Sam Oliver, Założyciel OpenFi – Wywiad

Sam Oliver jest przedsiębiorcą technologicznym, inwestorem na rynku nieruchomości i autorem, który założył swoją pierwszą firmę w wieku zaledwie 20 lat. Jego najnowsze przedsięwzięcie, OpenFi, wyposaża duże firmy w konwersacyjny AI na WhatsApp, aby na bordzie i pielęgnować relacje z klientami.

Czy możesz wyjaśnić, dlaczego uważasz, że termin “czatbot” jest niewystarczający do opisu nowoczesnych narzędzi konwersacyjnego AI, takich jak OpenFi?

Czatbot to przewidziana, sztywna rozmowa, często duży wykres przepływu z wielokrotnym wyborem lub odpowiednimi odpowiedziami. Statyczna natura rozmowy nie tworzy żadnej emocjonalnej ani osobistej więzi. Jeśli pytanie lub kawałek danych nie pasuje do statycznego pudełka, rozmowa staje się złamana. Ile razy byliśmy sfrustrowanymi użytkownikami, błagającymi o rozmowę z żywym przedstawicielem, z którym możemy mieć prawdziwą rozmowę?

To tutaj wkraczają nowoczesne narzędzia konwersacyjnego AI, takie jak OpenFi. Po pierwsze, nie ma potrzeby sztywnej struktury, zniknęły wielokrotne wybory, które przywołują złe wspomnienia ze szkoły. Zamiast tego jest prawdziwa rozmowa, która wydaje się tak, jakby ktoś żywy pomagał. Nie tylko klienci zyskują korzyści z przyjaznego, angażującego i osobistego charakteru konwersacyjnego AI, ale także firma zyskuje możliwość przekształcenia ludzkiej rozmowy w wymagane i opcjonalne dane.

Nazywanie konwersacyjnego AI czatbotem jest jak nazywanie iPhone’a stacjonarnym telefonem. Nie są one nawet w tej samej kategorii.

Jak OpenFi różni się od tradycyjnych czatbotów pod względem funkcjonalności i możliwości?

Najważniejsza różnica polega na doświadczeniu użytkownika. Ponieważ czatboty są bardzo ograniczone w swoich przewidzianych rozmowach, są one skłonne do awarii, gdy zostaną poproszone o coś poza tymi polami. Często również popełniają błędy, takie jak pytanie o tę samą informację wielokrotnie lub odpowiedź na pytanie z wielokrotnym wyborem, który nie jest nawet istotny dla pierwotnego pytania.

Konwersacyjny AI to całkowicie inny rodzaj doświadczenia. Naprawdę wierzysz, że rozmawiasz z człowiekiem, a bardzo zdolnym. Nazywamy nasz konwersacyjny AI Superhuman. Naturalny format języka z stylem, który jest zarówno osobisty, jak i zgodny z marką, jest czymś, czego czatboty nie są w stanie zrobić. Z tych naturalnych rozmów OpenFi może wyodrębnić dane i przechowywać je zgodnie z preferencjami klienta, często w tradycyjnej strukturze bazy danych lub CRM.

Jakie są powszechne błędne wyobrażenia, jakie mają liderzy biznesu na temat integracji konwersacyjnego AI z ich procesami?

Największe błędne wyobrażenie polega na utożsamianiu konwersacyjnego AI z czatbotem, który nie jest “zgodny z marką” lub ma słabe doświadczenie użytkownika. Często umieszczają czatboty w tej samej kategorii co telefon IVR. Kiedy liderzy biznesu używają naszego konwersacyjnego AI jako użytkownika po raz pierwszy, szybko zdają sobie sprawę, że nie jest to prawda.

Czy możesz podzielić się konkretnymi sposobami, w jakie OpenFi poprawił generowanie leadów i pielęgnację klientów w sektorze usług finansowych?

Niedawno ukończyliśmy bardzo udany test dla pośrednika kredytowego za pomocą naszego produktu SocialBoostAi. Wygenerowaliśmy nowe leady za pomocą mediów społecznościowych, tak jak normalna agencja, ale zamiast tego, że leady trafiały do zajętego zespołu sprzedaży, były one obsługiwane przez naszego superhuman AI, który może natychmiast odpowiedzieć i poprzez swoje rozmowy pre-kwalifikować, edukować i ostatecznie eskalować dojrzałe leady do zespołu sprzedaży. Wyniki były oszałamiające, z konwersją od początkowego leadu do sfinalizowanego kredytu zwiększoną o 3,2 razy!

To podkreśla różnicę w doświadczeniu użytkownika między tradycyjnym wypełnieniem formularza a uruchomieniem na żywo, dwukierunkowej rozmowy na WhatsApp. Możliwość naszego konwersacyjnego AI do oferowania poinformowanego i edukacyjnego treści jest dużym differentiatorem, który pomaga kwalifikować użytkownika, ale także angażuje go, pchając go przez kanał sprzedaży.

Jak OpenFi rozwiązuje wyzwania nieprecyzyjności informacyjnej i nieelastyczności, które są często związane z tradycyjnymi czatbotami?

Rozwijamy modele branżowe i klientowskie z wykorzystaniem niestandardowych baz wiedzy. Zapewnia to, że konwersacyjny AI będzie odpowiadał tylko na podstawie źródła prawdy. Jest to jak prawdziwy człowiek – gdy działa w charakterze informacyjnym lub edukacyjnym, może odpowiedzieć tylko na podstawie wiedzy w jego umyśle. Odtworzyliśmy tę strukturę, ale zamiast potrzeby lat edukacji i szkolenia produktowego, możemy ją ustawić w ciągu kilku dni.

Mówiliśmy o nieelastyczności czatbotów i o tym, jak nasz konwersacyjny AI ma naturalny przepływ, który nie jest sztywny. Typowa ludzka rozmowa nie ma przewidzianego przepływu, więc nasz konwersacyjny AI również nie.

Jak OpenFi wykorzystuje AI, NLP i LLM, aby zapewnić bezproblemowe i angażujące doświadczenie klienta na platformach takich jak WhatsApp, live chat i e-mail?

Obecnie OpenFi jest w fazie beta i komunikujemy się tylko na jednym kanale, którym jest WhatsApp. Dodatkowe kanały, takie jak live chat, e-mail, LinkedIn i media społeczne, zostaną dodane w tym roku.

Duże modele językowe są narzędziem, które wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego, aby zapewnić symulację ludzkiej inteligencji. Platforma OpenFi jest włączona przez LLM i możliwości NLP ChatGPT4o.

Obecnie doświadczenia klientów mogą się znacznie różnić od firmy do firmy. Niektórzy klienci wysyłają zapytania i nie otrzymują odpowiedzi, podczas gdy inni nie słyszą nic przez dni. Pierwszym celem OpenFi jest zapewnienie natychmiastowych odpowiedzi klientom 24/7, co jest możliwe dzięki konwersacyjnym agentom AI zasilanym przez LLM.

Drugi błąd wielu doświadczeń klientów jest brak możliwości zapewnienia konkretnych informacji. Czatboty i live chat często działają na prostych skryptach i drzewach logicznych, które nie mogą obsłużyć przypadków brzegowych lub złożonych zapytań. OpenFi zapewnia spójność wiedzy. Uczymy AI na całej stronie internetowej firmy i wszystkich dokumentach produktowych, sprzedażowych i onboardowych. Tworzy to bazę wiedzy wewnątrz AI, która może odpowiedzieć na szczegółowe pytania o produkty i usługi firmy, ceny, kroki onboardowe, procesy zwrotu itp. Nie tylko AI zawsze zapewnia spójne i dokładne informacje, ale może to robić w dowolnym języku.

Trzecią supermocą OpenFi jest spójność działania. Większość rozmów sprzedażowych kończy się, ponieważ osoba sprzedaży nie konsekwentnie podąża za potencjalnym klientem, edukując go i prowadząc go do punktu sprzedaży. Agenci AI OpenFi nigdy nie będą ostatnim, który odpowie, AI jest zaprojektowany, aby zapewnić, że rozmowa zawsze posuwa się do przodu.

OpenFi również synchronizuje wszystkie dane z SalesForce, co oznacza, że pojedyncze źródło prawdy pozostaje aktualne i zawiera dokładne informacje.

Jakie są powszechne błędy, które firmy popełniają przy projektowaniu i wdrażaniu narzędzi konwersacyjnego AI, i jak można ich uniknąć?

Największy błąd, który popełniliśmy na początku, to struktura promtu. Aby zachować informacje podczas korzystania z API GPT, musieliśmy przesłać oryginalny promt i wszystkie następne odpowiedzi na każdym etapie rozmowy. To doprowadziło do dużego tokenu, który rosł wykładniczo wraz ze wzrostem rozmowy, co uczyniło konwersacyjny AI zbyt drogim. Wymagało to wielu dodatkowych badań, aby odkryć nową funkcję w GPT, którą moglibyśmy wykorzystać, aby rozwiązać ten problem w połączeniu z pewnymi niestandardowymi pracami programistycznymi.

Jak OpenFi dostosowuje swoje rozwiązania AI do konkretnych potrzeb różnych branż i danych klientów?

Rozwijamy modele klientowskie i branżowe, zamiast korzystać z ogólnych i potencjalnie niedokładnych modeli. Koncentrujemy się na tworzeniu niestandardowych baz wiedzy, które skracają proces uczenia się i zapewniają modelowi źródło prawdy.

Jaką rolę odgrywają ludzkie zespoły sprzedaży w procesie pielęgnacji leadów ułatwionym przez OpenFi, i jak działa przekazanie od AI do agentów ludzkich?

To zależy od naszych klientów. Ustawiamy naszych Superhuman, aby pracowali nad zadaniem, które nasz klient chce. Wiele firm chce, aby lead został zakwalifikowany, a następnie aby spotkanie zostało zarezerwowane z człowiekiem. W rzeczywistości nasi Superhuman mogą pracować od końca do końca lub wszystko pomiędzy, i przekazać do człowieka w dowolnym momencie lub miejscu, które nasz klient chce. Ten przekaz może być w postaci e-maila, rezerwacji kalendarza, wstawienia do CRM lub nawet wywołania połączenia.

Jakie są przyszłe rozwinięcia lub ulepszenia, których możemy oczekiwać od OpenFi w dziedzinie konwersacyjnego AI dla usług finansowych?

Wersja alpha naszego podstawowego produktu SalesTalkAI jest już dostępna. To automatyzuje rolę przedstawiciela rozwoju sprzedaży, aby pre-kwalifikować leady i zarezerwować spotkania. Możesz to sprawdzić, odwiedzając stronę www.openfi.tech i klikając przycisk WhatsApp w dolnym prawym rogu strony. Twoja opinia będzie mile widziana! Im bardziej brutalna, tym lepiej.