James Evans, Założyciel i Dyrektor Generalny CommandBar – Seria Wywiadów

James Evans jest założycielem i dyrektorem generalnym CommandBar, platformy wspomagania użytkowników wykorzystującej sztuczną inteligencję, zaprojektowanej w celu wspomagania zespołów produkcyjnych, marketingowych i obsługi klienta. Oferują one współpilotującego AI, który odpowiada tylko na pytania oparte na Twojej treści. A gdy nie wie czegoś, domyślnie przechodzi do doświadczenia, które kontrolujesz – takiego jak rozpoczęcie czatu wsparcia.

Czym pierwotnie zainteresował Cię się komputerowa nauka?

Początkowo studiowałem matematykę. Nie z jakiegoś szczególnego powodu, ale dlatego, że myślałem, iż matematyka jest najtrudniejszym kierunkiem. Okazało się, że matematyka jest naprawdę trudna na Princeton, a ja byłam lepszy w informatyce niż w algebrze abstrakcyjnej.

To, co mnie utrzymało w informatyce, to fakt, że wydawała się naprawdę unikalnym polem, w którym można było zagłębić się w teorię (przedmiot mojej pracy niezależnej), a także nauczyć się tworzyć produkty.

W 2019 roku założyłeś codePost, narzędzie do oceniania nauczania informatyki i programowania. Co zainspirowało to przedsięwzięcie i czego nauczyłeś się z tego doświadczenia?

codePost był rodzajem „przedsięwzięcia startowego” dla mnie i moich współzałożycieli. Wiedzieliśmy, że chcemy założyć firmę razem, a codePost był projektem, który rozpoczęliśmy na studiach i który już miał użytkowników (w tym Princeton), którzy wykorzystywali go do oceniania prac z informatyki.

Pracowaliśmy nad nim przez rok, zanim przenieśliśmy nasz focus na inne przedsięwzięcia – nadal istnieje! https://codepost.io. Nauczyliśmy się z codePost, że szybkie wysyłanie i bycie super responsywnym na pytania użytkowników i ich opinie było przewagą konkurencyjną. Nauczyliśmy się również, że gdy to robisz, Twój produkt może szybko stać się skomplikowany i trudny w użyciu. To spostrzeżenie doprowadziło nas do zbudowania wersji CommandBar, która była widgetem osadzonym w codePost, aby nasz produkt był łatwiejszy w nauce i użyciu.

Jakie są Twoim zdaniem największe problemy z obecnym krajobrazem cyfrowych narzędzi?

Oprogramowanie staje się coraz bardziej skomplikowane, a firmy wykorzystują wiele różnych narzędzi, co utrudnia użytkownikom. Oczekiwania użytkowników końcowych są bardzo wysokie dzięki przyjaznym aplikacjom konsumenckim, a nikt nie chce czytać długich instrukcji dla oprogramowania codziennego.

Jednocześnie sposób, w jaki wygląda i działa oprogramowanie, nie zmienił się. A głównym sposobem na pomoc użytkownikom są… wyskakujące okienka. Te małe wiadomości, które pojawiają się i przerywają, gdy próbujesz coś zrobić. Czasem są one pomocne, ale większość użytkowników próbuje je szybko zamknąć.

Czy możesz podzielić się swoją wizją nowej generacji narzędzi ukierunkowanych na użytkownika?

Zaczęliśmy CommandBar, ponieważ obecny stan interakcji człowiek-komputer pozostawia miejsce do poprawy. Przez rozmowy z użytkownikami wielokrotnie słyszeliśmy, że wyskakujące okienka są irytujące – wręcz przeciwnie niż pomocne!

Nasze podejście koncentruje się na zapewnieniu użytkownikom znacznej poprawy w doświadczeniu z narzędziem, poprzez skupienie się na intencjach użytkownika – tym, czego chce osiągnąć za pomocą narzędzia. Wykrywanie intencji może przyjmować formę niejawnej, takiej jak odczytywanie zamieszania użytkownika z jego zachowania w produkcie, lub jawnej, takiej jak odpowiedź na pytania użytkowników i wyszukiwania.

Najskuteczniejsze narzędzia ukierunkowane na użytkownika mają na celu personalizację doświadczenia użytkownika, poprzez zrozumienie intencji użytkownika i powstrzymanie się od zalewania użytkownika informacjami firmowymi, które mogą nie być dla niego istotne. Oznacza to mniej generycznych wyskakujących okienek i więcej spersonalizowanych wskazówek, aby poprawić ogólne doświadczenie użytkownika.

Jak ta wizja przekształciła się w uruchomienie CommandBar?

CommandBar jest naszą próbą stania się warstwą na górze wszystkich produktów, która może pomóc użytkownikom, wykrywając i działając na ich intencjach, przy użyciu sztucznej inteligencji. Na przykład, jeden z naszych produktów to osadzony asystent użytkownika, który może odpowiedzieć na pytania użytkowników i wykonać zadania za nich, co oznacza, że mogą oni zrobić coś bez potrzeby uczenia się, jak działa produkt. Inny z naszych produktów „popycha” użytkowników w kierunku ścieżek, funkcji lub treści przewodnika, które wydają się istotne dla ich intencji.

Zaczął się jako pojedynczy widget w produkcie: pasek wyszukiwania, który pozwala użytkownikom wyszukiwać wszystko w produkcie, trochę jak Apple’s (AAPL ) Spotlight. Stamtąd rozgałęziliśmy się do innych widgetów asystentów użytkownika.

Jednym z podstawowych produktów CommandBar jest Copilot, narzędzie, które pozwala użytkownikom łatwo zintegrować czatbota na stronie internetowej. Czy mógłbyś podzielić się niektórymi szczegółami na temat tego, jak to działa w tle?

To, co wcześniej uruchomiliśmy jako HelpHub AI, teraz nazywa się Copilot. Można to uznać za „Copilot-as-a-service”, który pozwala każdemu oprogramowaniu – aplikacji internetowej, aplikacji mobilnej, stronie internetowej lub aplikacji komputerowej – trenować i wdrożyć osadzony asystent użytkownika.

Copilot zaczyna od pobierania istniejącej treści, która ma na celu pomóc użytkownikom – dokumentacji, blogów, przewodników, filmów instruktażowych i dokumentacji API.

W tym momencie Copilot przechodzi proces szkolenia i jest przygotowany do pomocy użytkownikom na dwa kluczowe sposoby:

1. Odpowiadanie na pytania użytkowników.
2. Wykonanie działań w imieniu użytkownika.

Z biegiem czasu Copilot uczy się o preferencjach użytkowników, analizując ich historię czatu i interakcje w produkcie. Na przykład, może on określić, że niektórzy użytkownicy preferują krok-po-kroku instrukcje do zrozumienia działań, podczas gdy inni mogą preferować krótkie, tekstowe odpowiedzi. Niektórzy użytkownicy mogą nawet preferować wykonywanie działań bezpośrednio w Copilot.

Oprócz preferencji użytkowników, brane są pod uwagę również cele firmy, która wykorzystuje Copilot. Nasi klienci, zwykle firmy oprogramowania, wdrożenie Copilot, aby pomóc swoim użytkownikom. Czasem cel jest szeroki, koncentrujący się na ogólnej pomocy użytkownikom, podczas gdy innym razem firmy mają na celu konkretny wynik. Te cele mogą sięgać od zmniejszenia liczby biletów wsparcia, które użytkownicy wysyłają do agentów wsparcia, do zachęcania większej liczby użytkowników do uaktualnienia do wersji płatnej produktu. Copilot integruje te cele w swoją strategię asystentów, korzystając zarówno użytkownikom, jak i firmom, które ich obsługują.

Przez pierwsze kilka tygodni Copilot, już obsłużyliśmy setki tysięcy rozmów użytkowników końcowych.

Jakie są dodatkowe produkty, które planujesz uruchomić?

Tylko co uruchomiliśmy CommandBar Mobile Copilot! To jest ogromne wydanie dla nas, ponieważ przywozi wszystkie nasze doświadczenia asystentów do znacznie większej liczby użytkowników.

Większość firm, z którymi współpracujemy, ma dużą obecność mobilną – a ta asystencja jest niezwykle ważna, ponieważ ekrany są mniejsze, nie ma klawiatury ani myszy, a często użytkownicy są w drodze i mają mniej czasu, aby zrozumieć interfejs.

Następnie uruchomimy moduły zaprojektowane specjalnie dla zespołów sprzedaży i sukcesu klienta, aby wykorzystać CommandBar do tworzenia niestandardowych przepływów asystentów dla kluczowych klientów i prospektów.

Co Twoim zdaniem będzie następnym wielkim przełomem w dziedzinie sztucznej inteligencji?

Jestem zainteresowany, ale jestem najbardziej podekscytowany modelami, takimi jak Adept’s Fuyu, które staną się ogólnymi agentami manipulacji oprogramowaniem. Istnieje wiele zastosowań tego poza zakresem CommandBar, w tym szkolenie botów RPA, aby zajmowały się nudnymi zadaniami dla użytkowników W przestrzeni asystentów użytkownika, uważam, że te modele pozwolą narzędziom takim jak nasz Copilot wykonywać więcej działań w imieniu użytkowników i lepiej prowadzić ich przez wykonanie działań samodzielnie. Jakby to była druga odsłona Microsoft’s (MSFT ) Clippy!

W świecie, który zmienia się wykładniczo szybciej, jak firmy mogą najlepiej pozostać konkurencyjne i nawet przewyższyć konkurencję?

Było super fajnie zobaczyć, jak duże firmy, takie jak Microsoft, zareagowały tak szybko na falę sztucznej inteligencji. To ekscytujące, aby poruszać się szybko! W CommandBar, spotkaliśmy się z wieloma firmami z listy Fortune 500, które szukają wskazówek dotyczących tworzenia strategii sztucznej inteligencji dla swoich produktów.

Uważam, że to oznacza znaczący punkt zwrotny w zarządzaniu korporacyjnym. Duże firmy zrozumiały, że mogą poruszać się szybko i skutecznie, gdy jest zgodność w całej organizacji.

Aby utrzymać i rozwinąć ten impet, kluczem jest, moim zdaniem, ciągłe ewoluowanie strategii sztucznej inteligencji i poza nią. Nie uruchamiaj kilku funkcji sztucznej inteligencji i nie mów, że to koniec. Zamiast tego, firmy muszą pozostać na czele nowych rozwojów i nieustannie wprowadzać eksperymentalne inicjatywy. Traktowanie tego momentu jako jednorazowego zdarzenia, a nie nowego standardu dla adaptacyjności produktu, byłoby znaczącym błędem.

Dziękuję za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić CommandBar.