Forrest Zeisler, CTO i współzałożyciel Jobber – wywiad

Forrest Zeisler jest CTO i współzałożycielem Jobber, platformy oprogramowania zaprojektowanej w celu pomocy małym firmom w usprawnieniu ich operacji i dostosowaniu się do współczesnych wyzwań. Platforma rozwiązuje powszechne bóle głowy, takie jak zarządzanie harmonogramem, fakturowaniem i oczekiwaniami klientów, zapewniając łatwy w użyciu system, który automatyzuje codzienne zadania administracyjne.

Forrest jest wewnętrznym geekiem technologicznym Jobber. Po ukończeniu studiów inżynierskich na Uniwersytecie Alberty, Forrest spędził czas na tworzeniu rozwiązań, które pomagały firmom zautomatyzować swoje procesy. Kiedy jego przyjaciel Graham, który posiadał firmę malarską, potrzebował pomocy, Forrest zobaczył na własne oczy, jak tego rodzaju firmy polegały na przestarzałych procesach ręcznych, co kosztowało je cenny czas, który mógłby być lepiej spędzony z przyjaciółmi, rodziną lub skupiony na rozwoju firmy. Wtedy pasja Forresta do technologii ewoluowała z zainteresowania w cel, którym było tworzenie oprogramowania, aby pomóc ludziom w małych firmach osiągnąć sukces. 11 lat później Forrest wykorzystuje swoją wiedzę techniczną, aby wyrównać zespoły zarządzania produktem, inżynierii i projektowania w Jobber, tworząc oprogramowanie, które zmienia życie ludzi w małych firmach.

Czym skłoniło Cię do przejścia z inżynierii i uczenia maszynowego na tworzenie oprogramowania specjalnie dla branży usług domowych?

Nieustanny pęd właścicieli małych firm zawsze był dla mnie źródłem inspiracji. Wychowywałem się w mieście robotniczym, gdzie byłem otoczony przez ciężko pracujących ludzi w branżach takich jak hydraulika, ogrodnictwo i malarstwo. Zobaczyłem na własne oczy wyzwania, z którymi stykali się codziennie w utrzymaniu swoich firm w porządku i sprawnej pracy. Sektor usług domowych jest często pomijany, pomimo jego istotnej roli w gospodarce, i chciałem pomóc zmienić to.

W akademii spędza się lata pracując nad jednym problemem, który 10 lat później może zmienić świat. Ale kiedy jesteś w świecie biznesu, rozwiązuje się nowe problemy każdego dnia. I to było naprawdę ekscytujące dla mnie. Mogłem zobaczyć wpływ swojej pracy natychmiast, co było głęboko satysfakcjonujące.

Teraz doszliśmy do punktu, w którym moja pasja do uczenia maszynowego połączyła się z moim zaangażowaniem w umożliwianie firmom usług domowych osiągnięcia sukcesu, i nie mogę być bardziej podekscytowany możliwościami, które przed nami.

Czy możesz podzielić się historią powstania Jobber i tym, jak twoja przyjaźń z Grahamem wpłynęła na wczesny rozwój?

Poznałem mojego współzałożyciela Sama Pillara, pracując w kawiarni. Opowiedział mi o pomysle, nad którym pracował, który później stał się Jobber. Powiedziałem Samowi o przyjacielu, który pracował dla Grahama Audenarta, właściciela Painters Enterprise, który tonął w papierkach i miał problemy z fakturowaniem, harmonogramem i śledzeniem ważnych informacji. Spotkaliśmy się z Grahamem i dowiedzieliśmy się, że szukał rozwiązania oprogramowania, aby zorganizować swoją firmę. Wtedy i tam Sam i ja utworzyliśmy nasze partnerstwo, a Graham stał się naszym pierwszym klientem.

Wielu klientów Jobber było w takiej samej sytuacji jak Graham. Może być trudno utrzymać się na bieżąco z zadaniami administracyjnymi prowadzenia własnej firmy. Dla Grahama zminimalizowaliśmy jego papierkowe sprawy i przenieśliśmy jego fakturowanie, dane klientów i harmonogramy zespołu do ramy online. Sam i ja szybko zrozumieliśmy, że wiele firm w różnych branżach mogłoby skorzystać z platformy takiej jak ta – to był nasz moment olśnienia. Nie chodziło tylko o rozwiązanie problemów jednej firmy, ale o rozwiązanie całego systemu dla wszystkich firm usług domowych.

Jakie były największe wyzwania, z którymi spotkałeś się podczas przejścia Jobber z koncepcji w prężnie rozwijającą się platformę używaną przez ponad 250 000 profesjonalistów dzisiaj?

Dla właścicieli firm w różnych branżach może być wyzwaniem utrzymanie bliskiej relacji z bólami głowy klientów, gdy firma rośnie. Chociaż rozwinęliśmy Jobber w prężnie rozwijającą się firmę, nasi klienci pozostali naszym priorytetem, a rozwiązywanie ich problemów jest sercem naszej firmy. Klient musi być częścią podróży na każdym etapie.

To powiedziawszy, cytując Henry’ego Forda, „Gdybyś poprosił ludzi, czego chcą, powiedzieliby, że chcą szybsze konie”. Kiedy szukamy opinii na temat nowej funkcji, nie zaczynamy z pustą kartką przed klientem. Idziemy i budujemy, a potem przychodzimy do klientów z naszymi pomysłami, aby uzyskać ich opinię. Poprzez zaproszenie klientów do procesu, upewniamy się, że są częścią procesu, że robimy to dobrze, ale jednocześnie pozostawiamy miejsce na innowacyjne myślenie.

Jak oprogramowanie zasilane przez sztuczną inteligencję pomaga profesjonalistom usług domowych konkurować z przestarzałymi procesami ręcznymi? Czy możesz podzielić się przykładami jego praktycznego wpływu?

Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje branżę usług domowych, dając małym firmom przewagę nad większymi firmami. Technologia zasilana przez sztuczną inteligencję pomaga właścicielom firm zaoszczędzić czas, automatyzując zadania takie jak fakturowanie, rozliczanie i harmonogramowanie. Zapewnia również wgląd, jak biznesowy trener w każdej chwili dnia i nocy, pozwalając im skalować swoje firmy jak nigdy wcześniej.

Niedawno uruchomiliśmy Jobber’s AI Receptionist w wersji beta, który jest narzędziem, które zbudowaliśmy, aby odpowiadać i rezerwować spotkania/prace dla klientów przez telefon lub tekst 24/7. Już obsłużył tysiące rozmów, przechwytując żądania pracy i nawet rezerwując nową pracę bezpośrednio w kalendarzach klientów. Narzędzie to jest potężne, ponieważ zwraca profesjonalistom usług domowych ich najcenniejszy zasób, czyli czas. Pozwala im skupić się na rodzinach i nie martwić się o odpowiedzi na połączenia telefoniczne lub wiadomości tekstowe. Jeden z klientów podzielił się, że kiedy idzie obejrzeć mecz córki, nie musi się martwić o przegapienie połączenia z potencjalnym klientem. To właśnie takie historie przypominają nam o pozytywnym wpływie, jaki sztuczna inteligencja może mieć na sukces małych firm.

Czym jest mixed-modality AI i jak Jobber wykorzystuje tę koncepcję, aby tworzyć lepsze narzędzia dla swoich użytkowników?

Istnieje siła w mixed-modality, ponieważ istnieje wartość w głosie plus ekran. To jest kierunek, w którym widzimy naszą branżę. Chociaż głosowa sztuczna inteligencja mogłaby działać bez ekranu, ludzie są istotami wizualnymi, a ekran może wzmocnić głos – pomyśl o funkcji udostępniania ekranu podczas wideorozmowy. Uważam, że jeśli chodzi o potrzeby harmonogramowania, cytowania i więcej, nasi klienci będą mogli prowadzić rozmowę z sztuczną inteligencją i wykorzystywać ekran równolegle ze swoim głosem i mogą zobaczyć w czasie rzeczywistym, jak cytaty lub faktury zmieniają się zgodnie z ich wskazówkami głosowymi. Jest to funkcja, której wdrożenia spodziewamy się w przyszłości.

Jaką rolę widzisz dla sztucznej inteligencji w przyszłości branży niebieskich kołnierzyków, i jak Jobber przygotowuje się na tę przyszłość?

Chociaż sztuczna inteligencja burzy procesy pracy w różnych branżach, prace niebieskich kołnierzyków są dość izolowane od przejęcia roli człowieka przez sztuczną inteligencję – sztuczna inteligencja nigdy nie będzie mogła rozkręcić Twojej toalety lub wyciąć drzewo. Ale sztuczna inteligencja może odpowiedzieć na telefon, gdy jesteś zajęty narzędziami lub na drabinie.

Sztuczna inteligencja przekształca, w jaki sposób właściciele małych firm prowadzą swoje interesy i pomaga im konkurować z większymi firmami i ich ogromnymi zespołami. Jedną z największych ról sztucznej inteligencji w branży niebieskich kołnierzyków jest automatyzacja zadań operacyjnych, takich jak odpowiedzi na telefon, rezerwacja spotkań lub pomoc w podejmowaniu decyzji, co skutkuje bardziej efektywnym biznesem. Nasi przedsiębiorcy usług domowych są podekscytowani tym, jak to może dać im kontrolę nad tym, co chcą robić, czy to praca nad firmą, czy kolacja z rodziną każdego wieczoru.

Nie tylko automatyzacja poprawiła sposób, w jaki firmy niebieskich kołnierzyków działają – i będzie to kontynuowane – ale sztuczna inteligencja również posłuży jako tak zwany „biznesowy trener” dla przedsiębiorców, dając im narzędzia do uruchomienia i rozwoju swoich małych firm w sposób, który nie był możliwy wcześniej. Aby podać praktyczny przykład, nasi klienci mogą zapytać Jobber Copilot, naszego generatywnego czatu sztucznej inteligencji, o najlepsze praktyki w ich branży, aby skalować swój biznes, pozyskać i utrzymać klientów i więcej.

Czym jest rozwijanie „pilotów” dla profesjonalistów usług domowych i jak to upraszcza ich codzienne operacje?

Rozumiemy, że zamierzona introdukcja naszych funkcji sztucznej inteligencji może wywołać większą akceptację wśród naszych klientów. Ponieważ branże, którym służymy, opierają się silnie na piśmie, aby prowadzić swoje firmy, musimy zbudować zaufanie z naszymi klientami, zamiast iść za dużo, za szybko.

Zbudowaliśmy Jobber Copilot od podstaw z zamiarem rozwoju go w singularnego przedstawiciela, aby zapewnić bardziej agentową experiencję naszym klientom. Jest to podstawa, której jesteśmy dumni i której nie można odtworzyć za jedną noc. Jobber Copilot to złożona architektura wielu botów sztucznej inteligencji, która wykorzystuje 13 lat doświadczenia, dane z setek tysięcy małych firm, tysiące ekspertowo napisanych artykułów Akademii Jobber, transkrypcje podcastów i więcej, aby dostrzec możliwości, zrozumieć trendy, zwalidować decyzje i zautomatyzować procesy, aby zapewnić naszym klientom głęboką, bogatą wiedzę na ich palcach, aby rozwijać swoje firmy. Zbudowaliśmy silną podstawę dla naszego Copilot i będziemy ją doskonalić i dodawać nowe funkcje na lata.

Co to są największe efektywności operacyjne, które Jobber wprowadził do swoich użytkowników, z narzędziami takimi jak optymalizacja tras i automatyczne fakturowanie?

Odpowiedź ta może się różnić w zależności od użytkownika, ale każdy klient chce mieć przewagę nad swoimi konkurentami i wie, że może ją uzyskać za pomocą narzędzia zaprojektowanego specjalnie dla ich branży i unikalnych potrzeb. Co jest dla nas ważne, to to, że nasi klienci chcą używać naszej technologii, ponieważ rozwiązuje ich problemy. Istotna operacyjna efektywność klienta może być osiągnięta poprzez komunikację z klientem lub tworzenie faktur w odpowiednim czasie. Cokolwiek to może być, słuchamy opinii naszych klientów i pracujemy nad tym, aby je rozwiązać na naszej platformie.

Jak twoja rola ewoluowała jako współzałożyciel i CTO przez ostatnie 11 lat? Jakie lekcje nauczyłeś się o przywództwie w szybko rozwijającej się firmie technologicznej?

Jedną z największych lekcji, które nauczyłem się, jest znaczenie skalowania przywództwa wraz z rozwojem firmy. To, co działa na jednym etapie, często nie działa na innym, więc być elastycznym i otwartym na ewolucję podejścia jest kluczowe. Na przykład, na początku byłem zaangażowany w decyzje techniczne, ale gdy zespół rozrastał się, upoważnianie innych liderów i zaufanie ich ekspertyzie stało się niezbędne, aby mogłem skupić się na decyzjach o większym zasięgu.

Inną kluczową lekcją jest wartość zatrudniania i pielęgnowania odpowiednich talentów. Kultura jest wszystkim w środowisku o wysokiej dynamice. Kiedy inwestujesz w ludzi – upewniając się, że są zgodni z wartościami firmy i czują się wspierani – tworzysz organizację, która jest odporna i zdolna do pokonywania wyzwań. Nauczyłem się, że rola lidera nie polega tylko na podejmowaniu decyzji technicznych lub strategicznych, ale również na tworzeniu środowiska, w którym zespoły czują się zmotywowane i połączone z misją.

Wreszcie, jest kluczowe utrzymanie jasności wizji i skupienia. W firmie o wysokiej dynamice możliwości i wyzwania pojawiają się szybko, i łatwo się rozproszyć. Nauczyłem się, że utrzymanie skupienia na podstawowych celach firmy, jednocześnie będąc wystarczająco elastycznym, aby dostosować się do rynku, jest równowagą, ale to sprawia, że wszystko ma sens w napędzaniu zrównoważonego wzrostu.

Przywództwo nie polega na posiadaniu wszystkich odpowiedzi – polega na budowaniu zespołu, który może zbiorowo rozwiązywać problemy, innowować i wykonywać celowo.

Czego możemy oczekiwać od Jobber w przyszłości, jeśli chodzi o sztuczną inteligencję, funkcje lub ekspansję rynkową?

W Jobber koncentrujemy się na doświadczeniu użytkownika naszych aplikacji sztucznej inteligencji i upewniamy się, że technologia jest czymś, co nasi klienci nie tylko rozumieją, ale także chcą przyjąć i używać w swoim codziennym życiu. Bawiliśmy się głosową sztuczną inteligencją i wierzymy, że mixed-modality będzie popularna wśród naszych klientów w najbliższej przyszłości. Nasz focus zawsze był i zawsze będzie na rozwiązywaniu bólów głowy naszych klientów i wprowadzaniu branż, które tradycyjnie polegały na piśmie, do nowej ery technologicznej. Dziękuję za szczegółowy wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Jobber.