Celine Haaverstad, COO w SoftSync AI – seria wywiadów

Celine Haaverstad, COO w SoftSync AI, pomaga kierować firmą, która opracowuje nowe podejście do zarządzania relacjami z klientami oparte na agentach AI i automatyzacji. Jej praca koncentruje się na zmniejszeniu zależności systemów CRM od ręcznego wprowadzania danych i powtarzalnej administracji, przy jednoczesnym zachowaniu odpowiednich kontroli nad uprawnieniami, danymi klientów i działaniami autonomicznymi. Haaverstad opowiada się za podejściem, w którym AI jest integrowane bezpośrednio w codzienne procesy biznesowe, a nie dodawane jako odrębny chatbot, przy czym ludzie zachowują odpowiedzialność za wrażliwe decyzje, zobowiązania wobec klientów i działania wymagające osądu. Strona SoftSync wskazuje Haaverstad jako COO firmy.

SoftSync AI to norweska platforma CRM zaprojektowana, aby połączyć rekordy klientów, e‑mail, spotkania, lejki sprzedaży i przepływy pracy follow‑up w jednym miejscu. Jej system Autopilot może uruchamiać powtarzalne zadania w tle, a serwer MCP umożliwia zewnętrznym asystentom AI, takim jak ChatGPT, Claude i Gemini, bezpośrednią interakcję z danymi CRM i wykonywanie dozwolonych działań przy użyciu istniejących uprawnień użytkownika. SoftSync zapewnia także bezpośrednie połączenia e‑mail i kalendarza oraz REST API dla tradycyjnych integracji oprogramowania. Firma podaje, że dane klientów są przechowywane i przetwarzane w UE na Microsoft Azure w Sztokholmie oraz nie są sprzedawane ani wykorzystywane do trenowania modeli AI.

Czy możesz przywrócić nas do początków SoftSync AI? Jakie problemy z tradycyjnymi systemami CRM przekonały zespół, że istnieje szansa na zbudowanie czegoś zasadniczo innego wokół AI?

SoftSync rozpoczął się od prostej obserwacji: dzień sprzedaży rozciągał się na zbyt wiele rozłączonych narzędzi. Lead może rozpocząć się na LinkedIn, przenieść do arkusza kalkulacyjnego, kontynuować przez e‑mail, stać się rezerwacją w kalendarzu, wygenerować notatki ze spotkania i ostatecznie wymagać wprowadzenia do CRM.

Tradycyjne systemy CRM są często budowane wokół stałej struktury i dużej ilości ręcznej administracji. Zespoły muszą dostosować swoje procesy do systemu, czekać, aż administrator zmieni pola, i wielokrotnie kopiować kontekst między narzędziami.

Chcieliśmy zbudować przestrzeń sprzedaży wokół rzeczywistego przepływu pracy: przechwycić lead, utrzymać rozmowę połączoną, przeprowadzić spotkanie, zarejestrować, co się wydarzyło, i jasno określić kolejną akcję. AI jest cenne w tym systemie, ponieważ może usunąć administracyjne przekazy bez stawania się kolejnym odizolowanym chatbotem.

SoftSync zawiera funkcje takie jak Assistant, Autopilot, API i MCP w ramach płatnych planów, a pojemność skaluje się poprzez czynniki takie jak licencje, rekordy, grupy, połączenia skrzynek pocztowych i miesięczną aktywność. Dlaczego zdecydowaliście się uczynić automatyzację rdzeniem produktu, zamiast rezerwować ją jako dodatek wyższego poziomu?

Kluczowa różnica polega na odróżnieniu agenta od ilości wykonywanej przez niego pracy. Autopilot powinien być częścią podstawowego przepływu pracy produktu, ponieważ automatyzacja jest najbardziej przydatna, gdy rozumie rekordy, pola, uprawnienia, konwersacje i procesy już istniejące w przestrzeni roboczej.

Nie chcemy, aby automatyzacja była luksusem zarezerwowanym dla największych klientów. Obecny model zakłada, że podstawowy CRM, Assistant, Autopilot, API i możliwości MCP są włączone w płatne plany. To, co skaluje się wraz z klientem, to pojemność i zużycie: licencje, rekordy, grupy, połączenia skrzynek pocztowych oraz miesięczna aktywność.

Zapewnia to klientom przewidywalny dostęp do produktu, jednocześnie umożliwiając uczciwe rozliczanie zużycia. Większe zespoły i przepływy o wyższej objętości przechodzą na plany z większą pojemnością lub limitami dostosowanymi, zamiast mieć najważniejsze funkcje ukryte za wyższym poziomem uprawnień.

Zamiast ograniczać klientów do wbudowanego chatbota, SoftSync uruchamia serwer MCP, który pozwala asystentom takim jak ChatGPT i Claude pracować bezpośrednio z CRM. Co ta architektura umożliwia, czego nie może tradycyjny wbudowany asystent AI?

Wbudowany chatbot jest ograniczony interfejsem i modelem wybranym przez dostawcę. MCP zapewnia asystentowi, takiemu jak ChatGPT czy Claude, standardowy sposób pracy z bieżącą przestrzenią SoftSync.

Oznacza to, że asystent może korzystać z rekordów klientów, powiązanej aktywności, niestandardowych obiektów, pól, widoków, notatek i dozwolonych przepływów pracy już istniejących w CRM. Może odpowiedzieć na pytanie, przygotować brief spotkania, zaproponować aktualizację rekordu lub uruchomić obsługiwany przepływ pracy, bez konieczności ręcznego kopiowania kontekstu do oddzielnego czatu.

Ważne jest to, że nie chodzi o to, że wbudowany asystent nigdy nie może podjąć działania. Chodzi o to, że MCP daje klientom większy wybór asystenta, bardziej otwartą architekturę i bezpośrednie połączenie z systemem CRM będącym źródłem danych.

Twoja implementacja MCP zapewnia asystentom AI wskazówki operacyjne dotyczące działania SoftSync przed rozpoczęciem korzystania z jego narzędzi. Dlaczego ten kontekst jest ważny i czego nauczyliście się, aby uczynić agenty bardziej niezawodnymi w interakcji z systemami biznesowymi?

Schematy narzędzi wyjaśniają, co przyjmuje dana operacja. Nie wyjaśniają w pełni, jak bezpiecznie korzystać z CRM.

Przed użyciem narzędzi SoftSync zapewnia wskazówki operacyjne, takie jak odkrywanie bieżącego schematu przestrzeni roboczej, używanie wewnętrznych nazw pól, rozwiązywanie powiązanych rekordów, sprawdzanie uprawnień oraz przestrzeganie właściwej kolejności działań, takich jak wysyłanie e‑maila.

Ten kontekst sprawia, że agenci są bardziej niezawodni, ponieważ rzadziej zgadują tabelę, pole, identyfikator rekordu, powiązanie lub odbiorcę. Szersza lekcja brzmi, że niezawodni agenci potrzebują więcej niż dostęp do narzędzi: potrzebują reguł biznesowych, granic i kroków weryfikacyjnych otaczających te narzędzia.

Danie agentowi AI możliwości tworzenia rekordów, przenoszenia transakcji, wysyłania e‑maili lub modyfikowania danych klientów wprowadza istotne pytania dotyczące kontroli. Jak SoftSync podchodzi do uprawnień, potwierdzeń i innych zabezpieczeń, gdy agentom pozwala się na podejmowanie działań w rzeczywistym świecie?

SoftSync nie zapewnia agentowi oddzielnej ścieżki omijającej uprawnienia CRM. Połączenie korzysta z konta użytkownika, OAuth, członkostwa w przestrzeni roboczej, dostępu grupowego i roli. Oglądający nie może stać się edytorem tylko dlatego, że asystent jest połączony.

Zachęcamy również do przepływu pracy najpierw‑czytanie: zidentyfikuj dokładny rekord, sprawdź aktualny stan, zaproponuj zmianę i przejrzyj docelowy rekord, wartości, odbiorców oraz skutki uboczne przed zatwierdzeniem.

W przypadku prac o wyższym ryzyku system może wymagać przeglądu lub potwierdzenia przez człowieka. Ma to szczególne znaczenie przy wysyłaniu e‑maili skierowanych do klientów, zmianie etapów transakcji, modyfikacji wrażliwych rekordów, korzystaniu z prywatnych skrzynek pocztowych lub uruchamianiu połączonych operacji zewnętrznych. Autopilot jest dobrze przystosowany do powtarzalnych kontroli i przypomnień, ale ludzie powinni pozostać odpowiedzialni za niejasne, nieodwracalne lub wrażliwe na relacje decyzje.

Autopilot został zaprojektowany do obsługi rutynowych zadań w tle. Jakie typy przepływów pracy CRM są szczególnie odpowiednie do autonomicznego wykonywania, a gdzie Twoim zdaniem ludzie powinni pozostać zdecydowanie w pętli?

Pracuj z wyraźnym wyzwalaczem, jasnymi danymi wejściowymi i powtarzalnym wynikiem. Na przykład:

• przypominanie właścicielowi, gdy transakcja ucichła
• powiadamianie sprzedawcy, gdy powstaje okazja o wysokiej wartości
• klasyfikowanie i kierowanie przychodzącej poczty e‑mail
• tworzenie kontynuacji po wysłaniu oferty
• sprawdzanie rekordów według harmonogramu
• powiadamianie osoby, gdy spełniony zostanie znany warunek

Ludzie powinni pozostać zdecydowanie zaangażowani, gdy zadanie wymaga oceny, niepewnego dopasowania tożsamości, zobowiązania wobec klienta, wrażliwej zmiany etapu, usunięcia lub zewnętrznej akcji, której nie da się łatwo odwrócić. Celem nie jest usunięcie odpowiedzialności; chodzi o usunięcie powtarzalnej pracy wokół odpowiedzialnych decyzji.

SoftSync opisuje asystenta AI jako warstwę integracyjną, zamiast próbować kierować każde zadanie przez setki pojedynczych łączników. Jak daleko może sięgać ten model i gdzie tradycyjne API lub dedykowane integracje pozostają lepszym podejściem?

MCP może obejmować szeroką klasę prac prowadzonych przez asystenta, ponieważ udostępnia przestrzeń roboczą jako ustrukturyzowane, uprawnione narzędzia, zamiast wymagać oddzielnego, niestandardowego interfejsu dla każdego asystenta.

Jest szczególnie przydatny do pytań, pracy z rekordami, przygotowania spotkań, wykonywania przepływów pracy oraz działań, które korzystają z kontekstu języka naturalnego. Może także współpracować z połączonymi operacjami, gdy dostępne są odpowiednie konta i uprawnienia.

Tradycyjne API i dedykowane integracje pozostają lepsze dla procesów deterministycznych, o wysokiej przepustowości i niskim opóźnieniu; ciągłej synchronizacji; ścisłego zarządzania kontami serwisowymi; webhooków; masowego przesyłania danych; lub systemów, w których asystent AI nie powinien być w ogóle zaangażowany. Nasze stanowisko nie brzmi „wszystko musi przechodzić przez AI”. Chodzi o użycie najprostszej, niezawodnej łączności dla każdego zadania.

SoftSync jest zaprojektowany tak, aby współpracować z wieloma asystentami AI, zamiast wiązać klientów z jednym dostawcą modelu. W miarę jak modele od OpenAI, Anthropic, Google i innych nadal się rozwijają, jak ważna jest niezależność modelu dla długoterminowej architektury aplikacji biznesowej o charakterze agentowym?

Aplikacja biznesowa nie powinna zmuszać klientów do przeprojektowywania danych i przepływów pracy za każdym razem, gdy zmieni się preferowany model AI. SoftSync utrzymuje trwałą warstwę, w tym rekordy, schemat, uprawnienia, przepływy pracy i oczekiwania dotyczące audytu, wewnątrz przestrzeni roboczej, jednocześnie umożliwiając różnym asystentom pracę przez wspólny interfejs.

Daje to klientom większy wybór i pozwala nam korzystać z postępu w całym ekosystemie modeli. Wymaga to także dyscypliny: dostawcy modeli różnią się pod względem użycia narzędzi, zatwierdzeń, limitów kontekstu, niezawodności i kosztów. Niezależność modelu nie polega na udawaniu, że wszystkie modele zachowują się identycznie. Chodzi o utrzymanie systemu biznesowego klienta niezależnego od jednego dostawcy.

Dane klientów stają się szczególnie wrażliwe, gdy agenci AI mogą na nich aktywnie działać. Jak SoftSync podchodzi do prywatności, lokalizacji danych i zarządzania, szczególnie w odniesieniu do klientów europejskich, jednocześnie zapewniając AI wystarczający dostęp do wykonywania przydatnych zadań?

Punktem wyjścia jest dostęp o najmniejszych przywilejach. Każda osoba łączy swoje własne konto, a asystent dziedziczy uprawnienia do przestrzeni roboczej i grupy, które to konto już posiada. Prywatne grupy pozostają prywatne, widzowie mają dostęp tylko do odczytu, a połączone skrzynki pocztowe lub kalendarze podlegają własnym kontrolom dostępu.

SoftSync AI jest hostowane w UE na platformie Microsoft Azure w Sztokholmie. Nigdy nie sprzedajemy danych klientów i nigdy nie szkolimy modeli SI na danych klientów. Każdy podwykonawca jest również wymieniony wraz z regionem, w którym działa.

Oddzielamy także dostęp od działania. Asystent może mieć możliwość odczytania rekordu bez uprawnienia do jego zmiany, a połączony przepływ pracy może wymagać dodatkowych danych wejściowych lub potwierdzenia przez człowieka przed uruchomieniem. W przypadku wrażliwych zadań zespoły mogą rozpocząć od żądań tylko do odczytu i zweryfikować wynik względem pierwotnego rekordu.

Szersze zasady produktu to minimalizacja danych, wyraźny dostęp, uwierzytelnianie na poziomie użytkownika, kontrolowana widoczność, możliwość przeglądu działań oraz przejrzyste zarządzanie połączonymi kontami. Nagrywanie spotkań wymaga również odpowiedniego powiadomienia uczestników oraz zgodności z obowiązującymi przepisami dotyczącymi zgody i prywatności.

Patrząc kilka lat w przyszłość, czy spodziewasz się, że tradycyjna koncepcja utrzymywania CRM, ręcznego wprowadzania danych, aktualizowania etapów transakcji i tworzenia zadań następczych, w dużej mierze zniknie? Czym stanie się CRM, gdy agenci SI będą odpowiedzialni za znaczną część tej pracy operacyjnej?

Ręczny CRM nie znika całkowicie; jego rola się zmienia. Ludzie powinni spędzać mniej czasu na wpisywaniu rutynowych aktualizacji, a więcej na przeglądaniu kontekstu, wyjątków i decyzji, które mają znaczenie.

CRM staje się wspólną warstwą kontekstu i działań: miejscem, w którym historia klienta, komunikacja, spotkania, własność, uprawnienia, przepływy pracy i kolejne kroki pozostają połączone. Agenci mogą gromadzić informacje, utrzymywać aktualność rekordów, identyfikować zadania wymagające uwagi i uruchamiać powtarzalne procesy w tle.

Ludzie wciąż kontrolują relację, osąd, zobowiązania, wycenę i ważne decyzje. Przyszły CRM jest mniej bazą danych, którą ludzie nieustannie utrzymują, a bardziej zaufanym systemem operacyjnym, którym ludzie nadzorują.

Dziękujemy za wspaniały wywiad. Czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, mogą odwiedzić SoftSync AI. Czytelnicy Unite.AI korzystający z tego linku mogą uzyskać 30‑dniowy trial i otrzymać 30 % zniżki.