A Expansão de Veículos Autônomos Dependente das Pessoas por trás das Telas

Os robôs táxis de veículos autônomos (AV) conquistaram vários mercados importantes ao redor do país, com novos centros surgindo constantemente. As empresas de AV têm muitas variáveis para considerar: os veículos em si, a tecnologia subjacente, regulamentações locais e muito mais. Mesmo que tudo pareça exatamente certo no papel, pode não ser suficiente para estabelecer uma presença competitiva no mercado.

Então, o que é necessário? Qual é o fator X necessário para tornar um lançamento bem-sucedido? Talvez surpreendentemente, não é a tecnologia. Embora haja diferenças significativas na tecnologia por trás das marcas líderes de AV, o fato é que todos estão usando a tecnologia mais avançada que podem, mas ainda assim requer ajustes finos e supervisão.

Em vez disso, o diferenciador competitivo está em como as empresas respondem quando os AVs não operam perfeitamente. Porque, nos bastidores, equipes de “homem no loop” (“teleoperadores”) monitoram remotamente os AVs em campo, mantendo o pulso das viagens ativas, tempos de chegada e incidentes que requerem intervenção. Talvez um passageiro esqueça de afivelar o cinto de segurança; talvez um desvio de trânsito mal sinalizado confunda o sistema do carro. Seja o que for, os teleoperadores humanos estão prontos para intervir, resolver o problema e manter os passageiros seguros.

A qualidade e agilidade deste serviço é o que fará ou quebrará o sucesso dos AVs. Isso afeta diretamente a segurança e a experiência dos passageiros; fala sobre o nível de cuidado e preparação da organização; é a diferença entre saltar para a ação e deixar os passageiros abandonados e sozinhos. Com a estratégia certa e ferramentas de IA, as empresas de AV podem tornar sua força de trabalho humana uma vantagem competitiva. Aqui está como é feito.

Contratando os Melhores para se Preparar para o Pior

Primeiro, as empresas de AV precisam contratar as pessoas certas para o papel de teleoperador. Pode não parecer, mas ser um teleoperador pode ser um trabalho de alto estresse e alto risco. Se alguém recebe uma notificação de que um carro está preso, pode ser algo benigno, como uma porta que não está completamente fechada. Pode ser também um passageiro que está experimentando um evento médico grave. No início, tudo o que o operador sabe é que o passageiro precisa de ajuda.

É crucial ter as pessoas certas no comando nestas situações. Os teleoperadores precisam ser hiper-vigilantes sem serem paralisados pela inação. Eles precisam ser capazes de mover as situações para frente, o que pode exigir chamar os primeiros socorros, explicar calmamente a situação e tranquilizar os passageiros.

A triagem proativa de candidatos pode ajudar os líderes de AV a encontrar as pessoas certas para o papel de teleoperador. Ferramentas de triagem eficazes são baseadas em evidências e avaliam as características variadas dos candidatos, procurando por traços que estejam correlacionados (ou tenham uma relação inversa) com a resiliência.

Os teleoperadores bem-sucedidos têm altos níveis de regulação emocional, um senso claro de propósito e baixos níveis de neuroticismo. São pessoas que naturalmente permanecem calmas sob pressão; são rápidas em situações de alto estresse; podem compartimentalizar o incidente uma vez resolvido, tomar uma respiração e retomar o monitoramento de outros veículos. Em outras palavras, são exatamente as pessoas que você gostaria de ter ajudando se algo desse errado em um robô-táxi.

A triagem para esses traços inerentes é fundamental – ajuda as empresas de AV a identificar candidatos com o maior potencial. Mas o treinamento é o que transforma o potencial em ação. Para ser eficaz em seus papéis, os teleoperadores de AV precisam ser apoiados com robustos quadros de segurança e currículos que os ajudem a se preparar para qualquer coisa. Os programas certos ajudarão os novos contratados a crescer no sistema de suporte que torna qualquer viagem de AV possível.

Uma equipe forte de teleoperadores apoiará diretamente a segurança, confiança e lealdade dos passageiros. Eles também ajudarão a construir a confiança pública, demonstrando que a empresa sabe o que pode dar errado e se preparou para as situações mais improváveis. Mas contratar e treinar os teleoperadores certos é apenas o começo – o que vem a seguir é apoiar essas pessoas para que elas possam manter seu desempenho dia após dia.

A IA Apoia a Equipe de Suporte

Como qualquer ativo crítico, os teleoperadores de AV devem ser dados os recursos e a atenção que merecem. É aqui que a IA entra em jogo, ajudando as organizações a avaliar e apoiar o bem-estar dos teleoperadores.

Os teleoperadores de AV precisam manter um alto nível de vigilância quando estão no trabalho. Depois de várias horas de monitoramento ativo, os teleoperadores podem começar a se sentir cansados; eles podem não ser tão responsivos quanto no início de seu turno. Cada segundo conta em uma situação de emergência. As empresas de AV precisam ser capazes de monitorar a fadiga dos teleoperadores e, quando o desempenho começa a cair, encorajar a sair da mesa.

Ferramentas de IA integradas às plataformas de teleoperador podem monitorar dados comportamentais, como caminhos do mouse e atraso de clique, para detectar fadiga e sobrecarga cognitiva. Um teleoperador pode começar seu turno com movimentos rápidos e diretos do mouse de A para B – mas após várias horas no relógio, esses movimentos podem se tornar mais lentos e desajeitados. A IA pode reconhecer esse padrão em tempo real e alertar o teleoperador (e seu gerente) de que eles precisam fazer uma pausa e se refrescar antes de voltar ao trabalho. Caso contrário, tanto o bem-estar do teleoperador quanto o dos passageiros está em risco.

A IA também pode, com o tempo, ajudar os teleoperadores a se manterem mais focados, fazendo recomendações baseadas em dados para as equipes de produto e engenharia. O que os teleoperadores precisam é de um sistema limpo e direto que torne fácil monitorar os AVs, identificar problemas em tempo real e intervir conforme necessário. A IA pode monitorar quantas vezes os teleoperadores precisam rolar, quantos movimentos de mouse precisam fazer, quantas vezes precisam alternar aplicativos e muito mais. Em conjunto, esses dados podem iluminar áreas para melhoria para tornar os sistemas de monitoramento de AV mais simples e eficientes.

Com a IA como uma ferramenta de apoio que impulsiona o desempenho e melhora a experiência diária, as empresas de AV podem otimizar o desempenho, o bem-estar e a retenção dos teleoperadores a longo prazo, preparando toda a organização para o sucesso.

É Sobre Preparação, Não Perfeição

É um momento emocionante para a indústria de AV. A tecnologia está melhorando a cada dia – os sensores estão ficando mais inteligentes e melhores, e os veículos podem lidar com uma variedade mais ampla de condições de direção. Mas sempre precisaremos de humanos no loop, e são as pessoas por trás das cenas que servem como diferenciadores competitivos.

À medida que o mercado de robôs-táxis se estabelece nos Estados Unidos, a confiança pública será moldada menos por viagens perfeitas e mais por como as empresas respondem quando as coisas não saem perfeitamente. Para tornar qualquer expansão eficaz, as empresas de AV precisam se concentrar em mais do que apenas tecnologia de veículos. Elas precisam de sistemas de suporte inteligentes e ágeis impulsionados por IA e pessoas altamente capazes. Elas precisam nunca perder de vista o elemento humano que impulsiona essa indústria em crescimento.