Aaron Lee, cofundador e CEO da Smith.ai – série de entrevistas

Aaron Lee, é cofundador e CEO da Smith.ai, uma plataforma que combina IA e inteligência humana para oferecer envolvimento do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, com agentes ao vivo baseados na América do Norte para capturar e converter mais leads.

Aaron também é ex-CTO da The Home Depot e cofundador da Redbeacon, que foi adquirida pela Home Depot em 2012. Ele é engenheiro fundador do Google Video e liderou a monetização do YouTube.

O que inicialmente o atraiu para a ciência da computação?

Eu era um grande fã de videogames e computação gráfica quando era mais jovem, e esse fascínio me levou a estudar ciência da computação. Meu primeiro computador foi o Apple IIe – acho que você ainda pode comprar modelos antigos no eBay, mas não chega nem perto das capacidades dos computadores atuais. Ele tinha um microprocessador 6502 e 64 KB de RAM (para contextualizar, meu laptop atual tem 64 GB de RAM, 1024 vezes mais). Mas eu adorei aquele computador porque estava codificando em linguagem assembly e era capaz de programar jogos naquele computador.

Essa paixão desde muito jovem me levou a estudar Computação Gráfica para meu doutorado. No final, me serviu bem. Curiosamente, depois de me formar em Princeton, quase consegui empregos na Nvidia e na Activision, porque estava entusiasmado com o próximo jogo deles, World of Warcraft. Mas, por insistência de um amigo, entrei para o Google, onde tive a oportunidade realmente valiosa de ser o engenheiro fundador do Google Video, e mais tarde trabalhei nos recursos de monetização do YouTube.

Sua primeira startup, RedBeacon, foi uma plataforma online de serviços domésticos que conectava consumidores a empreiteiros para suas necessidades de manutenção, reparo e reforma residencial, e mais tarde foi adquirida pela Home Depot. O que você aprendeu com essa experiência?

Essa experiência me ensinou como construir e dimensionar uma empresa, a infinidade de desafios que as pequenas e médias empresas enfrentam e maneiras de cultivar uma cultura empresarial estelar.

Até o RedBeacon, eu só havia trabalhado para grandes empresas – durante todo o meu tempo no Google, a empresa cresceu de 2,000 para 20,000 funcionários. Com a RedBeacon, eu mesmo estava construindo e desenvolvendo a empresa e éramos uma equipe pequena. Tive que aprender sobre cada componente da construção de um negócio, como criar e comercializar um produto, encontrar clientes e contratar. Acho que por ter tido essa experiência e aprendido muito sobre o que ela exige, tive mais sucesso com Smith.ai.

Inicialmente comecei o RedBeacon porque vi uma lacuna no mercado. Fiquei pessoalmente frustrado com a dificuldade de encontrar um empreiteiro e percebi que os empreiteiros sentiam o mesmo. Eles queriam uma maneira mais fácil de encontrar clientes. Mais tarde, quando eu era CTO da Home Depot, passou a ser meu trabalho conversar com esses profissionais de serviços domésticos para entender os desafios que enfrentavam e como a tecnologia dentro da gama Home Depot poderia ajudar. Essas conversas pessoais me ajudaram a entender que, da mesma forma que crescer e expandir uma startup é difícil, ser uma pequena e média empresa é igualmente desafiador – há muitas coisas pelas quais você precisa lidar e raramente as pessoas recebem orientação explícita sobre o que é necessário para administrar um negócio .

Outra área em que a Home Depot se destaca é o fornecimento de muito treinamento e promoção interna. Durante meu tempo lá, trabalhei em estreita colaboração com o ex-CEO e meu mentor, Frank Blake, e ele incutiu em mim o desejo de pensar sobre como apoiamos e incentivamos nossa equipe. Mais tarde, quando fundei a Smith.ai, tentei construir essa cultura do zero. Oferecemos muito treinamento aos nossos mais de 600 funcionários e tentamos promover internamente sempre que possível. Algo de que tenho muito orgulho é o fato de que quase todas as equipes especializadas e funções de gerenciamento são preenchidas por funcionários que passaram de funções de linha de frente para sucesso do cliente, recrutamento, treinamento, produto e vendas. Promover pessoas que conhecem nosso negócio e fazem um bom trabalho para nós nos ajudou a elevar a empresa e a ter mais sucesso.

Você é um investidor anjo em várias start-ups, incluindo a NerdWallet. O que diferencia os fundadores de sucesso dos fundadores comuns?

Vejo algumas características comuns entre fundadores de sucesso:

Primeiro, eles precisam ser ótimos vendedores, capazes de vender uma missão ou visão mesmo quando não têm nada. Você tem que ser capaz de convencer pessoas inteligentes a segui-lo e acompanhá-lo. A maioria dos “sucessos da noite para o dia” leva anos para ser alcançada e você precisa ser apaixonado pela missão subjacente.

Em segundo lugar, os grandes fundadores são sempre resilientes. Nas startups, você encontra mais dificuldades do que altas e precisa ser persistente e adaptável às mudanças. Você também precisa estar disposto a continuar trabalhando e descobrir uma maneira de realizar muito com poucos recursos.

A última característica pode parecer um tanto contraditória e contra-intuitiva, mas você precisa ser teimoso e ainda assim estar disposto a ouvir e corrigir o curso. Acho que muitas vezes os fundadores são mal compreendidos porque pensam no presente e no futuro ao mesmo tempo. Mas ser capaz de encontrar esse equilíbrio e saber qual instinto seguir em uma determinada situação é fundamental.

Você pode compartilhar a história de gênese por trás do Smith.ai?

Como mencionei, minha experiência com RedBeacon e Home Depot me expôs aos desafios que as pequenas e médias empresas enfrentam. Um problema que encontrei constantemente com milhares de profissionais foi que é difícil ser bom no seu trabalho se você não tiver tempo para fazê-lo. O dia tem apenas 24 horas e, se você se concentrar em sua especialidade, pode ser difícil reservar tempo para os outros componentes da administração de uma empresa, como responder aos clientes com a rapidez que eles gostariam.

Ao analisar as soluções existentes para este problema, ninguém sentiu vontade de abordar este desafio. A maioria das recepcionistas virtuais, serviços de atendimento e call centers tradicionais dependiam de scripts. Todos nós já experimentamos como eles se sentem forçados, distantes e inflexíveis. No entanto, as PMEs precisam de uma forma económica de gerir este problema porque perdem receitas valiosas se o ignorarem. Percebi que se capacitássemos os agentes com ferramentas de IA, poderíamos oferecer um serviço melhor, diferente dos típicos agentes terceirizados. Então, em 2015, deixei a Home Depot para resolver esse problema e construir essa tecnologia com meu cofundador, Justin Maxwell.

Smith.ai oferece mais do que webchat. Quais são alguns dos diferentes recursos e casos de uso oferecidos?

Oferecemos vários serviços para garantir que as empresas possam interagir com seus clientes em diferentes meios. O primeiro produto que trouxemos ao mercado foram as recepcionistas virtuais. Quando um cliente liga para um de nossos clientes, essa chamada é encaminhada para um agente humano da Smith.ai que cuida da interação com o cliente. Nossos clientes podem personalizar sua saudação e tom, para que pareça uma extensão do negócio. Posteriormente, desenvolvemos essa oferta com o Live Web Chat, que é alimentado por IA, mas também totalmente composto por humanos para garantir que nenhuma mensagem fique sem resposta. Nossos clientes o integram em seus sites e permite que visitantes do site e clientes em potencial enviem mensagens diretas para uma empresa 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Vimos um impulso significativo com essas ferramentas e descobrimos que mais clientes estavam procurando suporte com vendas externas. O acompanhamento rápido é a chave para garantir novos negócios, e os dados mostram que para converter 90% dos leads, as equipes de vendas ou fornecedores terceirizados precisam fazer cinco tentativas de ligação! Assim, em 2021, lançamos outro produto de sustentação, as Campanhas de Divulgação. Nossos agentes contam com o mesmo suporte das recepcionistas virtuais, mas são treinados como representantes de desenvolvimento de vendas. Com essas soluções, apoiamos empresas em todos os tipos de envolvimento do cliente: entrada, saída, chamadas e mensagens.

Quais são alguns dos algoritmos de aprendizado de máquina usados?

Construímos recursos internos de IA proprietários para que possamos oferecer o melhor serviço possível aos nossos clientes. Uma das principais maneiras pelas quais usamos ferramentas de IA é apoiar nossas recepcionistas virtuais e agentes de campanha de divulgação. Para cada chamada, fornecemos avisos e informações relevantes adaptadas ao negócio e à conversa específicos. Nossa IA também é treinada em mais de oito anos de chamadas proprietárias de engajamento do cliente, de modo que nossos modelos se tornaram muito sofisticados para navegar em todas as diferentes nuances de um negócio. Um exemplo pessoal que adoro é que o nosso modelo pode compreender os diferentes significados da palavra “bruto” – tem implicações muito diferentes num contexto jurídico e num contexto de serviços domésticos! Antes, costumávamos apresentar todas as informações relevantes aos nossos agentes de uma só vez, mas descobrimos que as pessoas ficavam sobrecarregadas com isso, então, com o tempo, adaptamos nossas ferramentas de IA para que os agentes pudessem selecionar prompts personalizados com base no fluxo da conversa. . Dessa forma, os agentes poderiam fornecer aos chamadores os detalhes certos, ao mesmo tempo que coletavam as informações relevantes e sabiam exatamente o que dizer no momento certo.

Também transcrevemos e gravamos chamadas usando Tecnologia da Assembly AI, portanto, se um cliente aceitar, ele poderá ter um registro pesquisável de todos os compromissos do chamador. Como parte dessas transcrições, incorporamos tecnologia que identifica e bloqueia automaticamente informações de identificação pessoal (PII), como números de seguro social e números de cartão de crédito. Outro recurso muito popular entre nossos agentes é que usamos algoritmos para bloquear mais de 20 milhões de chamadas de spam – um serviço que oferecemos gratuitamente aos nossos clientes.

Como o Smith.ai se integra às plataformas existentes, como Salesforce ou Slack?

Parte da nossa filosofia operacional é que nenhuma tecnologia existe no vácuo. Para agregar valor, você precisa se integrar com outras ferramentas e plataformas que as pessoas usam. Em última análise, o que oferecemos é facilidade e conveniência. Com integrações, quando um de nossos agentes fala com um cliente, podemos atualizar todas as plataformas relevantes com informações importantes – podemos colocar transcrições de chamadas em um CRM, marcar uma reunião através do Calendly ou configurar outras automações com ferramentas como Make ou Zapier. É tornar o processo o mais tranquilo possível trabalhar conosco. É por isso que contamos com uma equipe de arquitetos de soluções que garantem que nossos serviços possam ser integrados a outras ferramentas e auxiliam nossos clientes na configuração inicial.

Você pode compartilhar sua opinião sobre por que os agentes que trabalham em uníssono com a IA oferecem uma experiência melhor do que os agentes que trabalham sozinhos?

Este é um assunto pelo qual sou muito apaixonado, então estou feliz que você tenha perguntado! A IA é o ingrediente secreto que permite que nossos agentes se sintam como uma extensão natural de um negócio, em vez de um operador terceirizado. A IA é uma ferramenta poderosa – permite-nos dar respostas muito adaptadas e personalizadas aos clientes. Freqüentemente, nossos clientes têm interações diferenciadas: eles estão lidando com uma situação de alto valor ou algo muito emocional, como uma casa inundada ou um divórcio. Os agentes humanos, guiados pela IA, navegam melhor nestas interações porque a compaixão e a inteligência emocional são inatas e estão sempre presentes. A IA ajuda os agentes a se sentirem apoiados – eles sabem que terão orientação sobre o que dizer ou fazer em uma conversa.

Qual é a sua visão para o futuro da IA ​​para o envolvimento do cliente?

Penso que ainda estamos nos primórdios desta tecnologia e as empresas terão de descobrir como manter a relação entre os humanos e a IA para otimizar a eficiência sem sacrificar a personalização. A tecnologia é indiscutivelmente uma ferramenta valiosa para o envolvimento do cliente, mas quero alertar contra a automatização total do atendimento ao cliente com IA. Muitas interações são muito diretas, mas há um número igual que requer um nível mais alto de inteligência emocional, e a IA não está equipada para atravessá-las sozinha.

Existem maneiras pelas quais a IA será inegavelmente útil. Por exemplo, a IA atende o telefone e direciona os chamadores para o ramal apropriado, ou um copiloto de IA conversa com outro copiloto de IA para agendar uma reunião de acompanhamento. Ainda estamos nos estágios iniciais de avanços técnicos para atendimento ao cliente, mas estou animado para ver como a IA pode apoiar a eficiência e a personalização. No entanto, ainda acredito firmemente que, para alcançar todo o potencial de envolvimento do cliente, ainda precisamos de promover a colaboração entre humanos e IA.

Obrigado pela ótima entrevista, os leitores que desejam saber mais devem visitar Smith.ai.