TELUS Digital wdroży platformę agentowej AI firmy Parloa dla przedsiębiorstw

14 października 2026 r. TELUS Digital ogłosiła nawiązanie współpracy z Parloa, obejmując rolę partnera wdrożeniowego w zakresie platformy agentowej AI tej założonej w Niemczech firmy, przeznaczonej do obsługi doświadczeń klientów przedsiębiorstw.

Struktura partnerstwa i podział ról we wdrożeniu

W ramach współpracy TELUS Digital będzie prezentować platformę agentów AI Parloa potencjalnym i obecnym klientom korporacyjnym oraz wspierać ich we wdrażaniu jej do środowiska produkcyjnego na dużą skalę. Przedsiębiorstwa wdrażające rozwiązanie Parloa kupują platformę bezpośrednio od tej firmy, a usługi związane z jej obsługą — wdrożenie, integrację, zarządzanie zmianą, usługi zarządzane i inne usługi profesjonalne — zlecają TELUS Digital.

W komunikacie przedstawiono partnerstwo jako połączenie uzupełniających się zasięgów geograficznych. Parloa wnosi europejską obecność wśród klientów korporacyjnych i doświadczenie we wdrożeniach podlegających przepisom General Data Protection Regulation (GDPR), europejskiego prawa o ochronie danych, oraz innym europejskim wymogom regulacyjnym. TELUS Digital zapewnia natomiast obecność operacyjną i wiedzę specjalistyczną w zakresie branż regulowanych w Ameryce Północnej i Europie.

Możliwości platformy i podejście do zgodności z przepisami

Jak podano w komunikacie, agenci AI Parloa obsługują interakcje z klientami od początku do końca, wykonując zadania takie jak uwierzytelnianie, rezerwacje, płatności i odpowiadanie na pytania dotyczące zamówień, a gdy interakcja wymaga indywidualnej, szczególnej opieki, przekazują ją człowiekowi. Platforma działa w środowisku Azure i współpracuje z różnymi modelami AI, w tym z serią GPT firmy OpenAI. Według obu firm daje to przedsiębiorstwom elastyczność w miarę rozwoju technologii.

Parloa posiada certyfikat premium dla aplikacji rekomendowanej przez SAP — odrębne wyróżnienie w ekosystemie partnerskim SAP, które, jak opisano w komunikacie, jest przyznawane rozwiązaniom spełniającym podwyższone standardy bezpieczeństwa, testowania i wydajności. W komunikacie podano również, że Parloa tworzy agentów zgodnie z korporacyjnymi standardami zgodności, w tym GDPR, ISO 27001 i SOC 2, a każda interakcja jest projektowana z myślą o ochronie danych osobowych. Parloa informuje o działalności na rzecz przedsiębiorstw w Europie i Stanach Zjednoczonych, a także o sześciu latach doświadczenia we wdrożeniach w sektorze bankowym i usług finansowych, ubezpieczeniach, usługach komunalnych, telekomunikacji i mediach, handlu detalicznym, logistyce, turystyce, ochronie zdrowia i naukach przyrodniczych.

Badania przywołane w komunikacie

W komunikacie prasowym przywołano własne badania Parloa dotyczące stanu automatyzacji obsługi klienta. Jak podano w komunikacie, badanie Parloa obejmujące 10 000 stron internetowych przedsiębiorstw i 4 000 interakcji na czacie wykazało, że rozwiązaniem kończyło się mniej niż 9% rozmów z chatbotami, a do konsultanta docierało w rzeczywistości tylko około 10% prób przekazania rozmowy.

Raport Parloa „Stan agentowej obsługi klienta”, w którym przedstawiono te badania, informuje, że zespół badawczy firmy przeanalizował również 100 telefonicznych systemów menu. Na stronie raportu podano, że do osiągnięcia pierwotnego celu dochodziło w mniej niż 10% rozmów na czacie, 43% stron internetowych firm nie wskazywało klientom jasnej drogi uzyskania pomocy, 99% doświadczeń związanych z systemami głosowymi opierało się na automatyzacji sprzed dziesięcioleci lub nie wykorzystywało jej wcale, a zaledwie 1% systemów obsługi klienta skutecznie radziło sobie z interakcjami między agentami.

W komunikacie osobno przywołano Indeks cierpliwości konsumentów Parloa — badanie 1 001 konsumentów ze Stanów Zjednoczonych przeprowadzone przez niezależną firmę badawczą Propeller Insights. Wykazało ono, że niemal jedna trzecia konsumentów całkowicie zmieniłaby markę tylko po to, by uniknąć oczekiwania na połączenie. Na stronie raportu Parloa podano, że badanie zostało zlecone przez Parloa i przeprowadzone wiosną 2026 r. wśród konsumentów ze Stanów Zjednoczonych w wieku powyżej 18 lat, którzy w ciągu poprzednich 12 miesięcy kontaktowali się z działem obsługi klienta jakiejś firmy. Wyniki zebrano online i przedstawiono bez ważenia.

Wśród pozostałych wyników badania przytoczonych przez Parloa znalazły się następujące dane: 93% respondentów stwierdziło, że systemy IVR nie rozwiązują ich problemów w sposób konsekwentny, 83,2% uznało, że jakość obsługi bezpośrednio wpływa na lojalność wobec marki, a 84,9% zadeklarowało, że nadal korzystałoby z automatyzacji, gdyby niezawodnie rozwiązywała ich problemy. Na stronie podano również, że 55,5% respondentów rezygnuje z korzystania z systemu automatycznego w ciągu trzech minut, jeśli nie rozwiązuje on ich problemu, a 66,6% wolałoby dłużej czekać na człowieka, niż szybciej uzyskać zautomatyzowaną pomoc kosztem jej dokładności.

Wypowiedzi przedstawicieli kierownictwa i oferta TELUS Digital w zakresie obsługi klienta

„Badania potwierdzają to, czego wszyscy sami doświadczyliśmy — oczekiwania konsumentów są wysokie, a lojalność wobec marki krucha” — powiedział w komunikacie Chris Silver, dyrektor ds. przychodów Parloa. Silver stwierdził, że konsumenci chcą, by ich problemy rozwiązywano przy pierwszym kontakcie, za pośrednictwem wybranego przez nich kanału i bez możliwych do uniknięcia opóźnień. Dodał, że partnerstwo pokaże przedsiębiorstwom, co można osiągnąć w obszarze obsługi klienta z wykorzystaniem agentowej AI.

Will Mayo, globalny starszy wiceprezes ds. rozwoju w TELUS Digital, powiedział, że gdy centra kontaktu są przeciążone dużą liczbą powtarzalnych interakcji, koszt obsługi klientów często rośnie, a jakość samych doświadczeń nie ulega poprawie. „Daje to naszym klientom kolejny sposób na przekazywanie kwalifikujących się interakcji o dużym wolumenie do automatyzacji, przy jednoczesnym pozostawieniu ludzi do dyspozycji w rozmowach wymagających empatii i wiedzy” — powiedział Mayo.

Partnerstwo z Parloa jest najnowszym elementem oferty TELUS Digital w zakresie AI na potrzeby obsługi klienta. Firma rozwija to portfolio w oparciu o założenie, że żadne pojedyncze narzędzie nie zaspokaja wszystkich potrzeb, a przedsiębiorstwa odnoszą korzyści, dobierając odpowiednie rozwiązanie do każdego rodzaju interakcji. TELUS Digital informuje, że jego oferta konwersacyjnej AI łączy obsługę głosową, generatywną AI i automatyzację agentową, dzięki czemu agenci AI mogą obsługiwać rutynowe zapytania w różnych kanałach i językach, a następnie przekazywać rozmowę wraz z pełnym kontekstem konsultantowi, gdy potrzebna jest pomoc człowieka.

Narzędzia firmy oparte na AI analizują interakcje, wspierając ocenę jakości i coaching, a także dostarczają wskazówek w czasie rzeczywistym podczas rozmów. Autorskie narzędzie Fuel iX Agent Assist zapewnia konsultantom dostęp do bieżącej wiedzy i odpowiedzi, a Fuel iX Agent Trainer wykorzystuje generowane przez AI symulacje rozmów głosowych i czatów, dzięki którym nowi konsultanci mogą ćwiczyć obsługę klienta, zanim zaczną prowadzić rozmowy na żywo. TELUS Digital informuje, że może integrować te rozwiązania z platformami contact center klientów, systemami zarządzania relacjami z klientami oraz systemami zaplecza. Firma oferuje również doradztwo w zakresie CX, pomagając ustalić, gdzie AI może wspierać zespoły obsługi klienta i zarządzania contact center, które łączą wsparcie AI z pomocą konsultantów.

TELUS Digital informuje, że partnerstwo rozszerza ofertę rozwiązań opartych na AI w zakresie obsługi klienta dla klientów korporacyjnych z takich branż, jak telekomunikacja, handel detaliczny, turystyka i hotelarstwo, media, bankowość, usługi finansowe i ubezpieczenia, a także ochrona zdrowia. Wsparcie zapewnia globalna sieć operacyjna firmy, obejmująca ponad 83 000 członków zespołu w ponad 35 krajach.