Sam Meckey, Prezes WestCX – Seria Wywiadów

Sam Meckey jest prezesem WestCX, nadzorującym marki Mosaicx i Televox w ramach West Technology Group. Sam dołączył do WestCX w 2025 roku, przywożąc ze sobą ponad 20 lat doświadczenia w dziedzinie customer experience (CX), opieki zdrowotnej i usług wspomaganych technologią. Przynosi on głębokie zrozumienie, jak napędzać inteligentne zaangażowanie, transformację operacyjną i zadowolenie klienta w dużym stopniu. Sam najbardziej niedawno pełnił funkcję CEO UpHealth, publicznie notowanej spółki oferującej cyfrowe rozwiązania zdrowotne. Wcześniej kierował biznesem opieki zdrowotnej w EXL, napędzając jego transformację w lidera usług wspomaganych technologią z silnym naciskiem na poprawę całkowitej podróży klienta. Wcześniej w swojej karierze Sam pełnił kilka ról kierowniczych w Optum, kulminując swoją rolę jako prezes globalnego biznesu o wartości 1 miliarda dolarów.

WestCX to chmurowa platforma komunikacji i zaangażowania AI, zaprojektowana w celu ujednolicenia i zautomatyzowania regulowanych interakcji w branżach takich jak opieka zdrowotna, finanse i nauki o życiu. Łączy dane, sztuczną inteligencję konwersacyjną i analitykę, aby dostarczyć spersonalizowaną, zgodną komunikację na kanałach takich jak głos, SMS, czat, e-mail i sieć, pomagając organizacjom poprawić wyniki takie jak zaangażowanie pacjentów, przestrzeganie wizyt i zadowolenie klientów. Technologie firmy, w tym marki Mosaicx i Televox, są zaprojektowane do obsługi złożonych ograniczeń zgodności, jednocześnie napędzając wymierne efektywność i zaufanie dzięki bezpiecznej, rodzimej orkiestracji AI. Ostatnio WestCX rozszerzył swoje oferty o zaawansowaną agentic AI i narzędzia zaangażowania w czasie rzeczywistym, które jeszcze bardziej poprawiają zautomatyzowane interakcje w dużym stopniu.

Masz doświadczenie w kierowaniu dużymi organizacjami opieki zdrowotnej i technologicznymi przed dołączeniem do WestCX. Co osobistego cię przyciągnęło do tej roli i wizji zaangażowania WestCX w transformację AI w operacjach aptecznych?

Pracowałem ponad dwie dekady w opiece zdrowotnej, CX i usługach wspomaganych technologią. To, co mnie immediate zainteresowało w WestCX, to jego unikalna pozycja na przecięciu wszystkich trzech obszarów. Natrafiłem na firmę, która głęboko ceni komunikację pacjencką, a jednocześnie innowuje w branżach regulowanych. Było to miejsce, które dąży do poprawy dostępu do opieki zdrowotnej i doświadczeń dla milionów ludzi, mając na celu znacząco poprawić ich życie. Kiedy zobaczyłem misję i potencjał WestCX, wiedziałem, że chcę być częścią tej pracy.

Także zobaczyłem okazję do budowania na niesamowitych aktywach. Kształtujemy platformę zaangażowania AI, która korzysta wszystkim. Poprawia podróż pacjenta, podnosi pracę klinicystów i tworzy realne korzyści operacyjne dla naszych klientów. To wizja, która łączy innowację, transformację i poczucie celu. I taka wizja jest rzadka. To jeden z najbardziej ekscytujących, najbardziej satysfakcjonujących prac, jakie kiedykolwiek wykonywałem.

Skoczyłem na tę nową fazę mojej kariery, kiedy zobaczyłem, czego wymaga praca. To nie jest po prostu zarządzanie firmą. To transformacja. Przebudowujemy to, co AI sprawia, że jest możliwe w branżach silnie regulowanych. Odbudowujemy markę zaufaną z głębokimi korzeniami w komunikacji pacjenckiej i ustanowionymi relacjami w branżach regulowanych. To unikalne zadanie, które wymaga równych części strategii, kreatywności, determinacji i empatii. To połączenie wymagań dało mi energię w sposób, którego nie spodziewałem się.

WestCX właśnie uruchomił nowe rozwiązanie agentic AI dla interakcji między aptekami a pacjentami. Jak byś opisał, co sprawia, że ta technologia różni się od sztucznej inteligencji konwersacyjnej, którą wiele aptek już używa dzisiaj?

Zacznijmy od problemu, który WestCX rozwiązuje. Pacjenci rutynowo oczekują spersonalizowanych, bezproblemowych doświadczeń od marek. Pomyśl o rezerwacji lotu Delta lub zamówieniu w Amazon. Doświadczenie jest proste i bezproblemowe.

Ale w większości opieki zdrowotnej, w tym aptek, doświadczenie jest daleko od bezproblemowego lub spersonalizowanego. W rzeczywistości jest często fragmentaryczne, frustrujące i pełne problemów. Nie jest to wina aptek. Chcą one, aby ich pacjenci mieli najlepsze doświadczenie możliwe, ale ich stosy technologiczne po prostu nie zostały zbudowane z myślą o dzisiejszych oczekiwaniach. Systemy dziedzictwa są często izolowane i ograniczone. Wynikiem jest fragmentaryczne doświadczenie, które jest jeszcze gorsze przez problemy. To tutaj WestCX wchodzi w grę.

AI może dramatycznie poprawić doświadczenie pacjenta. Sztuczna inteligencja konwersacyjna może wchodzić w interakcje z pacjentami na różne sposoby. Przetwarza i rozumie język, ale jest to głównie narzędzie reaktywne. Agentic AI, jednak, może zapewnić satysfakcjonujące i bezproblemowe doświadczenie klienta. Jest to spowodowane tym, że agentic AI może planować, podejmować autonomiczne decyzje z ograniczoną nadzorem i jest zorientowane na zadania. W przeciwieństwie do sztucznej inteligencji konwersacyjnej, jest proaktywne, może rozwiązywać problemy i napędzać interakcje pacjenckie niezależnie.

Agentic AI obsługuje więcej interakcji klienta i rozwiązuje więcej problemów niż sztuczna inteligencja konwersacyjna. To uwalnia personel od zajmowania się wysokopoziomowymi, złożonymi pytaniami i interakcjami pacjentów, które wymagają ich doświadczenia i empatii. Ostatecznie pacjenci otrzymują usługę i informacje, których potrzebują w sposób bezproblemowy, szybki i za pośrednictwem ich preferowanych języków i kanałów.

Idea agentic AI jest jeszcze nowa dla wielu czytelników. Jak byś ją zdefiniował – i jak wykracza poza automatyzację, aby działać bardziej jak inteligentny partner w przepływach pracy aptecznych?

Bez zagłębiania się w żargon, agentic AI definiuje się przez swoją zdolność do działania autonomicznie. Chociaż te narzędzia posiadają te same możliwości konwersacyjne, co inne rodzaje AI, to, co je wyróżnia, to ich zdolność do podejmowania decyzji niezależnie na podstawie złożonych celów. Uczą się i adaptują z poprzednich interakcji z pacjentami i nie wymagają takiego samego poziomu nadzoru ludzkiego, jak inne narzędzia AI.

Wszystko to pomaga agentic AI dostarczyć bezproblemowe doświadczenia pacjentów na kanałach i w języku, który preferują. Narzędzia agentic AI usuwają wiele problemów, które często pojawiają się w interakcjach pacjentów z aptekami. Agentic AI może pomóc w komunikacji pacjenckiej, w tym e-mail, głos, SMS i powiadomienia push. Dzięki swoim zdolnościom do podejmowania decyzji autonomicznych może pomóc aptekom w proaktywnym zarządzaniu uzupełnieniami, przypomnieniami i innymi rodzajami kontaktu, takimi jak przypomnienia o szczepionkach przeciw grypie.

Agentic AI może zarządzać całą podróżą pacjenta, czyniąc ją mniej skomplikowaną i bardziej bezproblemową. Ten poziom automatyzacji uwalnia personel apteki, aby pomóc innym pacjentom z złożonymi pytaniami lub problemami, a jednocześnie wspiera i utrzymuje bliskie relacje z pacjentami. Poprawia także przestrzeganie leków, ponieważ pacjenci mogą uzyskać dostęp do informacji, których potrzebują, kiedy i w jaki sposób chcą.

Wczesne wyniki są imponujące – do 80% automatyzacji standardowych zapytań i podwójnych cyfr wzrostu w tempie uzupełnień. Która część tej technologii napędza największy skok wydajności?

Zdolność agentic AI do podejmowania decyzji zorientowanych na zadania i autonomicznych pozwala mu zautomatyzować do 80% rzeczy, takich jak uzupełnienia, żądania statusu odbioru, przypomnienia i często zadawane pytania pacjentów. Możesz sobie wyobrazić, ile czasu personelu to uwalnia, pozwalając im skupić się na pacjentach, którzy potrzebują ich doświadczenia i wiedzy.

Automatyzacja nie jest tylko pomocna w zapewnieniu personelowi bardziej terminowej i empatycznej opieki, ale także zwiększa wskaźnik uzupełnień o 20% do 35% dzięki spersonalizowanemu i terminowemu kontaktowi. Apteki również widzą wyższe przestrzeganie leków i ukończone serie szczepień.

Agentic AI jest proaktywne, co jest dużym czynnikiem wydajności dla aptek. Może wysyłać pacjentom inteligentne łącza map, aby uprościć odbiory, integrować płatności internetowe, aby przyspieszyć rozliczenia, i zawierać kody odbioru, aby skrócić czas oczekiwania w sklepie. Jego proaktywność sprawia, że doświadczenie pacjenta jest znacznie bardziej bezproblemowe, coś, co można porównać do doświadczenia z Amazon.

Apteki odgrywają kluczową rolę w przestrzeganiu leków i opiece prewencyjnej, ale często działają pod ekstremalną presją kadrową. Jak Wasze rozwiązanie AI równoważy automatyzację z utrzymaniem ludzkiego dotyku, który pacjenci nadal oczekują?

Połączenie ekspertyzy i empatii leży u podstaw każdego dobrego doświadczenia opieki zdrowotnej. Pacjenci chcą być słyszani i zrozumiani. Chcemy, aby dostawcy pokazali, że dbają o nasze życie i doświadczenia. Ekstremalne presje kadrowe są bardzo realne dla aptek, a te presje mogą negatywnie wpłynąć na doświadczenie pacjenta. Nasze rozwiązanie AI nie tylko uwalnia personel, aby miał więcej owocnych i znaczących interakcji z pacjentami, ale także wbudowuje empatię w każdą interakcję pacjenta.

Agentic AI dostosowuje swój zasięg na podstawie kontekstu i indywidualowego zachowania pacjenta. To personalizuje każdą interakcję, pomagając pacjentom pozostać poinformowanymi o nadchodzących uzupełnieniach i harmonogramach szczepień, zwiększając przestrzeganie leków i poprawiając ogólną opiekę.

AI uzupełnia, a nie zastępuje ludzi w opiece zdrowotnej. Ponieważ może obsłużyć tak wiele rutynowych, ale istotnych komunikacji z pacjentami, personel ma więcej czasu, aby zajmować się złożonymi pytaniami. Ale czas to tylko jeden element. Uwolniony od zadań, takich jak przypomnienia o odbiorze i innych rutynowych obowiązków, personel ma więcej energii i empatii, aby zaoferować w swoich interakcjach z pacjentami, co pozwala im lepiej wykorzystać swoją głęboką wiedzę, która czyni te interakcje tak cennymi dla pacjentów.

WestCX integruje zarówno Mosaicx, jak i TeleVox pod swoim zadaszeniem. Jak te marki współpracują, aby dostarczyć doświadczenie AI na wszystkich kanałach komunikacji?

Połączyliśmy dwie firmy, Televox i Mosaicx, które są liderami w swojej dziedzinie. Televox dostarcza rozwiązania AI zautomatyzowane w opiece zdrowotnej i farmacji. Mosaicx specjalizuje się w automatyzacji doświadczeń klienta za pomocą chmurowych rozwiązań SaaS. Razem te dwie firmy dają WestCX szeroką, unikalną wiedzę na temat rynku zaangażowania.

Połączenie tych dwóch firm daje nam unikalną okazję do innowacji. Nowa wiedza i sposoby pracy są często produktem jednego zestawu wiedzy, który jest rekонтekstualizowany w innym kontekście. Nasze marki międzybranżowe współpracują, aby kształtować nasze zrozumienie rynków i pomagać nam kontynuować innowacje w obu obszarach.

Wspomniałeś, że platforma wykorzystuje „agentic intelligence”, aby dostosować zasięg na podstawie zachowania i kontekstu pacjenta. Czy mógłbyś nas przeprowadzić przez to, jak silnik personalizacji działa w praktyce?

Agentic AI pomaga pacjentom połączyć się z aptekami na ich warunkach. Oznacza to, że pacjenci otrzymują informacje, odpowiedzi i przypomnienia, których potrzebują, kiedy potrzebują i w ich preferowanym języku i kanale.

Na przykład agentic AI gromadzi informacje na podstawie zachowania pacjenta i danych apteki, aby zrozumieć kontekst interakcji. Spogląda na dane, takie jak czy pacjent otworzył przypomnienie w e-mailu lub SMS, o której godzinie dnia lub nocy kliknął link do uzupełnienia. Jest w stanie połączyć te dane pacjenta z informacjami z apteki, takimi jak historie uzupełnień lub nadchodzące harmonogramy szczepień.

Następnie w czasie rzeczywistym agentic AI wykorzystuje ten kontekst, aby zrozumieć i zinterpretować interakcję pacjenta. Może wnioskować o intencjach pacjenta, jego preferowanym kanale i języku, a nawet o czasie następnej komunikacji. Robi to wszystko, zapewniając, że interakcja spełnia wymagania regulacyjne i prywatności.

Wreszcie wykorzystuje ten kontekst i zrozumienie, aby podjąć najlepsze działanie. Może to być proste SMS wysłane do pacjenta w czasie, kiedy jest najbardziej prawdopodobne, że odpowiedzą. Lub agentic AI może zobaczyć, że pacjent jest zdezorientowany lub sfrustrowany w łańcuchu wiadomości i przenieść rozmowę na lepszą platformę lub język dla pacjenta. Wszystko to dzieje się, gdy rozmowa się rozwija.

W ten sposób agentic intelligence uczy się i adaptuje w czasie rzeczywistym, zapewniając, że każda interakcja pacjenta i rozmowa jest bezpieczna i zgodna z przepisami branżowymi.

Przestrzeganie leków jest długotrwałym wyzwaniem w opiece zdrowotnej. Jak widzisz AI zmieniając modele przestrzegania, nie tylko poprzez przypomnienia, ale także zmieniając prawdziwe zachowania pacjentów w czasie?

Duża część przestrzegania leków opiera się na komunikacji. Większość pacjentów chce przestrzegać wytycznych lekowych. Chcą używać leków w sposób, który jest najlepszy dla ich powrotu do zdrowia i dobrego samopoczucia. Ale muszą zrozumieć, jak najlepiej używać leków, a to zrozumienie opiera się na jakości komunikacji między apteką a pacjentem.

Komunikacja dotyczy dostarczania odpowiednich informacji w odpowiednim czasie do preferowanego kanału komunikacji pacjenta. To oczywiście wykracza poza proste przypomnienia, i to dlatego agentic AI jest potężnym narzędziem w przestrzeganiu leków. Indywidualizuje komunikację do konkretnych pacjentów na podstawie kontekstu i poprzednich interakcji. Jeśli pacjent preferuje otrzymywać ważne informacje za pośrednictwem SMS, jest mało prawdopodobne, że odpowiedzą na połączenie telefoniczne z ważnymi informacjami.

To samo dotyczy języków. Agentic AI może komunikować się z pacjentem w jego preferowanym języku, zapewniając, że są w stanie zrozumieć krytyczne informacje o swoich lekach i zdrowiu. Dostosowanie komunikacji do każdego pacjenta zapewnia, że ważne, a nawet ratujące życie informacje są komunikowane w sposób, który jest najbardziej korzystny dla pacjenta.

Z danych zdrowotnych będąc tak wrażliwymi, jakie zabezpieczenia lub zasady zarządzania są wbudowane w architekturę AI WestCX, aby zapewnić zgodność i zaufanie pacjentów?

Dane zdrowotne są jednymi z najbardziej wrażliwych informacji na świecie. Z tego powodu branża opieki zdrowotnej jest jedną z najbardziej regulowanych branż na świecie. Naruszenia danych mogą zdewastować pacjentów i kosztować organizacje opieki zdrowotnej miliony dolarów, nie wspominając o zaufaniu klientów.

Dlatego nasze narzędzia i architektura AI zostały zaprojektowane z myślą o bezpieczeństwie i zgodności od samego początku. Zostały one zaprojektowane, aby spełniać surowe standardy prywatności i regulacje danych w branży opieki zdrowotnej. W przeciwieństwie do innych narzędzi, które są zbudowane dla innych branż i celów, a następnie stosowane w branżach silnie regulowanych, nasza architektura AI została poczęta z myślą o prywatności i regulacjach.

Poza aptekami, gdzie jeszcze widzisz agentic AI mający największy wpływ w opiece zdrowotnej w najbliższej przyszłości, a co jest następne w planie innowacyjnym WestCX?

Zastosowania agentic AI są daleko idące. Jednym z najbardziej głębokich wpływów, jaki AI może mieć, jest komunikacja pacjencka. Podobnie jak doświadczenie pacjenta w aptekach, komunikacja między pacjentami a organizacjami opieki zdrowotnej może być fragmentaryczna i myląca. Stawka jest wysoka. Pacjenci potrzebują najlepszych informacji dostarczonych do nich w odpowiednim czasie, na odpowiednich kanałach i w ich preferowanym języku. To jest wiele do zarządzania dla personelu opieki zdrowotnej, zwłaszcza gdy weźmie się pod uwagę wszystkie inne skomplikowane zadania, które wypełniają ich dni i noce.

Ekosystem komunikacji WestCX łączy sztuczną inteligencję konwersacyjną, generatywną i agentic, aby uczynić komunikację pacjencką bezproblemową i spersonalizowaną. Umożliwia agentic AI, aby prowadzić rozmowy podobne do ludzkich, a jednocześnie rozumieć, działać i uczyć się w czasie rzeczywistym. I robi to wszystko, zapewniając, że każda rozmowa jest bezpieczna i zgodna z regulacjami branżowymi.

Agentic AI może fundamentalnie zmienić nie tylko komunikację pacjencką, ale także doświadczenia pracowników opieki zdrowotnej. Opieka zdrowotna stoi w obliczu znacznego problemu wypalenia. Znalezienie sensu w pracy jest najbardziej skutecznym sposobem radzenia sobie z wypaleniem zawodowym. Ekstremalne presje kadrowe są bardzo realne dla aptek, a te presje mogą negatywnie wpłynąć na doświadczenie pacjenta. Agentic AI uwalnia pracowników, aby mogli wykonywać więcej celowych, znaczących prac, których szukali, kiedy rozpoczynali swoje kariery.

To jest powód, dla którego wierzymy, że istnieją rozwiązania technologiczne, a także realne skutki. Agentic AI może pomóc uczynić branżę opieki zdrowotnej bardziej przyjazną pacjentom, bardziej efektywną i bardziej empatyczną.

Dziękujemy za wspaniały wywiad. Czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić WestCX.