Will Hayes, CEO of Lucidworks – Wywiad z serii

Will Hayes jest dyrektorem generalnym Lucidworks, liderem w dziedzinie wyszukiwania opartego na sztucznej inteligencji. Hayes ma ponad 20-letnie doświadczenie w Dolinie Krzemowej, gdzie kierował inicjatywami związanymi z produktami, marketingiem i rozwojem biznesu. Przed dołączeniem do Lucidworks, Hayes był odpowiedzialny za rozwój biznesu technicznego w firmie Splunk. Stworzył i kierował również globalnym programem partnerskim. Wcześniej w swojej karierze, Hayes pracował jako inżynier oprogramowania w Genentech, gdzie budował rozwiązania wspierające zespoły sprzedaży i rozwoju leków. Przez ostatnie trzy lata, Hayes pełnił funkcję członka YPO, globalnej społeczności liderów, poświęconej poprawie życia, biznesu i świata. Był również partnerem organizacji 10,000 Degrees, która zapewnia wsparcie finansowe, emocjonalne i edukacyjne dla dzieci z Bay Area. Obecnie mieszka z rodziną w San Francisco, Kalifornia, gdzie znajduje się siedziba Lucidworks.

Czy mógłbyś krótko wyjaśnić, jak Lucidworks personalizuje wyszukiwanie i odkrywanie dla klientów i pracowników?

Lucidworks rozwiązuje krytyczne problemy biznesowe za pomocą wyszukiwania. Dla pracowników, te wyzwania wyglądają jak uzyskanie odpowiedzi na pytania i znalezienie informacji lub oddalenie od danych klientów i niemożność stworzenia najlepszego doświadczenia. Dla klientów, chodzi o to, aby czuli się jak jeden na milion, z rekomendacjami, które przewidują ich potrzeby i pokazują produkty, których nawet nie wiedzieli, że chcą.

Lucidworks łączy doświadczenia na całej drodze użytkownika, aby spełnić intencje klientów i pracowników w każdej chwili. Prawdziwa, rzeczywista personalizacja wymaga zrozumienia intencji użytkownika – co idzie znacznie dalej niż podstawowy profil użytkownika. Ułatwiamy naszym klientom przechwytywanie niezwykle cennych sygnałów od ich użytkowników i tworzenie spersonalizowanych doświadczeń wyszukiwania, przeglądania i odkrywania, które napędzają górną i dolną linię.

Jakie są przykłady różnych typów danych interakcji klientów, które można monitorować i przechwytywać?

Dane klientów i dane behawioralne, takie jak strumienie kliknięć i transakcje z wszystkich kanałów, mogą być wykorzystywane do napędzania spersonalizowanych doświadczeń we wszystkich kanałach. Dane interakcji klientów obejmują informacje zebrane bezpośrednio od użytkownika w postaci sygnałów, takich jak wyświetlenie lub kliknięcie, zakup, filtr lub wyszukiwanie, wniosek o pomoc, porzucenie koszyka, otwarcie e-maila – wszystkie te są powszechnymi zdarzeniami, które mogą generować sygnały.

Istnieją dwa typy sygnałów: jawne i niejawne. Jawne sygnały mogą obejmować oceny lub recenzje, zakupy, posty w mediach społecznościowych i zwroty. Niejawne sygnały nie wymagają żadnych wysiłków ze strony użytkownika i mogą być również wnioskami opartymi na zachowaniu. Sygnały, które przechwytują intencje, takie jak wyszukiwanie, przeglądanie i wyświetlanie wyników, są potężnymi wglądami, które można uzyskać z większości platform analitycznych. W Lucidworks, wykorzystujemy te sygnały i stosujemy uczenie maszynowe, aby uczyć się z zachowania i optymalizować doświadczenie.

Czy mógłbyś podać niektóre szczegóły na temat różnych typów aplikacji uczenia maszynowego, które są używane, i jak ważne jest głębokie uczenie dla Lucidworks?

Lucidworks oferuje produkty i aplikacje dla handlu, obsługi klienta i miejsca pracy, które wykorzystują sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do rozwiązywania problemów z wyszukiwaniem. Fusion, nasz flagowy produkt, wykorzystuje sztuczną inteligencję w każdym etapie wzbogacania danych – podczas pobierania i w czasie zapytania, do zrozumienia intencji użytkownika i personalizacji wyników, które odpowiadają tej intencji. Fusion wykorzystuje jedną z najszerszych kombinacji technik uczenia maszynowego w branży, w tym przetwarzanie języka naturalnego, rozpoznawanie nazwanych encji, głęboką analizę sentymentu, samouczące się i strojenie trafności. To pozwala nam dostarczać niezwykle istotne wyniki naszym użytkownikom i zapewnić, że system ciągle się poprawia na podstawie użytkowania.

Oferta również obejmuje usługę w chmurze o nazwie Never Null, aby zapobiec tym, że klienci trafiają na stronę „Brak wyników”. Wyszukiwanie produktu bez wyników jest pułapkę w relacji klient-detaliści. Never Null jest głębokim kodowaniem, które uczy się z zachowania klientów, aby kojarzyć zapytania i produkty o podobnych znaczeniach, dzięki czemu klienci nie trafiają na niechcianą stronę bez wyników. Ponadto, zaawansowane uczenie maszynowe uwalnia zespoły merchandisingowe od spędzania cennego czasu na analizowaniu wyników i ręcznym poprawianiu reguł, aby mogli wykonywać bardziej strategiczne taktyki.

Lucidworks oferuje rozwiązanie do zwiększenia produktywności chatbotów i asystentów wirtualnych, aby połączyć użytkowników z odpowiedziami, rozumiejąc kontekstową intencję, czy mógłbyś omówić to rozwiązanie?

Lucidworks Smart Answers to dodatek, który ulepsza chatboty i asystentów wirtualnych. Tradycyjne chatboty nie są wystarczająco inteligentne, aby wyjść poza pytania w dokumencie FAQ firmy. Smart Answers wykorzystuje uczenie maszynowe, aby ulepszyć chatboty, aby mogły odpowiedzieć na pytania, które jeszcze nie zostały zadane. Wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego i analizę behawioralną, aby zrozumieć intencję użytkownika i pobierać informacje z wielu źródeł, aby dostarczyć istotne odpowiedzi.

Jaki jest twój wizja przyszłości połączonych doświadczeń rekomendacji w różnych aplikacjach?

 Nasza wizja dla Connected Experience Cloud (CXC) opiera się na wykorzystaniu sygnałów behawioralnych do personalizacji doświadczeń użytkowników. Te sygnały są niezwykle cennymi wglądami w doświadczenie cyfrowe klientów, pracowników i agentów centrum kontaktowego. Poprzez optymalizację doświadczenia cyfrowego w czasie rzeczywistym dla całego ekosystemu użytkowników, CXC zapewnia, że klienci otrzymują istotną treść i oferty, a pracownicy otrzymują wglądy niezbędne do wykonywania swojej pracy. To tworzy wartość w całej organizacji i buduje połączenia między strumieniami danych i ludźmi, które zwykle są rozproszone.

Czy mógłbyś podzielić się historią sukcesu z klientem, który wykorzystuje rozwiązanie Lucidworks?

Lenovo, jeden z największych udziałowców rynku komputerów, został klientem Lucidworks około cztery lata temu. Lenovo chciało przechwytywać i agregować wszystkie cenne dane, które klienci wprowadzają do paska wyszukiwania, aby uzyskać wglądy w ich zachowanie, które napędzają lepsze doświadczenia cyfrowe. W pierwszym roku korzystania z Lucidworks Fusion, Lenovo odnotowało 73% wzrost zaangażowania w wyszukiwanie, 93% wzrost współczynnika klikalności i 35% wskaźnik konwersji. Wszystko to doprowadziło do 34% wzrostu satysfakcji klientów. W tym samym czasie, klienci, którzy wchodzą w interakcje z wyszukiwaniem, teraz wydają więcej pieniędzy na Lenovo.com niż ci, którzy tylko używają przeglądania. Wzrost przychodu z wyszukiwania przewyższył wzrost przychodu z przeglądania o 23%, co wskazuje, że wyszukiwanie coraz szybciej i skuteczniej dostarcza wyniki, które pozwalają klientom osiągnąć swoje cele.

Czy jest coś jeszcze, co chciałbyś podzielić o Lucidworks?

Lucidworks ustanowił swoją reputację jako lider w dziedzinie następnej generacji rozwiązań wyszukiwania i mamy ekscytującą mapę drogową produktów chmurowych w najbliższej przyszłości. Budujemy na imponującej fali momentum. W ciągu ostatniego roku, liczba klientów korzystających z chmurowych rozwiązań Lucidworks Fusion wzrosła o prawie 200%, a średni przychód miesięczny (ARR) przypisany do rozwiązań opartych na chmurze potroił się. Detaliści, firmy świadczące usługi finansowe, firmy z sektora opieki zdrowotnej, sklepy spożywcze i producenci polegają na chmurowych rozwiązaniach Lucidworks, aby tworzyć połączone doświadczenia w swoich organizacjach. Ten trend w kierunku chmury jest niezależny od branży i jesteśmy podekscytowani, że odpowiadamy na to wezwanie z następną ewolucją rozwiązań Lucidworks dla naszych klientów i rynku. Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Lucidworks.