Amy Brown, Diretora Executiva, Authenticx – Série de Entrevistas

Amy Brown, uma ex-executiva de saúde, fundou a Authenticx em 2018 para ajudar as organizações de saúde a desbloquear o potencial dos dados de interação do cliente. Com duas décadas de experiência nos setores de saúde e seguros, ela percebeu as oportunidades perdidas no uso de conversas de clientes para impulsionar o crescimento dos negócios e melhorar a lucratividade.

Authenticx aborda essa lacuna utilizando IA e processamento de linguagem natural para analisar interações gravadas – como chamadas, e-mails e chats – fornecendo às organizações de saúde insights ações para tomar decisões de negócios mais informadas.

O que a inspirou a mudar de carreira de operações de saúde e trabalho social para fundar a Authenticx, uma empresa de tecnologia impulsionada por IA?

Com minha formação em serviço social e minha experiência de 20 anos em operações de centro de contato, meu desejo de defender os indivíduos em saúde se tornou minha paixão e missão.

Durante meu tempo trabalhando nos setores de seguros e saúde, notei que as organizações estavam lutando para entender verdadeiramente as necessidades de seus clientes por meio de pesquisas repetitivas e robocalls, o que frequentemente levava a taxas de resposta baixas e métricas não confiáveis.

E foi aí que a Authenticx entrou em cena. Ao utilizar a IA para analisar conversas de clientes gravadas, percebi que a saúde poderia extrair insights valiosos diretamente da voz do cliente, capacitando a indústria a se conectar verdadeiramente com seus clientes para estrategizar, investir e agir.

Como suas experiências pessoais, especialmente observando o sistema de saúde em primeira mão por meio da prática de seu pai e seu próprio trabalho, moldaram sua visão para a Authenticx?

Minha experiência começou entendendo como meu pai servia na saúde por meio de sua função como médico. Ele sempre praticou ouvir e cuidado centrado na família, então, para mim, ele era a exceção à fricção típica que você ouve falar. Lembro-me dele me dizendo que são as palavras dos pacientes que podem ajudá-lo a encontrar as respostas. E isso ficou comigo, e me levou a focar minha carreira e aspirações em melhorar esse sistema, ouvindo; é fundamental.

Quando entrei no setor de saúde em primeira mão, por meio do trabalho do governo e operações de centro de contato, vi todas as entidades diferentes que estão envolvidas no sistema de saúde tentando fazer com que ele funcione. E, embora isso tenha desenvolvido minha visão macro de afetar mudanças, eles ainda não estavam mergulhando em todos os dados disponíveis das inúmeras interações compartilhadas com os clientes. Queria ajudar a lançar luz sobre esses dados de conversa ignorados e ajudar as organizações a melhorar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que atendiam a seus resultados de forma mais eficiente e eficaz.

Como alguém sem um background tradicional em tecnologia, quais desafios você enfrentou ao fundar uma empresa de IA, e como você os superou?

Enfrentei muita fricção ao longo do caminho de fundar uma empresa de IA. Navegar pelas críticas foi exaustivo, tanto como fundadora quanto como alguém sem expertise técnica em criar tecnologia SaaS. No entanto, aprendi que cercar-me de indivíduos que complementam minhas lacunas de conhecimento é uma forma poderosa de trabalhar juntos para construir uma empresa.

Depois de deixar o mundo corporativo e iniciar a Authenticx, minha atenção se concentrou em como abordar a agregação e análise de dados. Então, encontrei um parceiro, Michael Armstrong, que tinha um impressionante background em tecnologia (e agora é nosso Diretor de Tecnologia) e começamos a construir o que a Authenticx é hoje.

A Authenticx utiliza IA para analisar conversas de saúde. Pode nos guiar sobre como seus modelos de IA são especificamente adaptados para a saúde e o que os torna únicos?

Os modelos da Authenticx são construídos por e para a saúde. Abordamos nossos modelos com especialistas em saúde, trabalho social e tecnologia envolvidos em cada etapa do caminho; é uma IA com intervenção humana. E treinamos nossos modelos usando dados específicos de saúde, com saídas e insights revisados pelas pessoas que entendem risco de viés, lacunas de contexto e má comunicação que podem criar fricção no mercado e no cliente.

Rotulamos os dados para sentimento, fricção, conformidade, eventos adversos, tópicos e outros métricas e pontos de dor. Esses rótulos se tornam a base de nossos modelos de aprendizado de máquina e aprendizado profundo. Continuamente avaliamos, testamos e retreinamos os modelos para um processo iterativo de construir IA confiável que atende às diretrizes de segurança e governança.

O que é o ‘Efeito Eddy’, e como sua plataforma de IA ajuda as organizações de saúde a abordar esse problema?

 O Efeito Eddy ™ é nosso modelo de Aprendizado de Máquina proprietário e métrica, que identifica e mede a fricção do cliente na jornada de experiência do cliente. Como um redemoinho em um rio, como uma grande rocha causando a água a girar, o Efeito Eddy ™ fornece insights sobre o que causa esse loop frustrante para os clientes. Ele ajuda a identificar interrupções e obstáculos que são uma barreira (ou a grande rocha) para criar uma experiência positiva.

Os resultados do modelo de IA do Efeito Eddy ™ são iluminados dentro de painéis que destacam vários sinais de fricção encontrados nos dados de conversa. E é nesses painéis que métricas comuns, como duração da chamada, sentimento, precisão e custos de desperdício estimados são monitorados para fricção do cliente. Por exemplo, tivemos um cliente que carecia de insights sobre qualidade e pontos de dor de seu centro de contato de terceiros. Com a Authenticx, eles direcionaram pontos de fricção, temas e tópicos e qualidade para reduzir a presença de fricção identificada em 10%.

Como a Authenticx garante que seus modelos de IA forneçam insights que realmente melhoram o cuidado ao paciente e reduzem a fricção no sistema de saúde?

Priorizamos a análise de dados de conversa, que fornece insights valiosos sobre interações do cliente e descobre questões e oportunidades importantes que podem ser ignoradas por outras fontes de dados. A Authenticx emprega modelos de IA para simplificar dados complexos e nuances e fornecer recomendações ações específicas para a saúde. Nossas ferramentas de relatórios oferecem uma visão consumível de métricas de desempenho e tendências. Nossos fluxos de trabalho integrados permitem que os usuários respondam oportunamente.

Acima de tudo, temos uma revisão consistente de nossos modelos e suas saídas. Desde nosso Conselho Consultivo de Clientes fornecendo feedback sobre nosso produto, e nossa equipe interna de cientistas de dados e analistas garantindo a confiabilidade dos insights que as organizações recebem, nossa abordagem com intervenção humana ajuda a aliviar riscos, viés, e informações incorretas para melhorar a precisão da IA.

Qual é o papel da IA na abordagem das ineficiências operacionais, e como ela ajuda as organizações de saúde a identificar e resolver processos quebrados?

Quando você pode ouvir uma chamada e cortar o barulho para entender o contexto do ponto de dor, é mais provável que você identifique questões significativas que são a causa raiz de um processo quebrado. Quando a causa raiz é encontrada, as organizações podem estrategizar com uma abordagem baseada em dados para investir em recursos e efetivamente apagar o trabalho de adivinhação para uma resolução eficiente.

A IA é uma ferramenta que pode ser usada para sintetizar grandes quantidades de dados para identificar, quantificar e tendenciar ineficiências operacionais e processos quebrados em escala.

Tivemos um cliente que utilizou a Authenticx para identificar o que estava causando confusão do paciente em seu processo de consulta de prescrição, que representava 20% de suas chamadas. Com insights sobre as causas raiz da fricção de reabastecimento, eles reestruturaram sua árvore de telefone e revisaram os prompts do agente, resultando em sua intake de chamadas sendo reduzida em cerca de 550 chamadas ao longo de dois meses, economizando tempo e recursos.

Pode compartilhar um exemplo de como a IA da Authenticx transformou as operações de um provedor de saúde ou os resultados do paciente?

A Authenticx ajudou um sistema hospitalar regional a identificar os principais impulsionadores de fricção dentro de seu processo de agendamento central. Os chamadores estavam presos enquanto buscavam aconselhamento médico, havia falta de visibilidade nos processos de especialidade uma vez que o agente transferiu a chamada, e frustração repetida da incapacidade de agendar uma consulta rapidamente.

A Authenticx ativou uma análise de volume completo de chamadas para identificar as barreiras específicas e fornecer insights para treinar os agentes, destacando maneiras de melhorar suas iniciativas de qualidade. Em dois meses, sua equipe aumentou as habilidades de qualidade do agente em 12%, usou insights da Authenticx para prever pontos de fricção futuros e abordou-os proativamente.

Como a IA da Authenticx aumenta a tomada de decisão humana, e qual é o papel dos profissionais de saúde na refinação dos modelos de IA?

Praticamos uma abordagem com intervenção humana para garantir a implantação ética e confiável da IA. Nossa plataforma espelha essa abordagem: uma análise de IA e humana que fornece feedback sobre a experiência do cliente, desempenho operacional, conformidade e mais.

Enquanto nossa equipe interna trabalha em todos os níveis da plataforma, nossos modelos de IA são treinados com dados específicos de saúde para produzir insights como resumos ricos em contexto, agregação de tópicos e notas de treinamento automatizadas, e anunciamos um assistente de IA integrado que fornece insights significativos instantaneamente.

Como você vê a IA transformando a saúde nos próximos cinco anos, e qual será o papel da Authenticx nessa transformação?

Os próximos cinco anos de IA em saúde serão revolucionários. O impacto que a IA está tendo no mundo já é significativo, então ter mais dados, insights, segurança e governança estabelecidos levará a mais precisão e eficiência para tecnologias preditivas, a experiência do funcionário e do cliente e maneiras avançadas de monitorar o cuidado que melhora todo o sistema de saúde.

Continuando a ouvir para melhorar, revisar e criar modelos ajudará o cuidado à saúde e ao paciente a progredir positivamente. Esse impacto virá da especificidade da indústria no desenvolvimento de novas ferramentas e modelos de IA – e estamos animados com isso.

Obrigada pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Authenticx.