Vara Kumar Namburu, Współzałożyciel i Dyrektor ds. Badań i Rozwoju, Whatfix – Seria Wywiadów

Vara Kumar jest współzałożycielem i Dyrektorem ds. Badań i Rozwoju oraz Rozwiązań w Whatfix, gdzie napędza innowacje i strategiczny wzrost firmy. Wspólnie z Khadim Batti założył Whatfix w 2014 roku, z wizją umożliwienia ludziom i organizacjom współpracy z technologią w celu maksymalnego wykorzystania ich potencjału. Z siedzibą w USA, Vara kieruje strategią wieloproductową i wizją rozwoju produktów oraz wdrożeń, rozwoju technologii i innowacji, pomagając przyspieszyć udane wdrożenia dla klientów i partnerów. Pod przywództwem Vary firma była pionierem w dziedzinie “użytkowienia”, przełomowego podejścia, które przenosi uwagę na to, aby technologia dostosowywała się do użytkowników, a nie odwrotnie. Jest pasjonatem budowania technologii, której użytkownicy kochają.

Whatfix to platforma cyfrowej adopcji, która pomaga organizacjom poprawić adopcję oprogramowania i produktywność użytkowników, wbudowując w aplikacje przewodniki, samouczki, podpowiedzi i samopomoc. Rozwijając to, Whatfix AI wprowadza inteligentne, kontekstowe agenty, takie jak Autor, Przewodnik i Wgląd, które automatyzują tworzenie treści, dostarczają wsparcie w czasie rzeczywistym i przekształcają dane użycia w działania. Wspólnie Whatfix i Whatfix AI przyspieszają wdrożenie, redukują tarcie szkoleniowe i optymalizują przepływy pracy, zapewniając nadzór, odpowiedzialność i prywatność danych.

Współzałożyłeś Whatfix ponad dekadę temu, po zbudowaniu swojej kariery w technologii przedsiębiorstw. Co zainspirowało Cię do założenia firmy, a jak Twoja pierwotna wizja ewoluowała wraz z pojawieniem się sztucznej inteligencji?

Moja kariera zaczęła się w Huawei Technologies, gdzie pracowałem jako Architekt Systemów i poznałem mojego przyszłego współzałożyciela, Khadim Batti. Nasz pierwszy wspólny projekt to SearchEnabler, platforma SEO dla małych i średnich firm. Pomimo zbudowania solidnego rozwiązania, odkryliśmy podstawowy problem: użytkownicy nie mogli w pełni wykorzystać możliwości platformy. Nawet gdy dodaliśmy przycisk “Napraw” do prowadzenia, zrealizowaliśmy, że problem nie dotyczył tylko SEO, ale również dostępności technologii dla użytkowników.

To odkrycie doprowadziło nas do założenia Whatfix w 2014 roku. Nasze podstawowe przekonanie było rewolucyjne dla tamtego czasu: zamiast zmuszać ludzi do adaptacji do technologii, zrobimy tak, aby technologia dostosowywała się do ludzi. Nazwaliśmy to “użytkowieniem”, aby oprogramowanie stało się intuicyjne, napędzało adopcję i maksymalizowało wpływ.

Sztuczna inteligencja znacznie wzmogła tę misję. Począwszy od naszego nabycia Airim w 2019 roku, wpleciliśmy sztuczną inteligencję w każdy produkt, który budujemy. Dziś nie tylko robimy oprogramowanie bardziej przyjazne dla użytkowników, ale tworzymy inteligentne systemy, które uczą się, rozumieją i działają na dużą skalę. Nasza wizja ewoluowała od prostej adaptacji użytkowników do budowania prawdziwie ludzko-centrycznej sztucznej inteligencji, która transformuje sposób wykonywania pracy w przedsiębiorstwach.

Wiele badań pokazuje, że większość pilotów sztucznej inteligencji kończy się niepowodzeniem, ponieważ użytkownicy końcowi nie wiedzą, jak zastosować tę technologię w swojej codziennej pracy. Z Twojego punktu widzenia, jakie są podstawowe przyczyny tej luki w adopcji?

Widzę dwie podstawowe bariery, które blokują udane wdrożenie sztucznej inteligencji. Po pierwsze, co nazywam przeładowaniem, duże przedsiębiorstwa toną w tysiącach aplikacji, z których każda ma teraz własne możliwości sztucznej inteligencji. Użytkownicy stają przed paraliżem decyzyjnym co do tego, który narzędzie służy któremu celowi, tworząc tarcie, które zabija impet i eliminuje zwrot z inwestycji.

Druga bariera to zaufanie. Liderzy IT i dyrektorzy ds. informacji potrzebują pewności, że systemy sztucznej inteligencji utrzymują standardy bezpieczeństwa, przestrzegają przepisów i działają bez uprzedzeń. Gdy organizacje martwią się o naruszenia danych, halucynacje sztucznej inteligencji lub awarie zarządzania, wahają się, aby rozwinąć się poza programy pilotażowe.

Sukces wymaga wbudowania sztucznej inteligencji bezpośrednio tam, gdzie ludzie pracują. Za pomocą naszej technologii ScreenSense analizujemy, co użytkownicy robią i co próbują osiągnąć, a następnie nasz Agent Przewodnika dostarcza kontekstowe rekomendacje i najbardziej odpowiednie działania w ramach ich istniejących systemów. To podejście eliminuje pracę polegającą na zgadywaniu, zwiększa wskaźniki zaangażowania i zapewnia natychmiastową wartość użytkownikom, którzy mogliby inaczej opierać się nowej technologii.

Czym jest “użytkowienie” w kontekście nowych agentów sztucznej inteligencji Whatfix? Jak się różni od tradycyjnych podejść do cyfrowej adopcji?

Użytkowienie reprezentuje fundamentalną zmianę w tym, jak myślimy o wdrożeniu technologii. Zamiast szkolić ludzi, aby dostosowali się do ograniczeń oprogramowania, konstruujemy rozwiązania, które dostosowują się do ludzkiego zachowania i potrzeb. Każda decyzja, którą podejmujemy, priorytetem jest doświadczenie użytkownika, aby przewyższyć oczekiwania i dostarczyć konkretną wartość biznesową.

Tradycyjna adopcja podąża za modelem “one-size-fits-all”: wdrożenie szkolenia, nadzieja na najlepsze i obwinianie użytkowników, gdy adopcja zwalnia. Użytkowienie przyjmuje odwrotne podejście. Wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby stworzyć spersonalizowane, kontekstowe prowadzenie, które ewoluuje z rolą i sytuacją użytkownika. Nasze rozwiązania uczą się z interakcji użytkowników i dostosowują się odpowiednio.

To, co sprawia, że jest to szczególnie potężne, to nasz proces rozwoju oparty na informacji zwrotnej. Bezpośredni wpływ klienta kształtuje ponad połowę naszej mapy produktów, zapewniając, że rozwiązujemy rzeczywiste wyzwania w miejscu pracy, a nie teoretyczne problemy. To tworzy filozofię “ludzi w centrum”, w której agenci sztucznej inteligencji eliminują tarcie, aby ludzie mogli się skoncentrować na strategicznej, kreatywnej i wysoko wpływowej pracy, a nie zmagają się z technologią.

Nasza kompleksowa struktura technologiczna – obejmująca Platformę Cyfrowej Adopcji (DAP), Analizę Produktów i Lustro – napędza przedsiębiorczą adopcję technologii poprzez inteligentną analizę danych, która przyspiesza wdrożenie tradycyjnego oprogramowania i nowych rozwiązań sztucznej inteligencji. Wpleciliśmy funkcjonalność sztucznej inteligencji w całą platformę, w tym interfejsy analityczne i wyzwalacze emocjonalne, umożliwiając organizacjom odczytywanie wzorców użytkowników, doskonalenie podejść do adopcji i osiąganie ilościowych wyników biznesowych.

ScreenSense jest opisywany jako rdzeń nowych agentów sztucznej inteligencji, interpretujący kontekst i intencję użytkownika. Jak ta technologia działa w praktyce i jak zapewnia odpowiedniość bez przytłaczania użytkowników?

ScreenSense działa jak inteligentny interpretator, analizując jednocześnie środowisko aplikacji (co dzieje się na ekranie) i cele użytkownika (co ktoś próbuje osiągnąć). To podwójna świadomość umożliwia rekomendacje w czasie rzeczywistym, które są zarówno technicznie dokładne, jak i osobiste.

W praktyce nasze agenci sztucznej inteligencji – Tworzenie, Wgląd i Przewodnik – wykorzystują ScreenSense do dostarczania dokładności i kontekstowego prowadzenia. Zamiast zalewania użytkowników ogólnymi sugestiami lub wymuszania na nich nauki nowych interfejsów, system rozumie ich natychmiastowy kontekst i zapewnia dokładnie odpowiednią pomoc w odpowiedniej chwili.

Kluczem do uniknięcia przytłoczenia użytkowników jest filtrowanie kontekstowe. ScreenSense nie tylko zbiera dane, ale także przetwarza informacje, aby określić, kiedy interwencja dodaje wartość, a kiedy tworzy rozpraszanie. Użytkownicy otrzymują prowadzenie, które wydaje się intuicyjne i terminowe, a nie inwazyjne, ponieważ system rozumie zarówno ich środowisko techniczne, jak i ich intencje pracy.

Czy mógłbyś oprowadzić nas przez trzech nowych agentów sztucznej inteligencji – Tworzenie, Wgląd i Przewodnik – i podzielić się konkretnymi przykładami, jak poprawiają one produktywność w rzeczywistych przedsiębiorstwach?

Nasz Agent Tworzenia demokratyzuje tworzenie treści, konwertując zwykły język na zaawansowane doświadczenia w aplikacji. Menadżer szkolenia może po prostu powiedzieć “utwórz podpowiedź dla nowej funkcji pulpitu”, a system automatycznie tworzy treść, określa reguły targetowania i stosuje odpowiednie stylowanie. Ten wydajny przepływ pracy upoważnia zespoły szkoleniowe, menedżerów produktów i interesariuszy biznesowych bez umiejętności programistycznych do tworzenia złożonych elementów wsparcia w aplikacji, w tym interaktywnych nakładek, samouczków krok po kroku i treści pomocy sytuacyjnej w skali przedsiębiorstw, podstawowo eliminując typowe bariery i wymagania techniczne, które zwykle spowalniają procesy tworzenia treści. Widzimy 40% szybsze tworzenie treści dzisiaj, z 70% zyskiem wydajności na horyzoncie.

Agent Wgląd przekształca analizy z funkcji specjalistycznej w narzędzie konwersacyjne. Właściciele produktów mogą zadawać naturalne pytania, takie jak “Które funkcje powodują frustrację użytkowników?” i otrzymywać natychmiastową analizę wizualną z konkretnymi punktami tarcia i działaniami. To metodyka pozwala menedżerom produktów i różnym członkom zespołu szybko odkrywać działania wywiadowcze dotyczące wzorców zaangażowania użytkowników i skuteczności systemu, bez wymogu zaawansowanych umiejętności analitycznych, ostatecznie wspierając ich zdolność do wskazania, które funkcjonalności wymagają poprawy lub korzyści z zwiększonej adopcji.

Nasz Agent Przewodnika dostarcza natychmiastowe odpowiedzi w ramach aktywnych przepływów pracy użytkowników. Gdy ktoś szuka “wyjątków w procesie zatwierdzania” podczas przetwarzania zamówień, otrzymuje precyzyjne, kontekstowe informacje z dokumentacji wewnętrznej bez opuszczania bieżącej aplikacji. To rewolucjonizuje sposób, w jaki pracownicy przedsiębiorstw uzyskują dostęp do informacji, znacznie skracając czasy odpowiedzi i redukując zależność od zasobów help desk, umożliwiając im uzyskanie niezbędnej jasności bez przerw w bieżących zadaniach, nawigacji w długiej dokumentacji lub tworzeniu biletów wsparcia, utrzymując ich koncentrację i wydajność w ramach ich aktywnych przepływów pracy.

Ponad 300 klientów już wdrożyło tych agentów w środowiskach produkcyjnych, widząc podwojone i potrojone wskaźniki zaangażowania.

Twoim doświadczeniem, jakie najlepsze praktyki różnią organizacje, które udaje się przyjąć sztuczną inteligencję, od tych, które nie udaje się?

Udane wdrożenie sztucznej inteligencji wymaga dwóch podstawowych elementów: bezproblemowej integracji i odpowiedzialnego zarządzania. Organizacje, które udaje się, wbudowują możliwości sztucznej inteligencji bezpośrednio w istniejące przepływy pracy, zamiast wprowadzać oddzielne narzędzia, które tworzą dodatkową złożoność.

Najbardziej udane organizacje koncentrują się na natychmiastowej wartości użytkowników, a nie na imponujących demonstracjach technologicznych. Rozwiązują konkretny problem przepływu pracy, z którym ludzie spotykają się codziennie, zapewniając, że sztuczna inteligencja staje się wzmacniaczem produktywności, a nie kolejnym systemem do opanowania. Te firmy inwestują również w nowe role, takie jak nadzorcy sztucznej inteligencji, którzy utrzymują nadzór ludzki, aby systemy pozostały dokładne, sprawiedliwe i ciągle się poprawiały.

Organizacje, które mają trudności, traktują sztuczną inteligencję jako projekt technologiczny, a nie transformację doświadczenia użytkownika. Koncentrują się na wskaźnikach wdrożenia zamiast wyników adopcji i nie rozwiązują barier zaufania i złożoności, które uniemożliwiają skalowanie.

Przedsiębiorstwa coraz częściej inwestują w narzędzia sztucznej inteligencji w całym stosie oprogramowania. Jak widzisz ewolucję platform adopcji, takich jak Whatfix, wraz z przyspieszeniem tego trendu?

Wraz ze wzrostem sztucznej inteligencji platformy adopcji stają się krytyczną warstwą zapobiegającą przedsiębiorczemu chaosowi. Bez zunifikowanego prowadzenia organizacje ryzykują tworzeniem wielu nakładających się możliwości, które dezorientują użytkowników i marnują inwestycje.

Whatfix jest inteligentną warstwą łączącą planowanie, wdrożenie, adopcję i optymalizację w całym cyklu życia oprogramowania przedsiębiorstwa. Nasz pakiet platformy łączy Cyfrową Adopcję, Analizę Produktów i możliwości symulacyjne Lustro, tworząc oparte na danych strategie adopcji, które działają zarówno dla tradycyjnego oprogramowania, jak i nowych wdrożeń sztucznej inteligencji.

Rozwijamy się poza naszymi bieżącymi ofertami w kierunku rozwiązań rodzinnych z sztuczną inteligencją, w tym Seek, Assistant i AI Roleplay. Łączą one inteligentną automatyzację z adaptacyjnym szkoleniem, tworząc kompleksowe doświadczenia adopcji. Celem jest stać się zunifikowaną warstwą inteligencji, która maksymalizuje zwrot z inwestycji we wszystkie inwestycje technologiczne przedsiębiorstwa.

Zamiast zarządzać poszczególnymi narzędziami, organizacje potrzebują platform, które rozumieją cały ekosystem technologiczny i mogą prowadzić użytkowników przez coraz bardziej złożone krajobrazy z pewnością i wydajnością.

Spójrzając w przyszłość, Whatfix mówił o przyszłości, w której cyfrowe rozwiązania samodzielnie poprawiają się i personalizują w czasie rzeczywistym. Jakie kamienie milowe widzisz jako najbardziej krytyczne dla osiągnięcia tej przyszłości?

Nasza mapa drogowa koncentruje się na ustanowieniu Whatfix jako światowego lidera platformy sztucznej inteligencji dla użytkowienia technologii przedsiębiorstw. Wymaga to osiągnięcia trzech połączonych kamieni milowych w ciągu najbliższych pięciu lat.

Po pierwsze, skalujemy wdrożenie naszych agentów sztucznej inteligencji z bieżącej bazy ponad 300 klientów do standardowego wdrożenia we wszystkich relacjach Whatfix. Ci agenci staną się domyślnym sposobem, w jaki miliony użytkowników przedsiębiorstw nawigują złożoność i przyspieszają swoją codzienną pracę.

Po drugie, budujemy kompleksne możliwości produktowe oparte na sztucznej inteligencji, wykraczające poza nasze bieżące oferty Cyfrowej Adopcji, Analizy i Lustro. Rozwiązania, takie jak Seek, Assistant i AI Roleplay, utworzą zunifikowaną infrastrukturę inteligencji, której potrzebują przedsiębiorstwa do pełnego zarządzania cyklem życia technologii.

Po trzecie, dążymy do globalnego przywództwa w kategorii, przedefiniując, co oznacza Cyfrowa Adopcja w świecie napędzanym sztuczną inteligencją. Sukces oznacza być rozpoznawanym jako firma, która uczyniła sztuczną inteligencję przedsiębiorstw naprawdę dostępną i praktyczną dla codziennych użytkowników.

Ostatecznie kamieniem milowym jest umieszczenie ludzko-centrycznej, kontekstowo- i intencjonalnie świadomej sztucznej inteligencji w rękach każdego użytkownika przedsiębiorstwa. Jeśli miliony ludzi w różnych branżach będą pracować sprytniej i szybciej z mniejszym tarciem dzięki Whatfix, osiągniemy naszą podstawową misję.

Z przedsiębiorstwami balansującymi szybką adopcję sztucznej inteligencji i zaufaniem pracowników, jakie ryzyka widzisz, jeśli podejścia ukierunkowane na użytkownika nie są traktowane poważnie?

Główne ryzyko to niepowodzenie adopcji na dużą skalę. Bez podejścia ukierunkowanego na użytkownika przedsiębiorstwa stają przed tymi samymi wyzwaniami zaufania, o których mówimy dzisiaj, obawami o bezpieczeństwo danych, halucynacje sztucznej inteligencji i luki w zarządzaniu. Te obawy tworzą opór organizacyjny, który uniemożliwia skalowanie poza programy pilotażowe, skutecznie marnując inwestycje w sztuczną inteligencję.

Kryzys złożoności również się nasili. Gdy każda aplikacja dodaje możliwości sztucznej inteligencji bez uwzględnienia doświadczenia użytkownika, pracownicy będą stawać przed coraz bardziej fragmentowanymi przepływami pracy i paraliżem decyzyjnym. To prowadzi do spadku produktywności, a nie do zysków wydajności, które sztuczna inteligencja obiecuje.

Być może najbardziej krytycznie, organizacje ryzykują stworzenie kultury oporu wobec sztucznej inteligencji, w której użytkownicy aktywnie unikają nowych możliwości, ponieważ wcześniejsze wdrożenia tworzyły tarcie, a nie wartość. Gdy użytkownicy tracą zaufanie do narzędzi sztucznej inteligencji, odbudowanie tego zaufania wymaga znacznie więcej wysiłku i zasobów.

Wreszcie, jak osobiście pozostajesz na bieżącym, jeśli chodzi o zrozumienie zarówno technicznych, jak i ludzkich aspektów adopcji sztucznej inteligencji w przedsiębiorstwie?

Nasze podejście organizacyjne zapewnia cenną perspektywę na oba wymiary. Zintegrowaliśmy sztuczną inteligencję w całej naszej działalności biznesowej, od zespołów sprzedaży wykorzystujących sztuczną inteligencję do wzbogacania prospectów po nasze inteligentne systemy wyszukiwania łączące pracowników z wewnętrzną bazą wiedzy. Zespoły produktowe wykorzystują agenty sztucznej inteligencji jako współpilotów przepływów pracy, dając nam pierwszą linię doświadczeń z wyzwaniami, z którymi spotykają się nasi klienci.

Wdrożyliśmy również kompleksowy rozwój siły roboczej za pomocą naszych Laboratoriów Sztucznej Inteligencji i ramy Zero-Click, gdzie każdy inżynier oprogramowania uczy się myśleć jak inżynier sztucznej inteligencji. To tworzy organizacyjną literaturę, która informuje zarówno nasz rozwój techniczny, jak i nasze zrozumienie wzorców adopcji użytkowników.

Najważniejsze jest to, że nasz proces rozwoju produktu pozostaje głęboko zakorzeniony w informacji zwrotnej od klienta, z ponad połową naszej mapy drogowej ukształtowanej przez rzeczywiste wyzwania przedsiębiorstw. Ten ciągły dialog zapewnia, że nie tylko rozumiemy, co jest technicznie możliwe, ale także to, co naprawdę tworzy wartość dla ludzi, którzy używają tych systemów codziennie.