Zayd Enam, współzałożyciel i dyrektor generalny Cresta

Zayd Enam jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym Cresto, firma założona w celu wykorzystania sztucznej inteligencji do zmiany sposobu, w jaki użytkownicy zdobywają cenne umiejętności. Cresta skupia wiodących w branży ekspertów w dziedzinie sztucznej inteligencji, dziesięciolecia doświadczenia w contact center i sprzedaży, sprawdzone przywództwo i najwyższej klasy inwestorów, w tym Andreessen Horowitz i Greylock Partners.

Co początkowo przyciągnęło Cię do AI? 

Zacząłem pracować w AI, ponieważ byłem naprawdę zafascynowany mózgiem i jego działaniem. W Berkeley rozpocząłem pracę w Redwood Center for Theoretical Neuroscience. Celem było modelowanie mózgu w oprogramowaniu, aby zrozumieć, dlaczego stał się taki, jaki jest — innymi słowy, jak przebiegała ewolucja mózgu. Z tego powodu zafascynowało mnie wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do modelowania mózgu. Mózg jest jednak tak złożonym systemem, że zdałem sobie sprawę, że narzędzia, których używaliśmy, mają natychmiastowe zastosowanie. Tak rozpoczęłam współpracę z Sebastianem Thrunem, profesorem Uniwersytetu Stanforda i szefem Laboratorium Sztucznej Inteligencji w Stanford, a także współzałożycielem i prezesem Udacity. Ponieważ Sebastian robił naprawdę ciekawe rzeczy ze sztuczną inteligencją, chciałem z nim pracować, interesując się neuronauką, łącząc ją ze sztuczną inteligencją/uczeniem się i sprawdzając, dokąd nas to zaprowadziło.

Jak na początku zetknąłeś się z koncepcją Cresty?

Pracę z Sebastianem Thrunem rozpoczęliśmy od zbudowania platformy, która pomogła asystentom i oceniającym informatykę przekazywać uczniom dobre opinie, ponieważ zauważyliśmy ogromną różnicę w jakości informacji zwrotnych. Było to coś, z czym byliśmy szczególnie zaznajomieni w laboratorium, dlatego skupiliśmy się na zbudowaniu systemu, który uczyłby się rok po roku od studentów i asystentów technicznych, koncentrując się na identyfikowaniu typowych błędów i informacjach zwrotnych, które przyniosły lepsze wyniki. Ostatecznie udało nam się podwoić prędkość równiarek.

Jednak sam rynek nie był zbyt duży i zdaliśmy sobie sprawę, że chcemy przyjąć ten pomysł i rozszerzyć go na całą działalność związaną z wiedzą. Sebastian dał mi wtedy radę, która tkwi we mnie do dziś: jedź na pustynię. Pracując nad samochodami autonomicznymi i latającymi, udał się na pustynię, aby przetestować i zbudować system, który faktycznie działa, a następnie wrócił do laboratorium i studiował nauki, co okazało się lepszym podejściem, ponieważ było realne. przetestowany na świecie.

Pustynia Cresty polegała na odwiedzaniu firm i obserwowaniu, jak ludzie pracują, co robią, i rozpoczęciu budowania małych narzędzi automatyzujących pracę. Wczesny projekt wsparcia miał zostać wkrótce anulowany, ale zapytałem, czy moglibyśmy przejść do sprzedaży i wykazać najwyższe przychody. Między mną a dwoma nawróconymi agentami wykazaliśmy 100,000 XNUMX dolarów dodatkowego dochodu miesięcznie. Dzięki temu zdałem sobie sprawę, że mamy w rękach narzędzie, które naprawdę może pomóc ludziom i mieć pozytywny wpływ na świat.

Zrezygnowałeś ze studiów doktoranckich na Uniwersytecie Stanforda, aby skupić się na uruchomieniu Cresty. Jak trudna była to dla ciebie decyzja?

Z pewnością było to trudne, ale wiedziałem, że gdybym był w laboratorium, utknąłem i nie byłbym w stanie wywrzeć prawdziwego wpływu, jakiego szukałem. Pod tym względem odejście było dla mnie czymś naturalnym.

Rozpocząłem studia doktoranckie, ponieważ chciałem zbudować coś, co będzie miało znaczenie w przyszłości, ale ostatecznie zbudowałem coś, co robi różnicę teraz – używamy sztucznej inteligencji, aby ratować miejsca pracy, a nie je zmniejszać.

Jak najlepiej opisałbyś, w jaki sposób Cresta wykorzystuje sztuczną inteligencję do szkolenia agentów obsługi klienta?

Cresta identyfikuje najważniejsze zachowania agentów, które prowadzą do pomyślnych wyników dla klientów, takich jak utrzymywanie przepływu konwersacji, identyfikowanie skutecznych kroków rozwiązywania problemów i ustalanie oczekiwań, a następnie ponownie przekazuje te wnioski każdemu agentowi w czasie rzeczywistym, w szczególności poprzez wykorzystanie głębokiego uczenia się przez wzmacnianie. Oprogramowanie Cresta zawsze uczy się na najlepszych wynikach, umożliwiając agentom szybkie dostosowywanie się do zmieniających się potrzeb klientów i potrzeb biznesowych, skutecznie zamieniając każdego agenta w natychmiastowego eksperta.

Oprócz coachingu agentów obsługi klienta, Cresta jest w stanie zautomatyzować niektóre powtarzalne zadania. Czy mógłbyś podzielić się z nami, jakie są niektóre z nich?

Automatyzujemy tworzenie leadów i zgłoszeń dla agentów. Dodatkowo automatyzujemy wprowadzanie zamówień i walidację konta. Narzędzia te pomagają zwiększyć wydajność i zaoszczędzić czas agentów, który mogą następnie wykorzystać, aby pomóc innym klientom.

Jak dużą różnicę w konwersjach i wynikach zauważyły ​​przedsiębiorstwa korzystające z Cresta?

W przypadku pięciu najlepszych usług SaaS, które zaliczamy do naszych klientów, czterokrotnie zwiększyliśmy przychody na agenta oraz podwoiliśmy współczynnik konwersji i liczbę czatów. Od czasu korzystania z Cresta firma Cox Communications odnotowała 5% wzrost przychodów. Ponadto wiodący sprzedawca detaliczny odnotował 12% wzrost przychodów na czat.

Ile czasu potrzeba na integrację Cresta dla klienta korporacyjnego, który jest gotowy do rejestracji?

W rzeczywistości możemy zintegrować Crestę z istniejącymi systemami w ciągu kilku minut, a nasza sztuczna inteligencja natychmiast zaczyna działać. Średnio potrzeba około 4-6 tygodni, aby zacząć widzieć rezultaty.

Czy jest coś jeszcze, czym chciałbyś się podzielić na temat Cresty?

Cresta unika tego, co nazywam „leniwym” podejściem do sztucznej inteligencji – automatyzowania wszystkiego, co robi człowiek. Zamiast tego uważam, że niektóre z największych postępów wynikają z połączenia tego, co człowiek i maszyna mogą zrobić, aby osiągnąć rzeczy, których żadne z nich nie byłoby w stanie osiągnąć osobno. Czy wymaga to więcej energii i kreatywności? Absolutnie. Ale myślę, że ostatecznie warto.

Dziękuję za wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, mogą odwiedzić Herb.