Qualtrics ogłasza platformę XM Data & AI do zarządzania doświadczeniami

Qualtrics ogłosiło platformę XM Data & AI 9 września 2026 r., system AI, który firma twierdzi, że został zbudowany, aby symulować wyniki, przewidywać, co poszczególni klienci prawdopodobnie zrobią, oraz działać w danej chwili. Platforma ma zostać wydana w 2027 roku, a dwa powiązane rozwiązania są dostępne od razu.

Dyrektor generalny Jason Maynard umieścił platformę w kontekście wartości życiowej klienta w komunikacie firmy. „Wartość życiowa klienta określa, jak firma radzi sobie w czasie, a doświadczenie jest tym, co buduje i zwiększa tę wartość” – powiedział, dodając, że XM Data & AI to sposób, w jaki organizacje dostarczają wyniki w kluczowych momentach. W komunikacie opisano „lukę doświadczeniową” pomiędzy tym, czego ludzie oczekują, a tym, co firmy dostarczają, oraz stwierdzono, że blisko 3 biliony dolarów przychodów jest zagrożonych z powodu słabych doświadczeń klientów.

Qualtrics, które twierdzi, że stworzyło kategorię zarządzania doświadczeniami, opisuje XM Data & AI jako rozszerzenie tej kategorii o AI, oparte na tym, co nazywa największym na świecie zbiorem danych AI dotyczącym ludzkiego kontekstu doświadczeniowego. Firma powiedziała, że platforma zastępuje rozproszone narzędzia nasłuchowe, aplikacje ankietowe i statyczne huby danych doświadczeń jednym systemem stworzonym specjalnie do tego celu, oraz że zaprezentuje platformę podczas transmisji na żywo 9 września 2026 r. o 14:30 czasu MT.

Fundament danych i przejęcie Press Ganey Forsta

Fundament danych platformy obejmuje przejęcie Press Ganey Forsta o wartości 6,75 miliarda dolarów, które zakończyło się w maju 2026 r. Qualtrics powiedziało, że transakcja wprowadza do jego zestawu danych XM dekady danych medycznych oraz ustalone mechanizmy zarządzania z systemami regulacyjnymi, a anonimowe dane zdrowotne i wellness poszerzają ludzki kontekst stojący za platformą.

Zgodnie z komunikatem, system opiera się na ponad dwudziestu latach wiedzy Qualtrics o tym, jak klienci, pacjenci i pracownicy czują się i zachowują, będąc nieustannie aktualizowanym rejestrem obejmującym 18 000 organizacji. Press Ganey rozszerza ten rejestr o czterdzieści lat danych doświadczeń medycznych pochodzących z ponad 41 000 placówek.

Symulacja, prognozowanie i zaufane wyniki

Platforma dodaje trzy możliwości, jak podano w komunikacie: symulowanie wyniku przed podjęciem go przez organizację, prognozowanie, co konkretna osoba prawdopodobnie zrobi, gdy wciąż jest czas na działanie, oraz dostarczanie zaufanych wyników osadzonych w danym momencie.

Qualtrics strukturyzuje system wokół tego, co nazywa Pętlami Doświadczeń (Experience Loops), czyli X-loopami — ciągłych cykli pozyskiwania, utrzymania i rozwoju klientów, które zawierają Momentami Doświadczeń (Experience Moments), czyli X-momentami, które firma kontrastuje z mapami podróży mającymi punkt końcowy i nieadaptującymi się. Ontologia doświadczenia nadaje danym znaczenie, definiując, czym jest sygnał, do kogo należy, gdzie znajduje się w cyklu życia i jaki jest kolejny najlepszy wynik; w tym kontekście Agenci Doświadczeń generują zaufane wyniki.

Do symulacji platforma generuje dane syntetyczne i tworzy cyfrowe bliźniaki rzeczywistych klientów, dzięki czemu organizacja może przetestować, jak zmiana cen zostanie przyjęta, zanim trafi na rynek, ocenić reakcję na nową ofertę lub zobaczyć, gdzie polityka generuje tarcia – podała firma. Qualtrics opisuje je jako symulacje klasy badawczej, dopasowane do własnego korpusu badawczego, a nie jako modele ogólnego przeznaczenia odgrywające rolę persony.

Modele prognozowania doświadczeń to małe modele językowe trenowane na własnych zestawach danych doświadczeniowych firmy i oparte na ontologii doświadczenia, zaprojektowane, aby przewidywać, jak decyzje zarządzania doświadczeniami wpłyną na zaangażowanie klientów, ich satysfakcję i wartość życiową, według komunikatu.

Zanim jakiekolwiek działanie dotrze do rzeczywistej osoby, platforma weryfikuje je względem zasad i polityk organizacji i wykonuje jedynie to, co organizacja zatwierdziłaby. Qualtrics podkreśla, że dane klientów nigdy nie opuszczają środowiska organizacji i nie są wykorzystywane do trenowania wspólnych modeli.

Oświadczenia klientów i aktualnie dostępne oferty

Steve Lilly, dyrektor ds. doświadczeń klienta w SiriusXM, powiedział, że wygrywające organizacje to te, które potrafią usłyszeć sygnały we wszystkich punktach kontaktu i reagować na nie w czasie rzeczywistym. „Dlatego współpracujemy z Qualtrics, aby przekształcić nasze podejście do zarządzania doświadczeniami” – dodał.

Komunikat zawiera także wyniki TruGreen, które wdrożyło Agentów Doświadczeń w milionach interakcji z klientami. TruGreen odnotowało zwrot z inwestycji w wysokości 7 milionów dolarów dzięki zamkniętemu sprzężeniu zwrotnemu z automatycznymi odpowiedziami, 30 % redukcję eskalacji klientów oraz 30 milionów dolarów łącznego zwrotu z inwestycji w ramach optymalizacji cyfrowej, retencji i zapobiegania odejściom.

Wraz z platformą 2027 Qualtrics udostępniło od razu dwie oferty. Usługa diagnostyczna X-Loop mapuje cykl życia klienta, identyfikuje brakujące dane i ujawnia rozproszone systemy, współpracując z doradcami XM firmy. Zaangażowanie dostarcza trzy wyniki: mapę relacji doświadczenia takiego, jakim faktycznie funkcjonuje, wizualny model X-loop pokazujący, które momenty mają wagę i jaką wartość mają dla biznesu, oraz plan zarządzania i roadmapę aktywacji. Wynik staje się również wejściem do ontologii doświadczenia.

Druga oferta, Reputation Experience, utrzymuje informacje biznesowe, takie jak lokalizacje, godziny otwarcia i dane kontaktowe, w dokładnej i spójnej formie na własnej stronie firmy oraz jej lokalnych podstronach, przekształca zebrane przez firmę odpowiedzi z ankiet w zweryfikowane oceny, które mogą być odczytywane i wykorzystywane przez wyszukiwarki oraz asystentów AI, oraz zarządza odpowiedziami w Google, Yelp i Facebooku w głosie marki, jednocześnie wyświetlając najważniejsze opinie. Dostępny jest pakiet usług umożliwiający uruchomienie Reputation Experience dla marki.