Dimitris Vassos, CEO, współzałożyciel i główny architekt Omilia – seria wywiadów

Dimitris Vassos jest CEO, współzałożycielem i głównym architektem Omilia, globalną firmą inteligencji konwersacyjnej, która dostarcza zaawansowane rozwiązania automatycznego rozpoznawania mowy firmom i organizacjom w Ameryce Północnej, Kanadzie i Europie. Dimitris ma znaczne doświadczenie w dziedzinie zastosowanej mowy i sztucznej inteligencji, w szczególności w zakresie rozumienia języka naturalnego (NLU), rozpoznawania mowy i biometrii głosowej.

Czym było to, co początkowo przyciągnęło Cię do AI?

Interfejsy człowiek-maszyna fascynowały mnie od dzieciństwa. W 1984 roku miałem jeden z pierwszych komputerów domowych. Pamiętam, że zaprogramowałem go, aby kontrolował oświetlenie w naszym domu za pomocą rozpoznawania dźwięku. Wtedy nie było dostępnej technologii rozpoznawania mowy, więc program rozpoznawał wzorce dźwięku (np. brawa).

Podczas studiów dowiedziałem się o przetwarzaniu sygnałów mowy i natychmiast zobaczyłem to jako najbardziej obiecującą technologię interfejsu człowiek-maszyna. Miałem misję sprawienia, by maszyny rozumiały ludzi za pomocą rozumienia języka naturalnego.

Jaki był pomysł założenia Omilia?

Mój pierwszy pracodawca to IBM w dziale rozwiązań głosowych. Rozwijałem i dostarczałem rozwiązania interakcji głosowej dla automatycznych zapytań telefonicznych. Bardzo szybko zorientowałem się, że dostępna technologia i produkty mogły być lepsze. Po kilku latach frustracji postanowiłem wziąć sprawy w swoje ręce. Wtedy spotkałem mojego partnera, Peliasa, i założyliśmy Omilia z misją zrewolucjonizowania branży automatyzacji głosowej.

Jakie są niektóre z rozwiązań oferowanych obecnie przez Omilia Conversational AI?

Omilia dostarcza ludzkie doświadczenia komunikacji człowiek-maszyna i technologii, aby pomóc firmom poprawić doświadczenie obsługi klienta. Nasze główne oferty to:

1. Samousługowa inteligencja konwersacyjna dla obsługi klienta, zarówno przez kanały głosowe, jak i tekstowe
2. Identyfikacja i uwierzytelnianie klienta za pomocą biometrii głosowej
3. Usługi transkrypcyjne skoncentrowane na obsłudze klienta

Platforma Omilia Cloud (OCP) oferuje gotowe do konsumpcji mikrousługi, które umożliwiają firmom integrację naszych najnowocześniejszych możliwości z procesami obsługi klienta, jednocześnie oferując krytyczne rozwiązania dla firm, które chcą skorzystać z naszego doświadczenia w wdrażaniu dużych rozwiązań inteligencji konwersacyjnej przez ponad 15 lat.

Naszym differentiatorem na rynku jest to, że nasze możliwości ewoluowały z czasem i dzięki temu doświadczeniu są na czele, oferując solidne rozwiązania, które dostarczają rzeczywistą wartość biznesową.

Czy mógłbyś omówić niektóre wyzwania związane z rozpoznawaniem mowy, które mogą pojawić się w przypadku klientów z całego świata, mówiących różnymi językami i mających różne akcenty i wymowy?

Język jest systemem komunikacji określonym przez ludzi i wpływanym przez ich kraj lub społeczność. Jak tak, akcenty i wymowy stają się znaczącą częścią każdego języka. Opracowanie języka dla technologii AI wymaga zebrania dużej próbki mówionej mowy od grupy rodzimych użytkowników i wykorzystania jej do szkolenia naszych modeli AI. Wymaga to znacznego wysiłku, aby ten proces przeprowadzić. Nasz zróżnicowany klientel skłonił nas do strategicznych inwestycji w rozwój możliwości w różnych językach. Dziś nasze rozwiązania obsługują ponad 24 języki, a początkowa inwestycja i aktywa, które zgromadziliśmy, są bardzo znaczące.

Dlaczego uważasz, że biometria głosowa jest ważna?

W obsłudze klienta najtrudniejszą częścią doświadczenia klienta jest uwierzytelnianie – proces, w którym przedstawiciel klienta weryfikuje tożsamość klienta. Wszyscy dzwoniliśmy do różnych centrów kontaktowych i spędzaliśmy czas na odpowiedziach na trywialne pytania, które są zaprojektowane, aby udowodnić naszą tożsamość. Jednym z aspektów problemu jest to, że dzisiaj takie informacje osobiste są łatwo dostępne dla każdego, kto może naruszyć bezpieczeństwo procesów uwierzytelniania. W tym samym czasie sam proces uwierzytelniania jest często bardzo uciążliwy, długi i dodaje frustracji do doświadczenia klienta.

Biometria głosowa rozwiązuje ten problem. Chociaż odcisk głosowy nie jest 100% unikalny i bezpieczny, jest znacznie bardziej dokładny i bezpieczny niż informacje oparte na wiedzy. Kiedy jest wykonana prawidłowo, biometria głosowa może zapewnić bardziej satysfakcjonujące doświadczenie klienta. Dla mnie “prawidłowo” oznacza bezproblemowo dla klienta.

W Omilia dobra technologia to niewidoczna technologia. Jest to zasada projektowa, która kieruje naszymi produktami i usługami. Z naszym rozwiązaniem deepVB osiągamy ultra-wysokie wskaźniki dokładności, już od pierwszych sekund, gdy klient mówi, i bez potrzeby, aby klient mówił coś konkretnego. Jest to innowacyjny przełom, który rozwiązuje problemy tradycyjnych wdrożeń biometrycznych z uciążliwymi procesami rejestracji i długimi próbkami mowy. Biometria głosowa Omilia działa bezproblemowo we wszystkich kanałach głosowych.

Biometria głosowa jest ważnym składnikiem doświadczenia obsługi klienta, sprawiając, że proces uwierzytelniania jest bezproblemowy, a tym samym poprawiając ogólne doświadczenie klienta i wartość biznesową.

Biometria głosowa była często słabo wdrożona na rynku, jak Omilia radzi sobie z tym wyzwaniem?

Najczęstszym błędem przy wdrażaniu usług biometrycznych jest projektowanie doświadczenia klienta wokół ograniczeń technologii. To jest błędne. Jeśli klienci używali technologii dokładnie w sposób, w jaki została zaprojektowana, bez odchyleń, działałaby dobrze, ale rzeczywistość jest taka, że klienci mają swoje własne cele, które chcą osiągnąć podczas połączenia, a technologia może albo spełnić te cele, albo nie. Rozwiązania muszą być zaprojektowane wokół doświadczenia klienta, a nie odwrotnie.

Do tej pory na rynku większość wdrożeń biometrycznych w obsłudze klienta nie spełniła obietnic, które dawały. W centrach kontaktowych większość wdrożeń opierała się na przestarzałej technologii, która nie nadążała za czasem. Jak w przypadku samousługowej obsługi głosowej, w Omilia uparcie odmawiamy przyjmowania czegoś gorszego niż wspaniałe doświadczenie klienta. Więc postanowiliśmy określić, jak wyglądałoby takie doświadczenie i co powinna umożliwić technologia, która je wspiera. Wynikiem jest nasz silnik deepVB, który jest rdzeniem naszych usług i rozwiązań, i który nie tylko wykorzystuje najnowsze osiągnięcia w dziedzinie głębokiego uczenia, ale także współpracuje z naszym silnikiem rozpoznawania mowy i menedżerem dialogu, aby uzyskać informacje z kontekstu interakcji. Rozwiązaliśmy problem uwierzytelniania konwersacyjnego, a nie tylko biometrii głosowej.

Jak Omilia potrafi zrozumieć intencję w analizie mowy?

Starożytni Grecy mieli powiedzenie “dobre rzeczy są zdobywane przez wydatkowanie pracy”. To jest prawdziwe dla wszystkiego, co robimy w Omilia, i na pewno jest prawdziwe dla naszej technologii języka naturalnego. Przez ponad 15 lat nieustannie projektujemy, budujemy i doskonalimy unikalne podejście do rozumienia języka naturalnego (NLU), które nie jest pojedynczą technologią, ale raczej połączeniem wielu podejść technologicznych, wszystkich połączonych, aby dostarczyć konwersacyjne NLU dla obsługi klienta. Firmy zajmujące się inteligencją konwersacyjną ciągle szukają najlepszego algorytmu uczenia maszynowego, aby rozwiązać problem NLU. Jednak większość czasu to, co ma znaczenie, nie jest najlepszym algorytmem w laboratorium. To, co przyniosło nam rezultaty, to podejście, które idzie o krok dalej, aby znaleźć rozwiązania rzeczywistych problemów, a nie technologicznych, wykorzystując najlepsze narzędzia.

Często przypominam naszemu zespołowi, jak długo zajęło nam to, aby dojść do tego miejsca. I rozwinąć możliwości technologiczne, które mamy. Byliśmy skuteczni, ponieważ zostaliśmy poproszeni o rozwiązanie problemów, z którymi borykają się firmy i ich klienci, zamiast po prostu patrzeć na technologię.

Czym różni się Omilia od innych produktów na rynku?

Dziedzina inteligencji konwersacyjnej jest bardzo szeroka i jest stosowana na różne sposoby w różnych rynkach i branżach. W praktyce tylko garstka dostawców może dostarczyć zaawansowane rozwiązania, które mogą konkurować z najbardziej zaawansowanymi rozwiązaniami w przestrzeni, w której aktywny jest Omilia. Omilia jest jednym z tych dostawców.

Największe atuty Omilia to głos i dialog. Możemy ułatwić rzeczywiste, nieograniczone konwersacje z klientami przez różne kanały komunikacji, z ultra-dokładnością i wspaniałym doświadczeniem klienta. Robimy to przez wiele lat, a nasze doświadczenie pozwoliło nam osiągnąć największą liczbę wdrożeń samousługowych rozwiązań głosowych na świecie do dnia dzisiejszego.

Raport “Forrester New Wave” z 2019 roku, oceniający obsługę klienta w inteligencji konwersacyjnej, stwierdził, że największym differentiatorem produktu Omilia jest jej możliwość obsługi wielu kanałów, głosu i mowy, specjalizacja pionowa (wstępnie wytrenowane modele dla konkretnych branż) oraz bezpieczeństwo i uwierzytelnianie, które umożliwiają bezproblemową identyfikację i uwierzytelnianie klientów, co w przeciwnym razie byłoby punktem wysokiej frustracji dla obsługi klienta.

Jakiego rodzaju przedsiębiorstwa korzystają z produktów Omilia?

Omilia działa w ponad 16 krajach, obsługując globalne firmy w sektorach z dużą liczbą interakcji z klientami, takich jak finanse, telekomunikacja, ubezpieczenia, opieka zdrowotna, energia, handel detaliczny, usługi komunalne i transport, by wymienić tylko kilka. Możliwość Omilia, aby osiągnąć 96% dokładności semantycznej, w 24 językach i robić to w skali, jednocześnie zapewniając ochronę przed oszustwami konsumenckimi, sprawia, że Omilia jest jedną z niewielu firm, które mogą spełnić wysokie wymagania obsługi klienta z ludzkim doświadczeniem konwersacyjnym, oszczędzając firmom miliony dolarów.

Produkty Omilia są odpowiednie dla wszystkich przedsiębiorstw, dużych i małych. Obsługujemy klientów z rynku średniego naszą chmurową ofertą miniAplikacji OCP, którą uważamy za prawdziwą rewolucję w przestrzeni inteligencji konwersacyjnej. Wykorzystujemy zaawansowaną samousługową obsługę głosową i tekstową dla firmy każdego rozmiaru, przy użyciu przycisku i bez kodowania. Teraz każda firma może zapewnić najwyższy poziom sophystyki w obsłudze klienta, który wcześniej był dostępny tylko dla dużych klientów korporacyjnych.

Dziękujemy za wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Omilia.