45.000 organizações e 15 milhões de usuários.

Zingtree é a plataforma de automação de CX habilitada por IA que ajuda as empresas B2C a automatizar ações, autoatendimento e eficácia dos agentes.

Você pode explicar a função principal da plataforma de automação de suporte habilitada por IA da Zingtree e como ela se diferencia de outras soluções no mercado?

Zingtree é uma plataforma de automação de processos inteligentes com uma interface fácil de usar projetada para pessoas não técnicas, para que elas possam automatizar interações de suporte ao cliente em todo o ecossistema de aplicações empresariais.

Nossos principais diferenciais:

• Administração e Gerenciamento de Mudanças sem Código: Possui uma interface intuitiva e sem código para fácil gerenciamento e modificação, acelerando a implantação e reduzindo os custos operacionais.
• Sem Banco de Dados Necessário: Opera sem um banco de dados centralizado, minimizando a duplicação de dados e a latência e melhorando a segurança e a conformidade.
• Integração Moderna e Modelagem de Objetos: Conecta sistemas e fontes de dados dispersos, garantindo o fluxo de dados em tempo real e a visibilidade e permitindo a automação extensiva.
• Plataforma Agnóstica: Integra-se perfeitamente com qualquer infraestrutura existente, reduzindo o tempo de inatividade e os custos. Inclui integrações prontas para uso com CRMs como Salesforce (CRM ) e Zendesk, ERPs, back-office e sistemas EMR.
• Canal Agnóstico: Fornece uma experiência de cliente consistente em todos os canais de comunicação, melhorando a satisfação e a lealdade.

Como a plataforma da Zingtree automatiza ações e melhora o autoatendimento e a eficácia dos agentes para mais de 700 empresas B2C?

Zingtree ingere e analisa seus dados para construir automaticamente fluxos de trabalho que se integram às aplicações empresariais para disparar ações contextualmente relevantes e resolver bilhetes de suporte ao cliente mais rapidamente. Ela entende processos de negócios complexos, políticas e requisitos de conformidade, permitindo a automação inteligente e sem problemas.

Como a maioria das consultas rotineiras é resolvida com autoatendimento, os agentes podem se concentrar em solicitações mais complexas e sensíveis, o que é mais gratificante mentalmente.

Quando uma consulta é escalonada para um representante de serviço ao cliente, a Zingtree fornece as respostas certas e sugere as próximas melhores ações. Os representantes não precisam alternar entre vários aplicativos e colocar os clientes em espera para procurar resoluções. Com seus fluxos de trabalho altamente personalizáveis, a plataforma orienta os agentes passo a passo pelas interações, permitindo que eles rapidamente recuperem informações e adiram às políticas.

Quais são alguns mitos e preocupações comuns que você encontrou sobre a integração de IA na experiência do cliente (CX) e como a Zingtree aborda essas preocupações?

Um dos maiores mitos é a crença de que a IA geradora e os chatbots podem resolver todos os problemas de CX. A IA geradora tem um enorme potencial, mas as empresas devem primeiro construir uma robusta estrutura de ação subjacente. Isso significa integrar a IA com todos os sistemas empresariais e estabelecer guardiões claros para os algoritmos. Colocar uma solução pronta em seu fluxo de trabalho não entregará os resultados desejados e pode até gerar cenários surpreendentes. Por exemplo, sem a infraestrutura adequada, um cliente pode conversar com o bot para vender um caminhão por $1.

Muitos especularam que a IA geradora substituirá os humanos no processo de CX. Isso é impossível. Muitos problemas de clientes complexos e sensíveis exigem pensamento crítico e empatia humana, que a IA não pode fornecer. Os clientes valorizam a conexão humana, e colocá-los em um loop interminável de respostas de IA cria frustração e experiências ruins. As empresas sempre devem fornecer uma maneira direta de alcançar um ser humano, independentemente de quão avançada seja a IA.

Você pode compartilhar estratégias para integrar a IA de forma transparente nos fluxos de trabalho de serviço ao cliente existentes para maximizar o impacto sem interromper as operações atuais?

Você não pode simplesmente implementar a IA e deixá-la funcionar. A tecnologia exige guardiões claramente estabelecidos para garantir que ela opere dentro das regras da empresa e funcione conforme esperado. As empresas devem construir um sistema abrangente e integrado capaz de interpretar dados, aplicar regras predeterminadas e executar ações específicas. Essa abordagem conecta aplicações isoladas e automatiza tantas consultas de clientes quanto possível sem a IA. Uma vez que as empresas estabeleçam firmemente esse sistema, elas podem camada a IA em suas operações de forma mais eficaz.

Como em muitos novos processos, comece pequeno. Implemente a tecnologia em um caso de uso simples, aperfeiçoe esse processo e, em seguida, expanda gradualmente para aplicações mais complexas.

Em setores altamente regulamentados, como saúde e seguros, quais desafios únicos a adoção de IA apresenta e como a Zingtree navega por esses desafios enquanto garante a conformidade?

Muitos sistemas de IA são opacos. Os usuários não podem auditar decisões para entender o raciocínio por trás das recomendações. Algoritmos podem amplificar vieses de dados ou comprometer a privacidade, mas não há como saber. A falta de auditoria torna impossível provar a conformidade com regulamentações e introduz riscos para pacientes e consumidores.

A plataforma da Zingtree oferece transparência completa, dando a você o controle total de seus fluxos de trabalho. Ela ingere seus artigos de conhecimento, bilhetes e transcrições para construir automaticamente e popular fluxos de trabalho em uma experiência de autorização sem código. Com a ajuda do Co-piloto de IA, os humanos finalizam os últimos 10 a 20% para garantir a conformidade e as diretrizes.

Equilibrar a automação de IA com o toque humano é crucial para a satisfação do cliente. Você pode compartilhar dicas para alcançar esse equilíbrio e exemplos de como a Zingtree implementou com sucesso?

As empresas devem identificar quais tarefas fazem sentido automatizar. Por exemplo, consultas rotineiras, como agendamento de consultas, devoluções de mercadorias ou solução de problemas, podem ser realizadas com automação. Os humanos podem lidar com tarefas mais complexas e sensíveis.

A IA deve capacitar os agentes de serviço ao cliente, não substituí-los. A tecnologia pode colocar informações ao alcance do agente e orientá-los por meio dos processos da empresa, permitindo que forneçam suporte ao cliente mais eficiente e personalizado do que a IA sozinha.

A conexão entre a IA e os humanos deve ser transparente. Ninguém gosta de dar todas as suas informações a um chatbot e, em seguida, ter que repeti-las quando finalmente fala com um ser humano. Desenvolva seus sistemas para que tanto os algoritmos quanto as pessoas possam acessar e compartilhar as informações necessárias. As empresas devem estabelecer uma estrutura que capacite seus stakeholders e agentes a supervisionar as interações de IA e intervir quando necessário.

Quais tendências futuras você prevê no papel da IA no serviço ao cliente e como a Zingtree está se preparando para atender a essas demandas em evolução?

Os consumidores cada vez mais esperam interações personalizadas em todos os canais, tornando as experiências de autoatendimento personalizadas a próxima fronteira do serviço ao cliente. As empresas podem usar grandes modelos de linguagem (LLMs) para entender consultas complexas e fornecer respostas precisas e contextualizadas aos usuários. A Zingtree acaba de lançar seu CX Answers e CX Actions, que unificam dados e conhecimento em todo o sistema da empresa e incorporam o contexto do usuário, políticas de negócios, permissões e dados do CRM para fornecer aos usuários as respostas específicas de que precisam. Esses resultados irão além de apenas fornecer recursos para realmente gerar respostas conversacionais. O produto CX Action da Zingtree combina com CX Answers para capacitar os clientes a resolver mais problemas sozinhos e fornece aos agentes dados contextuais para identificar a próxima melhor ação com base no indivíduo e na consulta.

Você pode destacar como empresas como Pearson, Groupon e Fleetcor aproveitaram a Zingtree para melhorar a experiência do cliente?

A Zingtree ajudou a Pearson a gerenciar desafios de serviço ao cliente criados por seus processos complexos, carteira de produtos variada e base de clientes diversificada. A equipe da Pearson construiu árvores de decisão para seus fluxos de trabalho mais complexos sem treinamento. Durante os primeiros oito meses de implementação, a Pearson alcançou:

• Aumento de 60% na Pontuação de Promotor Neto (NPS).
• Melhoria de 47% na satisfação do cliente.
• Redução de 33% no tempo de rampa do agente.
• Redução de 24% no tempo para resolver casos.

A Groupon usou a Zingtree para otimizar suas operações de serviço ao cliente. A Zingtree se tornou um ponto de parada para os agentes da Groupon, capacitando um melhor serviço e resoluções mais rápidas. A Groupon também construiu relatórios de QA para fornecer insights detalhados sobre o desempenho dos agentes de serviço ao cliente para identificar oportunidades de melhoria. A Zingtree permitiu que a Groupon padronizasse os processos em sua pegada global.

A Fleetcor usou a Zingtree para reduzir o tempo de rampa do agente de 12 semanas para três dias e alcançar uma redução de 92% nos erros do agente. A Fleetcor também melhorou suas capacidades de autoatendimento no site e sua NPS aumentou 38 pontos.

Como a IA da Zingtree utiliza os dados do cliente para personalizar as experiências e quais medidas estão em vigor para garantir a privacidade e segurança dos dados?

A capacidade da Zingtree de unificar todos os dados de uma organização permite que ela incorpore o contexto do usuário, permissões e dados do CRM para oferecer resultados relevantes e ajustados dinamicamente que atendem às nuances individuais do usuário. Os agentes e chatbots podem acessar os dados e recursos atualizados que precisam para ajudar a resolver consultas.

A Zingtree constrói suas plataformas com segurança de dados em mente. Nós nos conformamos com SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA e muitas outras regulamentações.

Finalmente, para as empresas que buscam adotar soluções de CX habilitadas por IA, quais são as etapas iniciais que você recomenda para garantir uma implementação suave e um impacto imediato na satisfação do cliente e na produtividade do agente?

A primeira prioridade é definir claramente os objetivos e metas. Se você não souber o que deseja que a IA realize, ela pode interromper seu fluxo de trabalho e criar novos desafios. Defina metas claras para medir o progresso. Você também deve educar e treinar seus funcionários sobre os novos processos e tecnologia.

Comece pequeno. Implemente a solução em um fluxo de trabalho ou processo básico, como a automação do agendamento de consultas. Você pode otimizar o desempenho e entregar resultados tangíveis para garantir a adesão dos stakeholders. Essa abordagem incremental também ajuda os funcionários a entender e se adaptar às mudanças. Você pode adicionar gradualmente a tecnologia a tarefas mais complexas e envolvidas.

A coisa mais importante a lembrar sobre a adoção de uma plataforma de IA: Ela precisa de supervisão. A abordagem de implementação mais eficaz é construir um sistema robusto de ação. Se seus processos fundamentais forem sólidos, a IA aumentará a funcionalidade em vez de quebrá-la.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Zingtree.