Matthew Bernardini, CEO i współzałożyciel Zenapse – seria wywiadów

Matthew Bernardini jest CEO i współzałożycielem Zenapse, gdzie kieruje wizją firmy i nadzoruje rozwój jej własnego modelu AI do tworzenia produktów liderów w swojej kategorii. Z doświadczeniem jako marketingowiec produktu, strateg analityczny i technolog, łączy on doświadczenie przedsiębiorcze – osiągając cztery udane wyjścia – oraz doświadczenie korporacyjne z organizacji takich jak JPMorgan Chase, Omnicom i Capgemini.

W trakcie swojej kariery Bernardini utrzymywał silne zainteresowanie sztuczną inteligencją, psychologią, zachowaniem konsumentów, teorią gier i statystyką, które nadal wpływają na jego przywództwo w Zenapse.

Zenapse to platforma napędzana przez AI, która zwiększa pozyskiwanie klientów, zaangażowanie i retencję poprzez doświadczenia emocjonalnie inteligentne. Napędzana przez pierwszy na świecie Duży Model Emocji (LEM), Zenapse wykorzystuje społeczne spostrzeżenia i optymalizację opartą na celach, aby pomóc markom w głębszym połączeniu się z odbiorcami. Szybka w wdrożeniu i łatwa w użyciu, dostarcza mierzalne wyniki w ciągu godzin – a nie tygodni – przy jednoczesnym obniżeniu kosztów i zwiększeniu zwrotu z inwestycji.

Zenapse jest zbudowany wokół przecięcia inteligencji emocjonalnej i AI. Co było “aha” momentem, który doprowadził do stworzenia Dużego Modelu Emocji (LEM)?

Zenapse ma doświadczony zespół założycielski z doświadczeniem w dziedzinach rozwoju produktu, reklamy, marketingu i doświadczeń klienta, z ponad 100-letnim łącznym doświadczeniem w firmach takich jak Capgemini, Omnicom i JP Morgan Chase. W trakcie naszej kariery widzieliśmy nowy paradygmat, który wyłonił się dla marketingowców, gdzie AI zmienił sposób myślenia o i angażowania się z konsumentami.

W dzisiejszym szybko zmieniającym się krajobrazie cyfrowym, klienci oczekują spersonalizowanych i rezonujących doświadczeń we wszystkich punktach kontaktu, ale tradycyjne rozwiązania marketingowe nie mają wystarczającej szybkości i wglądu, aby podejmować decyzje w czasie rzeczywistym i nie są w stanie spełnić tych oczekiwań. Jednocześnie liderzy mają trudności z wysokimi kosztami związanymi z zatrudnieniem wielu członków zespołu do wykonania tej pracy.

Aby rozwiązać ten problem, zbudowaliśmy pierwszy na świecie Duży Model Emocji (LEM), który pomaga marketingowcom zwiększyć przychody i sprzedaż, wprowadzając inteligencję emocjonalną do doświadczeń ich konsumentów. Poprzez ukierunkowanie ich komunikacji na to, co jest cenne i interesujące dla konsumentów, a nie tylko na “pierwszą” wiadomość marki, marki mogą tworzyć bardziej znaczące interakcje, które prowadzą do wyższego zaangażowania, sprzedaży, retencji i pozyskiwania klientów.

Jak definiujesz Duży Model Emocji (LEM), i jak różni się on technicznie i funkcjonalnie od tradycyjnego Dużego Modelu Językowego (LLM)?

Nasz Duży Model Emocji (LEM) to przewidywalny silnik AI napędzany przez zestaw danych zbudowany na wiedzy ponad 200 milionów konsumentów z 6 miliardami punktów danych. Za pomocą AI-napędzanych społecznych spostrzeżeń (tj. przekonań, sentymentów i emocji) firmy mogą zrozumieć, co motywuje ich klientów do konwersji – czy to cechy lub korzyści produktu, specjalne promocje i zachęty, obraz lub wezwania do działania, a następnie umożliwiają im priorytetowanie treści marki zgodnie z preferencjami konsumenta.

W przeciwieństwie do naszego LEM, który koncentruje się na emocjach i zachowaniu, duże modele językowe (LLM) koncentrują się na tekście i funkcjach związanych z przetwarzaniem języka naturalnego (NLP) bez głębszych wglądów w to, co różne segmenty publiczności wierzą i cenią.

Współpracowaliśmy ściśle z Google (GOOGL ), za pośrednictwem ich programu Google Startup i Google Cloud Marketplace, a także z Comcast (CMCSA ) Lift Labs, aby upewnić się, że nasze rozwiązanie jest gotowe do użytku w przedsiębiorstwach i spełnia potrzeby najbardziej wymagających marketingowców.

Dlaczego uważasz, że inteligencja emocjonalna jest “brakującym ogniwem” w większości platform marketingowych AI dzisiaj?

Prosta odpowiedź brzmi: marketingowcy nie byli w stanie prawdziwie zrozumieć swoich klientów, ponieważ istniejąca technologia dziedzictwa koncentruje się na demografii i zachowaniu. Bezproblemowo integrujemy się z narzędziami firm takich jak Adobe (ADBE ), Salesforce (CRM ) i Google, aby dostarczyć nadzwyczajne wyniki.

95% decyzji konsumentów jest podświadomych i napędzanych przez emocje. Jednak przez dziesięciolecia marki używały danych demograficznych (np. kod pocztowy, rasa, dochód) i danych behawioralnych, aby poinformować kampanie marketingowe. Chociaż ten rodzaj danych ma swoje zastosowania, większość decyzji zakupowych jest napędzana przez emocje, których te punkty danych nie są w stanie uchwycić. W rezultacie marketingowcy mają trudności z ograniczoną dokładnością i skutecznością, często sięgając po rozwiązania uogólnione.

Teraz, za pomocą naszego LEM, marki mogą korzystać z społecznych spostrzeżeń, aby zbudować pełny obraz i zwiększyć sprzedaż i przychody. Dowód pojęcia roli inteligencji emocjonalnej w marketingu leży w liczbach: pomagamy markom znanym na całym świecie zwiększyć wskaźniki konwersji o 40-400% i zaangażowanie o ponad 80%.

Jakie są najczęstsze mity, które widzisz wokół roli AI w zrozumieniu ludzkich emocji?

Jednym z największych mitów jest to, że AI jest tutaj, aby zastąpić marketingowców. W Zenapse podchodzimy do tego inaczej – pomagamy marketingowcom rozwijać marketing i reklamę z inteligencją emocjonalną i AI, która pomaga im różnicować ich perspektywy poprzez możliwość połączenia się i zrozumienia ich klientów na głębszym, bardziej emocjonalnym poziomie.

Tradycyjne kampanie często opierały się na grupowaniu konsumentów w szerokie kategorie określone przez demografię, takie jak wiek, dochód i kod pocztowy, które ignorują nuansowanie tego, co ludzie naprawdę się opiekują. Z naszym LEM marketingowcy mogą wywiązać się z kampanii wokół tego, co jest najważniejsze dla każdej osoby.

Zamiast zgadywać, co może rezonować, nasza platforma pomaga marketingowcom pewnie tworzyć doświadczenia, które naprawdę rezonują, ponieważ jest zbudowana na fundamencie inteligencji emocjonalnej. To nie zastępuje ludzkiego dotyku – to go wzmacnia.

Twoim zdaniem, co oddziela hype od prawdziwej innowacji w przestrzeni AI + EQ?

Wkraczamy w nową erę marketingu, która jest definiowana przez doświadczenia emocjonalnie inteligentne, a nie tylko personalizację na powierzchni.

Zachowanie konsumentów uległo dramatycznej zmianie. Większość konsumentów obecnie preferuje spersonalizowane doświadczenia – oczekują, że marki wiedzą, co ich obchodzi. To stwarza okazję dla marek, aby wykorzystać AI w sposób, który tworzy głębsze połączenia z ich konsumentami.

Różnica między hipe a prawdziwą innowacją polega na jakości danych. Nasz LEM jest zbudowany na wiedzy 300 milionów konsumentów i sześciu miliardów punktów danych w czasie rzeczywistym, co daje markom kompleksowe zrozumienie, kim są ich konsumenci – coś, czego nie mogliby zrobić wcześniej.

Jakie typy sygnałów psychograficznych i danych w czasie rzeczywistym napędzają LEM, i jak są one modelowane w Data Lake?

Psychografia za naszym LEM opiera się na czterech filarach:

1. Przekonania – grupujemy przekonania w poszczególne kategorie, w tym jak cenią takie rzeczy, jak pieniądze, wiedza, rodzina i przynależność, wśród innych
2. Emocje – myśl o tym, jak reagujesz po zobaczeniu reklamy lub promocji. Czy to sprawia, że czujesz radość, czy niepokój?
3. Akcje – od ogrodnictwa do gier, uwzględniamy wszystkie różne rodzaje aktywności w świecie rzeczywistym i cyfrowym
4. Zachowania – wydarzenia i akcje, które konsument wykonuje w doświadczeniach firmy, takie jak wypełnienie formularza, obejrzenie filmu lub dokonanie zakupu.

Konsumenci podejmują decyzje zakupowe swoim sercem tak samo, jak i umysłem, więc wiemy, że rozwiązanie składnika emocjonalnego jest kluczem do odblokowania prawdziwej wartości w całym cyklu życia klienta.

LEM jest opisany jako wykorzystujący 6+ miliardów punktów danych wśród 300M+ konsumentów. Jakie zabezpieczenia i rozważania etyczne są w miejscu, aby zapewnić prywatność i przejrzystość?

Prywatność jest centrum naszego rozwoju produktu. Cały nasz ekosystem technologiczny jest zgodny z SOC2, a nasz zestaw danych nie przechwytuje ani nie przechowuje żadnych osobistych informacji identyfikujących konsumentów (PII). Nasze dane są agregowane i anonimizowane. Utrzymujemy również jasne wewnętrzne polityki i praktyki zarządzania, aby zapewnić etyczne wykorzystanie AI na każdym etapie rozwoju.

Czy możesz nas zaprowadzić przez rolę ZenCore, ZenInsight i ZenVision w napędzaniu emocjonalnie inteligentnych doświadczeń klienta?

ZenCore to nasz własny model psychograficzny konsumenta i silnik, który napędza nasz LEM. ZenInsight to podstawa danych emocjonalnie inteligentnych doświadczeń. ZenVision, w czasie rzeczywistym, tłumaczy te spostrzeżenia na przewidywania, które wiadomości lub treści będą rezonować z danym segmentem psychograficznym i zapewniają działania zalecane dla marketingowców. Razem te narzędzia tworzą pełne rozwiązanie do marketingu z inteligencją emocjonalną.

Jak Zenapse dostosowuje przewidywania emocjonalne w pionach takich jak detaliczny, telekomunikacyjny i opieka zdrowotna? Czy są jakieś zaskakujące przypadki użycia w branży?

Już pracujemy z firmami takimi jak Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial (BFH ), Bayada Education i Action Karate, aby poprawić wskaźniki konwersji doświadczeń marek cyfrowych o 40-400%. Chociaż emocjonalne motywatory różnią się w zależności od pionu, ramy pozostają spójne: odczytujemy, co jest ważne dla danego konsumenta, i pomagamy markom dostosować się do nich.

Jaki jest twój długoterminowy cel dla LEM – czy widzisz go ewoluującego poza marketing, w dziedziny takie jak opieka zdrowotna lub edukacja?

Aktualnie koncentrujemy się na wykorzystaniu AI, aby pomóc marketingowcom i reklamodawcom lepiej odnosić się do swoich klientów, a gdy nasze dane będą coraz lepsze z czasem, tak samo będzie nasz LEM. Ostatnio rozszerzyliśmy platformę poza strony internetowe, aby wesprzeć CTV za pomocą naszego partnerstwa z LG Ad Solutions i ich laboratorium innowacji. Naszym celem jest rozszerzenie naszej platformy na kluczowe punkty kontaktu z konsumentem do 2028 roku – gry wideo, samochody i domy połączone, by wymienić tylko kilka.

Jak widzisz emocjonalnie inteligentny AI kształtujący następną dekadę doświadczeń cyfrowych?

Możliwość dostarczania prawdziwie spersonalizowanych doświadczeń w czasie rzeczywistym we wszystkich platformach cyfrowych jest już bardziej potężna niż kiedykolwiek, tworząc nowe możliwości partnerskie. AI i inteligencja emocjonalna będą nadal przyjmowane, a gdy te technologie i spostrzeżenia staną się coraz bardziej zaawansowane, będą siłą napędową marketingowych wysiłków we wszystkich mediach cyfrowych.

Nasz zespół pracuje ciężko, aby pozostać przed tą krzywą. Ostatnio ogłosiliśmy nasze partnerstwo z LG Ad Solutions’ Innovation Labs, aby pomóc reklamodawcom CTV dostarczać emocjonalnie inteligentne doświadczenia w całym ekosystemie 200 milionów smart TV, i pracujemy nad tym, aby przenieść nasze spostrzeżenia na inne ekrany, takie jak web, mobilne, AV, muzyka, filmy, połączone samochody i więcej

Widzimy przyszłość doświadczeń cyfrowych kształtowanych przez AI i inteligencję emocjonalną. Firmy, które nie będą w stanie dostosować się do tej zmiany, ryzykują pozostanie w tyle za konkurentami, którzy są szybsi w reagowaniu na zmiany w preferencjach i zachowaniach konsumentów.

Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Zenapse.