Więcej narzędzi, te same problemy: Dlaczego twój stos zaangażowania nie działa, i co z tym zrobić

Jednym z wzorców, które zauważyłem w ciągu ostatnich dwóch dekad, jest to, że opieka zdrowotna prawie nigdy nie usuwa technologii, po prostu dodaje do niej więcej.

Potrzebujesz przypomnień o wizytach? Dodaj platformę.

Potrzebujesz cyfrowego przyjęcia? Dodaj kolejną.

Potrzebujesz wiadomości od pacjentów? Dodaj jeszcze jedną.

Teraz jest to AI.

Każda inwestycja ma sens sama w sobie. Każda nowa platforma rozwiązuje uzasadniony problem operacyjny. Ale z czasem dzieje się coś subtelne. Organizacje stają się lepsze w zarządzaniu poszczególnymi momentami niż w zarządzaniu samą podróżą pacjenta.

To tam, gdzie wiele systemów zdrowia znajduje się dzisiaj.

Przemysł nie brakuje technologii. Ma więcej innowacji niż kiedykolwiek wcześniej. Czego brakuje, to koordynacja.

I to staje się jednym z największych operacyjnych zobowiązań opieki zdrowotnej.

Gdy każdy problem ma swoje własne rozwiązanie

Zapytaj prawie każdego lidera systemu zdrowia, czy zainwestował dużo w technologię zaangażowania pacjentów, i odpowiedź brzmi tak.

Zapytaj, czy zaangażowanie pacjentów stało się dramatycznie prostsze. Odpowiedź jest zwykle bardziej skomplikowana.

Przez lata organizacje zdrowia zebrały imponujące stosy technologii. Systemy planowania redukują pracę administracyjną. Platformy przypomnień obniżają wskaźnik nieobecności. Portale pacjenckie poprawiają dostęp do informacji. Centra kontaktowe obsługują rosnące objętości połączeń. AI pomaga w rutynowych rozmowach.

Każda platforma dostarcza wartości.

Wyzwaniem jest to, że bardzo niewiele z nich zostało zaprojektowanych tak, aby zrozumieć, co robią inne. Każda nowa aplikacja wprowadza nowy workflow, nowy dashboard, nowe źródło danych pacjentów i nowy przekaz operacyjny. Żadna z tych rzeczy nie jest sama w sobie problematyczna. Ale ostatecznie ktoś musi je połączyć.

W opiece zdrowotnej tym kimś jest zwykle już przeciążony pracą pracownik.

Uważam, że opieka zdrowotna nie ma problemu technologicznego. Ma problem koordynacji.

Ukryty koszt fragmentacji

Koszt odłączonego zaangażowania rzadko pojawia się w jednej linii budżetu. Zamiast tego pojawia się wszędzie.

Pacjent otrzymuje przypomnienie o zaplanowaniu profilaktycznej opieki po tym, jak już umówił wizytę. Inny otrzymuje trzy wiadomości z trzech różnych systemów w ciągu czterech dni, z których żaden nie wie o pozostałych. Trzeci dzwoni do centrum kontaktowego, ponieważ wiadomość tekstowa jest w konflikcie z informacjami w portalu pacjenta.

Żadna z tych interakcji nie jest katastrofalna.

Ale wszystkie razem komunikują coś potężnego: “Ta organizacja nie naprawdę mnie zna”.

Pacjenci zauważają tę rozłączność natychmiast. I gdy pacjenci czują się rozłączeni, są mniej skłonni do wykonania skierowań, przestrzegania planów opieki, umawiania wizyt profilaktycznych lub pozostania zaangażowanymi w trakcie leczenia.

Personel czuje to równie szybko. Pracownicy recepcji spędzają cenny czas na uzgadnianiu sprzecznych informacji. Koordynatorzy opieki ręcznie łączą systemy, które powinny być już połączone. Agenci centrum kontaktowego wielokrotnie proszą pacjentów o wyjaśnienie sytuacji, które organizacja powinna już zrozumieć.

Technologia nie jest złamana.

Doświadczenie jest.

Większe zaangażowanie tworzy więcej pracy

Jednym z najbardziej zaskakujących trendów, które zaobserwowałem, jest to, że niektóre organizacje, które dokonują największych inwestycji w zaangażowanie pacjentów, widzą więcej pracy przychodzącej, a nie mniej.

Na początku może to wydawać się paradoksalne. Ale każde przypomnienie tworzy odpowiedź. Każda odpowiedź tworzy pytanie. Każde pytanie staje się kolejnym workflow.

Bez koordynacji zaangażowanie nie eliminuje pracy, tylko ją redistribute.

Przypomnienie o wizycie staje się połączeniem w celu umówienia. Połączenie w celu umówienia staje się transferem. Transfer staje się ręczną dokumentacją. Dokumentacja staje się kolejnym follow-upem.

Większe zaangażowanie kończy się tworzeniem więcej pracy. Nie dlatego, że zaangażowanie pacjentów jest złym podejściem. Jest to dlatego, że zaangażowanie bez koordynacji po prostu tworzy więcej aktywności wewnątrz fragmentowanych systemów.

Omnichannel nie jest celem

Przez lata opieka zdrowotna koncentrowała się na staniu się omnichannel. To miało sens. Pacjenci oczekują komunikacji za pośrednictwem tekstu, e-maila, telefonu, portali i aplikacji mobilnych. Organizacje powinny absolutnie spotkać się z nimi tam.

Pacjenci nie doświadczają kanałów. Doświadczają podróży.

Żaden pacjent nie budzi się z nadzieją otrzymania doskonałej wiadomości tekstowej. Chcą pewności, że ich dostawca zrozumie, gdzie są, co już zrobili i co powinno się wydarzyć następnie.

To jest wyzwanie koordynacji, a nie wyzwanie kanału.

Proste dodawanie więcej opcji komunikacji nie tworzy lepszego doświadczenia, jeśli każda interakcja nadal wydaje się rozłączna.

Czym jest naprawdę koordynacja

Gdy mówię o koordynacji, nie mówię o zastępowaniu istniejących inwestycji. Mówię o pomocy tym inwestycjom w pracy razem.

Organizacje, które robią największy postęp, wydają się dzielić trzema zasadami.

Po pierwsze, wszyscy pracują na podstawie tego samego zrozumienia, gdzie pacjent jest w swojej podróży. Nie tylko jeden departament. Nie tylko jedna aplikacja. Wszyscy.

Po drugie, decyzje są podejmowane na poziomie podróży, a nie wewnątrz poszczególnych systemów. Następna komunikacja nie jest determinowana przez to, że kampania miała miejsce tego ranka. Jest determinowana przez to, że jest to odpowiedni następny krok dla tego pacjenta.

Po trzecie, sukces jest mierzony postępem pacjenta, a nie aktywnością komunikacji. Czy pacjent umówił wizytę? Wykonał skierowanie? Wypełnił receptę? Otrzymał opiekę, której potrzebował?

Te wyniki mają znacznie większe znaczenie niż wskaźniki otwarcia lub dostarczonych wiadomości.

AI jest przyspieszaczem, a nie strategią

Często słyszę, jak liderzy opieki zdrowotnej pytają, jak powinni używać AI. Uważam, że lepsze pytanie brzmi, czy AI jest proszone o naprawienie fragmentowanego doświadczenia.

AI jest mnożnikiem siły. Jeśli podstawowe doświadczenie jest fragmentowane, AI po prostu pomaga fragmentacji w wystąpieniu szybciej. Jeśli podstawowe doświadczenie jest skoordynowane, AI staje się przełomowe.

To jest ważne rozróżnienie.

Rzeczywista okazja nie polega na używaniu AI do automatyzacji izolowanych zadań. Polega na używaniu AI do zrozumienia kontekstu, przewidzenia potrzeb pacjentów, personalizacji zaangażowania i pomocy w koordynowaniu tego, co powinno się wydarzyć następnie. Dlatego coraz częściej myślę o AI jako o historii dostępu, a nie historii automatyzacji.

Jego największa wartość nie polega na zastępowaniu ludzi.

To redukuje tarcie, które stoi pomiędzy pacjentami a opieką, której potrzebują.

Gdzie organizacje powinny zacząć

Gdy organizacje pytają mnie, gdzie zacząć, prawie nigdy nie mówię im, aby kupić kolejną platformę. Mówię im, aby śledzić pacjenta.

Zmapuj podróż dokładnie tak, jak ją doświadczają pacjenci. Szukaj powtarzających się wiadomości. Szukaj sprzecznych komunikatów. Szukaj momentów, w których pacjenci muszą powtarzać się. Szukaj miejsc, w których pracownicy ręcznie łączą odłączone systemy.

Te momenty ujawniają o wiele więcej niż jakakolwiek inwentaryzacja technologii.

Następnie przesuń rozmowę. Przestań planować wokół kampanii. Zaczynaj projektować wokół podróży. Zamiast pytać, “Jaki komunikat chcemy wysłać?”, pytaj, “Czego potrzebuje ten pacjent następnie?”

Ten prosty przesuw zmienia prawie każdą decyzję, która następuje.

Przyszłość będzie należała do skoordynowanej opieki zdrowotnej

Opieka zdrowotna zawsze będzie skomplikowana. Zawsze będzie kolejne wyzwanie kadrowe. Kolejne wymóg regulacyjny. Kolejna technologia obiecująca rozwiązać następny problem operacyjny.

Uważam jednak, że organizacje nie będą się wyróżniać dlatego, że posiadają najwięcej technologii. Będą się wyróżniać dlatego, że ich pacjenci doświadczają najmniejszej złożoności.

To jest zupełnie inny sposób myślenia o transformacji cyfrowej.

Pracownicy, którzy odnoszą sukcesy w ciągu najbliższych dziesięciu lat, niekoniecznie będą mieli największe inwestycje w AI. Będą tymi, którzy sprawią, że każda interakcja będzie wydawać się połączona, osobista i bezproblemowa.

Technologia będzie nadal ewoluować. Oczekiwania pacjentów na pewno.

Co nie powinno się zmienić, to nasze zaangażowanie w łatwiejsze nawigowanie opieki zdrowotnej; dla pacjentów, dla pracowników i dla ludzi, którzy poświęcają swoje kariery dostarczaniu opieki. Dlatego uważam, że przyszłość zaangażowania opieki zdrowotnej nie polega na wdrożeniu więcej narzędzi.

Polega na tym, aby wreszcie połączyć te, które już mamy.