Sam Meckey, Prezes WestCX – Seria wywiadów

Sam Meckey jest prezesem WestCX, nadzorującym marki Mosaicx i Televox w ramach West Technology Group. Sam dołączył do WestCX w 2025 roku, przynosząc ponad 20 lat doświadczenia w zarządzaniu na styku customer experience (CX), opieki zdrowotnej i usług wspomaganych przez technologie. Przynosi głębokie zrozumienie, jak napędzać inteligentne zaangażowanie, transformację operacyjną i zadowolenie klienta w dużym stopniu. Jako były oficer i pilot United States Navy, Sam uzyskał tytuł licencjata w dziedzinie ekonomii na United States Naval Academy, tytuł magistra w dziedzinie operacji lotniczych na Embry-Riddle Aeronautical University oraz tytuł MBA na Harvard Business School.

WestCX to chmurowa platforma komunikacji napędzana przez sztuczną inteligencję, która pomaga organizacjom w branżach podlegających ścisłej regulacji – zwłaszcza w ochronie zdrowia, finansach i farmacji – zarządzać zgodnymi, personalizowanymi interakcjami na różnych kanałach, w tym głos, SMS/RCS, e-mail, czat i sieć. Ujednolica dane, automatyzację i inteligencję konwersacyjną za pomocą natywnego stosu AI, który przechwytuje spostrzeżenia, orchestruje wiadomości z precyzją i dostarcza ludzkie zaangażowanie w celu poprawy wyników, takich jak przestrzeganie wizyt i zadowolenie klienta lub pacjenta. Zbudowany wokół marek Mosaicx i TeleVox, WestCX łączy sztuczną inteligencję konwersacyjną, analitykę i automatyzację przepływu pracy, aby zmniejszyć operacyjne obciążenia, wzmocnić zaufanie i napędzać wymierne wyniki dla przedsiębiorstw nawigujących w złożonych wyzwaniach komunikacyjnych.

Miałeś niezwykłą karierę, prowadząc duże organizacje opieki zdrowotnej i technologiczne. Co skłoniło Cię do objęcia stanowiska w WestCX, i jak ta nowa faza różni się od Twoich poprzednich ról kierowniczych?

Kiedy po raz pierwszy skontaktowałem się z WestCX, to, co mnie uderzyło, nie było tylko technologia; była to misja i potencjał. Spędziłem ponad dwie dekady w ochronie zdrowia, CX i usługach wspomaganych przez technologie, ale WestCX znajduje się na styku wszystkich trzech w sposób, którego wcześniej nie widziałem. Jest to firma z głębokimi korzeniami w komunikacji z pacjentami, zaufanymi relacjami w branżach podlegających regulacji i możliwością rzeczywistej poprawy dostępu, doświadczenia i wyników dla milionów ludzi. Chciałem być częścią tego.

To, co ostatecznie skłoniło mnie do dołączenia, było szansą na transformację i budowę – na wzięcie zestawu niesamowitych aktywów i ukształtowanie ich w platformę zaangażowania opartą na sztucznej inteligencji, która podnosi pracę klinicystów, poprawia podróż pacjenta i tworzy rzeczywistą operacyjną przewagę dla naszych klientów. Ta kombinacja celu, innowacji i transformacji jest rzadka.

To, co różni się w tej fazie mojej kariery, to poziom przebudowy wymagany. To nie jest tylko prowadzenie biznesu – to prowadzenie transformacji, odbudowa zaufanej marki i ponowne wyobrażenie sobie, co jest możliwe z sztuczną inteligencją w branżach podlegających ścisłej regulacji. Wymaga to równych części strategii, kreatywności, wytrwałości i empatii. I szczerze mówiąc, jest to jedna z najbardziej energizujących prac, jakie kiedykolwiek wykonywałem.

WestCX właśnie uruchomił następną generację swojej platformy zaangażowania opartej na sztucznej inteligencji, Engage. Możesz nas zapoznać z tym, jak działa strumieniowa technologia mowy do mowy w praktyce, i co ją wyróżnia od poprzednich modeli sztucznej inteligencji konwersacyjnej?

Zacznijmy od problemu, który rozwiązujemy. Pacjenci doświadczają bezproblemowych, personalizowanych doświadczeń w innych częściach swojego życia. Pomyśl o swoim doświadczeniu z zamawianiem czegoś z Amazon (AMZN ) lub obsługą Delta. Ale w ochronie zdrowia doświadczenie pacjenta jest kompletnie inne – jest fragmentowane, mylące i pełne tarcia.

To nie jest tak, że systemy zdrowia nie dbają. Ich stosy technologiczne po prostu nie zostały zbudowane z myślą o nowoczesnych oczekiwaniach pacjentów. Starsze systemy są fragmentowane i nie mówią do siebie. Zgodność komplikuje problem. To jest miejsce, w którym Engage i WestCX wkraczają. Jesteśmy ponownie definiując, w jaki sposób branża opieki zdrowotnej angażuje się w pacjentów. Nasza warstwa komunikacyjna łączy te fragmentowane punkty kontaktu i przywozi nowoczesne, konsumenckie zaangażowanie do opieki zdrowotnej, detalicznej farmacji i innych środowisk o wysokim ryzyku.

Engage jest częścią naszego ekosystemu zaangażowania opartego na sztucznej inteligencji, który słucha, uczy się i dostosowuje. Pozwala pacjentom na komunikację z ich dostawcami opieki zdrowotnej w sposób, który ma dla nich największy sens. Niezależnie od tego, czy jest to głos, tekst czy czat na sieci, pacjent otrzymuje wysokiej jakości interakcję za każdym razem. Jesteśmy podekscytowani możliwościami, które otwiera dla pacjentów, systemów opieki zdrowotnej i personelu.

Engage idzie znacznie dalej niż podstawowa statyczna automatyzacja, personalizując doświadczenia pacjentów. Łączy sztuczną inteligencję generatywną i inteligentną automatyzację, aby umożliwić ludzkie rozmowy. Podczas prowadzenia rozmów Engage może zrozumieć, działać i uczyć się w czasie rzeczywistym, zapewniając, że każda rozmowa jest bezpieczna i zgodna.

Jego kombinacja sztucznej inteligencji konwersacyjnej, generatywnej i agencji automatyzuje podstawowe funkcje. Zadania takie jak planowanie wizyt, weryfikacja ubezpieczenia i przypomnienia o płatnościach i lekach są wszystkie rutynowymi, powtarzalnymi pracami, które pochłaniają tysiące godzin personelu.

Engage może zautomatyzować wszystkie te powtarzalne prace, aby personel opieki zdrowotnej mógł się skoncentrować na bardziej znaczących interakcjach, co jest kluczem do rozwiązania wypalenia i rotacji

LinguaAI obsługuje ponad 100 języków w czasie rzeczywistym. Jak ta wielojęzyczna możliwość poprawia dostępność i integrację dla pacjentów z ograniczoną znajomością języka angielskiego, i jak empatia jest zakodowana w tych systemach?

Komunikacja jest sercem empatii. Bez zrozumienia, zmagamy się, by podzielić doświadczenia nawzajem. LinguaAI może skalować zakodowaną empatię w ponad 100 językach w czasie rzeczywistym.

Niezależnie od tego, jaki język mówimy, wszyscy dzielimy pragnienie pełnego i zdrowego życia i zasługujemy na wysokiej jakości opiekę. LinguaAI dostarcza świadome kontekstu rozmów, które pomagają pacjentom czuć się zrozumianymi i pomagają personelowi komunikować się wyraźnie. Rozbija bariery językowe, aby uczynić opiekę zdrowotną bardziej dostępną i równą. Kiedy te bariery upadają, tak samo robią poziomy stresu i frustracji i strachu, które często widzimy w ochronie zdrowia.

Nasza inteligentna warstwa komunikacyjna ponownie definiuje, w jaki sposób branże regulowane, takie jak opieka zdrowotna, angażują się w swoich pacjentów. Nasza sztuczna inteligencja konwersacyjna i agencja pomagają orchestrować całą podróż od planowania do przypomnień o wizytach do długoterminowych relacji.

Wynikiem jest lepsze doświadczenie pacjenta: prostota Amazon, troskliwa komunikacja zaufanego klinicysty i bezpieczeństwo, jakiego wymaga branża. LinguaAI jest tylko jednym elementem naszego ekosystemu zaangażowania, który transformuje opiekę pacjenta z transakcji w empatyczną, ciągłą relację.

Journey Insights przekształca interakcje pacjentów w działania wykonalne. Jak platforma przechwytuje i interpretuje dane z połączeń, wiadomości i punktów kontaktu cyfrowych, aby ujawnić punkty tarcia i zoptymalizować wyniki opieki?

Journey Insights to rozwiązanie, które wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby napędzać wyższe zadowolenie pacjentów i wyniki opieki. Jest to narzędzie, które konwertuje każdą interakcję pacjenta w działania wykonalne, aby poprawić wyniki i zadowolenie pacjenta. Jest w stanie to zrobić dzięki kombinacji sztucznej inteligencji generatywnej, konwersacyjnej i agencji.

To rozwiązanie przechwytuje i analizuje każdą interakcję pacjenta na poziomie połączeń, wiadomości i kanałów cyfrowych. Za pomocą swojej analizy staje się źródłem prawdy, które ujawnia punkty tarcia i przewiduje najlepsze działanie na podstawie podróży każdego pacjenta. Z Engage codzienne interakcje stają się okazjami do poprawy.

Jednym z kluczowych twierdzeń Engage jest to, że redukuje nieobecności pacjentów o 35%. Jakie mechanizmy napędzane przez sztuczną inteligencję lub spostrzeżenia behawioralne umożliwiają takie wymierne wyniki?

Redukowanie nieobecności pacjentów jest potężnym czynnikiem, który pomaga organizacjom opieki zdrowotnej odzyskać przychody i skupić się na krytycznej opiece. Mniej nieobecności oznacza więcej pacjentów, którzy otrzymują niezbędną opiekę. Jeśli organizacja obniży nieobecności o 35%, może to podwoić lub nawet potroić zwrot z inwestycji.

Engage redukuje nieobecności w tak dramatyczny sposób dzięki swojej zdolności do połączenia się z każdym pacjentem na ich warunkach. Jego rozmowy w stylu ludzkim rozumieją, uczą się i działają w czasie rzeczywistym w preferowanym języku pacjenta.

Technicznie Engage jest napędzany przez połączenie sztucznej inteligencji generatywnej i inteligentnej automatyzacji, ale wpływ jest na wyniki pacjentów. Automatyzując rutynowe, ale niezbędne funkcje, takie jak planowanie wizyt i przypomnienia, organizacje opieki zdrowotnej mogą utrzymać bliskie relacje z pacjentami. Ta automatyzacja przekłada się na mniej nieobecności z powodu zapomnianych wizyt lub przegapionych okazji do planowania. Engage automatyzuje również interakcje, które mogą stać się przeszkodami w opiece, takimi jak weryfikacja ubezpieczenia i płatności.

Engage usuwa administracyjne punkty tarcia, które prowadzą do nieobecności, aby organizacje mogły się skoncentrować na swojej misji: opiece nad ludźmi. Kiedy pacjenci pozostają w kontakcie i poinformowani, są bardziej skłonni do otrzymania niezbędnej opieki.

Integracja z istniejącymi systemami EHR i CRM jest często punktem bólu dla dostawców opieki zdrowotnej. Jak Engage łączy te systemy, aby dostarczyć personalizowane, adaptacyjne podróże opieki pacjentów?

Te rodzaje integracji są często trudne, więc zbudowaliśmy Engage, aby łączyć się bezproblemowo. Bez integracji organizacje często nie widzą zwrotu z inwestycji, jaki pochodzi z automatyzacji zadań o wysokiej objętości i poprawy zadowolenia pacjentów.

Engage buduje swoją bazę wiedzy z systemów EHR i CRM. Jesteśmy w stanie zintegrować się z tymi systemami dzięki naszemu trzydziestoletniemu doświadczeniu w branży opieki zdrowotnej. Włożyliśmy dwadzieścia lat danych zaangażowania do Engage, tworząc unikalną podstawę, której nikt nie może łatwo powtórzyć. Engage poprawia się z każdą interakcją, optymalizując integrację i czyniąc każdą następną podróż pacjenta bardziej personalizowaną i produktywną.

Ta integracja jest powodem, dla którego podstawowe czatboty nie mogą konkurować. Wiele systemów opieki zdrowotnej nie zostało zbudowanych z zamiarem pracy z sztuczną inteligencją. Dlatego też narzędzia sztucznej inteligencji muszą być specjalnie zbudowane do integracji z tymi starszymi platformami i systemami. Engage został zaprojektowany specjalnie z myślą o tym rodzaju integracji.

Poza opieką zdrowotną Engage jest pozycjonowany jako model dla branż regulowanych. Jakie podobieństwa widzisz w usługach finansowych, ubezpieczeniach lub farmacji, gdzie ten rodzaj podejścia opartego na sztucznej inteligencji mógłby mieć podobny wpływ?

Opieka zdrowotna to jedna z wielu branż podlegających ścisłej regulacji. Usługi finansowe, ubezpieczenia i farmacja stają w obliczu podobnych standardów prywatności i regulacji danych.

Dane opieki zdrowotnej są jednymi z najbardziej wrażliwych informacji na świecie. Każde naruszenie danych może kosztować organizację miliony dolarów i osoby ich prywatność i spokój. Engage został zaprojektowany od podstaw dla tak ścisłego środowiska regulacyjnego, priorytetem jest prywatność i bezpieczeństwo.

To jest jeden z najważniejszych podobieństw, które widzę w innych branżach podlegających ścisłej regulacji. Narzędzia sztucznej inteligencji, które dotykają wrażliwych informacji, muszą spełniać wymagania regulacyjne i muszą być zaprojektowane z tymi wymaganiami na czele procesu.

WestCX jest wspierany przez Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) i łączy dwie duże marki, Televox i Mosaicx. Jak ta integracja wzmacnia Waszą pozycję na rynku zaangażowania opartego na sztucznej inteligencji?

Jesteśmy szczęśliwi, że mamy dwie siostrzane firmy, Televox i Mosaicx, które ściśle ze sobą współpracują. Każda z nich jest liderem w swojej dziedzinie; Mosaicx w chmurowych rozwiązaniach SaaS specjalizujących się w automatyzacji doświadczeń klienta, a Televox w branży opieki zdrowotnej i farmaceutycznej.

Ten zakres branż daje nam szerszy widok na rynek zaangażowania. Często innowacje pojawiają się, gdy wiedza z jednej dziedziny jest ponownie kontekstualizowana w innej. Nasza pozycja międzybranżowa pomaga nam widzieć rynek z unikalnej perspektywy i pozostawać aktywnymi na granicy innowacji. Apollo Global Management zapewnia nam stabilność i solidny grunt, który jest niezbędny dla naszych innowacji.

Spójrzając w przyszłość, jak wyobrażasz sobie ewolucję ekosystemu WestCX – Engage, LinguaAI i Journey Insights – w ciągu najbliższych kilku lat? Czy są plany, aby rozszerzyć tę platformę poza sztuczną inteligencję konwersacyjną na bardziej holistyczną inteligencję pacjenta?

Trudno powiedzieć, jak którykolwiek narzędzie ewoluuje. Innowacje w sztucznej inteligencji zachodzą tak szybko, że ktokolwiek, kto twierdzi, że ma kula magica, prawdopodobnie będzie się mylił w więcej niż jeden sposób. Mogę powiedzieć, że WestCX będzie nadal wyobrażał sobie, co jest możliwe w ochronie zdrowia, aby pracownicy, pacjenci i my wszyscy mieli lepsze doświadczenia, lepsze wyniki i byli szczęśliwsi i zdrowsi.

W WestCX będziemy nadal priorytetem pomocy ludziom. Kiedy mówimy o metrykach, takich jak nieobecności pacjentów lub integracji EHR i prywatności danych, co tak naprawdę mówimy, to czy nauczyciel z Oakland w Kalifornii lub ojciec trójki z wiejskiego Georgii może uzyskać dostęp do opieki, której potrzebują, aby zachować ich zdrowie, umożliwić im pójście do pracy i opiekę nad rodziną.

To są ludzkie wpływy tej technologii. To jest jej cel. Niezależnie od tego, jak technologia ewoluuje – i ewoluuje – będziemy zapewniać, że będziemy trzymać ludzki wpływ na pierwszym planie w naszej własnej ewolucji.

Wreszcie, co najbardziej ekscytuje Cię w następnym rozdziale sztucznej inteligencji w ochronie zdrowia, i gdzie myślisz, że WestCX odegra najbardziej kluczową rolę w tej transformacji?

Co mnie najbardziej ekscytuje, to sposób, w jaki narzędzia takie jak Engage, LinguaAI i Journey Insights pomagają pacjentom i pracownikom opieki zdrowotnej. Wypalenie i nierówny dostęp do opieki zdrowotnej były ogromnymi problemami w branży.

Jestem podekscytowany, widząc, w jaki sposób sztuczna inteligencja w ochronie zdrowia odciąża pracowników od ciężaru powtarzalnych i rutynowych zadań. Zmniejszając ten ciężar, pozwala pracownikom opieki zdrowotnej skupić się na bardziej znaczących zadaniach, które wymagają ich wiedzy, ekspertyzy i rozwiązywania problemów. To idzie daleką drogę w rozwiązywaniu wypalenia i optymalizacji opieki pacjenta.

Jestem podekscytowany również sposobem, w jaki możemy komunikować się wyraźnie, regularnie i empatycznie z wszystkimi pacjentami, niezależnie od ich pochodzenia czy języka. Ten rodzaj automatycznej komunikacji poprawia zadowolenie pacjentów i wyniki. To
rozbija bariery, które stoją między pacjentami a dostępem do opieki zdrowotnej, której potrzebują. Widzę WestCX odgrywającą rolę w obu tych obszarach – dbając o pracowników opieki zdrowotnej, aby mogli oni dbać o tych z nas, którzy potrzebują tego najbardziej.