Hakob Astabatsyan, współzałożyciel i CEO Synthflow – seria wywiadów

Hakob Astabatsyan, współzałożyciel i CEO Synthflow, stoi na czele rozwoju najnowocześniejszej technologii głosowej AI, która pomaga firmom automatyzować rozmowy z klientami z ludzką odpowiedzią. Z siedzibą w Berlinie, Hakob założył Synthflow w 2023 roku z celem uczynienia zaawansowanej sztucznej inteligencji dostępną dla firm wszystkich rozmiarów.

Pod jego kierownictwem Synthflow szybko rozwinął się w Niemczech i Stanach Zjednoczonych, umożliwiając klientom z branż takich jak nieruchomości, opieka zdrowotna, finanse i innych wdrożenie niestandardowych agentów głosowych bez kodu w ciągu kilku tygodni. Ci agenci obsługują połączenia przychodzące i wychodzące, integrują się z ponad 200 aplikacjami i systemami CRM oraz działają przy niskich kosztach z wyjątkową dokładnością. Z szybkim wzrostem przychodu i rosnącym zespołem na całym świecie, Synthflow staje się wiodącą platformą automatyzacji głosowej — a Hakob jest na czele tego rozwoju.

Czym skłoniło Cię do założenia Synthflow, a jak Twoje doświadczenie jako stratega i serialowego przedsiębiorcy wpłynęło na misję firmy?

Gdy założyliśmy Synthflow, technologia głosowej AI była jeszcze w powijakach, ograniczona do robotycznych systemów IVR i zhakowanych skryptów. Ale pracując w wielu startupach i przedsięwzięciach technologicznych, mogłem dostrzec głębszą możliwość. Moje doświadczenie jako stratega nauczyło mnie dostrzegać momenty, w których zmiana infrastruktury zmienia branżę, i to właśnie zrobili duże modele językowe dla głosu.

Wiedzieliśmy, że jeśli możemy połączyć najnowocześniejszą AI z interakcją głosową w czasie rzeczywistym, możemy przekształcić komunikację z klientami. Ta misja, by udostępnić głosową AI, nie była tylko sloganem; była odpowiedzią na lukę na rynku. Nasza gwiazda polarna zawsze była budowanie automatyzacji podobnej do ludzkiej, łatwej do wdrożenia, skalowalnej i bezpiecznej.

Twoja misja to “udostępnienie dostępu do automatyzacji głosowej AI”. Co to oznacza w praktyce dla małych i średnich firm?

Udostępnienie głosowej AI oznacza usunięcie barier technicznych i finansowych, które historycznie ograniczały dostęp do tej technologii. Niezależnie od tego, czy jesteś szybko rozwijającym się startupem, średniej wielkości firmą, czy zespołem korporacyjnym, który chce zmodernizować komunikację z klientami, naszym celem jest uczynienie automatyzacji głosowej wdrożalną w ciągu kilku dni.

Dlatego zbudowaliśmy Synthflow jako platformę bez kodu. Zamiast polegać na zasobach inżynieryjnych lub długich integracjach, zespoły z działów sprzedaży, wsparcia i operacji mogą projektować i uruchamiać agenty głosowe za pomocą prostego interfejsu opartego na przeglądarce. Jest to zmiana z AI jako projektu badawczo-rozwojowego w tyle biura do narzędzia biznesowego na froncie.

Czy możesz oprowadzić nas przez proces budowy i wdrożenia agenta głosowego od podstaw za pomocą Twoich narzędzi?

Jest to niezwykle intuicyjne. Nasz interfejs bez kodu, oparty na przeglądarce, pozwala użytkownikom przeciągać i upuszczać elementy, aby zaprojektować pełną rozmowę od powitania do follow-upu. Można zdefiniować ton, zachowania awaryjne i integracje z istniejącymi systemami, takimi jak CRM lub kalendarze.

My zajmujemy się wszystkim, co jest poza sceną — transkrypcją, syntezą mowy, modelami LLM i ustawieniami połączeń — aby zespoły mogły się skoncentrować na doświadczeniu, a nie na technicznych detalach. Dlatego zdobyliśmy odznaczenie G2 dla najszybszej implementacji agentów AI na świecie, ponieważ większość naszych klientów przechodzi od zera do uruchomienia w ciągu dwóch tygodni.

Czym były przełomowe osiągnięcia, które umożliwiły osiągnięcie opóźnienia poniżej 500 ms i niemal idealnej dostępności?

Osiągnięcie opóźnienia poniżej 500 ms było dużym kamieniem milowym. Wymagało połączenia obliczeń brzegowych, architektury strumieniowej w czasie rzeczywistym i optymalizacji na poziomie modelu. Odłączyliśmy nasze warstwy transkrypcji i syntezy mowy od wnioskowań LLM, aby zapewnić przetwarzanie równoległe, gdzie tylko możliwe.

Po stronie infrastruktury zaprojektowaliśmy system z myślą o niezawodności od samego początku — wykorzystując redundancję, routing awaryjny i rozproszone systemy chmurowe, aby utrzymać dostępność nawet przy dużych objętościach. Dziś przetwarzamy ponad 40 milionów połączeń miesięcznie, a nasi klienci korzystają z tej sprawdzonej skali.

Jak Synthflow unika urojenia i pozostaje w ramach “barier” marki podczas rozmów?

W przeciwieństwie do ogólnego celu chatbotów, które próbują obsłużyć wszystko, nasi agenci głosowi są zaprojektowani, aby być ukierunkowanymi. To znacznie redukuje szanse na urojenie. Jeśli agent jest zaprojektowany do planowania połączeń, po prostu nie odpowie na niezwiązane bodźce, takie jak “opowiedz mi żart” lub “jaka jest pogoda”. Zostaje przy zadaniu, którego został stworzony, utrzymując rozmowę celową i na temat.

Ponadto nasza platforma zawiera wbudowaną bazę wiedzy, która pozwala określić, co agent powinien wiedzieć — a co najważniejsze, czego nie powinien. To sprawia, że łatwo jest utrzymać rozmowy w ramach marki, dokładne i istotne, jednocześnie dając pełną kontrolę nad tym, jak AI obsługuje informacje.

Czym jest zaufanie do agenta głosowego AI, a gdzie rzeczy zwykle idą nie tak w doświadczeniu klienta?

Zaufanie sprowadza się do szybkości, istotności i tonu. Jeśli AI odpowiada szybko, rozumie intencję i brzmi naturalnie, ludzie są bardziej skłonni do zaangażowania. Wbudowaliśmy subtelne ludzkie sygnały, takie jak pauzy i słowa wypełniające, aby sprawić, że rozmowy wydają się prawdziwe.

Rzeczy idą nie tak, gdy AI próbuje zrobić za wiele. Dlatego nasi agenci koncentrują się na konkretnych zadaniach i eskalują, gdy jest to potrzebne. Nie chodzi o to, aby zrobić wszystko — chodzi o to, aby zrobić odpowiednie rzeczy dobrze.

Powiedzmy, że niektórzy ludzie nadal są sceptyczni. I to jest fair — każda nowa technologia przechodzi przez tę fazę. Jako pionier w dziedzinie głosowej AI, widzimy to jako nasze zadanie, aby nie tylko budować wielką technologie, ale także pomagać ludziom czuć się pewnie, używając jej.

Jak zapewniasz, że agenci głosowi Synthflow obsługują dane wrażliwe w sposób bezpieczny i zgodny z HIPAA, SOC2 i RODO?

Bezpieczeństwo i zgodność są kluczowe dla naszej architektury. Jesteśmy certyfikowani zgodnie z SOC 2 i RODO, a także działamy zgodnie z zabezpieczeniami zgodnymi z HIPAA dla klientów z sektora opieki zdrowotnej. Obejmuje to szyfrowanie danych w spoczynku i w transmie, kontrolę dostępu opartą na rolach, rejestry audytowe, ramy zgody wbudowane w przepływy połączeń.

Jaką rolę ludzie nadal odgrywają, gdy Synthflow jest wdrożony — i gdzie współpraca człowiek-AI jest najbardziej krytyczna?

Ludzie zawsze będą odgrywać krytyczną rolę. Synthflow nie jest tu, aby zastąpić ludzi, jesteśmy tu, aby uczynić ich lepszymi w swojej pracy. Nasi agenci głosowi AI przejmują powtarzalne, rutynowe połączenia, aby zespoły ludzkie mogły się skoncentrować na tym, co robią najlepiej: obsłudze złożonych, emocjonalnych i wysoko wpływowych rozmów.

Uważamy, że przyszłość komunikacji z klientami jest jak sztafeta. AI biegnie pierwszy odcinek rozmowy — przechwytuje intencję, zbiera szczegóły, obsługuje rutynowe akcje. Gdy rzeczy stają się bardziej skomplikowane, przekazuje pałeczkę do człowieka z pełnym kontekstem, aby mógł kontynuować bezproblemowo. Taka współpraca człowiek-AI tworzy lepsze doświadczenia dla obu stron rozmowy.

Jesteś z siedzibą w Berlinie. Jak europejski ekosystem technologiczny kształtuje strategię wzrostu Synthflow, zwłaszcza wokół prywatności i regulacji AI?

Bycie w Europie, zwłaszcza w Berlinie, zaostrzyło naszą uwagę na prywatność, etyczną AI i rozwój zgodny z przepisami. Klienci europejscy wymagają wysokich standardów, a my przyjęliśmy to jako przewagę konkurencyjną. Nasza architektura jest zaprojektowana, aby być suwerenna w danych i gotowa do regulacji, co stawia nas w dobrej pozycji, gdy globalne regulacje AI zaostrzają się.

Berlin oferuje również unikalny basen talentów. Pomógł nam rosnąć w sposób przemyślany, pozostając przywiązani do zaufania, co jest niezbędne, gdy twój produkt rozmawia bezpośrednio z klientami w imieniu marki.

Gdzie widzisz przyszłość agentów głosowych AI — i jaki jest jeden z głównych trendów w przedsiębiorczej AI, który jest obecnie niedoceniany?

Przyszłość przyspiesza szybciej, niż ktokolwiek przewidywał. W ciągu kilku lat uważam, że ponad połowa wszystkich interakcji głosowych B2B będzie napędzana przez AI, a już widzimy zarysy rozmów AI-do-AI, które zarządzają całą pracą.

Jednym z niedocenianych trendów jest wzrost bez kodu i niskiego kodu w AI. Każdy mówi o modelach, ale prawdziwa otwarcie przychodzi, gdy firmy mogą wdrażać i iterować rozwiązania AI bez pisania kodu. I jesteśmy podekscytowani, że jesteśmy częścią tej fali.

Dziękujemy za wspaniały wywiad. Czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Synthflow.