Como as empresas de serviços podem lidar com clientes que consultam primeiro o ChatGPT?

O modelo tradicional de negócios, em que um cliente procura você porque dispõe de informações relevantes e pode tomar medidas para resolver o problema dele, está sendo desafiado por clientes que chegam com informações incompletas obtidas por meio de IA e esperam que as empresas as coloquem em prática. Não é de surpreender que as respostas geradas por IA possam estar erradas, pois esses sistemas não têm acesso ao contexto real nem a informações suficientemente atualizadas sobre o problema em questão. Se você disser ao cliente que ele está errado, corre o risco de ofendê-lo. Se seguir a conclusão da IA, pode colocar em risco as economias de alguém.

Isso está acontecendo em todos os setores: pacientes chegam a hospitais com diagnósticos gerados por IA, enquanto viajantes contestam agentes de viagem com seus roteiros personalizados criados por IA para destinos que nem sequer existem. A era dos clientes munidos de informações obtidas com IA está criando desafios para muitos setores. Como a contabilidade pode lidar com esse problema?

O cliente munido de informações obtidas com IA

Imagine Kayla. Ela administra uma pequena empresa no Queens. Um dia, encaminha ao contador uma captura de tela do ChatGPT em que o chatbot recomenda mudar a forma como a empresa está registrada para economizar milhares em impostos todos os anos. Em teoria, a estratégia funciona, mas não para a empresa dela. As regras locais de Nova York e o salário que ela teria de pagar a si mesma eliminariam a maior parte da economia. O contador precisa explicar tudo isso sem parecer estar na defensiva, para que Kayla não cometa um erro caro. No entanto, algumas pessoas nessa situação podem começar a desconfiar do contador ao receber de um chatbot uma resposta que parece superficialmente correta.

Esses casos estão se tornando comuns. A OpenAI informou que as consultas sobre impostos feitas ao ChatGPT nos EUA quadruplicaram entre o primeiro trimestre de 2025 e o primeiro trimestre de 2026. O próprio gráfico da empresa trazia um aviso de que o ChatGPT não se destina a substituir a orientação profissional. Da mesma forma, a Adobe constatou que 26% dos trabalhadores dos EUA planejavam usar IA para declarar impostos em 2026, ante 11% em 2024. Isso significa que os clientes parecem ter informações superficiais, e cabe aos profissionais verificar as respostas que recebem.

Por que a contabilidade está particularmente exposta

Embora as regras tributárias possam ser consultadas de qualquer lugar, sua aplicação varia conforme a localização do cliente, a forma como a empresa está registrada, o ano fiscal, o histórico do cliente e outros fatores que não fazem parte dos dados de treinamento do modelo. Além disso, limites, prazos e créditos fiscais mudam todos os anos, e um modelo pode aplicar uma regra desatualizada. A avaliação de 2026 da TaxBench, que analisou 16 modelos de ponta, mostrou que o melhor modelo respondeu corretamente a perguntas sobre conhecimentos tributários em 84% das vezes na primeira tentativa, mas em apenas 42% das vezes ao longo de cinco tentativas para a mesma pergunta.

O custo oculto desses erros recai sobre o profissional, que precisa identificar a falha no raciocínio da IA, explicá-la ao cliente e argumentar por que a IA está errada. Corrigir um cliente pode fazer o prestador de serviços parecer estar na defensiva ou desatualizado, criando um paradoxo de confiança: o cliente vê um plano perfeitamente estruturado, fornecido por um chatbot, e se pergunta se estão mentindo para ele. A maioria das empresas nem sequer cobra por esse tipo de trabalho. Ainda assim, a responsabilidade continua sendo da empresa. Somada à escassez de contadores experientes, essa carga de trabalho adicional pode ser a gota d’água.

Orientações práticas para as empresas

Como as empresas já enfrentam cargas de trabalho enormes, é preciso definir uma estratégia para lidar com esse novo desafio.

1. Esclareça as expectativas ao integrar o cliente. Explique como a empresa trata as orientações geradas por IA e quem é responsável pelo que é declarado. Isso elimina a zona cinzenta em que o trabalho é realizado sem ser cobrado ou em que um profissional acaba responsabilizado por uma decisão que, desde o início, não foi dele.
2. Use as respostas que os clientes obtêm com IA para entender quais são suas preocupações reais. Peça ao cliente que compartilhe o que perguntou e que resposta recebeu, para identificar as questões que talvez o estejam incomodando, mas que ele tem receio de fazer.
3. Explique como você verificou sua conclusão. Indique a publicação ou a norma que orientou sua tomada de decisão, em vez de descartar a estratégia do cliente gerada por IA. Isso também ajuda o cliente a entender as limitações do chatbot.
4. Crie um acervo de equívocos recorrentes — uma seção de perguntas frequentes, por assim dizer. As mesmas respostas erradas continuam aparecendo; por isso, padronize as respostas e compartilhe-as com antecedência.
5. Por fim, implemente IA nas operações da empresa para liberar tempo dos contadores para essas conversas. Empresas que fazem tudo manualmente terão dificuldade para implementar qualquer uma das soluções acima, pois estarão simplesmente ocupadas demais com o trabalho para também responder a perguntas adicionais.

O impacto nas empresas de serviços

A informação se torna mais abundante a cada dia, à medida que a tecnologia avança. As empresas de serviços já não são guardiãs do conhecimento, pois, em teoria, qualquer pessoa pode descobrir por conta própria como obter o serviço. O diferencial, então, é o tempo e a tranquilidade. A contabilidade funciona como uma camada de confiança na infraestrutura financeira. À medida que os clientes chegam cada vez mais com um plano pré-elaborado por um chatbot, o valor do profissional deixa de estar em explicar e passa a estar em verificar e decidir. O mesmo vale para escritórios de advocacia, consultorias e empresas de assessoria. Essa confiança só pode ser construída por pessoas.

O que importa é saber se as empresas estão liberando o tempo dos contadores para que eles se dediquem a esse tipo de trabalho de relacionamento. Embora o setor enfrente uma escassez generalizada de contadores, a IA oferece uma solução ao automatizar tarefas rotineiras. Assim, os clientes que chegam informados pela IA estão, na verdade, anunciando uma mudança no setor: a adoção da IA para aliviar a carga de trabalho, deixando as decisões propriamente ditas e a resolução de problemas a cargo dos profissionais. Agora, o cliente sempre terá uma segunda opinião. Cabe à empresa ser aquela em que ele confia.