Luiz Domingos, CTO i Dyrektor ds. Badań i Rozwoju Dużych Przedsiębiorstw w Mitel – Wywiad

Luiz Domingos, Chief Technology Officer i Dyrektor ds. Badań i Rozwoju Dużych Przedsiębiorstw w Mitel, zbudował rozpoznawalną karierę, która trwa ponad dwie dekady. Znany ze swojego innowacyjnego podejścia i głębokiej wiedzy technicznej, Luiz konsekwentnie dostarczał wysokiej jakości rozwiązania w dziedzinie komunikacji przedsiębiorstw, systemów kontaktowych, zarządzania sieciami i usług chmurowych.

W swojej obecnej roli w Mitel, Luiz ustala strategiczne kierunki dla technologii, podkreślając innowacyjność i niezawodność. Przewodzi wprowadzaniu najnowszych technologii i zapewnia, że portfolio firmy pozostaje na czele branży. Przed dołączeniem do Mitel, Luiz pełnił funkcję Chief Product i Technology Officer w Unify, gdzie z powodzeniem zarządzał całym portfelem produktów i przewodził rozwojowi innowacyjnych ofert chmurowych.

Mitel jest globalnym liderem w dziedzinie komunikacji biznesowej, oferującym kompleksowy zakres rozwiązań, które umożliwiają przedsiębiorstwom łączenie się, współpracę i lepsze obsługę klientów. Oferując wszystko, od systemów lokalnych po platformy komunikacyjne oparte na chmurze, Mitel dostarcza niezawodne, skalowalne i innowacyjne produkty, które spełniają różnorodne potrzeby firm wszystkich rozmiarów. Z naciskiem na bezproblemową integrację i zaangażowaniem w wysokiej jakości doświadczenia użytkowników, Mitel pomaga firmom pozostać połączonymi i konkurencyjnymi w szybko ewoluujących środowiskach pracy.

Wiele firm nadal polega na przestarzałych narzędziach komunikacyjnych. Z Twojego punktu widzenia, jakie są największe przeszkody, które stare systemy przedstawiają dla firm dzisiaj?

Wiele firm korzysta z przestarzałych systemów Private Branch Exchange (PBX), systemów kontaktowych i rozproszonych narzędzi współpracy. Używanie takich przestarzałych narzędzi może prowadzić do braku integracji i interoperacyjności, ponieważ działają one w zamkniętych architekturach i nie posiadają odpowiednich interfejsów programistycznych. To utrudnia integrację z nowoczesnymi rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji, platformami CRM i aplikacjami opartymi na chmurze.

Gdy organizacje używają rozproszonych, przestarzałych narzędzi, doświadczenie użytkownika (UX) i produktywność mogą cierpieć, ponieważ wdrożenia aplikacji nie są dostosowane do nowoczesnych, elastycznych trybów pracy – zdalnej, biurowej lub mobilnej – i nie zapewniają funkcjonalności omnichannel. Dodatkowo, gdy zbyt wiele przestarzałych systemów jest używanych, ryzyko bezpieczeństwa wzrasta, prowadząc do zwiększonych luk w zabezpieczeniach i luk w zgodności z przepisami o ochronie danych, takimi jak RODO. Wreszcie, te przestarzałe narzędzia powodują również wyższe koszty konserwacji i obsługi produktów, zwiększając całkowity koszt posiadania.

Jak te wąskie gardła w komunikacji wpływają na zdolność organizacji do wdrożenia rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji w sposób skuteczny?

Aplikacje sztucznej inteligencji polegają na dostępności danych w czasie rzeczywistym, bezproblemowej integracji na różnych kanałach medialnych i mechanizmach automatyzacji. Jednak systemy przestarzałe mają tendencję do przechowywania danych w wewnętrznych, własnych formatach, które sztuczna inteligencja nie może odczytać ani wykorzystać, co utrudnia jej pełny potencjał i prowadzi do fragmentacji. Aby działać poprawnie, sztuczna inteligencja wymaga zarówno danych strukturalnych, jak i niestrukturalnych. Ponieważ struktury danych systemów przestarzałych nie są przystosowane do tego podejścia, te systemy ograniczają zdolność sztucznej inteligencji do analizy rozmów, wydobycia wartości biznesowej i personalizacji działań komunikacyjnych.

Dalej, wiele aplikacji opartych na sztucznej inteligencji, takich jak analiza nastrojów i konwersja mowy na tekst, polega na analizach w czasie rzeczywistym. Przestarzała infrastruktura często nie posiada wystarczającej mocy obliczeniowej i połączeń w czasie rzeczywistym, niezbędnych do takich aplikacji, prowadząc do opóźnień i nieefektywności w firmie. Prawdziwa automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji – wirtualni asystenci, automatyzacja przepływów pracy itp. – wymaga głębokiej integracji z platformami komunikacyjnymi. Regularnie używane systemy przestarzałe z przestarzałym lub brakującym wsparciem API tworzą bariery i wąskie gardła w integracji i dalej utrudniają możliwości automatyzacji.

Rozwiązanie tych wąskich gardeł w komunikacji może pomóc organizacjom odblokować pełny potencjał rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, poprawiając wydajność, podejmowanie decyzji i doświadczenie użytkownika.

Jak Mitel podchodzi do modernizacji systemów komunikacyjnych dla dużych przedsiębiorstw przechodzących z systemów przestarzałych?

Mitel przyjmuje strategiczne, hybrydowe podejście do modernizacji zintegrowanych narzędzi komunikacyjnych, pomagając przedsiębiorstwom w przejściu od systemów przestarzałych. Zamiast wymuszać całkowitą wymianę, Mitel opowiada się za rozwiązaniami hybrydowymi składającymi się z aplikacji lokalnych i chmury prywatnej oraz publicznej z pełną interoperacyjnością. Ten model hybrydowy integruje infrastrukturę telefoniczną, urządzenia SBC/bramki na krawędzi sieci, aplikacje UC i aplikacje współpracy oparte na chmurze, pozwalając przedsiębiorstwom modernizować się w własnym tempie.

Jako orchestrator rozwiązań, Mitel koncentruje się na tworzeniu niezbędnych integracji i usług we wszystkich aplikacjach wdrożonych przez klientów. Kluczowe zasady przewodnie dla tego podejścia obejmują:

• Wdrożenia chmury hybrydowej – Zamiast podejścia polegającego na całkowitej wymianie, Mitel utrzymuje i aktualizuje istniejące systemy PBX/UC/Contact Center lokalne i chmury prywatnej, integrując jednocześnie nowoczesne narzędzia współpracy w chmurze publicznej, zapewniając przedsiębiorstwom ewolucję bez większych zakłóceń.
• API i SDK – Mitel stale aktualizuje i rozwija API i SDK, aby pomostować lukę między systemami przestarzałymi a nowoczesnymi aplikacjami w środowiskach współpracy, CRM i ERP. Ta elastyczność pozwala firmom stopniowo przyjmować nowe usługi bez powodowania większych zakłóceń w codziennych operacjach.
• Integracja sztucznej inteligencji z systemami przestarzałymi – Mitel ulepsza istniejące platformy komunikacyjne o możliwości oparte na sztucznej inteligencji, takie jak poczta głosowa wizualna, wirtualni asystenci/ageni i transkrypcja w czasie rzeczywistym. Te funkcje sztucznej inteligencji działają z chmurowymi modelami językowymi i wykorzystują również małe modele językowe, które mogą być operowane bez znaczących inwestycji w infrastrukturę lub ulepszeń.
• Bezpieczeństwo i ulepszenia zgodności – Mitel priorytetowo traktuje bezpieczeństwo i zgodność regulacyjną, wdrażając standardy bezpieczeństwa, takie jak szyfrowanie ładunku i sygnałów oraz szyfrowanie danych w spoczynku. Certyfikuje wszystkie produkty, aby spełniały najnowsze przepisy w określonych branżach i regionalnych prawach i przepisach.

Sztuczna inteligencja zmienia biznesową komunikację. Co widzisz jako największe postępy w rozwoju zintegrowanych systemów komunikacyjnych opartych na sztucznej inteligencji?

Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana do transformacji systemów UC, poprawiając wydajność, automatyzując zadania i wzmacniając bezpieczeństwo. Jest również wykorzystywana do wzmocnienia bezpieczeństwa. Rzeczy takie jak uwierzytelnianie użytkowników za pomocą odcisku głosowego, ciągłe oceny podatności i audyt bezpieczeństwa systemu przyczyniają się do silniejszych środków ochrony dla przedsiębiorstw.

Jednocześnie Agentic AI i wirtualni asystenci się rozwijają. Organizacje wzmacniają tych asystentów sztucznej inteligencji zdolnościami multi-modalnymi, które obsługują różne funkcje komunikacyjne, w tym obsługę złożonych zapytań, automatyzację odpowiedzi, pomoc w planowaniu i odzyskiwaniu informacji.

Sztuczna inteligencja również napędza innowacje w zdolnościach konwersji głosu na tekst, tłumaczeniach wielojęzycznych w czasie rzeczywistym i analizie nastrojów. Te ulepszenia korzystają centrom kontaktowym, poprawiając produktywność pracowników i ogólne zadowolenie użytkowników.

Dalej, wykorzystanie GenAI do zarządzania treścią rośnie, ponieważ modele językowe są integrowane w celu generowania raportów analitycznych, podsumowań, zgodnych z prawem rekordów itp. Będziemy widzieć więcej przyjęcia sztucznej inteligencji, aby napędzać przestrzeń UC, ponieważ przedsiębiorstwa wykorzystują modele językowe sztucznej inteligencji do organizacji, odzyskiwania i udostępniania wiedzy przedsiębiorstwa, aby poprawić współpracę i optymalizację udostępniania danych w organizacjach.

Jak Mitel przygotowuje się do wzrostu wirtualnych asystentów, automatyzacji i analityki predykcyjnej w komunikacji w miejscu pracy?

Mitel rozpoczął swoją podróż z sztuczną inteligencją kilka lat przed pojawieniem się modeli językowych. Kontynuuje integrację zdolności sztucznej inteligencji ze swoim portfolio, aby ulepszyć rozwiązania dla klientów, z silnym naciskiem na agentykę sztuczną inteligencji, w tym wirtualnych asystentów i wirtualnych agentów centrum kontaktowego. Dodatkowo, Mitel oferuje zdolności sztucznej inteligencji, takie jak przetwarzanie języka naturalnego, analiza połączeń i spotkań, analiza systemów i raportowanie predykcyjne, a także automatyzację przepływów pracy bez kodu/low-code, które wszystkie upraszczają aplikacje UC i centrum kontaktowe.

Jak Mitel wykorzystuje sztuczną inteligencję i duże modele językowe, aby ulepszyć komunikację i współpracę w przedsiębiorstwach?

Mitel wykorzystuje sztuczną inteligencję i duże modele językowe, aby poprawić ogólne doświadczenie komunikacyjne i współpracy w przedsiębiorstwie. Jak wcześniej wspomniano, Mitel integruje zdolności sztucznej inteligencji i duże modele językowe do swoich produktów, wykorzystując zaawansowaną analizę mowy i tekstu, wirtualnych asystentów z pamięcią kontekstową i automatyzację zadań. Mitel oferuje również rozwiązanie do samopomocy i obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, integrując bazę wiedzy klienta za pomocą procesu szkolenia modelu sztucznej inteligencji. Te technologie ulepszają komunikację w czasie rzeczywistym, optymalizują interakcje z klientami, zapewniają bezpieczeństwo systemów i dostarczają efektywne, 24-godzinne monitorowanie i wsparcie.

Jakie są największe wyzwania w integracji dużych modeli językowych z systemami komunikacyjnymi przedsiębiorstw, i jak Mitel je rozwiązuje?

Istnieją pewne wyzwania związane z integracją dużych modeli językowych z systemami komunikacyjnymi przedsiębiorstw, w tym prywatność danych, bezpieczeństwo, opóźnienia i potrzeba elastycznej integracji sztucznej inteligencji. Jako globalna organizacja, problemy związane z prywatnością danych i zgodnością regulacyjną mają dla nas najwyższy priorytet. Dlatego też zapewniamy, że nasze rozwiązania sztucznej inteligencji chronią dane klientów za wszelką cenę. W celu zwiększenia bezpieczeństwa Mitel bada wykorzystanie małych modeli językowych wdrożonych na krawędzi sieci klienta, aby ograniczyć i chronić dane, które mogą być narażone na chmurę publiczną. W środowiskach chmury hybrydowej jest niezwykle ważne, aby wszystkie produkty miały odpowiednie interfejsy/API, aby umożliwić bezpieczną i bezpieczną integrację sztucznej inteligencji. Mitel zmodernizował swoje produkty, aby umożliwić integrację sztucznej inteligencji w środowiskach lokalnych, hostowanych, prywatnych i publicznych chmurach. Rozwijamy również elastyczne możliwości tworzenia przepływów pracy, które umożliwiają podejście „przynieś własny duży model językowy” (BYO-LLM), aby uniknąć zamykania się w jednym rozwiązaniu.

Współczesna komunikacja wymaga natychmiastowych odpowiedzi dużych modeli językowych dla narzędzi współpracy w czasie rzeczywistym, takich jak głos i wideo, co tworzy wyzwania infrastrukturalne. Wizja Mitel polega na wykorzystaniu Edge AI do przetwarzania komunikacji w czasie rzeczywistym i redukcji opóźnień, aby zapewnić naturalne doświadczenie i interakcję z asystentami sztucznej inteligencji. Wreszcie, Mitel pracuje nad modelami sztucznej inteligencji, które mogą być dostosowane do określonych branż, takich jak opieka zdrowotna, finanse i hotelarstwo, zapewniając bardziej pionowe i kontekstowo świadome rozwiązania komunikacyjne oparte na sztucznej inteligencji.

W odniesieniu do sztucznej inteligencji opartej na przetwarzaniu języka naturalnego, jakie aplikacje są dla Ciebie najbardziej interesujące w ekosystemie produktów Mitel?

Biorąc pod uwagę wymierne i natychmiastowe zwroty z inwestycji, centrum kontaktowe Mitel jest najbardziej interesującym obszarem dla rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji i dużych modelach językowych. Wirtualni agenci sztucznej inteligencji z interakcją głosową i czatową mogą obsługiwać zapytania klientów i gromadzić informacje przed eskalacją do żywego agenta, redukując obciążenie i poprawiając czasy odpowiedzi. Funkcje takie jak transkrypcja nagrań, podsumowanie dla zgodności, analiza nastrojów dla satysfakcji klienta i szkolenie agentów wszystkie ulepszają operacje. Rozwiązania UC Mitel obejmują pocztę głosową wizualną, inteligentne wyszukiwanie, zarządzanie wiedzą i redukcję szumu dla czystszych połączeń.

Jak biznes powinien podchodzić do rozważań etycznych dotyczących interakcji w miejscu pracy opartych na sztucznej inteligencji?

Sztuczna inteligencja znacząco transformuje komunikację i współpracę w miejscu pracy, wprowadzając nowe doświadczenia użytkowników i klientów. Jednak te zmiany nie przychodzą bez wyzwań etycznych. Rozważania etyczne powinny być stale adresowane na każdym etapie wdrożenia sztucznej inteligencji, w tym szkolenia modeli sztucznej inteligencji na zróżnicowanych zbiorach danych, aby uniknąć uprzedzeń i zapewnić sprawiedliwe podejmowanie decyzji. Jednym z największych problemów z sztuczną inteligencją jest przejrzystość i wyjaśnialność, co wymaga jasnych warunków i uregulowań użycia sztucznej inteligencji. Użycie sztucznej inteligencji powinno rozszerzać wzmocnienie i empowerment ludzi, ale nie powinno być substytutem.

Dodatkowo, bezpieczeństwo i zapobieganie nadużyciom sztucznej inteligencji powinny być brane pod uwagę, aby chronić przed głębokimi fałszerstwami i manipulacją danych użytkowników i poświadczeń.

Jakie kroki mogą podjąć organizacje, aby zapewnić płynne przejście dla pracowników, gdy sztuczna inteligencja staje się bardziej wbudowana w codzienne przepływy pracy?

Przedsiębiorstwa muszą podjąć kroki, aby wspierać przyjęcie, zaufanie i produktywność, aby zapewnić płynne przejście do rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Pierwszym krokiem dla organizacji jest stworzenie polityk sztucznej inteligencji i zarządzania przedsiębiorstwem, aby zdefiniować rolę sztucznej inteligencji w firmie, a następnie przestrzegać ich. Przywództwo powinno również uzgodnić komunikację i zaangażowanie w przyjęcie sztucznej inteligencji i oferować szkolenia wszystkim pracownikom na temat tego, jak sztuczna inteligencja działa, jej ograniczeń i jak ją skutecznie wykorzystywać.

Jednocześnie organizacje powinny wprowadzać narzędzia współpracy i ramy integracyjne, które wspierają pracowników za pomocą asystentów sztucznej inteligencji, aby ulepszyć proces podejmowania decyzji, zachowując jednocześnie nadzór ludzki. Przywództwo powinno również rozwiązać problemy etyczne i związane z bezpieczeństwem pracy oraz zapewnić kanały do zbierania opinii pracowników i pomiaru wartości przyrostowej wprowadzonej przez sztuczną inteligencję.

Poprzez wykonanie tych kroków na wczesnym etapie procesu przyjęcia sztucznej inteligencji, pracownicy będą czuć się bardziej pewnie, używając tych narzędzi, a organizacje zobaczą szybszy zwrot z inwestycji.

Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Mitel.