Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer w Alorica – Seria wywiadów

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer w Alorica, łączy umiejętności techniczne z przywództwem ukierunkowanym na ludzi, pełniąc wcześniej stanowiska kierownicze w dziale cyfrowych produktów i doświadczeń pracowników, zanim objął stanowisko CDTO w styczniu 2023 roku. W swojej obecnej roli kieruje wysiłkami transformacji cyfrowej w centrum innowacji Alorica, Alorica IQ, prowadząc inicjatywy, które łączą AI, inteligencję konwersacyjną i wgląd ludzki, aby podnieść doświadczenia klientów i pracowników. Znany z podkreślania jasnej komunikacji, inteligencji emocjonalnej i kultury ciągłego uczenia się, Folloder podkreśla, że przyjęcie technologii musi być prowadzone przez empatię, wyrównanie interesów i ludzki aspekt zarządzania zmianą.

Alorica to globalna firma zewnętrznej obsługi procesów biznesowych i doświadczeń klientów, która pozycjonuje się jako partner cyfrowy i ukierunkowany na ludzi dla marek, które chcą podnieść swoje podróże klientów. Z ponad 25-letnim doświadczeniem w dziedzinie CX, zasięgiem obejmującym ponad 100 000 profesjonalistów w 17 krajach, wsparciem dla dziesiątek języków i bazą klientów liczącą ponad 250 marek, Alorica łączy duże możliwości operacyjne z technologiami takimi jak tłumaczenie w czasie rzeczywistym, analiza wsparcia agentów i dostawa oparta na chmurze.

Twoja kariera – od ról przywódczych w dziedzinie technologii do kierowania transformacją cyfrową Alorica – podkreślała empatię i komunikację jako klucz do innowacji. Jak te zasady ukształtowały sposób, w jaki integrujesz AI z doświadczeniem klienta dzisiaj?

Technologia bez empatii to po prostu droga automatyzacja. W Alorica IQ zbudowaliśmy całą strategię AI wokół fundamentalnej wiary: najpotężniejsze innowacje powiększają ludzkie możliwości, zamiast je zastępować. Mój podejście wynika z prostego spostrzeżenia – każdy przełom w interakcji z klientem następuje, gdy technologia wzmacnia ludzką intuicję, a nie gdy próbuje ją naśladować. Wdrożyliśmy AI wśród ponad 65 000 agentów na całym świecie, a wyniki potwierdzają tę filozofię: 40% redukcja czasu obsługi przy jednoczesnym zwiększeniu wyników CSAT o 15-20 punktów.

Często mówię, że budujemy “super ludzi”, a nie zastępujemy ludzi. Nasze systemy AI są zaprojektowane tak, aby zajmować się obciążeniem obliczeniowym – analizując sentyment w czasie rzeczywistym w ponad 120 językach, przewidując potrzeby klientów, zanim je wyrażą, i natychmiast udostępniając wiedzę – tak, aby nasi agenci mogli się skoncentrować na tym, co ludzie robią najlepiej: łącząc, empatyzując i twórczo rozwiązując złożone problemy. Gdy projektujesz z empatią jako swoją gwiazdą północy, AI staje się mostem do głębszych ludzkich połączeń.

Alorica IQ jest w centrum Twojej strategii transformacji. Czy możesz podzielić się tym, jak narzędzia AI, takie jak analiza w czasie rzeczywistym i przewidywane spostrzeżenia, zmieniają wygląd obsługi klienta dla klientów z branży podróży i hotelarstwa?

Alorica IQ reprezentuje nasze zaangażowanie w to, aby CX stał się proaktywny, a nie reaktywny. Dla naszych klientów z branży podróży i hotelarstwa nie tylko rozwiązujemy problemy – ale także zapobiegamy ich wystąpieniu.

Weźmy naszą pracę z dużym partnerem linii lotniczej: Nasza platforma konwersacyjna evoAI obsługuje obecnie 50% rutynowych zapytań w sposób autonomiczny, a także wykrywa opóźnienia lotów w czasie rzeczywistym. Gdy wykrywamy opóźniony lot, system proaktywnie wysyła opcje ponownego rozkładu jazdy, zanim klient nawet nie wie, że jest problem. To spowodowało 35% redukcję skarg i poprawę NPS o 12 punktów.

Nasze silniki analityczne przewidywania analizują ponad 100 milionów interakcji miesięcznie, identyfikując wzorce, których ludzcy agenci mogliby przegapić. Na przykład odkryliśmy, że klienci, którzy doświadczają trzech lub więcej transferów IVR, mają 78% wyższe prawdopodobieństwo odejścia. Teraz automatycznie eskalujemy te interakcje do starszych agentów z pełnym kontekstem, zapobiegając frustracji, zanim się zbuduje.

To, co sprawia, że Alorica IQ jest wyjątkowe, to nasze podejście technologicznie neutralne. Zintegrujemy się płynnie z istniejącymi ekosystemami klientów – niezależnie od tego, czy używają Genesys Cloud, Amazon Connect czy platformy własnej. Ulepszamy to, co działa, zastępujemy to, co nie działa, i upewniamy się, że wszystko działa razem w harmonii.

Prawdziwa transformacja polega na tym, jak zdefiniowaliśmy rozwiązanie. To nie jest już tylko o rozwiązywaniu problemów – to o przewidywaniu potrzeb i dostarczaniu rozwiązań, zanim klienci zdają sobie sprawę, że ich potrzebują. To jest różnica między obsługą klienta a doświadczeniem klienta.

Mówiłeś o tworzeniu “super agentów” poprzez wzmocnienie AI zamiast zastępowania. Jak osiągasz balans między wydajnością automatyzacji a utrzymaniem ludzkiego dotyku w interakcjach z klientami?

Bilans nie polega na rysowaniu linii między zadaniami ludzkimi a zadaniami AI – to o tworzeniu bezproblemowej współpracy, w której każdy wzmacnia siłę drugiego. Śledzimy model “człowiek na czele”.

Oto, jak to działa w praktyce: Nasze AI zajmuje się obciążeniem poznawczym – natychmiast analizując historię klienta, sentyment i kontekst w wielu systemach. Może przetworzyć 10 000 punktów danych w milisekundach. Ale ludzki agent utrzymuje kontrolę nad inteligencją emocjonalną – czytając między wierszami, łapiąc subtelne sygnały, podejmując decyzje, które wymagają empatii i kreatywności.

Na przykład nasz system tłumaczenia głosu w czasie rzeczywistym, Alorica ReVoLT, nie tylko tłumaczy słowa – ale także zachowuje emocjonalną nuancję w 75 językach i 200 dialektach. Agent może się skoncentrować na budowaniu relacji, podczas gdy AI upewnia się, że nic nie zostanie utracone w tłumaczeniu. Podobnie Knowledge IQ udostępnia odpowiedzi z tysiąca źródeł w czasie rzeczywistym, ale agenci decydują, jak kontekstualizować tę informację dla każdej unikalnej sytuacji klienta.

Mierzymy sukces nie tym, ile interakcji AI obsługuje samodzielnie, ale tym, jak bardzo bardziej efektywni stają się nasi agenci. Od wdrożenia strategii wzmocnienia, wskaźniki satysfakcji agentów wzrosły o 22%, a nasi najlepsi wykonawcy zajmują się 40% więcej złożonych przypadków, utrzymując przy tym wyższe wskaźniki jakości. To jest siła wzmocnienia – wszyscy wygrywają.

Alorica ReVoLT niedawno otrzymała nagrodę AI Breakthrough Award za tłumaczenie głosu w czasie rzeczywistym. Jaki wpływ miało to na globalne wsparcie klienta, a jak widzisz ewolucję języka AI w ciągu najbliższych kilku lat?

Alorica ReVoLT zasadniczo zdemokratyzowała globalne wsparcie klienta. Z 97% dokładnością semantyczną w 75 językach i 200 dialektach, wyeliminowaliśmy tradycyjny kompromis między skalą a lokalizacją.

Nasi klienci mogą teraz obsługiwać każdy rynek bez tworzenia lokalnych operacji. Firma turystyczna, z którą współpracujemy, rozszerzyła się na 12 nowych rynków w ciągu sześciu miesięcy – co wcześniej zajmowałoby lata i miliony inwestycji w infrastrukturę. Satysfakcja klientów na rynkach nieangielskich wzrosła o 28%, a zmniejszyliśmy potrzebę tłumaczy zewnętrznych o 90%.

Ale to, co mnie ekscytuje w przyszłości: Przechodzimy od tłumaczenia do prawdziwego zrozumienia. Następna generacja języka AI zrozumie kontekst kulturowy, regionalne idiomy i emocjonalne podteksty. Już teraz testujemy systemy, które wykrywają sarkazm, frustrację i nawet humor w różnych językach – dostosowując odpowiedzi odpowiednio.

Do 2027 roku widzę AI, która nie tylko tłumaczy języki, ale także tłumaczy doświadczenia – rozumiejąc, że skarga w japońskiej kulturze może być wyrażona jako subtelne rozczarowanie, podczas gdy ten sam problem w Nowym Jorku może być wyrażony jako bezpośrednia frustracja. Ten poziom inteligencji kulturowej sprawi, że globalne CX będzie naprawdę lokalne.

Knowledge IQ to kolejna imponująca innowacja – wykorzystująca duże modele językowe do udostępniania informacji natychmiast dla agentów. Jak zapewniasz, że te systemy AI pozostają dokładne, bezpieczne i zgodne z potrzebami klientów?

Knowledge IQ działa na trzech filarach: weryfikacji, zarządzaniu i ciągłym uczeniu się. Używamy wzmocnionego wydobywania (RAG), aby upewnić się, że każda odpowiedź jest oparta na zweryfikowanym materiale źródłowym, a nie na halucynacjach AI.

Nasze podejście jest celowo konserwatywne – wolimy powiedzieć “nie wiem”, niż dostarczyć nieprawidłową informację. Każda odpowiedź zawiera atrybut źródłowy, a my utrzymujemy system walidacji z udziałem człowieka dla krytycznych informacji. Nasz wskaźnik dokładności wynosi obecnie 99,3% dla zweryfikowanych odpowiedzi.

Bezpieczeństwo jest niezbywalne. Utrzymujemy zgodność z normami SOC 2, ISO 27001, HITRUST i PCI we wszystkich systemach. Dane są szyfrowane w spoczynku i w transporcie, z kontrolami dostępu opartymi na rolach i pełnymi śladami audytu. Dla branż regulowanych, takich jak opieka zdrowotna i usługi finansowe, wdrożyliśmy dodatkowe zabezpieczenia, które zapewniają zgodność z HIPAA i GDPR.

Ale prawdziwa innowacja polega na wyrównaniu – Knowledge IQ uczy się z każdej interakcji. Pętle zwrotne od agentów pomagają systemowi zrozumieć, jakie informacje mają być udostępnione, kiedy i jak je przedstawić. To ciągłe doskonalenie sprawia, że system staje się coraz mądrzejszy, redukując średni czas obsługi o 32%, a także poprawiając pierwszą rozwiązywalność o 18%.

Zbudowaliśmy tę możliwość dzięki strategicznym partnerstwom z liderami, takimi jak OpenAI, Microsoft, Google i Amazon, a jednocześnie utrzymując nasze podejście technologicznie neutralne. Wielu z naszych klientów przychodzi do nas z istniejącymi inwestycjami w platformy, takie jak Genesys Cloud lub CallMiner – ulepszamy i rozszerzamy te systemy, zamiast ich zastępować. Chodzi o spotkanie klientów tam, gdzie są oni w swojej podróży, a nie zmuszanie ich do naszej.

Wiele firm wciąż ma trudności z dużymi transformacjami cyfrowymi. Na podstawie Twojego doświadczenia, jakie są największe pułapki komunikacyjne lub zarządzania zmianą, które wykolejają inicjatywy AI, zanim odniosą one sukces?

Największą pułapką jest pominięcie mapy podróży. Zbyt wiele organizacji kupuje technologię, zanim zdefiniuje doświadczenie, które chcą stworzyć. Transformacja nie udaje się, gdy zaczyna się od zakupu, a nie od celu. Nasze motto jest proste: zaprojektuj podróż, a potem wybierz technologie. Prawidłowe rozwiązanie wynika z empatii, czasu i zastosowania. Prawdziwa zmiana następuje, gdy zespoły rozumieją, dlaczego się transformują i widzą siebie odbite w tym procesie.

Największy błąd, jaki widzę, to firmy, które kupują AI, zanim zaprojektują doświadczenie. Zaczynają od katalogu technologii, a nie od podróży klienta. To jest odwrotne.

Udana transformacja następuje w tej sekwencji: Po pierwsze, zmapuj idealną podróż klienta. Po drugie, zidentyfikuj punkty tarcia. Po trzecie, określ, gdzie AI może usunąć to tarcie. Dopiero wtedy wybierz technologię. Zbyt wiele organizacji przeskakuje od razu do trzeciego kroku i zastanawia się, dlaczego ich inwestycja w AI nie przynosi efektu.

Inna krytyczna pułapka to zaniżanie znaczenia elementu ludzkiego. Twoi agenci nie są przeszkodami dla przyjęcia AI – są twoim tajnym orężem. Inwestujemy dużo w zarządzanie zmianą, wydając 40% naszego budżetu transformacji na szkolenia i umiejętności. Pokazujemy agentom, jak AI ułatwia im pracę. Gdy agenci widzą AI jako swojego współpilot, a nie swojego zastępcę, przyjęcie przyspiesza dramatycznie.

Wreszcie, firmy często nie udaje się ustalić jasnych wskaźników sukcesu na początku. Musisz zdefiniować, co oznacza “lepiej”. Czy to szybsze rozwiązanie? Wyższy CSAT? Niższy koszt na interakcję? Bez jasnych KPI nie wdrażasz technologii dla samej technologii.

Nie każda firma musi zaczynać od AI wszechogarniającego. Niektóre z naszych najbardziej udanych spotkań zaczynają się od prostej optymalizacji procesów, zanim dodają inteligentną automatyzację. Spotykamy się z klientami tam, gdzie są oni w swojej cyfrowej podróży – czy to są pierwsze kroki w automatyzacji, czy gotowość do zaawansowanej implementacji AI. Kluczem jest posiadanie partnera, który może prowadzić przez całą ewolucję, a nie tylko sprzedawać najnowszą technologię.

Prowadziłeś w pełni zdalny, globalny zespół cyfrowy. Jak utrzymujesz empatię, połączenie i współpracę w różnych strefach czasowych, jednocześnie prowadząc granice technologicznej innowacji?

Prowadzenie zespołu w 24 strefach czasowych nauczyło mnie, że technologia może transmitować komunikację, ale tylko empatia utrzymuje kulturę. Moja rola polega na usunięciu tarcia, aby kreatywność mogła kwitnąć. Prawdziwa innowacja nie pochodzi z perfekcji – pochodzi z bezpieczeństwa psychologicznego. Ludzie potrzebują przestrzeni, aby niepowodzenie, uczyć się i iterować bez strachu przed winą. Gdy zespoły czują się wspierane i zaufane, podejmują bardziej śmiałe ryzyko i tworzą systemy, które odbijają tę samą ludzką i wytrzymałość dla klientów, których obsługują.

Prowadzenie zespołów w różnych strefach czasowych nauczyło mnie, że bliskość nie jest obecnością. Połączenie następuje przez intencję, a nie geografię.

Zbudowaliśmy kulturę “asynchronicznej empatii” – używając narzędzi, takich jak Stream do aktualizacji wideo, które członkowie zespołu mogą obejrzeć we własnej strefie czasowej, utrzymując kanały Teams dla ciągłej współpracy i rotując godziny spotkań, aby żaden region nie miał zawsze 3 nad ranem. Ale narzędzia są tylko ułatwieniami – kultura jest tym, co się liczy.

Jestem wielkim zwolennikiem radykalnej przejrzystości. Każdego tygodnia udostępniam niefiltrowane aktualizacje o wyzwaniach, których stawiamy czoła, o zwycięstwach, które celebrujemy, i decyzjach, które podejmujemy. Ta wrażliwość tworzy bezpieczeństwo psychologiczne. Mój zespół wie, że można szybko niepowodować, szybciej uczyć się i iterować bez strachu. Innowacja wymaga ryzyka, a ludzie podejmują tylko mądre ryzyko, gdy czują się bezpiecznie.

Także celebrujemy inaczej. Cyfrowe odznaki za osiągnięcia transformacji, wirtualne rozmowy o kawie, które są naprawdę o kawie (a nie o pracy), i “imprezy niepowodzeń”, na których celebrujemy śmiałe próby, które nie wypaliły. Gdy ludzie czują się zauważeni i docenieni, odległość znika. Mój rozproszony zespół dostarcza innowacje o 30% szybciej niż tradycyjne zespoły stacjonarne, z 40% niższym odsetkiem fluktuacji. Empatia skaluje, gdy ją systematyzujesz.

Utlenienie klienta pozostaje głównym problemem we wszystkich branżach, szczególnie w podróżach. Jak Alorica używa przewidywalnych modeli AI, aby zidentyfikować klientów zagrożonych i interweniować, zanim straci lojalność?

Nasze AI analizuje ponad 150 sygnałów behawioralnych – częstotliwość interakcji, trajektorię sentymentu, wzorce przełączania kanałów, prędkość rozwiązania – aby zidentyfikować ryzyko utraty klienta, zanim klient podejmie decyzję o odejściu.

Dla klientów z branży podróży nasz model jest niezwykle dokładny. Możemy przewidzieć z 87% dokładnością, którzy klienci odejdą w ciągu 30 dni. Ale przewidywanie bez działania to po prostu wróżenie. Magia tkwi w strategii interwencji.

Gdy zidentyfikujemy klientów zagrożonych, wyzwalamy personalizowane kampanie retencyjne: proaktywne kontakty z odpowiednimi ofertami, priorytetowe trasowanie do agentów retencyjnych lub automatyczne nagrody lojalnościowe. Dla jednego łańcucha hotelowego ten podejście zmniejszyło utratę klienta o 23% i zwiększyło wartość klienta o 430 dolarów na każdego utrzymanego klienta.

Utrata klienta rzadko występuje nagle; jest to stopniowa erozja zaufania. Nasze AI wykrywają te mikro-frustracje i rozwiązują je, zanim się kumulują. Nazywamy to “zachowaniem lojalności” – utrzymaniem relacji, a nie ratowaniem jej, gdy już się rozpadła.

Często podkreślasz wpływ mierny – NPS, CSAT i FCR. Jakie wskaźniki wydajności najlepiej oddają wartość transformacji napędzanej przez AI dla klientów dzisiaj?

Tradycyjne wskaźniki mówią ci, co się stało. Współczesne wskaźniki muszą powiedzieć ci, co jest możliwe.

Chociaż CSAT i NPS pozostają ważne, koncentruję się na trzech przekształcających wskaźnikach:

• Wskaźnik wysiłku klienta (CES): Jest to najsilniejszy przewidywany lojalności. Nasze wdrożenia AI zmniejszyły wysiłek klienta o 45% średnio. To jest różnica między sfrustrowanym klientem a lojalnym orędownikiem.
• Przychód na rozwiązane interakcje (RRI): Łączy to obsługę z wynikami biznesowymi. Używając AI do identyfikacji możliwości upsprzedaży podczas interakcji serwisowych, zwiększyliśmy RRI o 28% dla klientów detalicznych, nie czyniąc ich zbyt nachalnymi lub ukierunkowanymi na sprzedaż.
• Wskaźnik umocnienia agenta (AEI): Jest to złożony wskaźnik, który mierzy, jak skutecznie AI wzmacnia ludzkie osiągnięcia – łącząc zyski produktywności, poprawy jakości i satysfakcji agenta. Wysoki AEI koreluje bezpośrednio z satysfakcją klienta i retencją pracowników.

Ostateczny wskaźnik? Wpływ biznesowy. Jeden z naszych klientów odnotował 47 milionów dolarów oszczędności, a jednocześnie poprawił CSAT o 12 punktów. Inny zwiększył przychody o 73 miliony dolarów dzięki AI-powodowanemu upsprzedażowi podczas interakcji serwisowych. Te liczby opowiadają prawdziwą historię transformacji.

Patrząc pięć lat do przodu, jak widzisz ewolucję relacji między AI, agentami a klientami – i jaka będzie rola Alorica w kształtowaniu tej przyszłości?

Wkraczamy w erę “ambient experience” – gdzie AI staje się niewidoczną infrastrukturą, która sprawia, że każda interakcja wydaje się bezproblemowa i głęboko osobista.

W ciągu pięciu lat klienci nie “skontaktują się z obsługą” – po prostu wyrażą swoje potrzeby, a odpowiednie rozwiązanie materializuje się przez optymalny kanał. AI będzie orkiestrować bezproblemowe przerzuty między automatycznymi a ludzkimi interakcjami na podstawie kontekstu, emocji i preferencji. Wyobraź sobie rozpoczęcie rozmowy z AI czatem, płynne przejście do wideorozmowy z ludzkim ekspertem, gdy zwiększa się złożoność, a następnie otrzymanie automatycznego follow-up – wszystko to wygląda jak jedna ciągła rozmowa.

Agenci ewoluują w “architektów doświadczeń” – używając AI-powodowanych spostrzeżeń, aby zaprojektować personalizowane podróże klientów w czasie rzeczywistym. Będą spędzać zero czasu na powtarzalnych zadaniach i 100% swojej energii na twórczym rozwiązywaniu problemów i budowaniu relacji. Już testujemy programy, w których agenci zarządzają asystentami AI, zamiast kolejek telefonicznych – orkiestrując wiele interakcji AI jednocześnie, koncentrując ludzką uwagę tam, gdzie jest najbardziej potrzebna.

Rola Alorica polega na byciu mostem między ludzkim potencjałem a możliwościami AI. Nie budujemy firm technologicznych – budujemy firmy ludzkie wspierane przez technologię.

Nasze inwestycje w konwersacyjny AI, analitykę przewidywaną i tłumaczenie w czasie rzeczywistym są wszystkie ukierunkowane na jeden cel: tworzenie doświadczeń, w których technologia jest tak idealnie zintegrowana, że klienci zauważają tylko ludzką stronę.

Niezależnie od tego, czy pomagamy startupowi wdrożyć swój pierwszy czatbot, czy prowadzimy firmę z listy Fortune 500 przez pełną transformację cyfrową, nasza misja pozostaje taka sama: spotkać się z klientami tam, gdzie są oni w swojej cyfrowej podróży, i pomóc im dostać się tam, gdzie muszą być. Niektórzy klienci przychodzą do nas gotowi do najnowocześniejszego AI; inni muszą zacząć od prostej automatyzacji. Obie podróże są ważne, a obie zasługują na partnera, który rozumie, że cel podróży jest ważniejszy niż punkt startu.

Przyszłość należy do organizacji, które traktują AI nie jako narzędzie do cięć kosztów, ale jako mnożnik kreatywności. W Alorica IQ budujemy tę przyszłość – jeden rozszerzony człowiek na raz, jedna podróż klienta na raz.

Dziękuję za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Alorica.