Ryan Peterson, Chief Product Officer at Concentrix – Wywiad

Ryan Peterson pełni funkcję Executive Vice President i Chief Product Officer w Concentrix, gdzie odpowiada za globalną strategię produktową i technologiczną. Jest liderem transformacyjnym z głęboką wiedzą w zakresie rozwoju produktów, danych i sztucznej inteligencji, która napędza innowacje i wzrost. Wcześniej pełnił funkcje kierownicze w Amazon (AMZN ) Web Services (AWS), gdzie kierował zespołem Amazon Connect (CXE) i AWS Storage, rozwijając oba biznesy i zdobywając doświadczenie w strategiach wejścia na rynek, sprzedaży i architektury rozwiązań. Z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem w zarządzaniu danymi, Ryan ma wyrazisty punkt widzenia na wdrożenie sztucznej inteligencji. Jest współautorem ośmiu patentów w zakresie przechowywania i bezpieczeństwa danych.

Concentrix to publicznie notowany, globalny dostawca rozwiązań i technologii doświadczeń klienta, oferujący usługi w fazach projektowania, budowy i eksploatacji, aby pomóc organizacjom zmodernizować swoje operacje i poprawić wyniki. Firma działa w ponad 70 krajach i na sześciu kontynentach, a od czasu wyodrębnienia w 2020 roku rozwinęła się poprzez duże akwizycje, takie jak Convergys, Webhelp i BlinkCX, wzmacniając swoją skalę i możliwości.

Zacznijmy od Twojej osobistej historii—Twoja kariera obejmuje startupy, Amazon i teraz Concentrix. Jakie jest najważniejsze przesłanie dotyczące doświadczenia klienta lub rozwoju produktu, które pozostało z Tobą na przestrzeni wszystkich tych ról?

To proste: zacznij od klienta i pracuj wstecz. To prawda, niezależnie od tego, czy jesteś w trzyosobowym starcie, czy skalujesz systemy globalnie dla firmy z listy Fortune 500. Łatwo jest dla zespołów zaangażować się w budowanie tego, co oni uważają za interesujące i ekscytujące, ale jeśli nie rozwiązuje to prawdziowego problemu dla prawdziwych ludzi, to jest to strata czasu. Najbardziej wpływowe rozwiązania, które widziałem, zawsze pochodzą z pierwszego zrozumienia, co klient naprawdę próbuje osiągnąć, a następnie budowania w kierunku tego.

Niedawne badanie przeprowadzone przez Concentrix pokazuje, że tylko 31% konsumentów w Stanach Zjednoczonych jest zaznajomionych z pojęciem Agentic AI. Dlaczego uważasz, że świadomość wciąż jest tak niska, pomimo branżowego zainteresowania?

Ponieważ uczyniliśmy to bardziej skomplikowanym, niż musi być. Zapytaj pięciu ludzi, co oznacza „agentic AI”, a prawdopodobnie otrzymasz pięć różnych odpowiedzi. Termin ten nie został jeszcze ustalony w sposób powszechnie akceptowany, ponieważ branża nie zrobiła wystarczająco dobrego wyjaśnienia w zwykłych słowach. To jest podstawowy problem. Kiedy opisuję to jako AI działające w imieniu innej jednostki bez wymagania sygnału, ludzie zwykle to rozumieją. Dopóki to nie stanie się standardowym wyjaśnieniem, większość konsumentów pozostanie zdezorientowana, a będzie to bardziej buzzword niż powszechny pomysł.

Jednym z najbardziej uderzających statystyk jest to, że 76% ludzi wciąż uważa marki za bardziej godne zaufania, gdy są obsługiwane przez człowieka, a nie przez AI. Jak interpretujesz to w kontekście budowania AI-natywnych doświadczeń klienta?

Statystyka ta nie jest anty-AI, to pro-trust. Ludzie ogólnie nie ufają AI i na pewno nie chcą jej, gdy potrzebują pomocy. Pomyśl o ostatnim razie, kiedy dzwoniłeś do linii wsparcia klienta i zostałeś połączony z AI-botem. Większość ludzi naciska zero lub próbuje ominąć go, aby dostać się do agenta ludzkiego. AI, w jej obecnym stanie, nie zawsze rozwiązuje problem, często tworzy tarcie. Jeśli AI dodaje tarcie do podróży klienta, nie ulepsza doświadczenia, tylko mu przeszkadza. To, czego klienci naprawdę chcą, to gładkie doświadczenie, które pomaga im rozwiązać swój problem. Kiedy AI działa w harmonii z ludzkim osądem, wtedy ufność jest zdobyta. Przyszłość nie dotyczy tylko AI, ale AI, które jest wspierane przez prawdziwą ludzką inteligencję, sprawiając, że doświadczenie jest bezproblemowe i skuteczne.

Czy były jakieś zaskakujące lub sprzeczne spostrzeżenia w danych, które sprawiły, że przemyślałeś, w jaki sposób Agentic AI powinno być wdrożone—zarówno pod względem projektu, komunikacji, jak i przypadków użycia?

Największe zaskoczenie nie było w liczbach, ale w tym, co one ujawniły. Wiele firm spieszy się z wprowadzeniem AI i pomija niezbędną pracę potrzebną do przygotowania ich baz wiedzy. To jak budowanie samochodu bez mapy, która go prowadzi. Nie możesz oczekiwać, że AI da wiarygodne odpowiedzi, jeśli podstawowy content jest nieaktualny lub niekompletny. Ale poza tym, widzieliśmy, że optymalizacja AI wyłącznie pod kątem wydajności—jak pełna automatyzacja lub zawężenie—może się zemścić. Usunięcie ludzi całkowicie może prowadzić do sygnałów, które są pomijane, wyższej fluktuacji lub utraty szans na przychód, które pojawiają się tylko w prawdziwych rozmowach. Prawdziwe wyzwanie nie polega tylko na tym, aby AI działało, ale na zaprojektowaniu systemów, w których ludzie i AI mogą współpracować, aby osiągnąć odpowiednie wyniki.

Ustawienie podstawy wdrożenia nie jest zawsze glamour. To jak trening agenta ludzkiego przed rozpoczęciem rozmów. Może to nie być najbardziej ekscytujący krok, ale jest to krytyczny krok, aby agent mógł wykonać swoją pracę dobrze. To samo dotyczy AI. Nawet najlepsza strategia agentic nie zadziała, jeśli dane i przygotowanie za nią nie są solidne.

Zaufanie nie jest jednorazowym rozwiązaniem. Z konsumentami znacznie bardziej sceptycznymi wobec AI w sektorach finansów i opieki zdrowotnej niż w technologiach lub podróżach, jak powinny firmy w sektorach o wysokim ryzyku podejść do integracji AI?

W sektorach o wysokim ryzyku, takich jak finanse i opieka zdrowotna, zaufanie nie jest opcjonalne, jest podstawowe. Podczas gdy konsumenci mogą powitać AI do celów takich jak przyspieszenie przetwarzania dokumentów lub usprawnienie wewnętrznych workflow, są znacznie bardziej sceptyczni, gdy dotyka to czegoś osobistego, klinicznego lub o wysokim wpływie. To oznacza, że firmy muszą być niezwykle intencjonalne w odniesieniu do przypadków użycia, które automatyzują i jak. AI może absolutnie napędzać wartość w tych sektorach—w finansach, szybka wykrywanie oszustw, ocena ryzyka kredytowego, automatyczne windykacje i personalizowane spostrzeżenia dla zarządzania majątkiem—ale tylko wtedy, gdy jest ściśle zarządzana, z wyraźnymi granicami i nadzorem ludzkim. Chwila, kiedy AI zaczyna podejmować decyzje, które bezpośrednio wpływają na ludzkie pieniądze, zdrowie lub bezpieczeństwo, poprzeczka zaufania gwałtownie rośnie. W takich przypadkach klienci mówią, że AI będzie wspierać, a nie zastąpić, ludzki osąd.

Badanie pokazuje, że ludzie chcą przejrzystości, opcji anulowania i silnych gwarancji prywatności. Jak wbudowujesz te kotwice zaufania do platformy inteligentnych doświadczeń Concentrix?

Mamy 40+ lat doświadczenia w wspieraniu najlepszych marek na świecie, i przez ten czas nauczyliśmy się rozumieć, czego chcą i oczekują klienci. Pomagamy naszym klientom pokonać brak zaufania do konsumentów, dając im narzędzia do kontrolowania dokładnie, jak ich agenci AI się zachowują—od LLM, które działają jak strażnicy, wzywające uwagę na wszystko podejrzane, zanim dotrze do klienta, po wbudowane silniki polityki, które pozwalają zespołom bezpieczeństwa określić, co jest dozwolone lub zablokowane. Ale zarządzanie zaufaniem konsumentów nie kończy się na wdrożeniu AI. Biznesowe potrzeby są zawsze ewoluujące, a odpowiedzi się zmieniają, więc wprowadziliśmy Agentic Engineering jako celowy sposób projektowania, wdrażania i ciągłego zarządzania AI. To obejmuje przywrócenie ludzi do pętli, aby upewnić się, że AI jest zgodne, audytowalne i zawsze oparte na dobrym osądzie. Wprowadziliśmy również nową ofertę Agentic Readiness. Ta pomoc firmom zrozumieć, gdzie mają możliwości wdrożenia agentic AI w sposób odpowiedzialny. Przewodzimy ich przez kluczowe rozważania, takie jak co uniknąć w wdrożeniach AI i jak bezpiecznie skalować. Celem jest przyniesienie największej korzyści klientom i ich firmom. AI potrzebuje struktury, aby być godnym zaufania, i uczyniliśmy to częścią naszego DNA, co z kolei pomaga dostarczyć pozytywne doświadczenia, które napędzają lojalność marki.

Tylko 8% konsumentów jest komfortowo z pełną autonomią AI wsparcia, a jednak branża idzie naprzód z automatyzacją. Jak uzgodnisz tę lukę między tym, co jest możliwe, a tym, co jest akceptowalne?

Problem polega na tym, że wiele AI jest wdrażanych w miejscach, gdzie klienci zauważają to najbardziej, i nie w dobry sposób. Firmy zapominają, że ludzie nienawidzą czuć się oszukani. Wszyscy doceniamy AI, kiedy cicho sprawia, że rzeczy są łatwiejsze, jak inteligentne rekomendacje z Netflix lub YouTube, bo działają i czują się niewidoczne. Ale kiedy jesteś zamknięty w Twoim Airbnb (ABNB ) w strugach deszczu, to nie jest moment dla AI—to moment dla człowieka, który może rozwiązać problem szybko i z empatią. Zaufanie nie jest tracone, ponieważ AI istnieje, jest tracone, kiedy AI tworzy tarcie, frustrację i pojawia się w złych miejscach, tworząc negatywne doświadczenie marki i ostatecznie odpychając klientów.

Wzrasta wezwanie do regulacji, ale wiele firm nie chce czekać. Jaką rolę powinni odegrać liderzy przedsiębiorstw w ustalaniu własnych standardów etycznych, podczas gdy ramy regulacyjne doganiają?

Jeśli wdrażasz AI i nie utworzyłeś barier ochronnych, jesteś już w tyle—to zaniedbanie, a nie innowacja. Wyobraź sobie scenariusz, w którym linia lotnicza wdrożyła AI-powiązanego asystenta do pomocy w rezerwacjach i zmianach, ale kiedy klienci zaczynają pytać o rekompensatę za opóźnione loty, system podaje błędne informacje o zwrocie. Nie dlatego, że AI była złamana, ale dlatego, że nikt nie ustalił wyraźnych granic polityki, reguł eskalacji i nie przygotował odpowiednio agentic bazy wiedzy. Tego rodzaju błąd tworzy zamieszanie u klientów, szkodzi zaufaniu marki i może otworzyć drzwi do narażenia prawnego. Firmy, które będą prowadzić w tym obszarze, są tymi, które traktują etykę i zarządzanie jako wymagania startowe, a nie później.

Spójrzmy w przyszłość, jak widzisz Agentic AI transformując operacje przedsiębiorstw wewnętrznie—poza przypadkami użycia związanymi z klientami?

Strona wewnętrzna to miejsce, w którym widzimy najszybszy zwrot z inwestycji. AI już pomaga pracownikom w różnego rodzaju codziennych zadaniach, od pisania e-maili po podsumowywanie spotkań i wyciąganie spostrzeżeń z hałaśliwych systemów, co uwalnia ich od wyższej jakości pracy—and nobody’s pushback, bo to naprawdę pomaga. W naszym własnym wewnętrznym AI-powiązanym aplikacji iX Hello widzieliśmy do 80% redukcję czasu potrzebnego do wykonania pracy, z nawet 20% więcej wydajności w funkcjach biznesowych. To niskie ryzyko jest miejscem, w którym firmy powinny eksperymentować najpierw. Jeśli nie możesz uzyskać AI, aby działała dobrze dla Twoich zespołów, nie masz interesu w umieszczaniu jej przed klientami. Użyj jej wewnątrz firmy najpierw, a następnie skaluj ją z pewnością. W długiej perspektywie to tylko pomoże zapewnić wydajność i produktywność pracowników firmy, utrzymując spójność w ramach marki.

Jeśli sprawdzimy z powrotem za 12 miesięcy, jak wyglądałby sukces inicjatyw AI Concentrix—not tylko w adopcji, ale w zdobywaniu i utrzymaniu zaufania konsumentów?

Sukces dla nas oznacza pomoc naszym klientom w transformacji ich operacji z prostego uruchomienia botów do prowadzenia AI jako integralnej, pierwszorzędnej części ich biznesu. Ale to nie tylko o poprawie ich operacji, to o tym, aby życie konsumentów było łatwiejsze. Prawdziwym miernikiem sukcesu będzie widoczna poprawa w satysfakcji konsumentów. Kiedy AI jest używana w odpowiedni sposób, powinna ulepszać doświadczenie dla konsumentów, sprawiając, że ich interakcje są gładkie i bardziej efektywne. Zainwestowaliśmy już znacznie w budowę technologii AI, która tworzy lepsze doświadczenia na przestrzeni podróży klienta, i wdrożyliśmy ponad 7,000 botów w Concentrix. Teraz skalujemy model operacyjny, a nie tylko technologie. Kiedy AI jest w pełni zintegrowana, odpowiedzialna i zarządzana w firmach, prowadzi to do lepszych wyników dla konsumentów, co z kolei buduje trwałe zaufanie.

Dziękuję za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Concentrix lub mogą uzyskać dostęp do odniesionego badania konsumentów Concentrix tutaj.