Phil Tomlinson, Wiceprezes ds. Oferty Globalnej w TaskUs – Seria Wywiadów

Phil Tomlinson, Wiceprezes TaskUs (TASK ), nadzoruje globalne oferty firmy, w tym Trust & Safety, Usługi AI, Cyfrowy Customer Experience oraz Risk & Response. Z ponad 20-letnim doświadczeniem, rozwija rozwiązania cyfrowe i promuje lepsze zdrowie psychiczne w miejscu pracy.

TaskUs to globalna firma outsourcingowa, która świadczy usługi cyfrowe i rozwiązania doświadczenia klienta dla firm o wysokim tempie wzrostu. Specjalizując się w Trust & Safety, Usługach AI, Cyfrowym Customer Experience oraz Risk & Response, TaskUs pomaga firmom skalować się efektywnie, utrzymując przy tym najwyższy poziom wsparcia i bezpieczeństwa. Z naciskiem na innowacje, elastyczność i dobrostan pracowników, TaskUs współpracuje z niektórymi z wiodących marek na świecie, aby dostarczyć wyjątkowe wyniki.

TaskUs kładzie nacisk na równowagę między innowacjami technologicznymi a ludzkim podejściem do AI. Jak ta filozofia wpływa na rozwój i wdrożenie rozwiązań AI w różnych branżach?

W TaskUs uważamy, że AI powinno wspierać i wzmacniać ludzką ekspertyzę, a nie ją zastępować. Dlatego projektujemy i wdrażamy nasze rozwiązania AI z tym założeniem. Chociaż projektujemy, aby zautomatyzować, nie staramy się zautomatyzować całego procesu. Rozumiemy, w którym momencie procesu ludzka ekspertyza jest najcenniejsza, a następnie integrujemy i optymalizujemy AI, aby skorzystać z tej ekspertyzy. To służy poprawie ostatecznego wyniku, zmniejszając liczbę fałszywych pozytywów w wykrywaniu oszustw, na przykład, w porównaniu z całkowicie zautomatyzowanymi podejściami.

Stwierdzamy, że ten podejście integrujące cały proces poprawia ludzkie podejmowanie decyzji, prowadząc do inteligentniejszych i bardziej skutecznych rozwiązań, niezależnie od tego, czy chodzi o wsparcie klienta, moderację treści czy ocenę ryzyka itp.

Czy możesz wyjaśnić, jak TaskUs wykorzystuje swoją własną platformę, TaskGPT, do poprawy produktywności i doświadczenia klienta?

TaskGPT to platforma AI, która wykorzystuje GenAI do zwiększenia produktywności i poprawy doświadczenia klienta. Automatyzuje rutynowe zadania, aby agenci ludzcy mogli zajmować się bardziej złożonymi problemami. Platforma przyspiesza procesy i pomaga agentom udzielać szybszych i bardziej dokładnych odpowiedzi.

TaskGPT pomaga agentom pobierać informacje i składać inteligentne propozycje w czasie rzeczywistym, co sprawia, że interakcje z klientami są gładkie i bardziej efektywne. Demo na naszej stronie internetowej pokazuje, jak platforma może przetwarzać zapytania natychmiast, dostarczać przydatne informacje i personalizować odpowiedzi, co sprawia, że obsługa klienta jest szybsza i bardziej efektywna. Łącząc automatyzację AI z nadzorem ludzkim, TaskGPT pomaga skalować operacje bez poświęcania jakości, co prowadzi do lepszego zadowolenia klienta i szybszych rozwiązań.

Jaką rolę odgrywa TaskUs w pomaganiu klientom w nawigowaniu przez wyzwania związane z wdrożeniem AI w sposób odpowiedzialny, zapewniając przejrzystość i uwzględniając etyczne rozważania?

Tworzymy ramy zarządzania AI, które koncentrują się na uczciwości, odpowiedzialności i przejrzystości w podejmowaniu decyzji. Nasze podejście obejmuje wykorzystanie różnorodnych danych szkoleniowych, aby pomóc zminimalizować uprzedzenia i zapewnić, że modele AI są zgodne z oczekiwaniami społecznymi. Upewniamy się również, że systemy AI są wyjaśnialne i ich decyzje mogą być łatwo zrozumiane, aby zapewnić pełną przejrzystość. W miarę ewolucji AI będziemy nadal integrować nadzór ludzki i metody zarządzania ryzykiem, aby upewnić się, że wdrożenia AI nie tylko spełniają standardy regulacyjne, ale są również bezpieczne i etyczne.

Agentic AI ma szansę rewolucjonizować branże dzięki swoim zdolnościom ukierunkowanym na działanie. Jakie są najbardziej obiecujące zastosowania Agentic AI, które TaskUs obecnie bada lub wspiera?

Agentic AI przenosi możliwości AI z biernych odpowiedzi na proaktywne, podejmujące decyzje agenty, łącząc możliwości tworzenia treści GenAI z niektórymi zasadami z bardziej tradycyjnego programowania, co pozwala nam na umożliwienie AI do działania, ale w określonym zakresie okoliczności lub wytycznych. Badamy sposoby, w jakie Agentic AI może przewidywać potrzeby klientów, a następnie podejmować działania. Na przykład, przez zaplanowanie spotkania lub wydanie zwrotu bez wymagania interwencji ludzkiej. W wykrywaniu oszustw Agentic AI może analizować dane i wzorce behawioralne w czasie rzeczywistym, aby przewidywać i zapobiegać oszustwom, zanim wystąpią. W opiece zdrowotnej może zajmować się aspektami przetwarzania roszczeń i planowania spotkań, zwiększając efektywność operacyjną. Te zdolności ukierunkowane na działanie pomagają optymalizować procesy i dostarczać lepsze doświadczenia klienta.

Jak TaskUs radzi sobie z potencjalnymi ryzykami związanymi z Agentic AI, szczególnie w branżach takich jak fintech i media społecznościowe?

Minimalizujemy potencjalne ryzyko, stosując wieloaspektowe podejście. Po pierwsze, tworzymy i wdrażamy rozwiązania AI zgodne z standardami etycznymi, szczególnie w branżach o wysokim ryzyku, takich jak fintech i media społecznościowe. Często możemy również wykorzystać istniejące korpusy instrukcji, wytycznych i regulacji, które rządzą podejmowaniem decyzji przez ludzi. Agentic AI może wykorzystać te zasoby, aby poinformować swoją zdolność do działania.

Silnym elementem naszego zarządzania ryzykiem jest to, że nie projektujemy naszych rozwiązań AI, aby zautomatyzować ludzki element – włączamy silny nadzór ludzki do wszystkich naszych procesów napędzanych przez AI. Zapewnia to, że każda decyzja podejmowana przez AI jest monitorowana i może być dostosowana lub poprawiona, gdy jest to konieczne.

Wreszcie, testujemy i walidujemy nasze rozwiązania AI, aby upewnić się, że działają w bezpiecznych i skutecznych parametrach. Współpracujemy z klientami, aby zbudować modele AI, które są zarówno efektywne, jak i etyczne. Nasze podejście zapewnia, że działania napędzane przez AI są zgodne z normami regulacyjnymi i pomagają zminimalizować ryzyko, takie jak uprzedzenia i dezinformacja.

Bezpieczeństwo AI jest coraz większym problemem dla firm. Jakie zabezpieczenia lub najlepsze praktyki TaskUs wdrożył, aby zapewnić odpowiedzialne wykorzystanie AI w aplikacjach krytycznych?

Priorytetem jest uczciwość i przejrzystość poprzez przeprowadzanie gruntownych audytów uprzedzeń i kontroli uczciwości, aby upewnić się, że nasze modele AI są sprawiedliwe. Chronimy wrażliwe dane silnymi środkami bezpieczeństwa, aby zredukować ryzyko naruszeń. Wyjaśnialność jest kluczowym elementem naszego podejścia, zapewniając, że decyzje AI są zrozumiałe zarówno dla firm, jak i konsumentów. Nadzór ludzki w sytuacjach o wysokim ryzyku zapewnia, że systemy AI nie popełniają krytycznych błędów. Poprzez ciągłe monitorowanie modeli AI i pracę nad spełnieniem standardów branżowych, zapewniamy odpowiedzialne wdrożenie AI, utrzymując zaufanie i zgodność z regulacjami.

Z Twoim ogromnym doświadczeniem w Trust & Safety, jak widzisz ewolucję AI w walce z dezinformacją, moderacją treści i innymi wyzwaniami społecznymi?

TaskUs jest liderem w wykorzystaniu AI do walki z dezinformacją i niebezpiecznymi treściami. Współpracujemy z firmami rozwijającymi najbardziej zaawansowane modele GenAI na świecie i mamy wysoko wykwalifikowane, doświadczone zespoły, które chronią platformy i firmy przed nowymi zagrożeniami i złymi aktorami. Nasze rozwiązania AI do moderacji treści wykrywają i oznaczają mowę nienawiści i niebezpieczne treści w czasie rzeczywistym, pozwalając platformom usunąć problematyczny materiał, zanim się rozprzestrzeni. Nasze modele AI uwzględniają kontekst i intencję, pomagając zapobiec nadmiernej cenzurze i zapewniając, że prawomocne treści pozostają dostępne. Dodatkowo wspieramy globalne platformy, wykorzystując AI do moderacji wielojęzycznej, zapewniając, że polityki treści są przestrzegane w różnych językach i kulturach.

Jak TaskUs współpracuje z klientami, aby zapewnić, że ich wdrożenia AI są zgodne z nowymi standardami dotyczącymi uczciwości, odpowiedzialności i przejrzystości?

Współpracujemy ściśle z klientami, aby opracować dostosowane ramy zarządzania AI, które priorytetowo traktują uczciwość, odpowiedzialność i przejrzystość. Tworzymy odpowiedzialne polityki AI, przeprowadzamy audyty uczciwości, aby zidentyfikować i rozwiązać potencjalne uprzedzenia, oraz oferujemy szkolenia zgodności, aby upewnić się, że interesariusze AI posiadają niezbędną wiedzę. Dodatkowo pomagamy klientom w spełnieniu globalnych regulacji i standardów etycznego AI, dostarczając narzędzia niezbędne do przejrzystości i audytu. Nasze podejście zapewnia, że systemy AI są nie tylko efektywne, ale także odpowiedzialne, wspierając wdrożenia etyczne, które spełniają zarówno cele biznesowe, jak i oczekiwania społeczne.

Użycie danych syntetycznych i hybrydowych zyskuje na popularności. Jak TaskUs pomaga klientom w wykorzystaniu tych typów danych, aby poprawić dokładność modeli i zredukować uprzedzenia?

Dane syntetyczne i hybrydowe mogą poprawić dokładność modeli i zredukować uprzedzenia. Wykorzystujemy dane syntetyczne, aby uzupełnić zbiory danych z świata rzeczywistego, zapewniając, że nasze modele AI mają bardziej różnorodną i reprezentatywną bazę do podejmowania prognoz. Łącząc dane syntetyczne z starannie wyselekcjonowanymi, rzeczywistymi danymi, poprawiamy jakość zbiorów danych szkoleniowych, jednocześnie rozwiązując uprzedzenia, które mogą istnieć w niektórych źródłach danych. Te metody zapewniają również zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony prywatności, ponieważ dane syntetyczne nie zawierają informacji identyfikujących osoby. Włączając te typy danych do procesów szkoleniowych, tworzymy bardziej inkluzywne, dokładne i bezpieczne modele AI.

Jakie są największe wyzwania, z którymi spotkałeś się przy wprowadzaniu rozwiązań danych syntetycznych i hybrydowych, i jak je pokonałeś?

Ponieważ są to „syntetyczne”, czyli sfabrykowane, uczynienie danych syntetycznych „rzeczywistymi” może być wyzwaniem. Zachowanie zgodności z regulacjami dotyczącymi ochrony prywatności i zapobieganie powieleniu uprzedzeń w danych syntetycznych może być również wyzwaniem. Wykorzystujemy scenariusze z życia wzięte i zaawansowane techniki generatywne, aby stworzyć dane syntetyczne, które są jak najbardziej realistyczne. Współpracujemy również z zespołami prawnymi i compliance, aby upewnić się, że nasze dane syntetyczne są zgodne z regulacjami dotyczącymi ochrony prywatności, takimi jak RODO i CCPA, minimalizując ryzyko naruszeń prywatności. Wreszcie, nie ufamy automatycznie naszym danym syntetycznym, aby były wolne od uprzedzeń – rygorystycznie je walidujemy, aby upewnić się, że nie są one uprzedzone, i stale doskonalimy nasze modele na podstawie tego, czego uczymy się z walidacji.

Dane wielojęzyczne mają potencjał, aby przełamać bariery językowe. Jak TaskUs umożliwia firmom tworzenie bardziej inkluzywnych i świadomych kulturowo rozwiązań AI?

Szkolimy nasze modele na różnorodnych zbiorach danych językowych, aby poprawić dokładność w wielu językach. To pomaga nam poprawić możliwości przetwarzania języka naturalnego i dostarczać wsparcie klientom i zaangażowanie w czasie rzeczywistym z klientami na całym świecie. Włączamy również adaptacje kulturowe do naszych rozwiązań AI, aby dostosować treści do lokalnych norm i wrażliwości. To umożliwia naszym rozwiązaniom AI, aby rezonowały z szerszym zakresem użytkowników i skutecznie przełamywały bariery językowe.

Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić TaskUs.