Hakob Astabatsyan, współzałożyciel i CEO Synthflow – seria wywiadów

Hakob Astabatsyan, współzałożyciel i CEO Synthflow, stoi na czele rozwoju najnowocześniejszej technologii AI głosowej, która pomaga firmom automatyzować połączenia z klientami z odpowiedzią podobną do ludzkiej. Z siedzibą w Berlinie, Hakob współzałożył Synthflow w 2023 roku z celem uczynienia zaawansowanego AI konwersacyjnego dostępnym dla firm wszystkich rozmiarów.

Pod jego kierownictwem Synthflow szybko rozwinął się w Niemczech i USA, umożliwiając klientom z branż takich jak nieruchomości, opieka zdrowotna, finanse i innych wdrożenie niestandardowych agentów głosowych bez kodu w ciągu kilku tygodni. Agenci CI obsługują połączenia przychodzące i wychodzące, integrują się z ponad 200 aplikacjami i systemami CRM oraz działają przy niskich kosztach z wyjątkową dokładnością. Z szybkim wzrostem przychodu i rosnącym zespołem na całym świecie, Synthflow staje się wiodącą platformą automatyzacji głosowej – a Hakob jest na czele tego rozwoju.

Czym skłoniło Cię do założenia Synthflow, i jak Twoje doświadczenie jako stratega i serialowego przedsiębiorcy wpłynęło na misję firmy?

Kiedy rozpoczęliśmy Synthflow, AI głosowy był jeszcze w powijakach, ograniczony do robotycznych IVR i skryptów hardcodowanych. Ale mając doświadczenie w pracy w wielu startupach i przedsięwzięciach technologicznych, mógłem zobaczyć głębszą możliwość. Moje doświadczenie jako stratega nauczyło mnie dostrzegać momenty, kiedy zmiana infrastruktury zmienia branżę, i to właśnie duże modele językowe zrobiły dla głosu.

Wiedzieliśmy, że jeśli możemy połączyć najnowocześniejszy AI z interakcją głosową w czasie rzeczywistym, możemy przekształcić komunikację z klientami. Ta misja, by udemokratyzować AI głosowy, nie była tylko hasłem; była odpowiedzią na lukę na rynku. Nasza gwiazda polarna zawsze była budowanie automatyzacji podobnej do ludzkiej, która jest łatwa w wdrożeniu, skalowalna i bezpieczna.

Jaka jest Twoja misja, by “udemokratyzować dostęp do automatyzacji głosowej AI”. Co to oznacza w praktyce dla małych i średnich firm?

Udemokratyzowanie AI głosowego oznacza usunięcie technicznych i finansowych barier, które historycznie ograniczały dostęp do tej technologii. Niezależnie od tego, czy jesteś szybko rozwijającym się startupem, średniej wielkości firmą, czy zespołem korporacyjnym, który chce zmodernizować komunikację z klientami, naszym celem jest uczynienie automatyzacji głosowej podobnej do ludzkiej wdrożalną w ciągu kilku dni.

Dlatego zbudowaliśmy Synthflow jako platformę bez kodu. Zamiast polegać na zasobach inżynieryjnych lub długich integracjach, zespoły z działów sprzedaży, wsparcia i operacji mogą projektować i uruchamiać agenci głosowi za pomocą prostego interfejsu opartego na przeglądarce. Jest to zmiana z AI jako projektu badawczo-rozwojowego na narzędzie biznesowe.

Czy możesz oprowadzić nas przez proces budowy i wdrożenia agenta głosowego od podstaw przy użyciu Twoich narzędzi?

Jest to niezwykle intuicyjne. Nasz interfejs bez kodu i oparty na przeglądarce pozwala użytkownikom przeciągać i upuszczać elementy, aby zaprojektować pełną rozmowę od powitania do follow-upu. Możesz zdefiniować ton, zachowania awaryjne i integracje z Twoimi istniejącymi systemami, takimi jak CRM lub kalendarze.

My zajmujemy się wszystkim, co dzieje się za kulisami – transkrypcją, syntezą mowy, LLM i ustawieniami połączeń – aby zespoły mogły się skoncentrować na doświadczeniu, a nie na infrastrukturze. Dlatego zdobyliśmy odznaczenie G2 za najszybszą implementację agentów AI na świecie, ponieważ większość naszych klientów przechodzi od zera do uruchomienia w ciągu dwóch tygodni.

Jakie przełomy pozwoliły Ci osiągnąć opóźnienie podobne do ludzkiego poniżej 500 ms i niemal idealną dostępność?

Osiągnięcie opóźnienia poniżej 500 ms było dużym kamieniem milowym. Wymagało to połączenia obliczeń brzegowych, architektury strumieniowej w czasie rzeczywistym i optymalizacji na poziomie modelu. Odłączyliśmy nasze warstwy transkrypcji i syntezy mowy od wnioskowań LLM, aby zapewnić przetwarzanie równoległe wszędzie, gdzie to możliwe.

Po stronie infrastruktury zaprojektowaliśmy z myślą o niezawodności od samego początku – wykorzystując redundancję, routing awaryjny i rozproszone systemy chmurowe, aby utrzymać dostępność nawet przy dużych objętościach. Dziś przetwarzamy ponad 40 milionów połączeń miesięcznie, a nasi klienci korzystają z tego sprawdzonego skalowania.

Jak Synthflow unika urojenia i pozostaje w ramach “barier” marki podczas rozmów?

W przeciwieństwie do ogólnego chatbota, który próbuje obsłużyć wszystko, nasi agenci głosowi są zaprojektowani, aby być ukierunkowanymi. To dramatycznie zmniejsza szanse na urojenie. Jeśli agent jest zaprojektowany do planowania połączeń, po prostu nie odpowie na niepowiązane polecenia, takie jak “opowiedz mi żart” lub “jaka jest pogoda”. Trzyma się tematu, na który został stworzony, utrzymując rozmowę celową i na torze.

Ponadto nasza platforma zawiera wbudowaną bazę wiedzy, która pozwala Ci określić dokładnie, co agent powinien wiedzieć – i co najważniejsze, czego nie powinien. Ułatwia to utrzymanie rozmów w ramach marki, dokładnych i istotnych, jednocześnie dając Ci pełną kontrolę nad tym, jak AI obsługuje informacje.

Czym jest zaufanie do agenta głosowego AI, i gdzie rzeczy zwykle idą nie tak w doświadczeniu klienta?

Zaufanie sprowadza się do szybkości, istotności i tonu. Jeśli AI odpowiada szybko, rozumie intencję i brzmi naturalnie, ludzie są bardziej skłonni do zaangażowania. Wbudowaliśmy subtelne ludzkie sygnały, takie jak pauzy i słowa wypełniające, aby uczynić rozmowę bardziej realistyczną.

Rzeczy idą nie tak, gdy AI próbuje zrobić za dużo. Dlatego nasi agenci koncentrują się na konkretnych zadaniach i eskalują, gdy jest to potrzebne. Nie chodzi o robienie wszystkiego – chodzi o robienie właściwych rzeczy dobrze.

Powiedzmy, że wiemy, iż niektórzy ludzie nadal są sceptyczni. I to jest fair – każda nowa technologia przechodzi przez tę fazę. Jako pionier w AI głosowym, widzimy to jako nasze zadanie, aby nie tylko budować wspaniałą technologię, ale także pomóc ludziom czuć się pewnie, używając jej.

Jak zapewniasz, że agenci głosowi Synthflow obsługują dane wrażliwe w sposób bezpieczny, jednocześnie przestrzegając HIPAA, SOC2 i RODO?

Bezpieczeństwo i zgodność są kluczowe dla naszej architektury. Jesteśmy certyfikowani zgodnie z SOC 2 i RODO, i działamy z zabezpieczeniami zgodnymi z HIPAA dla klientów z sektora opieki zdrowotnej. Obejmuje to szyfrowanie danych w spoczynku i w transmie, kontrolę dostępu opartą na rolach, rejestry audytowe i ramy zgody wbudowane w przepływy połączeń.

Jaka jest rola ludzi, gdy Synthflow jest wdrożony – i gdzie jest najbardziej krytyczna współpraca człowiek-AI?

Ludzie zawsze będą odgrywać kluczową rolę. Synthflow nie jest tutaj, aby zastąpić ludzi, jesteśmy tutaj, aby uczynić ich lepszymi w swojej pracy. Nasi agenci głosowi AI przejmują rutynowe, powtarzalne połączenia, aby zespoły ludzkie mogły się skoncentrować na tym, co robią najlepiej: obsłudze złożonych, emocjonalnych i wysoko wpływowych rozmów.

Uważamy, że przyszłość komunikacji z klientami jest jak sztafeta. AI biegnie pierwszy etap rozmowy – capture intencji, zbierania szczegółów, obsługi rutynowych działań. Gdy rzeczy stają się bardziej złożone, przekazuje pałeczkę do człowieka z pełnym kontekstem, aby mógł podjąć się bezproblemowo. Tego rodzaju współpraca człowiek-AI tworzy lepsze doświadczenia dla obu stron rozmowy.

Jesteś z siedzibą w Berlinie. Jak ekosystem technologiczny Europy kształtuje strategię wzrostu Synthflow, zwłaszcza wokół prywatności i regulacji AI?

Bycie w Europie, zwłaszcza w Berlinie, uświadomiło nam znaczenie prywatności, etycznego AI i rozwoju zgodnego z przepisami. Europejscy klienci wymagają wysokich standardów, i my przyjęliśmy to jako przewagę konkurencyjną. Nasza architektura jest zaprojektowana, aby być suwerenna w zakresie danych i gotowa do regulacji, co stawia nas w dobrej pozycji, gdy globalne regulacje AI zaostrzają się.

Berlin oferuje również unikalny basen talentów. Pomógł nam rosnąć w sposób przemyślany, pozostając przywiązani do zaufania, co jest niezbędne, gdy Twój produkt rozmawia bezpośrednio z klientami w imieniu marki.

Gdzie widzisz przyszłość agentów głosowych AI – i jaki jest jeden z głównych trendów w AI korporacyjnej, który jest obecnie niedoceniany?

Przyszłość przyspiesza szybciej, niż ktokolwiek przewidywał. W ciągu kilku lat uważam, że ponad połowa wszystkich interakcji głosowych B2B będzie napędzana przez AI, i już widzimy zarysy rozmów AI-to-AI, które zarządzają całymi przepływami pracy.

Jednym z niedocenianych trendów jest wzrost bez kodu i niskiego kodu w AI. Każdy mówi o modelach, ale prawdziwa odblokowanie pochodzi, gdy firmy mogą wdrażać i iterować rozwiązania AI bez pisania kodu. I jesteśmy podekscytowani, że jesteśmy częścią tej fali.

Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Synthflow.